Administracion de Ventas

ADMINISTRACIÓNDEVENTAS
Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Administración de Ventas

Competencia
Diseñar un plan de ventas aplicando el proceso
administrativo así como las técnicas y
herramientas de la investigación de mercados
para determinar los canales de distribución
óptimos de los productos con base a las
necesidades de los clientes, para con ello
maximizar la eficiencia de las ventas.

Unidades:
I. Organización y estructura empresarial.
II. La investigación de mercados.
III. Gestión de ventas.
IV. El Sistema de Distribución Comercial

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Tendencias del Siglo XXI
 Revolucionarios desarrollos en tecnología
y comunicaciones.
 Viralización de noticias y acontecimientos.
 Mayor conocimiento y experiencia del
consumidor y del comprador.
 Estándares y expectativas mayores del
consumidor y del comprador.
 Intensa competencia interna y externa.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos
Today’s business landscape
• Important decisions are no
longer made by one person in
most corporations, even as
individual.
• Access to decision makers
affects available selling time.

• Accounts’ own problems
(downsizing, reengineering)
make them demand more
quality, faster response time,
more service 24/7/365, lower
prices, stronger relationships.

• Simultaneously, the competition is tougher
than ever before because they need the
business too.

Definición de mercado
Es el total de individuos y
entidades que son clientes
actuales o potenciales de
un producto o servicio.

Conjunto de actividades humanas y
empresariales encaminadas a satisfacer
una necesidad a través de un proceso
de intercambio, con el objeto de
obtener una utilidad o beneficio.
Definición de mercadotecnia

Necesidad es una sensación de
carencia o privación, unida al
deseo de satisfacerla.
Deseo es el anhelo de saciar un
gusto.
Necesidad vs. Deseo

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Jerarquía de necesidades de Maslow
Físicas
Sociales
Fisiológicas
Alimento, agua, ropa, reproducción
Seguridad
Protección, resguardo, orden
Pertenecer, aceptación,
afecto, ser amado
Estima, status
Respeto, dominio
Auto
realización
Del yo

Proceso de intercambio
• Debe haber personas (o negocios)
con necesidades y deseos
específicos.
• Debe haber uno o más productos
o servicios que puedan satisfacer
esas necesidades.
• Las personas deben estar
dispuestas y en posibilidad de
adquirir el producto o servicio.

Principios básicos
1. El de Orientación al Cliente:
 Todo negocio existe para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
 Los clientes son los que hacen permanecer a
cualquier negocio.

2. El de Investigación y desarrollo:
 Anticipación e interpretación de las
tendencias y cambios en el entorno.
• Desarrollar satisfactores (productos o
servicios) en función de las necesidades
de los clientes.
Principios básicos

3. El de la Ventaja Diferencial:
 Diferenciar los productos y servicios de
otras opciones.
 Crear un valor agregado de diseño,
tiempo o lugar.
4. El de Rentabilidad.
5. El de Integración.
Principios básicos

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Marketing Mix
Mercadotecnia
Etapa de diseño
Producto
Servicio
Precio Plaza Promoción
Tipo de productos
y servicios
Ciclo de vida
Imagen, marca,
presentación
Proceso de
Innovación
Políticas
Determinado
por:
Precio
fijo / variable
Para nuevos
productos
Geográficas
Costos
Competencia
Cadena de
Suministro
Intermediarios
Venta
Personal
Promoción
de ventas
Publicidad
Relaciones
Públicas
Descuento
Consumidor
Digital
Interactiva
Mapa Conceptual

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Marketing Mix
Producto /
Servicio
Plaza
(Canales de
Distribución)
Precio Promoción

Product /
Service
The focal point of the marketing mix.
A product includes more than a good or
service that is designed, produced and
offered for sale. It includes all the planning,
research, development and production, as
well as the service, as value added.
Marketing Mix

Price
Is the cost, or what the buyer must give up,
to receive the product or the service.
Price is not static.
Marketing Mix

