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José Reyes - eCommerce Day Costa Rica Blended [Professional] Experience 2023

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  • 6. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. La fidelización es mejor. La captación es clave
  • 7. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
  • 8. Observar & Escuchar Entender & Predecir Actuar Aprender Predecir comportamientos Contexto Tiempo real Estandarizar Alertas Aprendizaje Iterativo Analytics Services Orchestration Services Full Customer Context Omnichannel Interactions Siguiente mejor opción Predictive Engagement Predictive Routing Automated Services Self-service Assisted Service Business Results Quality & Performance VOC VOE
  • 9. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. PROACTIVELY ENGAGE SEGMENT & PREDICT OUTCOMES ENRICH THE EXPERIENCE Precisely-timed, engagements using Predictive Engagement Real-time probability evaluations with audience estimator Dynamic actions based on customer intention or outcomes Shopping and purshasing
  • 10. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. PROACTIVELY OUTREACH PERSONALIZED OFFERS BASED ON HISTORY EVERYWHERE ANYTIME Let the customer know why their purchase is worthy Make offers through channels, coupons, recommendations Omnichannel experiences: deliver what they want at anytime Activation
  • 11. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. NOTIFY WHERE IS THE PACKAGE VIRTUAL ASSISTANTS 24/7 SMS, email, agentless calls, WhatsApp Virtual assistants for self- service: make changes, update info, add more products. Shipping and delivery Consumers want real-time delivery notifications when: The package is delivered The carrier collects the package The carrier is on the way
  • 12. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. LET THEM CHOOSE THE CHANNEL ROUTE TO THE BEST AGENT What is the best next action: human assistant, offer a pick up, user manual, Sometimes they just want emotional intelligence: human touch Post-sale and Returns When customers are in trouble let them choose. OFFER OPTIONS BASED ON THE DATA
  • 13. Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited. ¿Qué tan bien puede ayudar digitalmente a los clientes y guiarlos a una compra en línea? Los consumidores quieren empatía, comodidad y personalización Los compradores indican que su punto de fricción # 1 es la falta de apoyo y orientación digital al comprar en línea State of CX – Retail Insights, Genesys Proprietary Research ¿Está ofreciendo a los clientes los canales de su elección con una integración de datos 360 perfecta? de los consumidores están de acuerdo en que el canal ideal es una combinación de canales ¿Puede conectar todos los datos del recorrido del cliente y disponibilizarlos a sus equipos de ventas y servicio? recomendaría a un amigo y compraría más después de una interacción de servicio personalizada ¿Está utilizando IA para educar a los clientes y que se atiendan a sí mismos? de los clientes prefieren la autogestión para responder a sus preguntas ¿Puede combinar fácilmente las habilidades de los agentes con los clientes y potenciarlos con conocimiento? Espere que las conversaciones con los agentes se muevan sin problemas entre canales
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  • 16. Over 100 patents in AI. Genesys scored higher than all other vendors in Virtual Customer Assistant category in 2022 & 2023 Genesys AI a top strength in major markets
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