SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 27
INTRODUCCION

La propuesta de capacitación pretende contribuir a la
 construcción de competencias organizacionales en calidad
 de servicio al cliente y no reducir el accionar al
 aprendizaje de competencias individuales.
El punto de partida es la superación de la contradicción
 entre el aprendizaje adaptativo que está orientado a la
 permanencia y reiteración de prácticas que permiten a la
 organización seguir funcionando, y el aprendizaje
 generativo que está dirigido a promover cambios e
 innovaciones.
Continuación

Para lo cual diseñamos un programa que
 logra acuerdos organizacionales lanzando en
 la práctica proyectos creativos, tanto
 estratégicos como opertativos, de calidad de
 servicio al cliente.
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD :
Es la satisfacción de sus necesidades .
La define el cliente.
Es lo que percibe el cliente.
Es un producto en sí mismo y no un subproducto.
Es fruto de la eficacia de todos.
Necesidad de Calidad de Servicio
                  al Cliente


               Es percibido como una Debilidad


                        A través de



FODA de la             Requerimientos             Entrevistas con
Organización              de áreas               sectores y niveles
¿Por Qué?
Ausencia de cultura de calidad de servicio al cliente.
Know How valioso de las personas pero no “compartido.”
La “red” de valor se corta en muchos “nudos”
 simultáneamente.
Existencia de una cultura jerárquica muy rígida.
Las herramientas utilizadas no resolvieron la
 atomización.
LA PROPUESTA
Va más allá del aprendizaje de las competencias
 específicas que se enseñan en los cursos
 tradicionales.
La calidad de servicio al cliente es un tema transversal
 que afecta a toda la organización, atrevesando las
 estructuras jeráquicas y funcionales.
Debe aprovechar al máximo el know-how de la
 empresa, pero también debe apuntar a la superación
 de la “fragmentación” organizativa, poner el acento en
 las interconexiones entre las diferentes áreas
¿Cuál es la herramienta para lograr el
                propósito?
Proponemos la organización de equipos de trabajo por
 proyectos.
Tenderá a la formación de una red de servicio interno
 para satisfacer con excelencia al cliente externo.
La capacitación dará sustento y legitimidad a los
 conocimientos que se produzcan y así, se puedan llevar a
 la práctica. Ocupa el rol de acompañar los procesos ente
 la formación y la transferencia a la acción en la tarea.
DESARROLLO
El programa tendrá seis etapas:

  Sensibilización, compromiso.
  Relevamiento, logro de acuerdos y participación.
  Lograr “la corresponsabilidad”.
  Convocatoria a integrar “El Club dela Calidad”, su formación.
  Diseño del proyecto definitivo y comunicarlo.
  Implementación.
La población destinataria
• Es toda la compañía.
• Pero, los niveles de contacto serán el punta pié inicial por
  su contacto directo con el cliente, por la información
  inmediata que se puede obtener para evaluar los
  resultados y efectos de la implementación de los
  proyectos, y por sobre todo, funcionarán como
  “motor”para el resto de la compañía en el desarrollo de
  los proyectos.
• En síntesis, se pretende generar el efecto dominó a partir
  de un modelo referente e inicial.
Primera Etapa

Se empieza a “armar la corresponsabilidad”
  para lograr el compromiso de quienes están
  implicados, logren la visión de la organización
  y tomen la decisión de crear espacios de
  aprendizaje.
Es un momento estratégico.
Primera Etapa:
Acciones
Se convoca a los Responsables de áreas y sectores para:
 Sensibilizarlos sobre la importancia de construir una percepción compartida
 de los requerimientos en calidad de servicio que surjan de la situación del
 negocio en el contexto y de las formas de encararlos.

 Promover acciones de relevamiento de calidad de servicio al cliente en las
 personas que forman parte de los mismos.

  Recursos
Jornadas con responsables
Mapas Conceptuales.
Encuesta de Opinión
Segunda Etapa
Se busca generar un buen clima organizacional
  para fomentar el logro de acuerdos entre los
  Responsables de áreas y sectores.
Se pretende despertar el interés de participación
  de las Personas de los sectores en futuras etapas
  del programa.
Segunda Etapa:
Acciones
 Se implementa la Encuesta de Opinión para:
 Promover la circulación de información tanto formal como informal
  sobre la aplicación de un Programa de Calidad de Servicio al Cliente en
  los sectores.
 Recolectar los temas prioritarios de Atención al Cliente desde las
  percepciones de las personas que tienen contacto directo.

   Recursos
 La implementación de la Encuesta de Opinión.
 Un referente de RR.HH. central que la recolectara en los
 sectores.
 La devolución de los datos generales obtenidos.
Tercera Etapa
 Se continua con el armado de la
  corresponsabilidad construyendo el
  equilibrio entre:
   la transformación que producirá el programa en la cultura
    organizacional y
   la adaptación a los valores organizacionales para ser
    aceptado y sostenido en el tiempo.