Place
(Supply
Chain)
Involves making sure that the product is
available where and when is wanted, choosing
among many ways of moving products to
consumers.
Involves decisions like supply chain, logistic,
distribution, inventory, transportation and
warehousing.
Marketing Mix

Promotion
Is the broad term used to describe the entire
communication efforts: Advertising, Personal
Selling, Sales Promotion, Public Relations &
Digital…
The Promotional Mix.
Marketing Mix

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Promotional Mix
Promotional
Mix
Digital /
Direct
Promotion

These activities result in consumer awareness
of a product’s/services’s existence, as well as
knowledge about its unique and desirable
features.
In short, promotion informs and persuades.
Promotional Mix
Promotion

Promotion

Crecimiento basado en capacidades
Vendedor
profesional
Supervisor
de Ventas
Vendedor
empírico
Gerente de
Ventas
Director / VP
de Ventas
• Nacional
• Regional
• Distrital
Administrativas
y de Liderazgo
Para vender
De
supervisión
Gerencial

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Desempeño
del candidato
a Gerente de
Ventas
• Obtiene información previa
sobre el prospecto/cliente.
• Prepara y moldea sus
presentaciones de venta.
• Conoce la Industria y a la
competencia.

del candidato
a Gerente de
Ventas
• Domina información de su
empresa y de los
productos/servicios que
ofrece.
• Administra sus cuentas y su
tiempo.
• Prospecta.

del candidato
a Gerente de
Ventas
• Preparado para enfrentar las
objeciones.
• “Ganar-ganar” mueve sus
negociaciones.
• Cumple con sus
objetivos/metas.
• Elabora los reportes.

del candidato
a Gerente de
Ventas
• Orientado al cliente.
• El servicio que ofrece agrega
valor.
• Apoya la cobranza.
• Actúa como agente de
inteligencia para la empresa.

del candidato
a Gerente de
Ventas
• Dispuesto a aprender.
Y…
¡Trabaja con pasión!

Selling Tactics vs. Sales Strategies
Tactic
• Instinctive, reflex action
• Fits with other sales skills/tactics
• Done quickly
• Part of sales call plan
• Single skill or action
• Done individually
• Used on every sales call
• Required to achieve sales call
objective
• Needed to sell
Strategy
• Cognitive. Requires creative thinking
• Part of an overall process
• Long term. Takes significant time
• Focus of longe range plan
• Requires many actions including sales
calls, research, planning
• Often requires support of the team
• For high potential accounts only
• Required for long-term penetration
and goal achievement
• Needed to position salesperson, gain
access, differentiate offer, use skills

Administración
Como función general puede
definirse como
“El encausamiento de los esfuerzos
de un grupo de individuos hacia un
objetivo común”

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos La Administración de las Ventas
es la forma de planear,
organizar, dirigir y controlar los
recursos de la empresa para
lograr las metas que cumplan
con el objetivo de intercambio

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Proceso Administrativo
Mapa Conceptual
Planeación Organización
Dirección /
Producción
Control
Análisis del entorno
SIGV
Objetivos
Estrategias
Pronósticos
Presupuestos
Estructura
Búsqueda
proveedores
Búsqueda y
reclutamiento RH
Capacitación
Cuotas de ventas
Remuneración
Operación
Supervisión
Toma de decisiones
Evaluación del
desempeño
Ventas, costos,
utilidades
Medidas correctivas
Programas de
Mejora Continua

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Planeación
Es la función que consiste
en escoger hechos para
prever, y formular
actividades que son
necesarias para el logro
de los resultados del
negocio.

SOCIO-CULTURAL
• Costumbres
• Hábitos
• Tradiciones
• Moda
TECNOLÓGICO
• Investigación y desarrollo
• Comunicaciones
• Nuevos productos y
servicios
ECONÓMICO
• PIB
• Inflación
• Tipo de cambio
• Política monetaria y fiscal
• Ambiente internacional
COMPETENCIA
• Directa
• Indirecta
POLÍTICO-LEGAL
• Situación interna
• Sistema legal
• Situación mundial
• Relaciones
MERCADO
Compradores
Consumidores
• Actual
• Potencial
• Influyentes
ECOLÓGICO
• Medio
ambiente
• Recursos
naturales
• Fenómenos
naturales
• Legislación
EMPRESA:
4 P´s +
RECURSOS
• Materiales
• Técnicos
• Humanos
• Financieros

