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  • 1. Nicolas Valenzuela Gerente Digital Commerce Argentina CENCOSUD S.A. Linkedin Foto Speaker
  • 2. De omnicanal a Comercio Unificado un punteo de desafíos y KPIs de Retailers y Marcas. Comercio Conversacional: SocialSelling & LiveShopping post pandemia
  • 3. 3 Tendencias del comercio electrónico • Live streaming en redes, iniciativas donde en la misma página web se emula una red social. • Amazon Inspire: función de la app que permite a los clientes explorar y comprar productos a través de un feed personalizado sin esfuerzo. A diferencia de otros sitios, los marketplaces se distinguen por ser un canal de venta que agrupa a diversos proveedores en una sola plataforma, y les brinda servicios a los proveedores para hacer más ágiles las ventas. El comercio electrónico B2B seguirá creciendo a medida que las empresas adopten soluciones en línea para la adquisición de suministros y servicios. La RA y la RV se utilizarán para mejorar la experiencia de compra en línea. Los clientes podrán ver productos en 3D o probar ropa y accesorios virtualmente antes de comprar Centrar las estrategias “menos en quién vende y más en quién compra”. • Enriqueciendo experiencia • Aprovechando datos para conocer al consumidor y • Personalizando la experiencia de compra Live shopping Marketplace Comercio Electrónico B2B RA y RV Omnicanalidad La integración de canales de venta físicos y en línea continuará siendo una tendencia importante. Las empresas buscarán brindar experiencias de compra coherentes tanto en tiendas físicas como en línea. Personalización Fuente: Jessica Sánchez (Manager at NielsenIQ )
  • 4. Formar hábitos Los juegos retienen a los usuarios en la plataforma para incentivar las visitas de regreso. Navegando no buscando Los usuarios “navegan” sin tener una compra en particular en mente. Divertido y accesible Combina compras en línea basadas en valores con entretenimiento social. Beneficios comunitarios Los usuarios se unen para ganar tratos o compartir los beneficios de las compras al por mayor. Generar experiencias que promuevan el compromiso a largo plazo Pinduoduo & social e-commerce en China está dando la batalla a Alibaba y otros gigantes mezclando todos estos detonadores de compra Fuente: Jessica Sánchez (Manager at NielsenIQ )
  • 5. Ecosistema de Comercio Unificado KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
  • 6. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosselling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 7. Análisis y reconocimiento de audiencias Calidad de sesiones Analizar el impacto de cada medio en comparación al esfuerzo planificado. Porcentaje de Rebote Evaluar el interés de cada landing page por medio, previniendo costos innecesarios. 5 4 3 2 1 2
  • 8. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 9. Rendimiento del producto en los listados Lista de productos Vista de Detalle de productos
  • 10. CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Interés de producto & Categoría ● Eficiencia de Catálogos ● Eficiencia de contenidos ● Oportunidades acuerdos comerciales ● Optimización de catálogos Optimizar el 98% del tráfico
  • 11. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 12. Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados 5 4 3 2 1 2
  • 13. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 14. Customer Journey & Flujos de navegación
  • 15. Tasa de conversión Número de sesiones Total de visita al canal Número de Pedidos Total de pedidos creadas en un periodo KPI Tasa de Conversión Porcentual de las visitas con conversión
  • 16. Tasa de conversión Comparar los esfuerzos, volúmenes de sesiones y costos vs la eficiencia de cierre de compra. 5 4 3 2 1 2
  • 17. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 18. Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) 5 4 3 2 1 2
  • 19. Tips para mejorar la tasa de conversión Utilizando procesos Data Driven enfocados en el cliente Valorar el tiempo del cliente Accionar sobre los drivers declarados por el cliente Agilizar la ejecución y el desarrollo de oportunidad cuantificables Re-construir procesos sobre la DATA de clientes Medir y desarrollar soluciones eficientes para nuestros clientes
  • 20. Su producto en vivo y visible desde todos los ángulos. Permita la experiencia más interactiva que sea posible mientras sus clientes pueden conectarse con su negocio vía chat en vivo y agregan productos a sus carritos sin tener que salir de la transmisión de video. A través de una toma nítida y estable, de a sus consumidores control total para visualizar el producto en imágenes de 360 grados. Transmisión en vivo e imágenes de 360°
  • 21. Live Streaming commerce ● permite unir lo mejor de comprar on line con la experiencia de hacerlo en vivo. ● Es una experiencia social y conversacional diseñada para aumentar conversión y ventas. ● Le dá vida a los productos mientras un vendedor, influencer o lider de opinion muestra sus detalles, armado de looks, ocasiones de uso, ensamble, unboxing, lanzamiento, etc. LIVE 3655
  • 22. Products sidebar associated with a collection Like button interactive Realtime chat Banner sliders Live Shopping WEB Viewers Player Login in the chat Notification add to cart
  • 23. Live Shopping MOBILE Like button interactive Realtime chat Banner sliders Viewers Player
  • 24. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 25. El producto deseado en el canal ideal ● Acciones eficientes por canales ● Trends & desvios estacionales ● AOV por canal ● AOV por canal y por producto Identificar acciones comerciales eficientes para el momento, lugar y cliente específico.