 Esta corresponsabilidad supone el
  compromiso de Responsables de áreas y
  sectores que están implicados.
Tercera Etapa:
  Acciones
Se convoca otra Jornada de Responsables de sectores para:
   Consensuar los puntos mas críticos en Atención al Cliente sobre la base
de los resultados obtenidos en la encuesta.
   Seleccionar los temas pertinentes a las necesidades de cada sector.
   Definir criterios comunes en la implementación del Proyecto.
   Involucrarse en el proceso del Programa.


   Recursos
 Los resultados de la Encuesta de Opinión.
 La Jornada de Responsables de áreas y sectores.
Cuarta Etapa
Se construye el anteproyecto de mejora de la
 Calidad de Servicio que convoque a integrar “El
 Club de la Calidad.”
Se promueve la “desespecialización” de los
 expertos comprometidos.
Se generan las condiciones para que el know-
 how de las personas se haga consciente y esté al
 servicio de la misión de la organización.
Cuarta Etapa:
Acciones

Se organiza el Club de la Calidad de Servicio:
    Convocando a los profesionales desarrollados en los Programas de Jóvenes
Profesionales y Profesionales de Carrera como responsables de la convocatoria
general a los Distritos.
Este grupo iniciaría una serie de acciones y se integrarían los otros
profesionales del distrito que vayan pasando por los programas en función de
las necesidades específicas y aportes puntuales. Los integrantes pueden salir y
entrar al grupo en la medida que sean requeridos sus aportes.
Éstos convocarían a las personas que desean integrar el club y que sean
idóneos en diferentes especialidades, sean profesionales o no.
Se los acompañará en este proceso formándolos en relevar información,
convocar y realizar devoluciones adecuadas al resto de los compañeros.
Cuarta etapa:
Aclaraciones
Consideramos importante iniciar el programa con los profesionales
  porque están en condiciones de producir sinergia en la organización y
  han pasado por una etapa de sensibilización. Están preparados para
  generar proyectos. Funcionarían como “cabecera de playa”en los
  distritos y así comenzar a sumar a otros.

Además, se pretende que los especialistas desarrollen la capacidad de
  comunicación por aquellos que no son expertos en el tema. Interactuen
  para aprovechar los conocimientos de otros estableciendo la
  vinculación entre su conocimiento y el aporte que este puede dar a la
  misión de la empresa
Cuarta Etapa:
Aclaraciones
Esta etapa es la más crítica, por lo tanto la que más
 cuidados requiere y la de mayor formación de sus
 integrantes.
Si consideramos que es un “Club”, los Responsables de
 áreas y sectores son los que aportan el “predio”. Se los
 debe involucrar para generar los “espacios “necesarios
 para que el proyecto pueda implementarse. Todas las
 personas del distrito deberían sentirse parte del “Club”,
 ya sea como “socio activo” o como “socio adherente”.
Cuarta Etapa:
Acciones deberá:
 El grupo inicial
 Redactar las ideas generales y la estructura o “esqueleto” del
 producto a lograr.
 Convocar a las personas de diferentes ramas de actividad, sectores,
 que demuestren interés en participar en el “Club de la Calidad”.
     La convocatoria se realiza según perfiles definidos por los profesionales junto con
     RR.HH. Regional. Los mismos incluyen las actitudes, los conocimientos y las
     habilidades necesarias en cada etapa del proyecto. De este modo, las personas
     que no integraron la primera parte podrán participar de otros momentos del
     proceso.
   Armar el “estatuto” del Club como regulación de las relaciones.
   Diseñar el Proyecto de Calidad de Servicio al Cliente.
   Establecer los canales de comunicación.
   Capacitarse en temas como: Calidad, Conducción de Reuniones,
  Planificación de Proyectos, Trabajo en Equipo, Comunicación, y los que
  sean necesarios.
Cuarta etapa:
Acciones
 La capacitación de habilidades en formación y presentación de proyectos.
 Si bien la capacitación se realiza en el aula, está alineada a los objetivos del
  proyecto y a las condiciones organizacionales.
 Está en función de las necesidades que surjan del desarrollo del programa.
  Tienen un carácter netamente instrumental.
 Las jornadas se filmarán y compaginarán, se elaborarán cartillas que rescaten
  los objetivos y presenten síntesis conceptuales de cada actividad. Podríamos
  decir que construiremos la “videoteca de la Calidad de Servicio al Cliente” para
  que los que se vayan integrando y los grupos de proyectos posteriores aceleren
  su formación.
 Se proveerán manuales instructivos como recurso de formación no presencial.
Cuarta etapa:
Acciones
El área responsable de sistematizar, administrar y ofrecer como
 servicio esta información es RR.HH. Regional que se desempeñará
 como depositario y coordinador de los conocimientos producidos
 durante el proceso.
Es el facilitador de la transmisión de los conocimientos
 construidos.
Recursos:
        Club de la calidad de servicio al cliente.
        Educación presencial.
        Educación a distancia.
Quinta etapa:
Acciones
Se diseña el proyecto definitivo que incluye la redacción de los objetivos
 generales y específicos, los recursos, los tiempos, las actividades, los
 responsables, la evaluación de los resultados que se pretenden obtener.
Se forma un subgrupo responsable de un Sistema de Medición de
 resultados cuantitativos y de Evaluación cualitativa que:

    Definirá los indicadores del logro de los objetivos,
    intervendrá periódicamente para seguir la implementación del proyecto y
     controlar los efectos en el mejoramiento de la satisfacción del cliente
     externo.