Fortalezas
Strengths
Debilidades
Weaknesses
Variables controlables +
prestigio + imagen +
experiencia + calidad del
servicio + creación de valor
Variables controlables +
prestigio + imagen +
experiencia + calidad del
servicio + creación de valor
Oportunidades
Opportunities
Utilizar los puntos fuertes de
la organización para
aprovechar las
oportunidades
Cambiar, mejorar o renovar
para aprovechar las
oportunidadesVariables no controlables
Amenazas
Threats
Usar los puntos fuertes para
hacer frente. Plan de
contingencia
Resistir, aliarse, vender
Variables no controlables
Análisis FODA (SWOT)
Variables
Controlables
Variables
no Controlables

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Importancia de la planeación
1. Hace posible la utilización de
actividades en forma ordenada y
con un propósito
2. Disminuye el enfoque y ejecución
particular del trabajo.
3. Integra y coordina las actividades
hacia la meta predeterminada.

4. Se reduce el trabajo improductivo.
5. Reduce los costos y estabiliza la
organización.
6. Aumenta la flexibilidad de la organización
para enfrentar situaciones inesperadas.
7. Mejora la calidad en la toma de
decisiones.
Importancia de la planeación

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Elementos de la planeación
• Objetivo: Es la meta hacia donde se
apunta y constituye el resultado final.
• Pronóstico: Es calcular con base a las
posibilidades futuras.

• Presupuesto: Consiste en asignar
los recursos que se necesitan para
lograr el objetivo inicialmente
fijado.
• Programa: Es el conjunto de
actividades que, debidamente
ordenados, nos llevan al objetivo
fijado.
Elementos de la planeación

• Políticas: Normas de acción que
establecen la forma de como se ha
de alcanzar un objetivo.
• Procedimientos: Son labores
sistémicas que constituyen una
sucesión cronológica, y la manera
de ejecutar un trabajo.
Elementos de la planeación

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Políticas de un negocio
• Administrativas
• Comerciales
• Operativas
• Técnicas

1. Misión
2. Análisis del entorno
3. Planteamiento de objetivos
4. Establecimiento de estrategias
5. Elección de la mejor alternativa
6. Implementación
7. Evaluación y control
Etapas de la planeación
estratégica

Sistema de información
para la Gerencia de
Ventas (SIGV)
Subsistemas
•De contabilidad interna
•De inteligencia de mercado
•De investigación de mercado
•De administración de mercado
Proceso
Utilización
Descripción
Advertencia
Toma de decisiones
Fuentes Internas
Empresa
Fuentes Externas
Entorno
Recopilación y
Clasificación

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Objetivos Primarios
1. Lograr un volumen específico de
ventas.
2. Alcanzar un margen específico
de RSI.
3. Mantener un crecimiento
continuo.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Objetivos Secundarios
1. Aumentar el número de
leads/clientes.
2. Reducir costos y gastos a un nivel X.
3. Efectuar X número de contactos
diarios.
4. Prestar asistencia técnica a clientes.
5. Recopilar información de la
competencia.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Establecimiento de estrategias
• Corporativas.- ROI, recursos de la
organización.
• Comerciales.- Ventas,
mercadotecnia, e-commerce.
• Administrativas.- Políticas,
procedimientos, programas.
• Operativas.- Ejecución.
• Técnicas.- Eficientar recursos.

