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Pouco Efetivo de Servidores
Apenas Atendimento Presencial
Falta de Padronização
Ausência de Sistema de Medição
Baixa Eficiência
A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Desperdício Elevado
12. www.deboraharoxa.com.br 13
A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE
ÁREAS?
Direção
Estratégica
Cultura de
alto
desempenho
Excelência
nos
processos
críticos
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Missão dos CEAC´s
Estabelecer um moderno modelo
de atendimento com
foco do cidadão,
oferecendo serviços de qualidade,
num contexto de excelência e no
menor prazo possível, através da
integração de diversos
órgãos públicos e privados (de
interesse público), fomentando a
cidadania no Estado de
Sergipe.
Foco do Cidadão
Excelência no
Atendimento
ReduçãodeTempo
Integração
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Processo
chave de
valor na
Organização
Comunicar a
oferta do
Produto / Serviço
Consumo do Produto / Serviço Recepção do
produto / serviço
Conhecer o
produto
Sensibilizar o cliente
para o consumo
Solicitar produto /
serviço
Receber o
produto
Conferir o
Resultado
Retorno
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO
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Planejar o
gerenciamento de
processos
corporativos
Analisar processos
Desenhar e modelar
processos
Alinhar e desdobrar
a estratégia
Implantar a
execução de
processos
Refinar e ajustar
processos
Monitorar e
controlar processos
Mapear a estratégia
Processo
priorizados
Processo
analisados
Processo em
operação
Processos
mensurados
Ações
estratégicasResultados
Estratégia em ação
Melhoria de processos
Execução de processos
Melhoria
contínua
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O DESAFIO
Analisar os pontos fracos,
as incongruências pontuais
e os demais aspectos que
devem ser mudados, ou
melhorados, para que o fluxo de
informações e o trabalho
em si possam fluir
de maneira mais
eficiente e eficaz.
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PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO
ATENDIMENTO
Foco do cliente e na
geração de valor para o
cidadão.
Orientação para a
eliminação do
desperdício.
Engajamento de todos os
colaboradores.
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Recepção e
Agendamento
Presencial
Triagem:
Atualização – Cadastro
Validação de Documentos
Encaminhamento de Senha
Multiatendimento
Pagamento
de Taxas
Banese
Serviços Complementares:
Vistoria, Biometria, Coleta de
Digital
Pré- Atendimento
Atendimento
Entrega de
Documento
Pesquisa de
Satisfação
Presencial
Finalização do Atendimento
* Modelo a ser implantado de forma gradual
Novo Modelo de Atendimento
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Estratégia, arquitetura de processos,
mensuração de desempenho, gestão
de processos, alinhamento,
prioridades e planejamento de BPM
Projetos
empreendidos para
desenvolver recursos
para os processos
Projetos de reestruturação e
melhoria de processos Lean,
projetos de mapeamento de
processos.
Nível
Governamental
Nível de processo
de negócio
Nível de
implementação
Atividade
específica
Desenvolvimento de recursos
humanos
Desenvolvimento de TI
• Instalação de ERP
• Desenvolvimento de aplicativos
• Monitoramento de atividades de negócios
• Aplicativos de gestão de processos de
negócio.
Instalação física e hardware utilizado
• Esquema de trabalho
• Desenvolvimento de treinamento
• Gestão do conhecimento
Uma mistura de
desenvolvimento de
TI e RH
Processo de negócios
COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM
OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?
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VISÃO DE SERVIÇOS
Novos Serviços Selecionados para Governo Direto
Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão
SEDURB
SETRAB/NAT
SSP DETRAN
Carteira Passe
Livre
65 Anos
Necessidades
Especiais
Carteira de Trabalho
Seguro Desemprego
Cadastro/Reinclusão
1º Via de RG
2º Via de RG
BO Eletronico
1º Habilitação
Renovação Habilitação
Licenciamento
IPVA
Vitoria de Veículos
SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSPIPESSAUDE
Nfe ao
Cidadão
Certidão
Negativa
Matricula
Frequencia
Boletim
Escolas da Rede
Educacenso
Solicitaçào Cartão
Recarga Cartão
Recadastramento
Rotas/Itinerario
Mão Amiga
Qualificação Profisional
Cadastro Único
Defesa Civil
Fundação Renascer
SEPLAG
Folha Pagto
Marcação
Perícia Médica
SERGIPE
PREV
Contracheque
Recadastramento
Marcação
Consulta/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Receita Médica
Localização de
Pacientes
Marcação
Consultas/Exames
Resultados Exames
Farmácia Popular
Entrega de Medicamentos
Localização de Pacientes
56. www.deboraharoxa.com.br
SEPLAG
SSP
T. J.
Educação
Detran
ID Cidadão:
23-3445
ID Cidadão:
GH78GH
ID Universal:
1ASCLSCC
ID Cidadão:
B37-84U
ID Cidadão:
A31-32Z
Funciona
mesmo que o
indivíduo esteja
duplicado
dentro de um
mesmo sistema.
Saúde
IPESAUDE
ID Univ. Aplic. ID
1ASCLSCC Detran A31-32Z
1ASCLSCC Educação B37-84U
1ASCLSCC SSP GH78GH
1ASCLSCC SEPLAG 23-3445
… … …
Permite saber
quem é
determinado
indivíduo em
todos os
sistemas.
CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE
CIDADÃO
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SEPLAG
Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação,
Orquestração, ELT)
Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)
Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias
Sociais)
Outros orgãos de governo MobileCall CenterCidadãos Totens/Parceiros
Sistemas Finalíticos e Transacionais
Monitoração
de
Disponibilida
de dos
Serviços
Indicadores
Cidadania
ARQUITETURA DO PROJETO
SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE
PREV
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Gerenciamento de
Processos e BAM
Análise Histórica e
Tendências
Motor de Execução
Servidor de Processos e
Repositório de
Monitoração
Lista de Trabalho
(BPM)
Participantes do
Processo
Sistemas
Corporativos
CRM
DB
ERP
Devenvolvimento e
Integração dos Sistemas
Escritório
De Governança
Analista do
Processo
Modelagem, Simulação e
Documentação dos Processos
Governança de SERVIÇOS E
PROCESSOS
Ciclo de Vida