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para anticipar las necesidades.
Compromiso fragmentado
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Pablo Cortez - eCommerce Day El Salvador y Honduras Blended [Professional] Experience 2023

  • 1. Pablo Cortez Co Founder - Comercial Linkedin: cortezpablo
  • 2. Tendencias que definen la industria del comercio electrónico Chatbots Artificial Inteligencia Conversacional Marketing Personalizado experiencias Más del 60% de los compradores eligen opciones de autoservicio digital como sitios web, aplicaciones y chat en línea. Más del 40% de los propietarios de tiendas online quieren que la IA sea parte de su solución para automatizar y personalizar la experiencia de compra de sus clientes. Más del 50% de los propietarios de tiendas se están adaptando a soluciones que permitan la comunicación bidireccional Los propietarios de tiendas están viendo un aumento de ingresos del 25 % con capacidades de personalización avanzadas.
  • 3. Cumplimiento robótico infraestructura de comercio electrónico Operación y análisis de la tienda La gestión del inventario Búsqueda y descubrimiento de productos. Financiamiento POS storefronts digitales Marketing Automatizació n Experiencia de última milla Optimización de devoluciones Panorama tecnológico del comercio electrónico
  • 4. La mayoría de las empresas de e- commerce actuales tienen dificultades para que todas sus herramientas funcionen juntas.
  • 5. ¿La clave del éxito? Conozcan a sus clientes.
  • 6. El resultado: Brecha de información del cliente La pila tecnológica desconectada coloca los datos en silos, lo que genera una falta de visión unificada del cliente para anticipar las necesidades. Compromiso fragmentado Múltiples herramientas de comunicación que no se conectan provocan que la experiencia del cliente en todos los canales se fragmente Mala personalización Incapacidad para aprovechar los datos sobre el comportamiento del cliente y participar en campañas personalizadas. Equipos desacelerando Hacer malabares con muchas herramientas impide que los equipos interactúen de manera eficiente con los clientes y brinden un mejor soporte. Las empresas no conocen a sus clientes.
  • 8. Proporcionar opciones de compra asistida Ayude a los compradores a encontrar exactamente lo que buscan y haga que su experiencia de compra sea sencilla y fluida. 1 2 3 4 Juan navega por el sitio web de una tienda de ropa para comprar una camisa para el cumpleaños de su amigo. No puede encontrar el tamaño adecuado para su amigo. Después de reconocer que Juan ha pasado bastante tiempo en la página sin agregar nada a su carrito, se le envía un mensaje de chat. El asistente de compras (AI bot) digital le muestra a Juan las camisas más vendidas que hay en stock y las tallas en las que están disponibles. Pidiéndole fotos con Juan para darle una talla aproximada. Juan encuentra la camisa adecuada, lo agrega a su carrito de compras e inicia una compra desde el widget de chat.
  • 9. Facilite el soporte posterior a la compra Con integraciones integradas, los agentes y bots pueden acceder inmediatamente a la información del cliente para ayudarlos a llegar a una resolución rápida. 1 2 3 4 María ha recibido un equipo defectuoso y desea tramitar un reembolso o cambio del mismo. Comienza a chatear con el minorista en su aplicación de mensajería favorita: WhatsApp. A María se le presenta una lista de opciones para continuar. María selecciona "Devoluciones y reembolsos". Un bot con AI y no un agente, obtiene información del pedido del cliente y verifica si el pedido se encuentra dentro del período de devolución. Si dentro del plazo de devolución procesa un reembolso, en caso contrario el chat se transfiere a un agente. En el caso de María, al estar fuera del periodo de reembolso, el chat está asignado a un agente. El cual el agente de voltea y ayuda al agente a encontrar solución. El agente conversa con María para averiguar qué salió mal con su pedido y le pregunta cuál es su opción preferida. María prefiere un reembolso. El reembolso se procesa y se envía un mensaje que muestra el estado del reembolso.
  • 10. Mostrar estado de pedidos inmediatamente Los chatbots se pueden integrar con CRM, PoS, sistemas de inventario o cumplimiento de terceros con la ayuda de aplicaciones en Marketplace o mediante integraciones personalizadas. 1 2 3 4 El cliente se comunica con el número de la línea de ayuda de la empresa para obtener una actualización sobre su pedido y entrega. Se les presenta una opción para continuar la conversación a través de mensajes en lugar de esperar en la línea. Después de cambiar al chat en su teléfono móvil, el bot con AI los saluda con varias opciones de servicio y el cliente elige "Pedido y entrega". Bot autentica el inicio de sesión del usuario y obtiene la información del pedido. El bot con AI puede encontrar el estado del pedido a través de una integración con sistemas POS/Inventario y actualiza al cliente sobre el estado de su pedido.
