Presentación Felipe Solano - eCommerce Day Bogotá 2016
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El documento compara los enfoques centrados en el cliente frente a los centrados en el producto, destacando la importancia de ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente a lo largo de su ciclo de vida y maximizar su valor de por vida. También promueve el uso de canales digitales como las redes sociales y el comercio electrónico para inspirar a los clientes y dirigirlos al sitio web, donde se les debe brindar transparencia, reconocimiento individual y apoyo para fomentar la lealtad y las ventas recurrentes.
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- 1. CUSTOMER CENTRIC VS PRODUCT CENTRIC, EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE
- 2. eCommerce Carrito de compras SE TRATA DE LA EXPERIENCIA
- 4. Inspirar, Interesar Reconocer y Servir Individualmente Apoyo en la resolución de inquietudes Compartir Experiencias Transparencia en la entrega 2 Ayudar a encontrar la información 3 4 7 6 1 Conversión 5 Facilitar la compra Retención y fidelización
- 6. Direccionandolos a mi sitio - URLs directas - landing pages contextuales
- 7. 70% De la actividad empieza con el buscador Source: 2014 Oracle B2B Commerce Survey Unavezen el sitio…
- 9. Transparencia en la entrega
- 10. Reconocer y servir - Bono domicilio gratis - Llamadas proactivas - Portal cliente - Buscar objetos perdidos
- 12. OracleCustomerExperience Conectando interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente Redes sociales Servicio al cliente Comercio electrónico Mercadeo digital Gestión de ventas Cliente Marca
- 13. SaaS REINVENTADO PARA CRECER 1 3 • API-First Architecture • Personalización ilimitada por el cliente • Upgrades Automáticos • Modelo Virtual Tenancy • Creado para Oracle Public Cloud DESEMPEÑO INIGUALABLE EXTENSIBILIDAD ARQUITECTURA ABIERTA
- 14. CX SUITE Sume aplicaciones Cuando lo necesite Service Cloud Social CloudMarketing Cloud Commerce Cloud + Oracle Crezca su negocio, incremente su agilidad, reduzca sus costos IN STOREWEB MOBILE CALL CENTER COMMERCE CLOUD Encuentre y convierta Sus cllientes a traves de Multiples puntos CLOUD PLATFORM Platform as a Service (PaaS) Infrastructure as a Service (IaaS) Data as a Service (DaaS) Sales CloudCPQ Cloud
- 15. Gracias! Felipe Solano Commerce Sales Representative Felipe.s.solano@oracle.com 3214628752
Notas del editor
- Mi nombre es Felipe Solano y trabajo en Oracle desarrollando nuevos negocios para comercio electronico
- Hoy en día un ecommerce no solamente es un carrito de compras, existe todo un tema digital que tiene como objetivo trabajar en la experiencia
- Este grafico clarifica muy bien de lo que se trata la experiencia y de lo que estan dispuestos nuestros clientes a pagar por una experiencia
- Revisemos una experiencia de cliente en una jornada tipica de compra que contiene las siguientes interacciones: Inspiración Encontrar la información Conversión Entrega Servir Compartir experiencias Permitanme hablar unos minutos de cada una de esas etapas
- SEO, INBOUND, RETARGETING, PUSH Hoy en día en Colombia, Facebook y Google son los mas usados para el tema de retargeting
- Una vez los inspiro debo llevarlos al sitio preciso, si tengo una promoción espcial, intentar llegar a la categoria o producto especifico
- El buscador es una pieza importante, la forma como buscamos no es la misma de como nosotros creemos. Las palabras claves, sinonimos, quiso decir, sugerencias, son claves para encontrar el producto
- Luego viene el momento de la verdad, y sin quere entrar en detalle de las tecnicas de conversion, de las cuales hay muchas: cross selling, upselling, quiero hablar es de estas dos referencias: walgrens: cliente oracle en USA. Cuando uso el buscado y pongo una palabra como dolor de cabeza, el resultado no solamente me muestra los productos, sino informacion acerca de los medicamentos y de salud, un gran ejemplo de experiencia de cliente Otro cliente Oracle: sephora en USA, usa los atributos de las mujeres para personalizar la experiencia y los productos. Otro gran ejemplo de manejo de experiencia. Entre otras,
- Una gran experiencia con ciudaddemascotas, al recibir mi pedido, recibi un periodico relacionado con los gatos, ni siquiera mire el producto, me enfoque en el periodico, pero aparte de eso, creo que hacen u buen trabajo indicando el estado de la orden.
- Dos grandes experiencias que uso casi que semanalmente: En rappi entre hice mi pedido, la primera vez la entrega se demoro, y en la segunda algo paso con el pedido y llevaba mas de 1:30 y no llegaba En Uber, mas que el servicio, la posibilidad de revisar mis servicios tomados, imprimir la factura y una experiencia de buscar objetos perdidos, que no fue tan buena, pero al final logre contactar el taxi para saber si habia dejado un paquete
- Si bien no soy muy de comaprtir experiencias, ni buenas ni malas, creo que las aerolineas son las que mas se ven afectadas por este tema. Pero es un punto importante a manejar y no dejar afuera de una experiencia
- Al final se trata de conectar las interacciones, para esto Oracle ha creado toda una suite que cubre los pilares de: Redes sociales Mercadeo Digital Servicio Comercio Electronico Gestion de ventas