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UXHK服務體驗

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Publicado el

Mar 2013 「UXHK2013服務體驗」。台北。

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UXHK服務體驗

  1. 1. UXHK2013 服務體驗 HP46 香港不只吃喝買,我們還有UXHK! 林潔玟 2013.03.20
  2. 2. 林潔玟 (小語) 高雄醫學大學 心理學系 清華大學 服務科學所 •台灣使用者經驗設計協會 打雜小妹 •喜歡講話、看電影 •FB:Jeiwen Lin •u97007007@gmail.com
  3. 3. ?
  4. 4. 服務科學是以「服務導向邏輯」的理論為基礎, 透過「系統思維」與「設計思維」方式,來進行 科學化與系統化服務創新知識領域的研究。
  5. 5. 服務體驗
  6. 6. 顧客經驗旅程 接受服務 前 接受服務 中 接受服務 後 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點
  7. 7. 顧客期望失驗模式 期望的表現(E)知覺到的表現(P) 比較 正面失驗 確認 負面失驗 滿意 中等 不滿意 P>E P=E P<E (Oliver and DeSarbo,1988)
  8. 8. 接受服務 前 我是顧客 我期望UXHK的表現 1、可以學到很多東西的研討會 2、可以認識很多很酷的人 3、要一直講英文的研討會 4、我非常擔心我的英文!! 5、聽說講中文會被鄙視 Persona
  9. 9. 接受服務 前 出發前 Hotel、MTR、Map…. FB 社團 Looking forward to seeing you @ UX Hong Kong 2013 on 22 + 23 Feb 2013
  10. 10. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  11. 11. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  12. 12. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  13. 13. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  14. 14. 接受服務 前 服務進入 接觸點 Handy!!
  15. 15. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  16. 16. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  17. 17. 接受服務 前 服務進入 接觸點
  18. 18. 接受服務 前 服務進入 接觸點 接受服務 中
  19. 19. 接受服務 前 服務進入 接觸點 接受服務 中 1、可以學到很多東西的研討會
  20. 20. 接受服務 前 服務進入 接觸點 華人是不是很沒安全感,瘋狂拍 投影片,狂記每一個細節,好像 很怕漏掉一咪咪的任何一個字。 相較之下老外整個老神在在好像 在看表演,畫面有點有趣哈哈。 小語os 接受服務 中
  21. 21. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 互動牆
  22. 22. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務超好!!
  23. 23. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 2、可以認識很多很酷的人
  24. 24. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 3、要一直講英文的研討會
  25. 25. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 意外認識到的產業 • 人壽業 • 法律業 • JobsDB • Heathwallace • 香港創意設計中心 • GE
  26. 26. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 4、我非常擔心我的英文!!
  27. 27. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 港式料理好吃!!
  28. 28. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 傳說中的 Drinks, fun, networking!
  29. 29. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 Discussion Groups My organisation doesn't understand UX! How do I make them listen? Workshop 1 Lean UX - building a shared understanding to get out of the deliverables business Workshop 6 Design Research, The hidden life of a conversation
  30. 30. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 主題討論時間 Discussion Groups
  31. 31. Workshop 1 Lean UX - building a shared understanding to get out of the deliverables business 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點
  32. 32. Workshop 6 Design Research, The hidden life of a conversation 接受服務 前 服務進入 接觸點 接受服務 中 POEMS A E I O U A: Activities E: Environments I: Interactions O: Objects U: Users
  33. 33. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點 大澳漁村觀光
  34. 34. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點
  35. 35. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點
  36. 36. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點
  37. 37. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點 5、聽說講中文會被鄙視
  38. 38. 接受服務 中 接受服務 前 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點 接受服務 後 UX Hong Kong 2013: Thank you Slides FB 社團
  39. 39. 顧客經驗旅程 接受服務 前 接受服務 中 接受服務 後 服務進入 接觸點 服務離開 接觸點
  40. 40. 顧客期望失驗模式 期望的表現(E)知覺到的表現(P) 比較 正面失驗 確認 負面失驗 滿意 中等 不滿意 P>E P=E P<E (Oliver and DeSarbo,1988)
  41. 41. THE END 林小語 FB:Jeiwen Lin u97007007@gmail.com

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