Comunicar el Proyecto
Sexta etapa:
Acciones
   Implementación:
 Existirán dos niveles de ejecución y de resultados esperados:

   1.   A corto plazo y operativo tendiente a satisfacer necesidades inmediatas y a
        provocar reacciones positivas tanto en el cliente interno como externo que
        posibiliten adhesiones al proyecto y su continuidad en el tiempo.
   2.   A mediano y largo plazo orientado a respuestas coherentes con objetivos
        estratégicos de la compañía, o a problemas que por su complejidad y
        tipología requieren la participación de otras áreas.
Sexta etapa:
Acciones
La implementación implica construir la “red de calidad”
 eficientemente.Se analizarán procesos y procedimientos, superposición
 de tareas, optimización de costos, etc. Se detectarán necesidades de
 capacitación tanto de gestión como técnica donde se aprovecharán los
 recursos internos.
Relaciones intersectoriales: para unificar criterios de implementación,
 de procedimientos y establecer las diferencias que requiera el distrito y
 la región.
Afianzar fuertemente los canales de comunicación para que todos se
 sean parte activa y vital del proyecto.
Sexta etapa:
Aclaraciones
 La capacitación asumirá centralmente la función de mediación institucional para
  favorecer el logro de acuerdos, la explicitación de mensajes no dichos, los
  conflictos subyacentes entre áreas, etc. con el objetivo de fortalecer la red entre
  los sectores, los distritos y las regiones.
 La capacitación en aula continuará en los temas de formación que sean
  necesarios para la continuidad efectiva del proyecto.
 Los resultados no planificados, o problemas no previstos detectados , el “Club de
  la Calidad” los analizará y clasificará en cuanto al nivel de pertenencia, es decir, si
  corresponden su tratamiento a la Región o al Distrito.
 Intervendrá el grupo responsable de la medición de resultados y evaluación
  cualitativa para se realizar las acciones correctivas al objetivo esperado. En este
  caso se convocará a reuniones para analizar la situación y resolver el problema.
Séptima etapa:
Acciones
El efecto dominó:
 A medida que le implementación del proyecto vaya requiriendo la intervención
  de otras áreas en el tejido de la red de calidad se irán formando nuevos grupos
  de proyectos iniciando nuevamente el proceso: comenzar con los profesionales
  del área, incluir otros integrantes, formarlos y así sucesivamente.
 Tener en cuenta que al iniciar el nuevo proceso los tiempos y los recursos
  disminuirán con el aprovechamiento de los materiales elaborados en los distritos
  y la formación de los que ya están participando.
 El “ club de la Calidad de Servicio al Cliente” generará sedes en las diferentes
  áreas de la compañía para dar respuestas efectivas y àgiles al cliente.

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Agilidad en Compras Change Americas 2020
Agilidad en Compras Change Americas 2020Agilidad en Compras Change Americas 2020
Agilidad en Compras Change Americas 2020IVAN MAYORGA
 
Agilidad organizacional 2020
Agilidad organizacional 2020Agilidad organizacional 2020
Agilidad organizacional 2020IVAN MAYORGA
 
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – Ejecución
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – EjecuciónCaso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – Ejecución
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – EjecuciónDharma Consulting
 
Presentación Certificación Internacional de GEFEs
Presentación Certificación Internacional de GEFEsPresentación Certificación Internacional de GEFEs
Presentación Certificación Internacional de GEFEsIng. Cesar Lozano
 
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la Felicidad
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la FelicidadPresentación Certificación de Consultores en Gestión de la Felicidad
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la FelicidadIng. Cesar Lozano
 
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones sociales
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones socialesCopia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones sociales
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones socialeskaritosanta
 
Roles desarrollo software
Roles desarrollo softwareRoles desarrollo software
Roles desarrollo softwareIsabel
 
Informe fase piloto final
Informe fase piloto finalInforme fase piloto final
Informe fase piloto finalaccedo20
 
Proyecto investigativo sena
Proyecto investigativo senaProyecto investigativo sena
Proyecto investigativo senaCarlos Acosta
 
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?Bartomeu Fluxà Cabrer
 

La actualidad más candente (19)

Agilidad en Compras Change Americas 2020
Agilidad en Compras Change Americas 2020Agilidad en Compras Change Americas 2020
Agilidad en Compras Change Americas 2020
 
C3 BENCHMARKING Y FACULTAMIENTO por Joaquín Mendoza
C3 BENCHMARKING Y FACULTAMIENTO por Joaquín MendozaC3 BENCHMARKING Y FACULTAMIENTO por Joaquín Mendoza
C3 BENCHMARKING Y FACULTAMIENTO por Joaquín Mendoza
 
Presentación de la empresa
Presentación de la empresaPresentación de la empresa
Presentación de la empresa
 