  • 11. Recopilar comentarios de los clientes Las interacciones posteriores a la compra se pueden utilizar para recopilar comentarios de los clientes y descubrir cualquier problema de los clientes. 1 2 3 4 Mario compró recientemente un perfume en línea, pero su envío se retrasó unos días y parte del empaque del perfume resultó dañado. Se envía una encuesta de comentarios a Mario por WhatsApp pidiéndole que califique su experiencia con Acme Perfumes. Mario deja una calificación de dos estrellas sobre cinco para la compra. Dada la baja calificación, se le pide a Mario que proporcione más información. Los perfumes Acme pasan por los comentarios de Mario. Le envían un correo electrónico automatizado Mario disculpándose por las molestias ocasionadas y como compensación le coordina otro perfume y un regalo totalmente gratis.
  • 12. Ejecute campañas proactivas Envíe campañas proactivas dirigidas a los clientes a través de múltiples canales, como correo electrónico, teléfono, Whatsapp y otros canales de mensajería. 1 2 3 4 Julio compró ciertos productos para el cuidado de la piel de Acme Cosmetics. El historial de compras de Julio se obtiene su número de teléfono, a aceptar terminos y condiciones con cláusulas de marketing. Acme Cosmetics está comunicando una oferta de lanzamiento con una nueva línea de productos para el cuidado de la piel y le gustaría dirigirse a clientes que hayan comprado artículos similares. Julio recibe la campaña dirigida en WhatsApp y la oferta le parece atractiva. Hace clic en el enlace "comprar ahora" que aparece en el mensaje. Julio completa su compra y recibe la confirmación del pedido en WhatsApp. Otras actualizaciones, como las actualizaciones de entrega de pedidos, también se comparten a través de WhatsApp.
  • 13. Entregar servicio en cualquier canal Aborde eficazmente los problemas de sus clientes en cualquier canal. Los agentes tienen un contexto completo de las interacciones con los clientes con la interfaz conversacional de Freshchat. 1 2 3 4 Eduardo compró recientemente un televisor y notó varios problemas con la calidad de la imagen. Anteriormente había enviado un correo electrónico pero no recibió respuesta del vendedor. Frustrado por la falta de respuesta, Eduardo decide comunicarse con el número de teléfono de atención al cliente del vendedor para obtener ayuda. Eduardo está conectado con un agente que tiene acceso a la interfaz conversacional única de Freshchat. Con contexto completo de la interacción de correo electrónico anterior de Eduardo. El agente se identifica con la situación de Eduardo y le asegura que enviarán a un experto en productos a su casa para inspeccionar el televisor. Después de la llamada, el agente responde inmediatamente al correo electrónico anterior de Eduardo brindando detalles de la fecha y hora de la inspección de la casa y le asegura que el televisor será reemplazado por uno nuevo después de la inspección.
  • 15. Caso de uso de comercio electrónico ● 4.8/5 Puntaje promedio CSAT ● 1,000+ conversaciones por Whatsapp ● 1min 30s >: tiempo de respuesta promedio Cemaco deleita a sus clientes con soporte durante y post compra, comunicación, recopilación de datos y campañas proactivas a través de cualquier canal Freshworks Omnichannel (Tickets, Chats, Llamadas en un solo lugar) “"La implementación de SaaS con solución omnicanal + AI ha revolucionado nuestros KPIs de servicio al cliente en Cemaco. Como jefe de servicio, observó cómo esta facilita el soporte post- venta, permitiendo actualizar a los clientes sobre el estado de sus pedidos en tiempo real y recopilar sus comentarios de manera eficiente. Además, nos ha habilitado para ejecutar campañas de marketing proactivo, comunicándonos directamente con una amplia base de clientes a través de WhatsApp, lo que ha reforzado nuestra posición como líder en el e-commerce de Guatemala."”. – Fernando Garcia, Jefe de Servicio al Cliente Cemaco.
  • 16. Copyright Freshworks Inc. 2022 Freshworks Inc. Confidential and Proprietary Information Cómo puede apoyar su e-commerce
  • 17. Impulsar la participación y los ingresos a través de múltiples canales ● Interactúe contextualmente con los clientes a través de correo electrónico, SMS, WhatsApp, redes sociales y chat. ● Promocione sus productos en tiempo real para fomentar las ventas mediante chat en vivo y chatbots. ● Segmente su audiencia en función de su comportamiento y personalice la interacción para realizar conversiones más rápido
  • 18. ● Reúna todas las conversaciones de los clientes a través de diferentes canales en una sola bandeja de entrada ● Obtenga un perfil completo de 360° de sus clientes para crear experiencias contextuales personalizadas en cada etapa ● Los datos unificados de los clientes ayudan a que los mensajes de marketing sean más nítidos, las ventas se conviertan más rápidamente y el soporte deleite mejor Supere la brecha contextual con una visión del cliente de 360°
  • 19. Integre perfectamente con plataformas de comercio electrónico como Shopify, WooCommerce y Magento
  • 20. ¿Por qué elegir usar AI + Omnicanal para el comercio electrónico ? Conversacional marketing y soporte Multicanal compromiso Cliente unificado datos