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Ppt taller trabaja con calidad alicia tejada y jhordam martínez

Taller Trabaja con Calidad del área de Formación Integral

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Ppt taller trabaja con calidad alicia tejada y jhordam martínez

  1. 1. Taller Trabaja con Calidad BIENVENID@S Taller Trabaja con Calidad edición 2016 por Alicia Tejada y Jhordam Martínez (Escuela Nacional de la Judicatura) se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivar 4.0 Internacional .
  2. 2. 2 Taller Trabaja con Calidad Presentación
  3. 3. 3 Acuerdos  Celulares en vibrador y tomar llamadas fuera  Respetar el horario de la actividad (refrigerio, almuerzo, salida)  Respetar las ideas de los demás  Estar abierto a reaprender  Levantar la mano para intervenir  Dejar que nuestros(as) compañeros(as) participen  No dormir durante la jornada
  4. 4. 4 Taller Trabaja con Calidad Expectativas
  5. 5. 5 Objetivos  Identificar los conceptos básicos relacionados con la calidad.  Adquirir una visión crítica y enfocada a la reducción de desperdicios.  Distinguir el concepto de la mejora continua como un proceso sistemático dirigido a obtener un rendimiento mayor.  Reconocer las principales herramientas para la calidad y su utilidad en el ambiente de trabajo.
  6. 6. 6 Recordar los conceptos básicos de calidad
  7. 7. 7 1-Paradigma: Se utiliza en la vida cotidiana como sinónimo de “ejemplo” o para hacer referencia en caso de algo que se toma como modelo a seguir.
  8. 8. 8 2-Desaprender: dejar de hacer lo mismo de la misma manera. Es decir, encontrar o descubrir que sí existen otros caminos que permiten llegar al mismo lugar, dejando las limitaciones que comúnmente tenemos, por otras que no hemos experimentado.
  9. 9. 9 3-Proceso: Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar, los elementos de entrada los transforma en resultados (elementos de salida).
  10. 10. 10 4-Usuario(a): Persona que usa usualmente un servicio.
  11. 11. 11 5-Requisito: Es una condición necesaria.
  12. 12. 12 ¿Quiénes tienen celular? Diga una característica de porqué lo tiene y lo usa.
  13. 13. 13 ¿Qué es Calidad?
  14. 14. 14 ¿Cómo la definen algunos gurús de la Calidad?
  15. 15. 15 Juran “...es la adecuación al uso del cliente” Crosby “...es el cumplimiento de requisitos” Deming “...es satisfacción del cliente” Taguchi “...es la menor pérdida posible para la sociedad” Shewart “...es el resultado de la interacción de dos dimensiones:... lo que el cliente quiere... lo que se le ofrece...”
  16. 16. 16 ¿Qué es Calidad? Del producto: Es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna característica de un producto. Del usuario: Es la capacidad de satisfacer al (a la) usuario(a). De las tecnologías de la información: Es asegurar que los procesos de obtención, almacenamiento y divulgación de la información son veraces y fiables. De producción: Es la conformidad con las especificaciones en el proceso de la producción. De valor añadido: Es aportar valor al(a) usuario(a), ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir, y a un precio asequible.
  17. 17. 17 La capacidad que tiene un producto o servicio de satisfacer verdaderamenteverdaderamente las necesidades del(a) usuario(a). Calidad para nosotros es:
  18. 18. 18 Armando la calidad En equipos armen la definición de calidad. Actividad(1)
  19. 19. 19 ¿Qué importancia tienen los(as) operadores(as) de servicios con la satisfacción de los(as) usuarios(as)? Reflexión
  20. 20. 20 Refrigerio
  21. 21. 21 Evolución del concepto de Calidad
  22. 22. 22 6-Inspección Realizar actividades como medir, examinar, explorar y comparar esos resultados con los requisitos del producto o servicio. Se basa en evidencias del pasado La puede realizar una sola persona Se limita a compara la evidencia con requisitos
  23. 23. 23 Ejemplo de Inspección Una cajera de una empresa de valores, antes de realizar la entrega de divisas a un(a) usuario(a), verificar un documento válido de identidad. El(a) usuario(a) procede a la entrega de su documento disponible. Requerimiento: Se le pide a voluntarios que presten un documento válido.
  24. 24. 24 7-Control de Calidad Conjunto de técnicas y actividades operativa utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio. Se basa en evidencias pasadas. Aplica técnicas e instrumentos de medición adicionales a la inspección. Se limita a emitir una opinión basado en los hallazgos. Se enfoca más en corregir y corregir de nuevo sin buscar la causa raíz. Se realiza con aprobación, en ocasiones, del supervisor y más si afecta un requisito obligatorio.