Agilidad organizacional 2020
Agilidad organizacional 2020Agilidad organizacional 2020
Agilidad organizacional 2020
 
Pelayo y CrossKnowledge
Pelayo y CrossKnowledgePelayo y CrossKnowledge
Pelayo y CrossKnowledge
 
Brochure ACM 2020
Brochure ACM 2020Brochure ACM 2020
Brochure ACM 2020
 
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – Ejecución
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – EjecuciónCaso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – Ejecución
Caso Completo – Construcción de una Mezcladora de Acero para CSS – Ejecución
 
Presentación Certificación Internacional de GEFEs
Presentación Certificación Internacional de GEFEsPresentación Certificación Internacional de GEFEs
Presentación Certificación Internacional de GEFEs
 
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la Felicidad
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la FelicidadPresentación Certificación de Consultores en Gestión de la Felicidad
Presentación Certificación de Consultores en Gestión de la Felicidad
 
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones sociales
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones socialesCopia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones sociales
Copia de proyecto institucional media_tecnica_nomina y prestaciones sociales
 
Roles desarrollo software
Roles desarrollo softwareRoles desarrollo software
Roles desarrollo software
 
PORTAFOLIO VIRTUAL
PORTAFOLIO VIRTUALPORTAFOLIO VIRTUAL
PORTAFOLIO VIRTUAL
 
Exposicion
ExposicionExposicion
Exposicion
 
Premier Rccs Version1 5
Premier Rccs Version1 5Premier Rccs Version1 5
Premier Rccs Version1 5
 
Liderazgo y dirección de personas con Paco Muro
Liderazgo y dirección de personas con Paco MuroLiderazgo y dirección de personas con Paco Muro
Liderazgo y dirección de personas con Paco Muro
 
Informe fase piloto final
Informe fase piloto finalInforme fase piloto final
Informe fase piloto final
 
Proyecto productivo
Proyecto productivoProyecto productivo
Proyecto productivo
 
Proyecto investigativo sena
Proyecto investigativo senaProyecto investigativo sena
Proyecto investigativo sena
 
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?
¿Qué ha pasado con las certificaciones en España?
 

Destacado

Excelencia en servicio al cliente
Excelencia en servicio al clienteExcelencia en servicio al cliente
Excelencia en servicio al clienteKatty Ortega
 
2 innovación en el servicio al cliente
2 innovación en el servicio al cliente2 innovación en el servicio al cliente
2 innovación en el servicio al clienteUTN
 
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 jul
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 julComo brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 jul
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 julIPAE Escuela de Empresarios
 
De Servicio al cliente a Fantástica Atención
De Servicio al cliente a Fantástica AtenciónDe Servicio al cliente a Fantástica Atención
De Servicio al cliente a Fantástica AtenciónGuillermo Scappini
 
Exposición servicio al cliente
Exposición   servicio al clienteExposición   servicio al cliente
Exposición servicio al clienteCarlosRPC10
 
Un Paso Adelante
Un Paso AdelanteUn Paso Adelante
Un Paso Adelantefesapa101
 
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteCóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteGabriel Leandro
 
El Poder Del Servicio Al Cliente
El Poder Del Servicio Al ClienteEl Poder Del Servicio Al Cliente
El Poder Del Servicio Al Clienteearnet
 
Servicio al cliente powerpoint
Servicio al cliente powerpointServicio al cliente powerpoint
Servicio al cliente powerpointKarla0401
 
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTELA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTEDestrezas Comerciales S.A.
 
5 Principios De Servicio Al Cliente
5 Principios De Servicio Al Cliente5 Principios De Servicio Al Cliente
5 Principios De Servicio Al Clientedaniel naranjo
 
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_clientejose
 
Paginas de matematicas
Paginas de matematicasPaginas de matematicas
Paginas de matematicasespanol
 

Destacado (16)

Excelencia en servicio al cliente
Excelencia en servicio al clienteExcelencia en servicio al cliente
Excelencia en servicio al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
2 innovación en el servicio al cliente
2 innovación en el servicio al cliente2 innovación en el servicio al cliente
2 innovación en el servicio al cliente
 
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 jul
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 julComo brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 jul
Como brindar un buen servicio al cliente en tu restaurante 17 jul
 
De Servicio al cliente a Fantástica Atención
De Servicio al cliente a Fantástica AtenciónDe Servicio al cliente a Fantástica Atención
De Servicio al cliente a Fantástica Atención
 
Exposición servicio al cliente
Exposición   servicio al clienteExposición   servicio al cliente
Exposición servicio al cliente
 
Un Paso Adelante
Un Paso AdelanteUn Paso Adelante
Un Paso Adelante
 
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al ClienteCóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
CóMo Brindar Una Excelente AtencióN Al Cliente
 
El Poder Del Servicio Al Cliente
El Poder Del Servicio Al ClienteEl Poder Del Servicio Al Cliente
El Poder Del Servicio Al Cliente
 
Servicio al cliente powerpoint
Servicio al cliente powerpointServicio al cliente powerpoint
Servicio al cliente powerpoint
 
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De ClienteServicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
 
