Como transformar uma operação de serviço de atendimento ao cliente em micro ações de marketing

1. O SOCIAL CRM COMO O
NOVO MARKETING

2. GRUPO E.LIFE
Monitoramento de
redes sociais, análises
de Social Big Data e
metodologias de
pesquisa online.
2004
Atendimento e
Relacionamento
e Gestão de Métricas
em redes sociais.
2009
Agência de
comunicação que
mantém a social
media e plataformas
digitais como centro
das estratégias das
marcas.
2011
Desenvolvimento e
implementação de
soluções móveis
(smartphones, tablets,
games, smarTVs, ad
networks, etc.
2013
Plataforma de Business
Intelligence baseada
em 3 pilares:
monitoramento,
relacionamento e
performance dos
canais oficiais em
social media.
2013

3. GRUPO E.LIFE
A E.life é a empresa líder no Brasil e América Latina em monitoramento,
análise e gestão do relacionamento em redes sociais. Dentro deste contexto,
destacamos os principais pontos que consideramos ser nossos diferenciais de mercado:
• Pioneira e líder no Brasil e LatAm em monitoramento e Análise
10 anos de experiência no mercado
• Pioneira e líder no Brasil e LatAm em Social CRM/SAC 2.0
5 anos de experiência no mercado
• Projetos realizados para empresas de grande porte de segmentos variados
• Equipes especializadas e dedicadas por projetos
• Customiza e desenvolve projetos adequados às necessidades e KPI’s de cada cliente
• Utiliza conteúdo e metodologias próprias
• Desenvolve novas tecnologias e software próprias
• Produz e elabora estudos que são referências para a imprensa e para o mercado
• Flexibilidade para integração de todas as áreas da empresa
• Ambiente e condições de trabalho referências no mercado

4. GRUPO E.LIFE
México
Recife
São Paulo
Madrid
Portugal
Frankfurt
A E.life tem mais de 200 projetos concluídos e está presente em países da América do Norte,
América do Sul e Europa.
Rio de Janeiro
Miami

6. O que fazemos
Como fazemos (9 passos)
Controle de qualidade
Cases
Inovações
03
04
08
10
11
GRUPO E.LIFE

7. O QUE FAZEMOS

8. Projeto E.life
Social CRM & HOT POCKET
Nós topamos o desafio de durante o período de um mês atender e
engajar os consumidores nas redes sociais de uma das marcas da BRF.
Antes
(23/1 a 16/2)
Projeto Piloto
(% de aumento )*
Depois
(17/2 a 17/3)
31
Menções ao perfil
( +1829%)
598
25.691
Alcance das menções ao perfil
(+6802%)
1.773.252
20
Interações Realizadas no Twitter
(+2960%)
612
17
Retweets de interações
(+3571%)
624
44
Interações Realizadas no Facebook
(+536%)
280

9. A QUE ÁREA O SAC RESPONDE NA
SUA EMPRESA?
OPERAÇÕES
MARKETING

10. QUAL A FORMA MAIS EFICIENTE DE ENTENDER O UNIVERSO REAL
DA SUA MARCA?
Focus group Customer careMarket research

11. HÁ 5 RAZÕES PARA TER UM SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO
CLIENTE EFICIENTE
Reduzir experiência negativas com a marca
Diminuir a percepção negativa no mercado
Evitar que a concorrência aumente seu market share
Eliminar ações judiciais
Ouvir o consumidor e alterar rotas de produto e comunicação
1
2
3
4
5

12. COMO FAZEMOS EM 9 PASSOS

13. 1º PASSO
Levantamento inicial
da demanda
4.000
2.500
3.500
4.600
Facebook Twitter Youtube Reclame Aqui
Dados ilustrativos

14. 2º PASSO
Definição dos canais
de atendimento

15. 3º PASSO
Setup de termos e árvore de
classificação no software
NATUREZA
ELOGIO DÚVIDA RECLAMAÇÃO OUTROS
PÚBLICO
CLIENTE PROSPECT OUTROS
...
...
SENTIMENTO
POSITIVO NEUTRO NEGATIVO
ASSUNTOS
PROMOÇÃO CARTÃO SERVIÇOS COBRANÇA FIDELIDADE

16. 4º PASSO
Definição da cobertura de atuação
Dados ilustrativos
Cobertura:
Atuação:
• Seg. à Dom.
• 12 horas diárias, em horário a combinar.
SLA’s de primeira resposta:
• Relatos negativos, Informações e solicitações: Até 1h.
• Engajamento: 2h. 0
150
300
450
600
Segunda Quarta Sexta Domingo