Estrategias de desarrollo
Penetración
del mercado
Desarrollo de
nuevos
productos
Desarrollo de
nuevos
mercados
Diversificación
Productos
actuales
Nuevos
productos
Mercados
actuales
Nuevos
mercados

Elección de la mejor alternativa
Segmentación del mercado
Selección de mercados objetivo (target)
Diferenciación
Posicionamiento en el mercado

Bases para evaluar el potencial de
una estrategia
Estructura de costos e inversión
Rendimiento
Sobre la
Inversión
• Participación del mercado Vs. Desempeño financiero
• Utilidad a corto plazo Vs. Crecimiento a largo plazo
• Margen de utilidad Vs. Posición Competitiva

Investigación de Mercado
Proceso
1. Definir el problema
2. Desarrollar el plan de la
investigación
3. Recolectar la información
4. Analizar la información
5. Presentación de resultados
6. Toma de decisión

Proceso
1. Definir el problema
I. Objetivo(s) de la investigación
II. Alternativas de decisión

Proceso
investigación
I. Fuentes de información
II. Enfoque de la investigación
III. Instrumentos
IV. Plan de muestreo
V. Método(s) de contacto

Proceso
investigación
II. Enfoque de la investigación
a) Por observación
b) Focus Group
c) Estudio (survey)
d) Datos de comportamiento
e) Experimentos

Proceso
investigación
III. Instrumentos
a) Cuestionarios
b) Herramientas psicológicas
c) Instrumentos mecánicos
d) Mediciones cuantitativas

Proceso
investigación
IV. Plan de muestreo
a) Unidad de la muestra
b) Tamaño de la muestra
c) Procedimiento de muestreo
a) Simple aleatorio
b) Aleatoria estratificada
c) Clusters

Proceso
investigación
V. Método(s) de contacto
a) Cuestionario por correo
b) Entrevistas
c) En línea

Proceso
3. Recolectar la información.
4. Analizar la información.
5. Presentación de resultados.
6. Toma de decisión.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Técnicas de Ventas
Solicitamos
¡Más leads!

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Lo bueno, lo malo y lo feo
Aquí, en palabras de
los compradores, hay
algunas cualidades que
les gustan, que no les
gustan y que
definitivamente odian
de los vendedores

Lo bueno
Bien preparado
Conoce mi negocio
Honesto
Tiene capacidad para resolver problemas
Amistoso, pero profesional
Responsable
Adaptable
Paciente
Admite los errores
Pierde una venta con serenidad

Lo malo
Llega sin cita
Mala presentación
Comienza hablando de deportes
No pregunta sobre mis necesidades
No tiene conocimiento del producto
No sabe escuchar
Hace/recibe llamadas por celular
Menosprecia a la competencia
No da seguimiento
Me hace perder tiempo

Lo feo
Escasa o nula orientación al cliente
Actitud de sabelotodo
Se vuelve confianzudo/a
Me llama “mi amor”, “cariño”, “we”, “ca”
Considera que los compradores no tienen cerebro
Un@ quejumbros@
Es una “máquina parlante”
Quiere tomarme el pelo
Hostigador
Se cree dueño de mi oficina

El Vendedor Moderno
Perfil:
Creativo
Persuasivo
 Negociador
Publirrelacionista
Competencias:
Poseer inteligencia emocional
Orientado al cliente (servicio)
Iniciativa
Empático
Orientado a resultados
Solucionador de problemas

¿Cómo convertirte en un
vendedor más eficaz?

Aprende a:
• Prospectar y calificar.
• Preparar tu presentación de
venta.
• Detectar las necesidades de tu
cliente.
• Apoyar estas necesidades con
los beneficios de tu evento. Y a
• ¡Cerrar la venta!

Proceso sistémico de
la Venta Personal
1. Búsqueda y evaluación
de prospectos.
2. Preparación.
3. Acercamiento.
4. Presentación.
5. Manejo de objeciones.
6. Cierre de la venta.
7. Seguimiento.

