1. Curso Reputación y
Manejo de Crisis On
Line
Trabajo Final
Profesor: Christian Espinosa

2. IDENTIDAD / REPUTACIÓN ON LINE
Lo que uno cree sobre la empresa (identidad) es muy
diferente a lo que la gente ve o percibe desde afuera
(reputación).
En la actualidad es necesario saber la percepción que tiene
la gente sobre nosotros a esto lo llamamos Reputación On
Line, esto lo podemos saber mediante un estudio de
mercado y un excelente monitoreo en redes.

3. IDENTIDAD / REPUTACIÓN ON LINE
Debemos tratar de mantener nuestra Reputación On Line
en lo más alto, ya que esto atraerá clientes a nuestra
empresa, mantendrá satisfecho a los clientes antiguos y
seremos bien visto por la ciudadanía en general generando
buena críticas sobre nuestro servicio.

4. Monitoreo
 Debemos realizar un monitoreo bueno y constante en
las redes para saber lo que la gente está hablando sobre
nosotros, de esta manera conoceremos los errores que
estamos teniendo y lo que nuestros usuarios opinan
sobre nuestra empresa.
Los comentarios negativos o positivos siempre serán
útiles para nosotros tomar medidas de prevención y
mejora en nuestro servicio

5. Herramientas Monitoreo
Hootsuite
Topsy
Twitdeck
Pocket
Tweetdeck
Storify
Ifttt

6. ¿Qué hacer en un Crisis?
Cuando tengamos una crisis debemos tener en cuenta
varias cosas:
Identificar el problema
Reconocer si la persona que esta generando esto es: Un
cliente, un cliente intenso sin argumentos, un cliente intenso
con argumentos o simplemente un TROLL.

7. ¿Qué hacer en un Crisis?
Si ya tenemos identificado el problema y el tipo de usuario
podemos arrancar con nuestro plan de contingencia.
 Lo primero pedir disculpas si la culpa es nuestra, es
importante disculparnos con nuestro cliente para que él se
de cuenta que es importante para nosotros.
Tiempo de respuesta, debe ser lo más rápido posible para
que nuestra crisis no se siga ampliando.

8. ¿Qué hacer en un Crisis?
Si nuestro cliente ya llego a bastante gente en redes,
debemos realizar un boletín informando sobre el
problema y dando la solución.
También podemos visitar a nuestro cliente y darle un
regalo o compensarle por el problema que tuvo, en este
punto podemos realizar un video y fotos las cuales
podemos difundir en nuestras redes para que los usuarios
vean que nos preocupamos por todos. (Domino´s)

9. ¿Qué hacer en un Crisis?
Hay que tener en cuenta que cada cosa que realizamos
dentro de nuestras cuentas tiene causa y efecto, por lo
que debemos manejarnos de una forma adecuada.

10. Lecciones Aprendidas
Debemos actuar rápidamente ante las crisis
Identificar que tipo de usuarios es, no se los debe tratar
por igual
Los comentarios negativos nos ayudan a encontrar
falencias dentro de nuestros servicio y son una alerta
para mejorar
Nuestra Reputación On Line es nuestra mejor carta de
presentación en el mundo digital

11. Lecciones Aprendidas
Nunca hay que contestar con la cabeza caliente
Las redes sociales son inmediatas el monitoreo debe ser
continuo.
El uso de herramientas de apoyo nos pueden facilitar el
trabajo y ayudarnos a encontrar posibles usuarios
inconformes que en un día pueden convertirse en crisis.