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Canales Múltiples e independientes Múltiples e
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Personalización Limitada a la interacción
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  • 1. Patricia Jebsen Board Member, Chatcenter, & Board Member, Cuidarlos Former Rappi, BEAT, Cencosud, Falabella, Clarín, MercadoLibre, Siemens, Novartis LinkedIn: patriciajebsen Foto Speaker
  • 6. Foco Marca Cliente Canales Múltiples e independientes Múltiples e interdependientes Branding y mensajes Pueden variar Consistentes Personalización Limitada a la interacción por canales Cuenta con la información de todas las interacciones del clientes con la marca Ciclo de vida del clientes Específico por canal Coherente y uniforme por todos los canales
  • 7. Vestibulum congue Vestibulum congue Vestibulum congue 7% de los clientes online only shoppers 20% store only shoppers 73% omnichannel customers Como son los clientes hoy según un estudio el Harvard Business Review
  • 10. 1 2 3 Phygital = physical (físico) + digital
  • 20. Métricas de WhatsApp QR: ● 12% tasa de Conversión ● 40% adquisición de WhatsApp Opt-In
  • 21. ¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
  • 23. Realizar una investigación en profundidad sobre tus clientes ● Cuántos clientes tengo por canal ● Cuánto consumen ● Cuantas veces por año me compran, ● Qué canales prefieren ● Porqué no compran por otros canales
  • 24. Consistencia entre canales ● Precio ● Producto ● Promoción ● Distribución El cliente es 1 solo, pero tiene diferentes momentos de consumo y es él que elige el canal
  • 25. Flexiblidad ● Buy anywhere, fulfill anywhere, return anywhere ● El retail / marca debe estar presente siempre que el consumidor esté en “modo compra o consulta”
  • 26. Identifica los puntos de contacto preferidos de tus clientes y qué herramientas utilizar en casa uno ● Utilice las herramientas adecuadas para la interacción omnicanal con el cliente ● Analizar los comentarios de los clientes ● Utilice el equilibrio adecuado entre automatización y soporte humano ● Desarrollar opciones efectivas de autoservicio para los clientes.
  • 27. Revisar y unifica la comunicación y personaliza los mensajes. La “estrategia omnicanal” se refiere al enfoque holístico de una marca para cada punto de contacto con el cliente en todos los canales. Con estrategias omnicanal, las marcas se esfuerzan por brindar a los clientes una experiencia coherente y cohesiva en puntos de contacto tanto digitales como físicos.
  • 28. Trazá el mapa del recorrido del cliente Customer journey map
  • 29. ¿Por qué implementamos una estrategia omnicanal?