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EY El Seguro en el mundo digital

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Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que los consumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primando
la agilidad en la interacción.

Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento
para que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

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EY El Seguro en el mundo digital

  1. 1. El seguro en un mundo digital Octubre 2014
  2. 2. Introducción El seguro en un mundo digital § Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que los consumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primando la agilidad en la interacción. § Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento para que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
  3. 3. Secciones Situación Actual ¿Cómo deben responder las aseguradoras? Agenda El seguro en un mundo digital
  4. 4. 1. Situación Actual
  5. 5. Nuestro concepto digital Un facilitador más allá de un mero canal de distribución Las tecnologías digitales han transformado el mundo durante los últimos 20 años. 7.100 M Población mundial 6.800 M Teléfonos móviles 2.700 M Personas online. 86% Jóvenes nativos digitales en economías desarrolladas 50% Cobertura de banda ancha 14% Nuevas conexiones 2013. 6 años 50M usuarios Google. 88 días 50M usuarios Google+ COMUNICACIÓN VENTA SERVICIO TECNOLOGIA PRODUCTIVIDAD Este proceso de transformación, lejos de agotarse se está acelerando Fuente: The world in 2013: ICT facts and figures. Febrero de 2013; Pcmag.com “Google+ Usage Skyrockets, Hits 50 Million Users?”. Septiembre 2013
  6. 6. Principales premisas El sector se encuentra rezagado en el proceso de transformación digital. 1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital 2 La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos 3 Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno 4 La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente y enriquecer su experiencia 5 Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital 6 Los mediadores son también actores digitales 7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales 100 Aseguradoras: Globales vs. locales; Generalistas vs. Especialistas 35 Países 5 Continentes. Presentes en todos los ramos de los principales mercados globales …es el momento de replantearse su estrategia, sus modelos de negocio y priorizar la Agenda Digital (1) Países clave: Europa (Reino Unido, España y Francia), América (EE. UU., Canadá, Chile y México) y Asia-Pacífico (Australia, Hong Kong, Singapur, Tailandia, Malasia e Indonesia)
  7. 7. Es hora de ponerse manos a la obra Mucho por hacer 1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital HOY EN 3 AÑOS 79 % Reconocen estar todavía aprendiendo a competir en el nuevo entorno 24 % 43 % Disponen de modelos operativos para el cliente Digital 78 % digital 57 % 47 % Plan de Negocio integral para desarrollar la estrategia 5 % Respaldo efectivo de la alta dirección 33 % 11 % Minería de datos y modelización predictiva en su ciclo de Planificación Comercial y han desarrollado propuestas de valor personalizadas 42 % oportunidades y referencias 27 % 1 % Sistemas que recompensen la identificación de Falta de foco en la gestión de la experiencia de cliente, lo que puede limitar sus capacidades de fidelizar de manera efectiva y eficiente su base de clientes y atraer nuevos clientes
  8. 8. Ser realistas Objetivos realistas y bien definidos para materializar su ambición digital. 2 La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos Nivéles de inversión realistas 84 % De las Aseguradoras europeas destinan menos de un 10% de su presupuesto de IT al desarrollo digital frente a un 70% de media global 70 % De las Aseguradoras europeas planean incrementar su presupuesto digital más de un 25% durante los próximos 5 años El ritmo y estilo de desarrollo digital no están alineados con la dimensión de la transformación requerida 25 % De Aseguradoras desarrollan su Agenda Digital mediante Programas Únicos o incubadoras frente a un 67% que lo hace dentro de su actividad 68 % De Aseguradoras declaran haber obtenido algunos “Quick Wins”, pero únicamente el 10% reconoce haber logrado transformaciones digitales Muchas de las compañías deberán acelerar su proceso de transformación e incorporar nuevas técnicas de gestión y desarrollo para cumplir con sus ambiciosas agendas digitales
  9. 9. Obstáculos culturales y organizativos Modelo Organizativo y Cultura Apropiadas 3 Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno Principales desafíos para las Aseguradoras a la hora de desarrollar su Agenda Digital Vida Generales Necesidad de flexibilizar modelos de gobierno y estructuras internas Fomentar una cultura de innovación Gestionar desviaciones durante la transformación Integrar el mundo digital en los modelos de distribución actuales Respaldo efectivo de la dirección y presupuestos adecuados Principales barreras para las Aseguradoras a la hora de desarrollar su Agenda Digital Vida Generales Limitaciones de su Arquitectura de Sistemas actual Falta de ritmo en el desarrollo de la Agenda Digital Resistencia por parte de las redes mediadas Falta de un “Business Case” adecuado Cumplimiento normativo 75 88 66 72 41 45 34 30 32 29 Es conveniente afrontar en primer lugar los cambios organizativos necesarios y el desarrollo de una cultura empresarial apropiada para poder generar un entorno flexible que favorezca la agilidad y velocidad en el desarrollo
  10. 10. El esfuerzo solo se justifica mediante la generación de Ingresos El ecosistema digital debe construirse desde el cliente hacia la organización La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente y enriquecer su experiencia 4 Principales razones para acometer la Transformación Digital Enriquecer la experiencia del cliente Gestionar de manera más directa la relación con los clientes Atraer y captar nuevos clientes para potenciar el crecimiento Reducir los costes de Servicio Gestionar la marca 32 20 14 9 9 Beneficios esperados Mejorar la fidelización del cliente por 1 la mayor facilidad de contacto Reducir sus tasas de rotación por la 2 personalización de la oferta Incrementar los ratios de venta 3 cruzada por su mayor satisfacción Mejorar la eficiencia aprovechando 4 las ventajas de costes del canal 5 Evitar quedarse en “fuera de juego” Un ciclo virtuoso que comienza incrementando la satisfacción del cliente gracias a la mayor facilidad de interacción lo que a su vez mejora su fidelidad e incrementa su valor total, justificando el esfuerzo de transformación digital