1.- Búsqueda y evaluación
de prospectos
Prospectar y calificar con base en la
Capacidad económica.
Autonomía de decisión.
Necesidad

Métodos
• En frío
• Referidos (referrals)
• Segmentos (nichos)
• Bases de datos
• SEO
1.- Búsqueda y evaluación
de prospectos

Matriz de las Cuentas
•Las cuentas son muy atractivas ya
que ofrecen oportunidades de
negocio.
•Las cuentas deben recibir un alto
nivel de visitas de ventas y
seguimiento ya que son las más
rentables de la organización.
•Las cuentas son poco atractivas
ya que su potencial de negocio es
bajo.
•Mantener contacto mínimo a
través de correo directo, e-mail,
llamadas telefónicas.
•Las cuentas son algo atractivas
pero la oportunidad de negocio a
mediano y largo plazo es limitada.
•Las cuentas son potencialmente
atractivas ya que ofrecen una
gran oportunidad de negocio pero
la posición de la empresa es débil.
•Las cuentas deben recibir un alto
nivel de seguimiento para
fortalecer la posición.
Posicionamiento
Débil Fuerte
BajoAlto
Potencial

2.- Preparación de la venta
• Obtener información estratégica del
prospecto y de su empresa.
• Dominar información de la compañía y de
los productos / servicios que ofrece.
• Afirmación propia (mentalización positiva).

3.- Acercamiento
• Llevar a cabo un pre-contacto con el prospecto,
con el propósito de concertar una cita: A través
de una llamada telefónica, por correo electrónico,
chat vía web, o redes sociales.
“El guión es la mejor herramienta de apoyo”

Vender es el proceso de
informar al prospecto
sobre nuestros productos
o servicios y persuadirlo
para que los conozca, los
pruebe y finalmente los
compre o los consuma.
4.- Presentación de la venta

En toda presentación, al
iniciar, tenemos un prospecto,
tenemos un producto, y
tenemos un vendedor...

¡Importante!
El prospecto se forma
inmediatamente una percepción
favorable o desfavorable del
producto, del servicio y/o del
vendedor, y acepta o rechaza la
presentación.
En esta etapa, mucho tiene que
ver nuestro desempeño.

¿Sabes escuchar?
¿Comprendes lo que
se te comunica?
“NO GANA EL QUE MÁS
HABLA, SINO EL QUE
ESCUCHA MEJOR”

Eeeyyy… ¿Estás aquí?... ¿Estás presente?
Condicionantes predispuestas
• Tengo que vender.
• Tengo que cerrar la venta a como de lugar.
• Si no llego a mi meta, me van a correr.
• Tengo que cerrar esta venta porque si no, no
voy a cobrar comisiones esta quincena.

Necesidad = Sentimiento de falta o carencia
de algo; un problema que hay que resolver.
Cualidad = Una característica de la empresa,
de tu producto o servicio.
Beneficio = Una cualidad de la empresa, del
producto o servicio y que satisface la
necesidad del prospecto.

• Tu prospecto tiene
necesidades.
• Tu empresa, producto y/o
servicio tiene cualidades.
 Convierte esas cualidades en
beneficios.

Prospecto:
Necesidad “Tengo que monitorear mis unidades
que circulan por carreteras”.
Vendedor:
_________ “Tenemos un servicio de
geolocalización vía satélite”.
_________ “Por lo tanto, usted puede
administrar el desplazamiento de cada unidad”.
Necesidad, cualidad y beneficio

CUALIDADES
1.- Tecnología basada
en geolocalización
satelital de tiempo
real.
BENEFICIOS
a) Permite administrar el
desempeño de cada
unidad.
b) Se simplifica el monitoreo
individual de cada unidad.
c) Ahorra tiempo y dinero.

CUALIDADES
2.- Facilidad de lectura,
datos estadísticos e
historial 24/7/365.
BENEFICIOS
a) Mejora el desempeño
individual por unidad.
b) Actualiza el conocimiento
sobre los costos de
distribución, para
optimizarlos.

CUALIDADES
3.- Empresa que invierte en
Investigación y Desarrollo.
4.- Al tanto de las necesidades de
los clientes y de los últimos
desarrollos en tecnología.
BENEFICIOS
a) Asegura que el
prospecto obtendrá
información en tiempo
real.
b) Asegura resultados en
términos de negocio.

• Sondea… Para descubrir las necesidades de tu
prospecto.
• Atrae la Atención de tu prospecto .
• Apoya, satisfaciendo las necesidades
descubiertas con los beneficios.
• Cierra, para conseguir que tu prospecto se
comprometa (engagement).
Técnicas a utilizar en la
presentación de venta

Sondea, para descubrir las necesidades
de tu prospecto…
• Cuando no tengas información suficiente
para continuar la presentación.
• Cuando tengas que obtener más
información sobre las necesidades de tu
prospecto.

