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ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
CURSO:
 Sistemas de Información Gerencial.
DOCENTE:
 DR. Carlos Chavez Monzón
ALUMNA:
 Erika del Pilar Tesen Mio
CHICLAYO – PERÚ 2013
1.- Conocer A Fondo A
Nuestros Clientes
Necesitamos información sobre ellos mismos, información
como datos personales, productos o servicios contratados,
volumen en venta de dichos productos, características de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra,
canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de
ellas, su grado de fidelización, sus gustos, etc.
5 Estrategias CRM orientado al
Cliente
2.- Marketing El CRM
Es una estrategia que permite identificar,
adquirir y retener clientes. Esta definición
obedece a la constante presión que ejerce la
competencia del mercado para que las
empresas aporten valor añadido a sus clientes
y aumenten su capacidad competitiva.
3.- Generar perfiles de
clientes.
Permite definir las características demográficas,
necesidades, deseos, patrones de compra,
preferencias de los canales y los
comportamientos de los clientes de forma
individual o por pequeños grupos. Esta labor se
realiza de forma simple dando a estos grupos de
clientes atributos como categorías y tipos
basados en coeficientes de rentabilidad
4.- Segmentación.
Muchos esquemas de segmentación
de los clientes están basados en
psico-demografía, rentabilidad o las
características de cada cuenta.
5.- “Valor Añadido” A La
Relación Con El Cliente
Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la
garantía asociada con una marca.
Calidad de la oferta de productos o servicios.
Las experiencias positivas de los servicios de atención al
cliente y las iniciativas defidelización.
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL PRODUCTO
O SERVICIO
1.- Estrategia De
Comercialización
Obtener nuevos clientes que se unen a
ustedes según un mercado contemplado.
2.- costo de ventas
Un CRM aumenta la productividad del equipo de
ventas, al mejorar la productividad de canales,
disminuir el tiempo de generación de propuestas y
reducir el tiempo/ costo de configuración de
productos o soluciones
3.- Marca: Producto
La marca indica al consumidor una
diferencia entre los productos.
4.- Estrategia de Joint Venture
Se trata de una estrategia que
generalmente se utiliza para penetrar en
un nuevo mercado.
5.- marketing “boca a boca”
Que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez que la
atracción de nuevos clientes. En estos sectores o
mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo
cliente que conservar a los clientes ya existentes.
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA
TECNOLOGÍA
1.- Comunidades de
clientes.
La analista predice que los CRM del futuro estarán
íntimamente relacionados con las comunidades
online de clientes. Es el caso de la utilización de
las redes sociales como Facebook, Twitter o
similares.
2.- El Social CRM
Es el uso de servicios de medios sociales,
técnicas y tecnología para permitir a las
organizaciones a comprometerse con sus
clientes
3.- La reingeniería de procesos
unidas a las soluciones
tecnológicas.
4.- Modelización de los procesos de
relaciones con los clientes a través.
5.- Utilizar herramientas como hardware,
almacenamiento y redes que soportan y
transmiten información en la organización.
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA
COMPETENCIA
1.- Liderazgo
general en costos
Alcanzar un liderazgo en costos, por lo general,
requiere de una gran participación de mercado o del
logro de otras ventajas, como puede ser el acceso
favorable a recursos físicos o humanos, una mayor
capacidad financiera, un mejor conocimiento de los
procesos, etcétera.
2.-
Diferenciación
La diferenciación impide, la gran mayoría de
las veces, alcanzar una gran participación de
mercado. La diferenciación proporciona un
aislamiento de la competencia y, por lo
general, proporciona mayores márgenes de
utilidad.
3.- Enfoque o alta
segmentación
Cuando las estrategias se aplican a todo un sector,
éstas pueden ser o de liderazgo en costos o de
diferenciación. Pero cuando cualquiera de éstas se
aplica únicamente a un determinado grupo, sector,
zona, etc., entonces adquiere, además, la cualidad
de enfoque o alta segmentación.
4.- Matriz
producto/mercado
Las empresas pueden crecer de varias
maneras, ya sea concentrándose en
los productos actuales o nuevos, o en
los clientes actuales o nuevos.
5.- Ver qué giros nuevos tiene la
competencia, en qué afecta
la oferta y demanda,
dándole una consideración
a todos los factores del
mercado.
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LAS FUERZAS
DE VENTAS (SERVICIO)
Representante de ventas para el
comprador
Habla con el de la fuerza
cliente en persona o por de
ventas: teléfono.
Representante de ventas para un grupo
de compradores
Se debe una presentación de ventas a un
precisar su grupo de compradores.
Equipo de ventas con un grupo de
clientes
El equipo de ventas hace una
presentación del producto a un grupo
de compradores.