  • 26. Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Optimizar Carrito abandonado % esperado Comerciales Marketing Producto sustituto Objetivo Tasa de eficiencia por Steps Incremento en ventas Reducción de costos CAC KPIs CRM Email Automation Social Media Píxeles de seguimiento Herramientas de automatización Clusters de clientes Categorías afectadas Medios de pagos Logística Análisis de segmentos Dedicación de equipos Medición de eficiencia Priorización de Clusters Plan de acción
  • 27. Business Performance ● Tendencias de compras (dias desde la última compra, día de la semana) ● Productos por órdenes Vs Órdenes ● Participación de ventas en Marketplace ● Status de Ordenes
  • 28. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 29. ROAS & ROI ROAS = (ingresos / inversión) x 100 ROI = [(ingresos – inversión) / inversión] x 100 El ROI mide las ganancias mientras que el ROAS mide los ingresos brutos generados por cada peso invertido en publicidad Incluir el análisis del Costo de conversión en las estrategias de generación de Leads
  • 30. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 31. Análisis de Cliente ● Cluster de clientes ● LVT de Clientes ● Eficiencia en recurrencia de compra ● Share de clientes compradores ● Calidad de clientes ● Rango de clientes por facturación histórica ● Gamification
  • 32. Clientes Leales Programa de retención a clientes Promotores Nivel 5 Compradores recurrentes RFM: recencia, frecuencia y valor monetario Recencia: Fecha de la última compra Frecuencia: Número total de órdenes Monetización: Valor medio del pedido Nivel 4 Clientes con una sola compra Categorías compradas Contenido de atraccion Nivel 3 Leads Marketing de contenidos Inversión en Medios Nivel 2 Prospectos Influencia en audiencias Nivel 1 Cluster de clientes Niveles de relacionamiento ● Alcance esperado ● Acciones por nivel ● Interés de producto LTV El Lifetime Value | Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros.
  • 33. A LTV Valor de los ingresos que nos genera un usuario durante el tiempo que es nuestro cliente. B Tráfico Analizar acciones en cada nivel de cliente Clientes Leales Programa de retención a clientes Promotores Nivel 5 Compradores recurrentes RFM: recencia, frecuencia y valor monetario Recencia: Fecha de la última compra Frecuencia: Número total de órdenes Monetización: Valor medio del pedido Nivel 4 Clientes con una sola compra Categorías compradas Contenido de atraccion Nivel 3 Leads Marketing de contenidos Inversión en Medios Nivel 2 Prospectos Influencia en audiencias Nivel 1
  • 34. Tráfico Analizar acciones en cada nivel de cliente Clientes Leales Programa de retención a clientes Promotores Nivel 5 Compradores recurrentes RFM: recencia, frecuencia y valor monetario Recencia: Fecha de la última compra Frecuencia: Número total de órdenes Monetización: Valor medio del pedido Nivel 4 Clientes con una sola compra Categorías compradas Contenido de atracción Nivel 3 Leads Marketing de contenidos Inversión en Medios Nivel 2 Prospectos Influencia en audiencias Nivel 1 Interés de los usuarios y propuesta de ofertas
  • 35. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 36. NPS y Operaciones ● Promesa de entrega ● Puntos de entrega / retiro ● Métodos de entrega ● Elección de modelo de pago y Financiación ● Acuerdos con banderas, bancos, marketplaces
  • 37. NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente 1. Promotores: personas que han respondido 9 o 10. 2. Neutros: personas que han respondido 7 u 8. 3. Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6. NPS se calcula como el porcentaje de Promotores menos el porcentaje de Detractores
  • 38. KPIs & Comercio Unificado Desafíos que tienen los Retailers y Marcas Sesiones & Tasa de rebote Tráfico de calidad CTR de producto Número de sesiones a las fichas de producto Ventas & conversiones Valor de negocio y objetivos logrados Ticket promedio de compra AOV (Average Order Value) Frecuencia de compra DORO (Direct and Organic Recurrent Orders) RFM Social Selling Productos por Orden de venta Eficacia de Crosseling y Upselling Tasa de conversión Eficiencia Data Driven Cluster de clientes Niveles de relacionamiento * Alcance esperado * Acciones por nivel * Interés de producto NPS Net promoter Score Lealtad y la satisfacción del cliente LTV El Lifetime Value Valor que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros. ROAS & ROI Rentabilidad y optimización de operaciones Marketing | Medios de pago Logistica | Operaciones
  • 39. eCommerce Business Data Model Automatizamos KPIs para la toma de decisión y desarrollo de acciones eficientes
  • 41. Profundizar en los procesos de Customer Experience cambiando el mindset de solucionar problemas a diseñar experiencias, y desarrollando iniciativas que surjan del análisis de cada punto de contacto con nuestros usuarios Objetivo 1 Foco en Customer Centric Objetivo 3 Consistencia del mensaje​ en todos los canales Objetivo 2 Diseño de Experiencia en cada instancia del Flujo Objetivo 4 Integración Procesos, Priorizacion, visibilidad Plataforma Unificada | Comercio Conversacional