  25. 25. 25 Ejemplo: Control de Calidad Un proveedor de alimentos ganó la licitación a fin de suplir los alimentos a una escuela primaria. El total de raciones diarias 250. Los requisitos de calidad del servicio fueron incluidos en el contrato suscrito. Resultados de la inspección de alimentos realizada en el primer mes: 1. Raciones programadas (5,750) y raciones servidas (5,000). 2. Los días 3, 6 y 7 del mes inspeccionado, se identificaron entregas de raciones de leche por debajo de la temperatura indicada en el contrato, ocasionando síntomas estomacales a los(as) estudiantes que la consumieron. 3. Se le informa a la persona responsable de recibir que lo tome en cuenta. En cuanto a enfermería, se incrementa el tipo de medicamento en casos de dolores estomacales, vómito y diarrea.
  26. 26. 26 8-Aseguramiento de la Calidad Es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada para que un producto o servicio cumpla con los requisitos dados. Se planifica con anticipación. Se involucran todas las personas del proceso sin importar el puesto. Se desarrolla el plan y luego se monitorean los resultados, comparándolos con el plan. Se adoptan acciones de mejora. Si los resultados no son los esperados, se inicia de nuevo el ciclo hasta corregirlo. La mejora o corrección se realiza puntual. No se mantiene en el tiempo.
  27. 27. 27 Ejemplo de Aseguramiento de la Calidad Una entidad bancaria, con el objetivo de incrementar el nivel de satisfacción de sus depositantes, ha establecido un estándar en el servicio en las sucursales del D.N. Este nuevo estándar entra en vigencia a partir del mes entrante. Situación actual: El Tiempo mínimo en fila detectado igual a 20 minutos. Objetivo: Reducir el tiempo de atención de 20 minutos a 10. Se realiza una reunión con todo el personal para informar de la meta y recibir ideas para aplicar las acciones. Se define colocar un letrero en el área de cajas para que los (as) usuarios puedan esperar recibir dicho servicio con este nuevo requisito. Resultados promedio luego de una semana: a) El cajero 1-atención de 4 clientes en una hora. b) El cajero 2-atención de 5 clientes en una hora. c) El cajero 3-atención de 6 clientes en una hora.
  28. 28. 28 9-Gestión de la Calidad Aplica la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad. Hay un sistema de gestión de calidad implementado Todo el personal se entrena a fin de dar respuesta a los requisitos La política de calidad está visible y publicada Hay responsables directos del sistema de calidad La mejora continua es permanente y continua Da respuesta a estándares de calidad gestionados por entidades especializadas en esto.
  29. 29. 29 Ejemplo de Gestión de la Calidad Una institución educativa de estudios superiores ha definido como prioridad, prepararse para la certificación de la norma ISO 9001- 2008, y ha realizado las siguientes actividades durante todo un año: 1.Definir y divulgar una política de calidad 2.Designar las personas responsables del sistema de calidad. 3.Capacitar y divulgar a los(as) empleados(as) 4.Documentar el proceso y procedimientos a certificar 5.Planificar y realizar auditorías de calidad 6.Realizar mejoras acorde a dicha norma Visitó el auditor de la empresa certificadora y los resultados de la auditoría de certificación fue: Luego de haber revisado todos los requisitos de la norma ISO 9001-2008, se declara conforme el proceso a certificar por lo que se le otorga la certificación de la norma durante (2) años.
  30. 30. 30 10-Innovación Es un cambio que introduce novedades.
  31. 31. 31 Actividad(2) – ¿Qué concepto es? 1.Formarán equipos 2.Los equipos identificarán el concepto correspondiente 3.Finalizado el plazo, cada equipo expondrá sus resultados y se compararán con los demás equipos
  32. 32. 32 Es una filosofía que implica innovar a través de los cambios graduales. VIDEO: https://www.youtube.com/watch? v=14pNaOHe3dg Kaizen 改善 En japonés significa cambio a mejor o mejora
  33. 33. 33 Actividad(3) 1) ¿Cuales son los (5) pasos para la mejora continua? 2) ¿Solo los gerentes o encargados pueden aplicar la mejora continua?