SONDEOS ABIERTOS
Una pregunta o declaración que anima al prospecto
a hablar libremente sobre un tema que él elija;
estimula al prospecto a ampliar algo ya dicho.
Vendedor: “Usted a comentado que ha tenido
varios problemas, ¿Me puede hablar de ellos?

SONDEOS CERRADOS
Una pregunta que dirige la conversación de venta a
un tema particular que tu eliges, y limitas la
respuesta del prospecto (a veces obligándolo a
responder con una o dos palabras
Vendedor: “¿Tiene usted problemas para aumentar
su cartera de clientes?”

VOLUNTARIA
ACTIVA
INVOLUNTARIA
ATENCION
PASIVA
Una vez que has explicado el motivo de tu
presencia ante el prospecto y sondeaste sus
necesidades, tienes que "jalar" la Atención
de este:

Atención Sostenida, Madurada y Aumentada
nos lleva a despertar el Interés.
Interés Sostenido, Madurado y Aumentado
nos lleva a motivar el Deseo.
Deseo Sostenido, Madurado y Aumentado
debe provocar la…
Aceptación del producto o servicio.
Proceso AIDA

Apoya, con beneficios:
• Cuando tu prospecto-cliente revela una
necesidad que puede satisfacer con un
beneficio de tu producto o servicio.
• Tus argumentos de apoyo refuerzan
constantemente la idea de que estás allí para
ayudar al prospecto-cliente a resolver sus
problemas.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos ¿Qué comentarios del prospecto
hay que apoyar?
1.- La expresión de una
necesidad que puedes
satisfacer con un beneficio de
tu producto/servicio.
2.- Cualquier comentario
favorable sobre tu producto/
servicio, o sobre la empresa.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Comentarios que NO debes apoyar
1.- Cualquier referencia negativa o desfavorable
hacia tu producto / servicio, o la empresa.
2.- Cualquier necesidad expresada o implícita que
no puede ser satisfecha con un beneficio de tu
producto / servicio o la empresa.
3.- Cualquier referencia favorable o expresión de
satisfacción con un producto / servicio de la
competencia.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos En la mayoría de las situaciones
de venta reales, los prospectos
no siempre presentan una
actitud de aceptación.

Aceptación: El prospecto está de acuerdo con los
beneficios de tu producto / servicio.
Escepticismo: No está seguro de que tu producto
/ servicio pueda satisfacer su necesidad.
Indiferencia: Demuestra falta de interés porque
no percibe los beneficios.
Objeción o pretextar: Muestra oposición al
producto / servicio.
Conceptos

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Estrategias generales para tratar
las actitudes del prospecto.

Escepticismo: Este se produce después de que
tu has apoyado una necesidad con un
beneficio por lo tanto, tienes que ofrecer
pruebas.
Indiferencia: La mejor estrategia es usar una
serie de sondeos cerrados para descubrir
puntos de necesidad o insatisfacción.
Objeción o pretextar: Hacerle frente
inmediatamente.

Las objeciones y pretextos son el reflejo de
una reacción defensiva ante una amenaza
5.- Manejo de objeciones

Los pretextos y las objeciones son parte de la vida
cotidiana y pueden resultar muy útiles ya que
expresan lo que el prospecto piensa sobre tu
empresa, el producto y/o servicio.

Diferencia entre pretexto y objeción:
• Por contenido: El pretextos es de carácter
general, y la objeción es de carácter particular.
• Por tiempo: El pretexto se presenta al principio, y
la objeción durante, o al final de la presentación.

Lasimágeneseilustracionesnosondemipropiedadniautoría.Soloseusanparaefectosdidácticos Existen dos tipos de objeciones
Verdaderas:
• Una dificultad real.
• Malentendidos sobre el producto o servicio debido a
falta de información.
• Desventajas reales percibidas:
El producto o servicio no ofrece un beneficio que el
prospecto considera importante.
Hay algo en el producto o servicio que simplemente
desagrada a tu prospecto.