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTELA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
5 Principios De Servicio Al Cliente
5 Principios De Servicio Al Cliente5 Principios De Servicio Al Cliente
5 Principios De Servicio Al Cliente
 
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
1 mercadeo -_ventas_y_servicio_al_cliente
 
Paginas de matematicas
Paginas de matematicasPaginas de matematicas
Paginas de matematicas
 

Similar a El Cliente La Razon De Nuestro Servicio

Cadena de valor
Cadena de valorCadena de valor
Cadena de valordara906
 
Sociedad, empresa y responsabilidad
Sociedad, empresa y responsabilidadSociedad, empresa y responsabilidad
Sociedad, empresa y responsabilidadpablo reyes
 
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINER
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINERFORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINER
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINERTBL The Bottom Line
 
Programa Avanzado de Desarrollo de Personas
Programa Avanzado de Desarrollo de PersonasPrograma Avanzado de Desarrollo de Personas
Programa Avanzado de Desarrollo de Personascarricoba
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimientoTeba1963
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimientoTeba1963
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimientoddavilal
 
Project Management XXI Century - GPR Tools for Project Management
Project Management XXI Century  -  GPR Tools for Project ManagementProject Management XXI Century  -  GPR Tools for Project Management
Project Management XXI Century - GPR Tools for Project ManagementPere Juarez Vives
 
presentación de la excelencia como cultura
presentación de la excelencia como culturapresentación de la excelencia como cultura
presentación de la excelencia como culturacminiel05
 

Similar a El Cliente La Razon De Nuestro Servicio (20)

Guia de apliacion
Guia de apliacionGuia de apliacion
Guia de apliacion
 
Cadena de valor
Cadena de valorCadena de valor
Cadena de valor
 
Sociedad, empresa y responsabilidad
Sociedad, empresa y responsabilidadSociedad, empresa y responsabilidad
Sociedad, empresa y responsabilidad
 
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINER
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINERFORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINER
FORMACIÓN DE FORMADORES INTERNOS. TRAIN THE TRAINER
 
Plan maestro capacitacion
Plan maestro capacitacionPlan maestro capacitacion
Plan maestro capacitacion
 
Empresa
EmpresaEmpresa
Empresa
 
Face MSOCHILE
Face MSOCHILEFace MSOCHILE
Face MSOCHILE
 
La calidad en la educacion superior
La calidad en la educacion superiorLa calidad en la educacion superior
La calidad en la educacion superior
 
Programa Avanzado de Desarrollo de Personas
Programa Avanzado de Desarrollo de PersonasPrograma Avanzado de Desarrollo de Personas
Programa Avanzado de Desarrollo de Personas
 
Gestion del conocimiento1.pptx-1
Gestion del conocimiento1.pptx-1Gestion del conocimiento1.pptx-1
Gestion del conocimiento1.pptx-1
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimiento
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimiento
 
Gestion del conocimiento
Gestion del conocimientoGestion del conocimiento
Gestion del conocimiento
 
Gestion del conocimiento1.pptx-1
Gestion del conocimiento1.pptx-1Gestion del conocimiento1.pptx-1
Gestion del conocimiento1.pptx-1
 
Consultora cluster
Consultora clusterConsultora cluster
Consultora cluster
 
Project Management XXI Century - GPR Tools for Project Management
Project Management XXI Century  -  GPR Tools for Project ManagementProject Management XXI Century  -  GPR Tools for Project Management
Project Management XXI Century - GPR Tools for Project Management
 
Apm
ApmApm
Apm
 
Presentación modulo 0 día martes
Presentación modulo 0 día martesPresentación modulo 0 día martes
Presentación modulo 0 día martes
 
presentación de la excelencia como cultura
presentación de la excelencia como culturapresentación de la excelencia como cultura
presentación de la excelencia como cultura
 
Calidada de servicio
Calidada de servicioCalidada de servicio
Calidada de servicio
 

Más de Josefina Elisii

Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)
Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)
Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)Josefina Elisii
 
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equipos
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equiposAporte de las neurociencias al liderazgo de equipos
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equiposJosefina Elisii
 
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhh
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhhInnovacion, diversidad y creatividad en rrhh
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhhJosefina Elisii
 
Psicoanálisis y coaching
Psicoanálisis y coachingPsicoanálisis y coaching
Psicoanálisis y coachingJosefina Elisii
 
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)Josefina Elisii
 
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)Josefina Elisii
 
Dirigentes de empresa. Liderando su potencial
Dirigentes de empresa. Liderando su potencialDirigentes de empresa. Liderando su potencial
Dirigentes de empresa. Liderando su potencialJosefina Elisii
 
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...Josefina Elisii
 
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acción
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acciónMujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acción
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acciónJosefina Elisii
 
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaEl Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaJosefina Elisii
 
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaEl Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaJosefina Elisii
 
Tomando Conciencia Del Equipo
Tomando Conciencia Del EquipoTomando Conciencia Del Equipo
Tomando Conciencia Del EquipoJosefina Elisii
 
Conflicto Oportunidad De Mejora Personal Y Laboral
Conflicto Oportunidad De  Mejora Personal  Y LaboralConflicto Oportunidad De  Mejora Personal  Y Laboral
Conflicto Oportunidad De Mejora Personal Y LaboralJosefina Elisii
 