Ventas en seminario
Un equipo organiza un seminario
educativo para un grupo técnico de una
empresa cliente para que discutan los
últimos adelantos respecto al producto
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL MARKETING
1 A 1
1.- Identificar al posible
cliente.
Usted deberá obtener suficiente información
que le permita predecir el comportamiento de
cada visitante. Deberá crear y mantener bases
de datos que incluyan las transacciones
realizadas, preferencias, consultas que le haya
hecho el cliente y, por supuesto, actualizar
continuamente esa información cada vez que
exista contacto con él.
2.- Diferenciarle del
resto.
Los recursos deben ser aplicados donde mayor
efecto causen. Para eso, usted deberá aislar a sus
clientes para determinar cuales le están
permitiendo el mejor retorno sobre la inversión y
por supuesto, diferenciar sus necesidades.
3.- Interactuar con
él.
Tiene que ver al Marketing uno a uno como un
proceso que se desarrolla de manera continua de
forma tal que le permita desarrollar una cultura
de aprendizaje que pueda retroalimentar su
sistema.
4.- Personalizar los productos o
servicios de acuerdo con sus
necesidades
El objetivo final del Marketing uno a uno es la
adaptación del comportamiento de su
organización a las necesidades de sus clientes.
Usted ofrecerá experiencias únicas y construirá una
relación duradera con sus visitantes. Estas acciones
deberán ser objeto de monitoreo y establecimiento de
parámetros medibles de éxito.
5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
1.-Price Premium
Un cliente fiel suele comprar con más
frecuencia y está más dispuesto a pagar un
precio mayor (Price Premium) del que ofrecen
empresas competidoras en el mercado.
2.-“tarjetas de
fidelización”
Las llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premian a los
clientes leales de la empresa con descuentos y
puntos intercambiables por regalos en función del
número y frecuencia de compras realizadas con la
tarjeta.
3.-Acciones
Defensivas
Se trata de los clásicos programas de
fidelización basados en puntos, regalos
y descuentos.
4.- cross-selling o
venta cruzada,
Compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por
ello que se obtiene mayor beneficio en
Fidelizar y en encantar a nuestros clientes
que el buscar salvajemente nuevos clientes
por cualquier medio.
5 SOFTWARE DE CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las
soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las
actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas,
proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables
con los clientes.
Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un
mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia
corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que
proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y
mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a
sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo
relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
Algunos ejemplos de software que son
utilizados:
Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente.
Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en
hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción,
reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más
estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los
mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que
cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de
soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los
clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez,
hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta
solución de CRM crece a medida que el negocio crece.
Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y
sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos
los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial
único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van
surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los
clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes
un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de
Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de
datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas,
etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que
requiera.
Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en
el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de
sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además,
permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del
suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente
a través de todos los canales.
Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus
clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más
estrechamente con sus clientes.
Hoy en día, las empresas pueden elegir
entre decenas de soluciones
de administración de las relaciones con
el cliente. Debe buscarse una que integre
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  • 1. ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN CURSO:  Sistemas de Información Gerencial. DOCENTE:  DR. Carlos Chavez Monzón ALUMNA:  Erika del Pilar Tesen Mio CHICLAYO – PERÚ 2013
  • 2. 1.- Conocer A Fondo A Nuestros Clientes Necesitamos información sobre ellos mismos, información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de fidelización, sus gustos, etc. 5 Estrategias CRM orientado al Cliente
  • 3. 2.- Marketing El CRM Es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva. 3.- Generar perfiles de clientes. Permite definir las características demográficas, necesidades, deseos, patrones de compra, preferencias de los canales y los comportamientos de los clientes de forma individual o por pequeños grupos. Esta labor se realiza de forma simple dando a estos grupos de clientes atributos como categorías y tipos basados en coeficientes de rentabilidad
  • 4. 4.- Segmentación. Muchos esquemas de segmentación de los clientes están basados en psico-demografía, rentabilidad o las características de cada cuenta. 5.- “Valor Añadido” A La Relación Con El Cliente Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la garantía asociada con una marca. Calidad de la oferta de productos o servicios. Las experiencias positivas de los servicios de atención al cliente y las iniciativas defidelización.
  • 5. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL PRODUCTO O SERVICIO 1.- Estrategia De Comercialización Obtener nuevos clientes que se unen a ustedes según un mercado contemplado. 2.- costo de ventas Un CRM aumenta la productividad del equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales, disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir el tiempo/ costo de configuración de productos o soluciones
  • 6. 3.- Marca: Producto La marca indica al consumidor una diferencia entre los productos. 4.- Estrategia de Joint Venture Se trata de una estrategia que generalmente se utiliza para penetrar en un nuevo mercado.