17. 5º PASSO
Definição de critérios para
usuários VIPs
Atenção especial aos usuários com maior
influência que falam com (e sobre) a marca.
VIP’s
Com o objetivo de evitar crises e identificá-las
ainda em estágio embrionário, é possível atribuir
alertas para clientes com grande influência sobre
outras pessoas ou até mesmo atrelar estes alertas
a certos termos como: processo, PROCON.
E-MAIL ALERTS

18. 6º PASSO
Definição dos níveis
de autonomia E.life
Nível 0
Engajamento E.life
Citações, elogios e
atendimentos positivos.
Nível 1
Tratativa inicial E.life +
Resolução final E.life
E.life, com acesso a FAQs,
finaliza o caso através do canal.
Nível 2
Tratativa inicial E.life +
Contato de telefônico +
Resolução final E.life
em rede social

19. 7º PASSO
Adoção da brand persona
TOM DE VOZ

20. 8º PASSO
Treinamento da equipe
E.Life:
• Software
• Fluxos
• Redes
• Linguagem
Empresa:
• Produto
• FAQs
• CRM

21. 9º PASSO
Confecção do dossiê da operação
Checklist do analista
Funil de autonomia E.life e
Governação de 2º nível.
Conhecimento acumulado: FAQs
Escala de distribuição dos analistas
Principais diretrizes de linguagem das marcas:
Do’s and dont’s
Cronograma de
treinamentos/reciclagens

22. RESULTADOS

23. CASES
SURPREENDENDO O CLIENTE

24. ATOR GLOBAL ELOGIA O SUPORTE PRESTADO NAS REDES SOCIAIS
E A RESOLUÇÃO DO CASO

25. BLOGUEIRO DIVULGA SUA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO NAS
REDES SOCIAIS

26. ALUNOS DO CURSO SUPERIOR RECEBEM PRODUTOS DO HABIB’S
PARA AJUDAR NA CONFECÇÃO DO TCC

27. O SOCIAL CRM E SEU PAPEL ESTRATÉGICO
1 º
2 º
"O Halls XS foi descontinuado. Estaremos encaminhando sua
sugestão de relançamento e sua insatisfação com o
novo Halls Mini para o setor responsável, tudo bem?"
https://pt.survymonkey.com/r/hallsmini

28. O SOCIAL CRM E SEU PAPEL ESTRATÉGICO
3 º
https://www.youtube.com/watch?v=tLAoYOBjpVc

29. CASES
ENGAJAMENTO

30. O QUE AS REDES SOCIAIS PODEM ENSINAR PARA AS MARCAS

31. CASES DE IMPACTO
820 RETWEETS
257 FAVORITADAS
1.220.517 PESSOAS IMPACTADAS

32. CASES DE IMPACTO

33. METODOLOGIAS DE ENGAJAMENTO

34. APROPRIAÇÃO DE MEMES

35. DEEP PROFILING

36. CASE CRIATIVO

37. COMO MANTER A QUALIDADE
12

38. O que é?
Controle de qualidade
Análise qualitativa das interações feitas pela
operação de redes sociais com o intuito de
garantir o padrão esperado dos atendimentos.
12

39. 0 1
0 2
0 3
Impacto
Feedback
Tempo de
resposta
METODOLOGIA
Nossos processos de avaliação de qualidade
0 5
0 6
0 7
Tempo de
operação
Resolução
no 1º contato
Check list
0 4 0 8Creative Conteúdo

40. NOVIDADES PARA 2016

42. SELO DE RESPOSTA RÁPIDA

43. INTERAÇÃO VIA FACEBOOK ADS E
PRIMEIRO CONTATO VIA INBOX

44. REACTIONS
O facebook reactions definem a relevância do conteúdo e auxiliam na criação do
perfil do consumidor.

45. PÁGINAS PODEM POSTAR GIFS

47. LIMITES DE CARACTERES
EXPANDIDO EM DMS

48. TWITTER POLLS

49. 3

50. SOBRE A PLATAFORMA

51. O SNAPCHAT É IDEAL PARA AÇÕES PONTUAIS DE RELACIONAMENTO

52. SUA MARCA DEVERIA USÁ-LO?

53. McDONALD’S DISTRIBUI CUPONS DE DESCONTO NO SNAPCHAT

54. COLCCI REALIZA COBERTURA EXCLUSIVA DO SPFW

55. 4

56. WHATSAPP

57. QUANDO USAR

58. CASE
https://www.youtube.com/results?search_query=chat+control+loreal

59. OBRIGADO
William Ferreira
Coordenador de Social CRM
William.ferreira@elife.com.br
+55 11 976 213 590