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisis
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisisGestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisis
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisisJosefina Elisii
 
Tomando conciencia del_equipo
Tomando conciencia del_equipoTomando conciencia del_equipo
Tomando conciencia del_equipoJosefina Elisii
 
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigma
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigmaEl desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigma
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigmaJosefina Elisii
 
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboral
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboralConflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboral
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboralJosefina Elisii
 

Más de Josefina Elisii (19)

Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)
Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)
Aportes de la neurociencia al liderazgo de equipo(parte ii)
 
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equipos
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equiposAporte de las neurociencias al liderazgo de equipos
Aporte de las neurociencias al liderazgo de equipos
 
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhh
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhhInnovacion, diversidad y creatividad en rrhh
Innovacion, diversidad y creatividad en rrhh
 
Psicoanálisis y coaching
Psicoanálisis y coachingPsicoanálisis y coaching
Psicoanálisis y coaching
 
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)
Por qué liderazgo desde la familia segunda parte (final)
 
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)
Por qué liderazgo desde la familia primera parte(final)
 
Bienvenida
BienvenidaBienvenida
Bienvenida
 
Mujeres con sueños
Mujeres con sueñosMujeres con sueños
Mujeres con sueños
 
Dirigentes de empresa. Liderando su potencial
Dirigentes de empresa. Liderando su potencialDirigentes de empresa. Liderando su potencial
Dirigentes de empresa. Liderando su potencial
 
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...
Las mujeres de_espectadoras_a_protagonistas_en_busca_del_equilibrio_en_el_lid...
 
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acción
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acciónMujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acción
Mujeres con sueños- De la idea en la mente a la decisión de la acción
 
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaEl Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
 
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo ParadigmaEl Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
El Desafio De Liderar Personas Para Un Nuevo Paradigma
 
Tomando Conciencia Del Equipo
Tomando Conciencia Del EquipoTomando Conciencia Del Equipo
Tomando Conciencia Del Equipo
 
Conflicto Oportunidad De Mejora Personal Y Laboral
Conflicto Oportunidad De  Mejora Personal  Y LaboralConflicto Oportunidad De  Mejora Personal  Y Laboral
Conflicto Oportunidad De Mejora Personal Y Laboral
 
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisis
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisisGestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisis
Gestion del cambio_liderazgo_en_momentos_de_crisis
 
Tomando conciencia del_equipo
Tomando conciencia del_equipoTomando conciencia del_equipo
Tomando conciencia del_equipo
 
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigma
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigmaEl desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigma
El desafio de_liderar_personas_para_un_nuevo_paradigma
 
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboral
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboralConflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboral
Conflicto oportunidad de_mejora_personal_ y_laboral
 