Objeciones verdaderas
• Me gusta mucho su producto, pero tendré dinero
hasta dentro de un mes cuando haya cobrado
unas cuentas pendientes.
• Me gusta mucho el producto pero acabo de
perder mi empleo y no tengo dinero para
comprarlo.

Y las objeciones
Falsas:
• Surgen cuando el cliente se siente presionado a
tomar una decisión que no desea y pone
objeciones generalmente ilógicas o absurdas con
el fin de aplazar la operación.

Objeciones falsas:
• Las tiendas departamentales se llevan la mejor
parte del negocio.
• No me interesa el producto. Prefiero seguir
usando el que ya tengo.

• Su servicio es caro.
• Sus productos no me convencen.
• No me interesa.
• La empresa no tiene problemas económicos.
• No hay dinero, la empresa apenas subsiste.
• No necesito su servicio.
Algunas objeciones comunes

•Tenemos otras inversiones.
•Lo consultaré con el Director.
•No esta contemplado en nuestro presupuesto.
•Queremos pensarlo.
•Venga después de vacaciones.
•Ya contamos con un servicio similar.
•Le confirmo la próxima semana.

• Quiero cancelar el pedido.
• Estamos pagando una nueva planta.
• ¿Que pasa si el tipo de cambio sube?
• Queremos pensarlo detenidamente.
• Prefiero utilizar ese dinero para otra cosa.
• Me parece bueno el servicio pero mejor lo
dejamos para otra ocasión.

Técnicas para neutralizar las objeciones
• Contesta directamente: Sí, pero...
• Anticipa la objeción: Tal vez se pregunte...
• Ignora la objeción: Estoy de acuerdo con ud.
• Haz un comentario conciliador: Ponte en el lugar del
prospecto-cliente.
• Convierte la objeción en pregunta.
• Cuenta una historia (storytelling).
• Haz una pregunta de cierre.

“El arte de cerrar la venta no es el de
conseguir que la gente tome decisiones.
Es el arte de tomar decisiones con las que
la gente esté de acuerdo”
6.- Cierre de la venta

Una venta no puede cerrarse si
el prospecto-cliente no está
listo.
Las señales de compra son la
manifestación de que éste ya lo
está.

Las señales de compra son
comentarios, preguntas,
objeciones o actitudes que
demuestren el interés del
prospecto para saber más sobre
el producto o servicio.

• ¿Qué ventajas tengo si lo pago de contado?
• ¿Me lo pueden facturar a otra empresa?
• ¿Puedo pagar con tarjeta de crédito?
• ¿Qué garantías tiene el evento?
• ¿Los servicios adicionales son con costo?
• ¡No se lo puedo pagar de contado!

Cuando un prospecto/cliente
acepta que los beneficios
que tu producto ofrece
satisfacen sus
necesidades…
¡Cierra para conseguir que él
se comprometa!

Cuando estas cerrando, haz
dos cosas:
1.- Resume los beneficios
que satisfacen las
necesidades de tu
prospecto/cliente.
2.- Solicita un compromiso.

• Cierre directo (pídalo)
• Cierre indirecto (a través del pedido)
• Cierre de elección
• Cierre de 1/2 Nelson (llave de judo)
• Cierre emocional (storytelling)
• Cierre sorpresa (o de la venta
perdida)
• Cierre del silencio
• Cierre en “T”

7.- Seguimiento
Creando Valor Agregado
Al proporcionar un buen
servicio a tus clientes puedes
obtener los siguientes
beneficios:

7.- Seguimiento
1. Atraer nuevos clientes.
2. Aumentar las ventas con
clientes actuales.
3. Reducir la vulnerabilidad
con la competencia.

• El Valor Agregado atrae más clientes.
• El Valor Agregado energiza a las organizaciones.
• El Valor Agregado exige el dominio de los
procesos y propósitos.
• Hay Valor Agregado en la relación que tienes
con tu cliente.
7.- Seguimiento

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