  11. 11. Conocer las necesidades de los clientes Técnicas analísticas para objetivar el conocimiento del cliente 5 Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital Conocer y comprender de manera precisa las necesidades y expectativas de los clientes está al alcance de las aseguradoras La aplicación de técnicas de segmentación y modelización predictiva han demostrado su valor para personalizar la propuesta de valor, mejorar la experiencia de cliente y potenciar la productividad comercial de las entidades El entorno digital (abundancia de información )ofrece grandes oportunidades para potenciar la precisión de las técnicas de Inteligencia de Cliente: gestión de trazas, información desestructurada, telemática de clientes, etc. El entorno digital, a la vez que favorece el desarrollo de metodologías, herramientas y algoritmos más potentes, sofisticados y fáciles de utilizar gracias a los interfaces de usuario mejorados El 75% de las compañías reconocen no disponer de las capacidades analíticas suficientes para soportar el desarrollo de la Agenda Digital y extender su utilización a otras áreas con fuerte potencial de mejora (Tarificación, fraude, siniestraliedad, etc.) No disponer de los suficientes recursos y capacidades analíticas pone en riesgo la rentabilidad del proceso de transformación digital, por lo que es básico dotarse de los mismos desde el comienzo del proceso
  12. 12. Gestionar las necesidades y expectativas de los canales Resistencia al cambio en los canales 6 Los mediadores son también actores digitales Socios y aliados que se enfrentan a los mismos retos que las Aseguradoras, aunque con menor capacidad de ejecución Su mayor reto consiste en aprovechar las ventajas del entorno digital para mejorar sus interacciones con los clientes y generar palancas de eficiencia para reducir el gap de coste con los canales directos Las aseguradoras pueden ayudarles a generar y exponer su oferta de servicios digital mediante la creación de entornos colaborativos e iniciativas de cocreación. Pero también clientes a satisfacer y gestionar Invertir en IT y proporcionar herramientas de gestión eficientes para la red es clave dentro de las estrategias de atracción, desarrollo y retención de mediadores además de minimizar los conflictos de canal Es necesario satisfacer las necesidades específicas de los mediadores centradas en el ciclo de gestión financiero-administrativa de los clientes y en los modelos de relación con la aseguradora Incluir a los mediadores en las iniciativas de transformación digital y compartir con ellos los beneficios obtenidos derivados de su implantación minimiza su resistencia al nuevo entorno y facilita la integración multicanal
  13. 13. Dónde están los clientes Las compañías no están aprovechando las oportunidades de las RR.SS. y la movilidad 7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales 50% Adultos españoles con al menos un perfil activo en Redes Sociales 70% Crecimiento anual de usuarios de entre 45 y 64 años en 2013 79% Accede diariamente 21%Recomienda 14%Compra productos 18M Smartphones 2 , 2 M Tablets 44%Accesos a Internet vía móvil (>56% para menores de 34 años) 65%Procesos de compra se inician con búsquedas desde el móvil En RR.SS. Adulto de entre 25 y 40 años, urbano, clase media o media alta Es el momento de apostar y dar el salto desde la reactividad y la escucha a la creación de valor. Algunas compañías ya están obteniendo resultados 34% LA POBLACIÓN ESPAÑOLA EL SECTOR Desarrollo online Desarrollo móvil Diferenciación Captación Compra Gestión Siniestros
  14. 14. 2. ¿Cómo deben responder las aseguradoras?
  15. 15. Acción ¿Cómo deben responder las aseguradoras? Aquí y Ahora Ø Crear una estrategia digital y definir la ambición con claridad Ø Identificar las iniciativas que generan el máximo beneficio Ø Reforma y adaptación de los canales existentes Ø Formular el argumento de inversión en tecnología digital Ø Crear capacidades de análisis acordes con la tecnología digital Ø Desarrollar la funcionalidad móvil Ø Medir la eficacia de las aplicaciones existentes para asegurarse de su utilidad para el cliente y la compañía Ø Ser proactivos en las redes sociales Ø Alinear la innnovacion a los objetivos comerciales Futuro inmediato Ø Las actividades de transformación mejoran la experiencia del cliente Ø Reforma la cultura organizativa, aporta flexibilidad y rapidez Ø La nube y “Big Data” como herramientas para impulsar la eficiencia y eficacia operativa
  16. 16. EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory Acerca de EY EY es líder mundial en servicios de auditoría, fiscalidad, asesoramiento en transacciones y consultoría. Los análisis y los servicios de calidad que ofrecemos ayudan a crear confianza en los mercados de capitales y las economías de todo el mundo. Desarrollamos líderes destacados que trabajan en equipo para cumplir los compromisos adquiridos con nuestros grupos de interés. Con ello, desempeñamos un papel esencial en la creación de un mundo laboral mejor para nuestros empleados, nuestros clientes y la sociedad. EY hace referencia a la organización internacional y podría referirse a una o varias de las empresas de Ernst & Young Global Limited y cada una de ellas es una persona jurídica independiente. Ernst & Young Global Limited es una sociedad británica de responsabilidad limitada por garantía (company limited by guarantee) y no presta servicios a clientes. Para ampliar la información sobre nuestra organización, entre en ey.com. © 2014 Ernst & Young S.L. Todos los derechos reservados.

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