El Cliente La Razon De Nuestro Servicio

  • 1. INTRODUCCION La propuesta de capacitación pretende contribuir a la construcción de competencias organizacionales en calidad de servicio al cliente y no reducir el accionar al aprendizaje de competencias individuales. El punto de partida es la superación de la contradicción entre el aprendizaje adaptativo que está orientado a la permanencia y reiteración de prácticas que permiten a la organización seguir funcionando, y el aprendizaje generativo que está dirigido a promover cambios e innovaciones.
  • 2. Continuación Para lo cual diseñamos un programa que logra acuerdos organizacionales lanzando en la práctica proyectos creativos, tanto estratégicos como opertativos, de calidad de servicio al cliente.
  • 3. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD : Es la satisfacción de sus necesidades . La define el cliente. Es lo que percibe el cliente. Es un producto en sí mismo y no un subproducto. Es fruto de la eficacia de todos.
  • 4. Necesidad de Calidad de Servicio al Cliente Es percibido como una Debilidad A través de FODA de la Requerimientos Entrevistas con Organización de áreas sectores y niveles
  • 5. ¿Por Qué? Ausencia de cultura de calidad de servicio al cliente. Know How valioso de las personas pero no “compartido.” La “red” de valor se corta en muchos “nudos” simultáneamente. Existencia de una cultura jerárquica muy rígida. Las herramientas utilizadas no resolvieron la atomización.
  • 6. LA PROPUESTA Va más allá del aprendizaje de las competencias específicas que se enseñan en los cursos tradicionales. La calidad de servicio al cliente es un tema transversal que afecta a toda la organización, atrevesando las estructuras jeráquicas y funcionales. Debe aprovechar al máximo el know-how de la empresa, pero también debe apuntar a la superación de la “fragmentación” organizativa, poner el acento en las interconexiones entre las diferentes áreas
  • 7. ¿Cuál es la herramienta para lograr el propósito? Proponemos la organización de equipos de trabajo por proyectos. Tenderá a la formación de una red de servicio interno para satisfacer con excelencia al cliente externo. La capacitación dará sustento y legitimidad a los conocimientos que se produzcan y así, se puedan llevar a la práctica. Ocupa el rol de acompañar los procesos ente la formación y la transferencia a la acción en la tarea.
  • 8. DESARROLLO El programa tendrá seis etapas: Sensibilización, compromiso. Relevamiento, logro de acuerdos y participación. Lograr “la corresponsabilidad”. Convocatoria a integrar “El Club dela Calidad”, su formación. Diseño del proyecto definitivo y comunicarlo. Implementación.
  • 9. La población destinataria • Es toda la compañía. • Pero, los niveles de contacto serán el punta pié inicial por su contacto directo con el cliente, por la información inmediata que se puede obtener para evaluar los resultados y efectos de la implementación de los proyectos, y por sobre todo, funcionarán como “motor”para el resto de la compañía en el desarrollo de los proyectos. • En síntesis, se pretende generar el efecto dominó a partir de un modelo referente e inicial.
  • 10. Primera Etapa Se empieza a “armar la corresponsabilidad” para lograr el compromiso de quienes están implicados, logren la visión de la organización y tomen la decisión de crear espacios de aprendizaje. Es un momento estratégico.
  • 11. Primera Etapa: Acciones Se convoca a los Responsables de áreas y sectores para: Sensibilizarlos sobre la importancia de construir una percepción compartida de los requerimientos en calidad de servicio que surjan de la situación del negocio en el contexto y de las formas de encararlos. Promover acciones de relevamiento de calidad de servicio al cliente en las personas que forman parte de los mismos. Recursos Jornadas con responsables Mapas Conceptuales. Encuesta de Opinión
  • 12. Segunda Etapa Se busca generar un buen clima organizacional para fomentar el logro de acuerdos entre los Responsables de áreas y sectores. Se pretende despertar el interés de participación de las Personas de los sectores en futuras etapas del programa.
  • 13. Segunda Etapa: Acciones  Se implementa la Encuesta de Opinión para: Promover la circulación de información tanto formal como informal sobre la aplicación de un Programa de Calidad de Servicio al Cliente en los sectores. Recolectar los temas prioritarios de Atención al Cliente desde las percepciones de las personas que tienen contacto directo. Recursos La implementación de la Encuesta de Opinión. Un referente de RR.HH. central que la recolectara en los sectores. La devolución de los datos generales obtenidos.
  • 14. Tercera Etapa Se continua con el armado de la corresponsabilidad construyendo el equilibrio entre: la transformación que producirá el programa en la cultura organizacional y la adaptación a los valores organizacionales para ser aceptado y sostenido en el tiempo. Esta corresponsabilidad supone el compromiso de Responsables de áreas y sectores que están implicados.
  • 15. Tercera Etapa: Acciones Se convoca otra Jornada de Responsables de sectores para: Consensuar los puntos mas críticos en Atención al Cliente sobre la base de los resultados obtenidos en la encuesta. Seleccionar los temas pertinentes a las necesidades de cada sector. Definir criterios comunes en la implementación del Proyecto. Involucrarse en el proceso del Programa. Recursos Los resultados de la Encuesta de Opinión. La Jornada de Responsables de áreas y sectores.
  • 16. Cuarta Etapa Se construye el anteproyecto de mejora de la Calidad de Servicio que convoque a integrar “El Club de la Calidad.” Se promueve la “desespecialización” de los expertos comprometidos. Se generan las condiciones para que el know- how de las personas se haga consciente y esté al servicio de la misión de la organización.
  • 17. Cuarta Etapa: Acciones Se organiza el Club de la Calidad de Servicio: Convocando a los profesionales desarrollados en los Programas de Jóvenes Profesionales y Profesionales de Carrera como responsables de la convocatoria general a los Distritos. Este grupo iniciaría una serie de acciones y se integrarían los otros profesionales del distrito que vayan pasando por los programas en función de las necesidades específicas y aportes puntuales. Los integrantes pueden salir y entrar al grupo en la medida que sean requeridos sus aportes. Éstos convocarían a las personas que desean integrar el club y que sean idóneos en diferentes especialidades, sean profesionales o no. Se los acompañará en este proceso formándolos en relevar información, convocar y realizar devoluciones adecuadas al resto de los compañeros.
