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MARTES DE NEGOCIO




 EXPOSITOR: Carlos Levano Fuentes
• Las personas son las
  que realmente agregan
  valor y hacen la
  diferencia
Y que es… su ¿ACTITUD?




Es una respuesta personal ante una situación o hecho
Es el instante en que un cliente toma contacto contigo
y recibe una buena o mala impresión de nuestra
empresa.
   Más exigentes.
   Ya no son leales.
   Buscan productos altamente diferenciados.
   Les fascina la velocidad de respuesta.
   Les gusta ser escuchados.
   Prefieren las relaciones largas.
   Buscan confianza.
   Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas.
   Pagan lo que reconocen.
Servicio   Comunicación   Innovación
Dimensiones de Valor
                                                       M. Tracy




                            Liderazgo
                            Producto
                            (Mejor producto)


                       Diferenciación del Producto




                             Dimensiones                                FOCO
                                 de
                                Valor

     Excelencia                                        Intimidad
     Operativa                                       con el Cliente
(Menor costo y Confiable)                      (Mejor solución total)
Conceptos Básicos
 Definición de CRM
 CRM (Customer Relationship Management) es
 una estratégia integral de negocio con el
 objetivo de incrementar la rentabilidad mediante
 la fidelización de los clientes.


    Clientes Nuevos     Capturar

    Clientes Actuales   Retener y/o Incrementar Ventas
 Toda estrategia de CRM está compuesta
  por 5 aspectos:

                        Estrategia




        Organización   Segmentación   Procesos




                        Tecnología
 Servicio personal. (Presentación, orden).
 Respeto, cortesía, amabilidad,
  consideración.
 Confianza, seguridad, eficacia, rapidez.
 Actitud positiva.
 Solución a sus problemas, beneficios.




    ! Significan el valor más preciado para la empresa !
 En resumen...
                   Permite la Diferenciación


                      Logra la Fidelización

 Por que              Mayor Rentabilidad
 CRM?
                     Procesos Eficientes,
                  Controlados y Competitivos

                       Mejor Servicio y
                    Satisfacción del Cliente
Proceso de Comunicación
Transmite   Mensaje                  Mensaje       Recibe

emisor      codifica      CANAL       decodifica   receptor




                           Ruido
                       Retroalimentación
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
Comunicación
                         Verbal vs No Verbal
La vida en sociedad hace que el hombre interactúe
necesariamente con sus semejantes, para lo cual requiere el
lenguaje.
                                             Implicancia de la Comunicacion
El lenguaje se puede dividir en:
                                                                  7%
          Comunicación   Implicancia
             Verbal         7%
  No       Tono de voz      38%        55%                                       38%
 verbal      Gestos         55%


                                                 Verbal   Tono de voz   Gestos
La Comunicación no verbal



                   No solo nos
Es parte de la    comunicamos
comunicación      con la palabra
                     hablada




    En las        Muchas veces
interacciones     son actos no
es importante      conscientes
Innovación
“Desarrolla y genera recursos, ideas y
métodos novedosos y los concretar en
acciones.

Demuestra su creatividad al proponer
nuevas formas de llevar a cabo sus
actividades empresariales, rompiendo
con los esquemas tradicionales.

Emplea, también, las nuevas
tecnologías de manera
fluida, incorporando innovaciones y
procedimientos novedosos de
forma permanente.”
¿Qué implica la innovación empresarial?


 1.   Mejoras tecnológicas.
 2.   Mejora de procesos.
 3.   Cambios en productos.
 4.   Nuevos enfoques de marketing.
 5. Nuevas formas de distribución.
¿Por qué es importante innovar?

• Mejora la relación con el cliente.
• Permite nuevos argumentos de
  ventas.
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Gracias

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  • 1. MARTES DE NEGOCIO EXPOSITOR: Carlos Levano Fuentes
  • 2.
  • 3. • Las personas son las que realmente agregan valor y hacen la diferencia
  • 4. Y que es… su ¿ACTITUD? Es una respuesta personal ante una situación o hecho
  • 5. Es el instante en que un cliente toma contacto contigo y recibe una buena o mala impresión de nuestra empresa.
  • 6.
  • 7. Más exigentes.  Ya no son leales.  Buscan productos altamente diferenciados.  Les fascina la velocidad de respuesta.  Les gusta ser escuchados.  Prefieren las relaciones largas.  Buscan confianza.  Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas.  Pagan lo que reconocen.
  • 8. Servicio Comunicación Innovación
  • 9. Dimensiones de Valor M. Tracy Liderazgo Producto (Mejor producto) Diferenciación del Producto Dimensiones FOCO de Valor Excelencia Intimidad Operativa con el Cliente (Menor costo y Confiable) (Mejor solución total)
  • 10. Conceptos Básicos  Definición de CRM CRM (Customer Relationship Management) es una estratégia integral de negocio con el objetivo de incrementar la rentabilidad mediante la fidelización de los clientes. Clientes Nuevos Capturar Clientes Actuales Retener y/o Incrementar Ventas
  • 11.  Toda estrategia de CRM está compuesta por 5 aspectos: Estrategia Organización Segmentación Procesos Tecnología
  • 12.  Servicio personal. (Presentación, orden).  Respeto, cortesía, amabilidad, consideración.  Confianza, seguridad, eficacia, rapidez.  Actitud positiva.  Solución a sus problemas, beneficios. ! Significan el valor más preciado para la empresa !
  • 13.  En resumen... Permite la Diferenciación Logra la Fidelización Por que Mayor Rentabilidad CRM? Procesos Eficientes, Controlados y Competitivos Mejor Servicio y Satisfacción del Cliente
  • 14. Proceso de Comunicación Transmite Mensaje Mensaje Recibe emisor codifica CANAL decodifica receptor Ruido Retroalimentación
  • 16. Comunicación Verbal vs No Verbal La vida en sociedad hace que el hombre interactúe necesariamente con sus semejantes, para lo cual requiere el lenguaje. Implicancia de la Comunicacion El lenguaje se puede dividir en: 7% Comunicación Implicancia Verbal 7% No Tono de voz 38% 55% 38% verbal Gestos 55% Verbal Tono de voz Gestos
  • 17. La Comunicación no verbal No solo nos Es parte de la comunicamos comunicación con la palabra hablada En las Muchas veces interacciones son actos no es importante conscientes
  • 18. Innovación “Desarrolla y genera recursos, ideas y métodos novedosos y los concretar en acciones. Demuestra su creatividad al proponer nuevas formas de llevar a cabo sus actividades empresariales, rompiendo con los esquemas tradicionales. Emplea, también, las nuevas tecnologías de manera fluida, incorporando innovaciones y procedimientos novedosos de forma permanente.”
  • 19. ¿Qué implica la innovación empresarial? 1. Mejoras tecnológicas. 2. Mejora de procesos. 3. Cambios en productos. 4. Nuevos enfoques de marketing. 5. Nuevas formas de distribución.
  • 20. ¿Por qué es importante innovar? • Mejora la relación con el cliente. • Permite nuevos argumentos de ventas. • Aumenta el nivel de ventas. • Mejora la imagen de la empresa.