  • 7. 5.- marketing “boca a boca” Que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
  • 8. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA TECNOLOGÍA 1.- Comunidades de clientes. La analista predice que los CRM del futuro estarán íntimamente relacionados con las comunidades online de clientes. Es el caso de la utilización de las redes sociales como Facebook, Twitter o similares. 2.- El Social CRM Es el uso de servicios de medios sociales, técnicas y tecnología para permitir a las organizaciones a comprometerse con sus clientes
  • 9. 3.- La reingeniería de procesos unidas a las soluciones tecnológicas. 4.- Modelización de los procesos de relaciones con los clientes a través. 5.- Utilizar herramientas como hardware, almacenamiento y redes que soportan y transmiten información en la organización.
  • 10. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA COMPETENCIA 1.- Liderazgo general en costos Alcanzar un liderazgo en costos, por lo general, requiere de una gran participación de mercado o del logro de otras ventajas, como puede ser el acceso favorable a recursos físicos o humanos, una mayor capacidad financiera, un mejor conocimiento de los procesos, etcétera. 2.- Diferenciación La diferenciación impide, la gran mayoría de las veces, alcanzar una gran participación de mercado. La diferenciación proporciona un aislamiento de la competencia y, por lo general, proporciona mayores márgenes de utilidad.
  • 11. 3.- Enfoque o alta segmentación Cuando las estrategias se aplican a todo un sector, éstas pueden ser o de liderazgo en costos o de diferenciación. Pero cuando cualquiera de éstas se aplica únicamente a un determinado grupo, sector, zona, etc., entonces adquiere, además, la cualidad de enfoque o alta segmentación. 4.- Matriz producto/mercado Las empresas pueden crecer de varias maneras, ya sea concentrándose en los productos actuales o nuevos, o en los clientes actuales o nuevos.
  • 12. 5.- Ver qué giros nuevos tiene la competencia, en qué afecta la oferta y demanda, dándole una consideración a todos los factores del mercado.
  • 13. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LAS FUERZAS DE VENTAS (SERVICIO) Representante de ventas para el comprador Habla con el de la fuerza cliente en persona o por de ventas: teléfono. Representante de ventas para un grupo de compradores Se debe una presentación de ventas a un precisar su grupo de compradores.
  • 14. Equipo de ventas con un grupo de clientes El equipo de ventas hace una presentación del producto a un grupo de compradores. Ventas en seminario Un equipo organiza un seminario educativo para un grupo técnico de una empresa cliente para que discutan los últimos adelantos respecto al producto
  • 15. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO AL MARKETING 1 A 1 1.- Identificar al posible cliente. Usted deberá obtener suficiente información que le permita predecir el comportamiento de cada visitante. Deberá crear y mantener bases de datos que incluyan las transacciones realizadas, preferencias, consultas que le haya hecho el cliente y, por supuesto, actualizar continuamente esa información cada vez que exista contacto con él.
  • 16. 2.- Diferenciarle del resto. Los recursos deben ser aplicados donde mayor efecto causen. Para eso, usted deberá aislar a sus clientes para determinar cuales le están permitiendo el mejor retorno sobre la inversión y por supuesto, diferenciar sus necesidades. 3.- Interactuar con él. Tiene que ver al Marketing uno a uno como un proceso que se desarrolla de manera continua de forma tal que le permita desarrollar una cultura de aprendizaje que pueda retroalimentar su sistema.
  • 17. 4.- Personalizar los productos o servicios de acuerdo con sus necesidades El objetivo final del Marketing uno a uno es la adaptación del comportamiento de su organización a las necesidades de sus clientes. Usted ofrecerá experiencias únicas y construirá una relación duradera con sus visitantes. Estas acciones deberán ser objeto de monitoreo y establecimiento de parámetros medibles de éxito.
  • 18. 5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADO A LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1.-Price Premium Un cliente fiel suele comprar con más frecuencia y está más dispuesto a pagar un precio mayor (Price Premium) del que ofrecen empresas competidoras en el mercado. 2.-“tarjetas de fidelización” Las llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premian a los clientes leales de la empresa con descuentos y puntos intercambiables por regalos en función del número y frecuencia de compras realizadas con la tarjeta.
  • 19. 3.-Acciones Defensivas Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos, regalos y descuentos. 4.- cross-selling o venta cruzada, Compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio en Fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio.
  • 20. 5 SOFTWARE DE CRM Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes. Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes. CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
  • 21. Algunos ejemplos de software que son utilizados: Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus clientes. Por ella identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos de venta.
  • 22. Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.
  • 23. Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando. Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos. La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.
  • 24. Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar: Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales. Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes.
  • 25. Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de soluciones de administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de negocios de la empresa.