  • 18. Cuarta etapa: Aclaraciones Consideramos importante iniciar el programa con los profesionales porque están en condiciones de producir sinergia en la organización y han pasado por una etapa de sensibilización. Están preparados para generar proyectos. Funcionarían como “cabecera de playa”en los distritos y así comenzar a sumar a otros. Además, se pretende que los especialistas desarrollen la capacidad de comunicación por aquellos que no son expertos en el tema. Interactuen para aprovechar los conocimientos de otros estableciendo la vinculación entre su conocimiento y el aporte que este puede dar a la misión de la empresa
  • 19. Cuarta Etapa: Aclaraciones Esta etapa es la más crítica, por lo tanto la que más cuidados requiere y la de mayor formación de sus integrantes. Si consideramos que es un “Club”, los Responsables de áreas y sectores son los que aportan el “predio”. Se los debe involucrar para generar los “espacios “necesarios para que el proyecto pueda implementarse. Todas las personas del distrito deberían sentirse parte del “Club”, ya sea como “socio activo” o como “socio adherente”.
  • 20. Cuarta Etapa: Acciones deberá:  El grupo inicial  Redactar las ideas generales y la estructura o “esqueleto” del producto a lograr.  Convocar a las personas de diferentes ramas de actividad, sectores, que demuestren interés en participar en el “Club de la Calidad”.  La convocatoria se realiza según perfiles definidos por los profesionales junto con RR.HH. Regional. Los mismos incluyen las actitudes, los conocimientos y las habilidades necesarias en cada etapa del proyecto. De este modo, las personas que no integraron la primera parte podrán participar de otros momentos del proceso.  Armar el “estatuto” del Club como regulación de las relaciones.  Diseñar el Proyecto de Calidad de Servicio al Cliente.  Establecer los canales de comunicación.  Capacitarse en temas como: Calidad, Conducción de Reuniones, Planificación de Proyectos, Trabajo en Equipo, Comunicación, y los que sean necesarios.
  • 21. Cuarta etapa: Acciones  La capacitación de habilidades en formación y presentación de proyectos.  Si bien la capacitación se realiza en el aula, está alineada a los objetivos del proyecto y a las condiciones organizacionales.  Está en función de las necesidades que surjan del desarrollo del programa. Tienen un carácter netamente instrumental.  Las jornadas se filmarán y compaginarán, se elaborarán cartillas que rescaten los objetivos y presenten síntesis conceptuales de cada actividad. Podríamos decir que construiremos la “videoteca de la Calidad de Servicio al Cliente” para que los que se vayan integrando y los grupos de proyectos posteriores aceleren su formación.  Se proveerán manuales instructivos como recurso de formación no presencial.
  • 22. Cuarta etapa: Acciones El área responsable de sistematizar, administrar y ofrecer como servicio esta información es RR.HH. Regional que se desempeñará como depositario y coordinador de los conocimientos producidos durante el proceso. Es el facilitador de la transmisión de los conocimientos construidos. Recursos:  Club de la calidad de servicio al cliente.  Educación presencial.  Educación a distancia.
  • 23. Quinta etapa: Acciones Se diseña el proyecto definitivo que incluye la redacción de los objetivos generales y específicos, los recursos, los tiempos, las actividades, los responsables, la evaluación de los resultados que se pretenden obtener. Se forma un subgrupo responsable de un Sistema de Medición de resultados cuantitativos y de Evaluación cualitativa que:  Definirá los indicadores del logro de los objetivos,  intervendrá periódicamente para seguir la implementación del proyecto y controlar los efectos en el mejoramiento de la satisfacción del cliente externo. Comunicar el Proyecto
  • 24. Sexta etapa: Acciones Implementación:  Existirán dos niveles de ejecución y de resultados esperados: 1. A corto plazo y operativo tendiente a satisfacer necesidades inmediatas y a provocar reacciones positivas tanto en el cliente interno como externo que posibiliten adhesiones al proyecto y su continuidad en el tiempo. 2. A mediano y largo plazo orientado a respuestas coherentes con objetivos estratégicos de la compañía, o a problemas que por su complejidad y tipología requieren la participación de otras áreas.
  • 25. Sexta etapa: Acciones La implementación implica construir la “red de calidad” eficientemente.Se analizarán procesos y procedimientos, superposición de tareas, optimización de costos, etc. Se detectarán necesidades de capacitación tanto de gestión como técnica donde se aprovecharán los recursos internos. Relaciones intersectoriales: para unificar criterios de implementación, de procedimientos y establecer las diferencias que requiera el distrito y la región. Afianzar fuertemente los canales de comunicación para que todos se sean parte activa y vital del proyecto.
  • 26. Sexta etapa: Aclaraciones  La capacitación asumirá centralmente la función de mediación institucional para favorecer el logro de acuerdos, la explicitación de mensajes no dichos, los conflictos subyacentes entre áreas, etc. con el objetivo de fortalecer la red entre los sectores, los distritos y las regiones.  La capacitación en aula continuará en los temas de formación que sean necesarios para la continuidad efectiva del proyecto.  Los resultados no planificados, o problemas no previstos detectados , el “Club de la Calidad” los analizará y clasificará en cuanto al nivel de pertenencia, es decir, si corresponden su tratamiento a la Región o al Distrito.  Intervendrá el grupo responsable de la medición de resultados y evaluación cualitativa para se realizar las acciones correctivas al objetivo esperado. En este caso se convocará a reuniones para analizar la situación y resolver el problema.
  • 27. Séptima etapa: Acciones El efecto dominó:  A medida que le implementación del proyecto vaya requiriendo la intervención de otras áreas en el tejido de la red de calidad se irán formando nuevos grupos de proyectos iniciando nuevamente el proceso: comenzar con los profesionales del área, incluir otros integrantes, formarlos y así sucesivamente.  Tener en cuenta que al iniciar el nuevo proceso los tiempos y los recursos disminuirán con el aprovechamiento de los materiales elaborados en los distritos y la formación de los que ya están participando.  El “ club de la Calidad de Servicio al Cliente” generará sedes en las diferentes áreas de la compañía para dar respuestas efectivas y àgiles al cliente.