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IL TELEMARKETING EFFICACE
PER LE AZIENDE DI SERVIZI
“Saper comunicare efficacemente al telefono è
fondamentale, soprattutto per i Collaboratori dei settori
Marketing, Commerciale e Front Office delle Aziende di
Servizi”.
In questo documento troverete indispensabili linee guida
per pianificare e condurre campagne telemarketing di
successo!”
Dott. Elio Castellana
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TELEMARKETING:
errori frequenti
• Parlare troppo in fretta;
• essere impreparati alle obiezioni;
• scusarsi;
• non ascoltare quello che dice l’altro;
•dimenticare di dire le cose più importanti.
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TELEMARKETING:
programmare l’attività
Definire l’obiettivo;
•pianificare il lavoro;
•attuare le azioni.
Misurare e confrontare:
•scostamenti;
•individuare le motivazioni;
•individuare le azioni correttive.
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IL TELEMARKETING
Gli “step” dell’attività
•Definire l’obiettivo dell’attività;
•pianificare l’azione;
•analisi della situazione;
•banca dati clienti;
•mailing, faxing, altro;
•scelta della postazione;
•pre-telefonata;
• azione: La telefonata;
• post telefonata.
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IL TELEMARKETING
Obiettivo attività
•Obiettivo primario: fissare un appuntamento per proporre i
nostri Servizi;
•definire a priori cosa fare:
sviluppare un settore;
contattare una zona nuova;
raccogliere informazioni;
contattare aziende già della concorrenza.
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IL TELEMARKETING
Preparare l’azione (1)
•Cosa dobbiamo sapere prima di telefonare?
•Cosa si aspetta da me l’interlocutore?
•Sono pronto ad ascoltare?
E’ nel primo minuto delle telefonata che abbiamo occasione
di comunicare un’immagine positiva!
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IL TELEMARKETING
Preparare l’azione (2)
BANCA DATI CLIENTI
Cosa dobbiamo conoscere del cliente prima di contattarlo?
Il maggior numero di informazioni!
•Nome referente, recapiti, settore di attività, evoluzione
azienda, dislocazioni, informazioni varie, …..
•Dove le raccolgo? Kompass, Pagine Gialle, Report interni,
Internet, giornali, conoscenze, associazioni di categoria,
ecc…
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IL TELEMARKETING
Preparare l’azione (3)
Precediamo la chiamata con l’invio di materiale illustrativo:
mailing, faxing (*)…
•Prepariamo il cliente alla nostra chiamata;
•Abbiamo un pretesto per chiedere direttamente
dell’interlocutore?
ATTENZIONE!
Inviare troppo materiale infomativo*, potrebbero far cadere i presupposti
per un appuntamento!
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IL TELEMARKETING
Preparare l’azione (4)
SCELTA POSTAZIONE
Individuare un posto tranquillo, con telefono e possibilità di
prendere appunti:
•preparare agenda (possibilmente settimanale);
•copia materiale inviato;
•scheda clienti.
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IL TELEMARKETING
Preparare l’azione (5)
PRE – TELEFONATA
alcune domande:
•Sono pronto?
•Sono convinto?
•Sono preparato?
ATTENZIONE!
Non svolgiamo l’attività se non siamo riusciti a preparaci!
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°1
ESSERE CHIARI, COINCISI, PRECISI
Parlare in modo chiaro e lentamente: “Sono Andrea della
società Rossi SrL, ho il piacere di parlare direttamente con
XXXX?”.
Ci si fa subito un’opinione positiva di una persona così, ci
sentiamo ben disposti ad ascoltarla.
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°2
PARLARE CON VOCE PROFONDA
Parlare con tono pacato e profondo dà un’immagine di
persona affidabile, competente, una persona di cui fidarsi e
con cui essere disponibile e gentile.
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°3
LASCIARE UN “PONTE” VERSO L’INTERLOCUTORE
•Alludere a conoscenze comuni o avvenimenti gratificanti per
l’interlocutore (pubblicità, convegni, articoli sui giornali,
fiere, ….);
•Rassicurare sul motivo della telefonata (possiamo esservi
utili, …..), impegnarsi personalmente;
•Trasmettere tranquillità, sicurezza, naturalezza, parlare
allo stesso livello.
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°4
DARE ALL’INTERLOCUTORE LA SICUREZZA DI ESSERE
QUELLO CHE VORREBBE ESSERE
C’è qualcuno che non vorrebbe sentirsi importante?
Diamo al nostro interlocutore questa possibilità:
“…. Ho letto sul giornale il Vostro articolo ….”
“…. Ho sentito parlare della Vostra azienda dal Signor XXXX della società
YYYYY e sarei lieto di conoscervi personalmente”.
Con quale persona parlerete e incontrerete più volentieri?
Quella che si annuncia con queste parole oppure con chi inizia subito a
parlare del prodotto che vorrebbe vendervi?
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°5
ARRIVARE AL MOTIVO DELLA TELEFONATA
E’ un buon inizio per chi comincia con: “Signor XXX, la
chiamavo per ….
Chiedere se ha avuto modo di vedere il
materiale che le ho inviato il giorno …..
Verificare con Lei la possibilità di un incontro per presentarle i
servizi offerti dalla nostra società”….
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IL TELEMARKETING
La telefonata, Regola n°6
CONCLUDERE IL COLLOQUIO CON ELEGANZA,
IN MODO POSITIVO PER IL FUTURO
…resta inteso che ci vediamo il giorno….. Alle ore….
…signor XXXX, le manderò oggi stesso….
…mi sta dicendo che potrebbe aver bisogno di me fra tre
mesi….
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IL TELEMARKETING
Post telefonata
•Scrivere in pochi appunti il risultato del colloquio,
riassumendo gli appunti presi durante il colloquio telefonico;
•trasferire le scadenze sull’agenda e riordinare i rimanenti
appunti;
•compilare il report giornaliero delle telefonate effettuate;
•analisi critica dei risultati ottenuti.
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Buon Telemarketing!
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