  34. 34. 34 Almuerzo
  35. 35. 35 Herramientas Básicas de la Calidad
  36. 36. 36 Actividad(4) Juego de roles 5's: Se reclutan voluntarios a fin de asumir los roles Designados. Se espera la representación de una situación de atención al(a) usuario(a) con características particulares que la audiencia podrá observar y luego recomendar aspectos a mejorar. Todos(as) deben observar el servicio prestado y el entorno
  37. 37. 37 (H1)-Las 5's El método de las 5S, así denominado por la primera letra del nombre en japonés de cada una de sus cinco etapas. Es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples.
  38. 38. 38 Las 5's 整理 , Seiri – CLASIFICACIÓN 整頓 , Seiton – ORDEN 清掃 , Seiso – LIMPIEZA 清潔 , Seiketsu – ESTANDARIZACIÓN 躾 , Shitsuke – MANTENER LA DISCIPLINA VIDEO: https://youtu.be/WdMV4DX81yw
  39. 39. 39 Antes y después de las 5's
  40. 40. 40 Antes y después de las 5's
  41. 41. 41 Antes y después de las 5's
  42. 42. 42 Antes y después de las 5's
  43. 43. 43 Antes y después de las 5's
  44. 44. 44 Antes y después de las 5's
  45. 45. 45
  46. 46. 46 Antes y después de las 5's
  47. 47. 47 Actividad(4) cont... Juego de roles 5's: Se aplica las 5's en el entorno y la estación de trabajo Luego de la simulación. Todos participan y se recopilan en un rotafolio. Las mejoras o innovaciones.
  48. 48. 48 Las 5's pretende:  Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del personal.  Es más agradable y seguro trabajar en un sitio limpio y ordenado.  Reducir gastos de tiempo y energía.  Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.  Mejorar la calidad de la producción.  Mejorar la seguridad en el trabajo.
  49. 49. 49 (H2)Lluvia de Ideas Es un método utilizado para recabar información de conocimiento común entre los involucrados o relacionados con un tema o proceso. Estimula la creatividad. Produce un amplio número de ideas. A los participantes se les anima a dar ideas sin prejuicio ni crítica. Criterios sugeridos:  Definición del objetivo.  Elección de los participantes.  Planificar el desarrollo de la reunión.  Organización del material.
  50. 50. 50 (H2)Lluvia de Ideas - aplicación ¿Qué es lo que está pasando con el tránsito vehicular? Todos podemos participar en aportar posibles causas.
  51. 51. 51 (H3) Hoja de Control También llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, luego se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación. Sus objetivos principales son: • Facilitar la recolección de datos. • Organizar automáticamente los datos de manera que puedan usarse con facilidad más adelante. • Ser el punto de partida para la elaboración de otras herramientas. • Debe ser sencilla para el registro de datos, que comunique la tendencia de los registros, que sea flexible a fin de que los datos se puedan utilizar para otros análisis, y que disponga los datos de forma organizada.
  52. 52. 52 Llenar la encuesta: Cada participante seleccionará una sola opción del formulario y se tabularán las respuestas Actividad(5) (H3) Hoja de Control-aplicación
  53. 53. 53 Aplicación hoja de control / inspección Se formarán los siguientes equipos: Analizar la situación de los casos que el(la) facilitador(a) les presente a los(as) participantes aplicando las pautas de la hoja de control. Actividad(6)
  54. 54. 54 (H4) Los 5 porqués La técnica de los 5 Porqué es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la causa raíz de un defecto o problema. Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías de fabricación. Es importante saber cuándo parar porque aunque hablamos de 5 porqués se puede continuar.
  55. 55. 55 Técnica de los 5 ¿Por qués? Método Toyota Las respuestas no deben acusar a los y las operadoras, sino la actividad. No necesariamente se tiene que llevar a los 5, pero puede suceder que se exceda. Su único objetivo es encontrar la causa raíz de un problema
  56. 56. 56 ¿Qué aprendiste hoy?
  57. 57. 57  ¿Cuáles conceptos relacionados con al calidad aprendiste?  ¿Cuántos pasos y cuáles se recomiendan para aplicar la mejora contina?  ¿Cuáles herramientas de calidad se mostraron en aula?  ¿Cómo puedo aplicar lo aprendido en mi trabajo? Actividad(7)
  58. 58. 58 Revisando las expectativas y los objetivos de aprendizaje Actividad(8)
  59. 59. 59 Taller Trabaja con Calidad edición 2016 por Alicia Tejada y Jhordam Martínez (Escuela Nacional de la Judicatura) se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoC omercial-SinDerivar 4.0 Internacional .

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