Palestra sobre Planejamento para Social Media Analytics ministrada na #ExpOn 2011. contato@estrategi.ca @estevaosoares

1. Social Media Analytics
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2. Estêvão
Soares
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3. estrategi.ca @estevaosoares

4. atenção
. aumento na conversa sobre a marca
. aumento de menções
. Sentimento
intenção
. CTRs
.RTs
. facebook / Twitter updates
. conversa sobre produtos da marca
desejo
. bounce rate
. tempo no site
. pageviews
. inbound links
ação
. taxa de conversão
. ROI
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5. estrategi.ca @estevaosoares

6. ciclo de vida do consumidor + funil
Conhecimento
Consideração
Comparação
Intenção
compra Implementação
Suporte
Renovação
Advocacia
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7. Conhecer artigos ads indicações
Gostar site recepção newsletter
Confiar kit de marketing suporte grátis apresentação da venda
Provar seminário online avaliação cuidado
Comprar equipe de atendimento kit novos clientes financiamento / entrega
Repetir levantar perspectiva cross selling eventos recorrentes
Indicar resulta em reviews apresentação a parceiros eventos p2p
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8. estrategi.ca @estevaosoares

9. estrategi.ca @estevaosoares

10. as empresas estão confusas
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11. estrategi.ca @estevaosoares

12. estrategi.ca @estevaosoares

13. um framework simples
ouvir / conhecer
dialogar
advogar
suporte
inovar
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14. como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog
Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e
produtos da concorrência
• Avance para Softwares de Monitoramento como
BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix
• Não deixe o escopo muito abrangente ou muito
reduzido
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22. estrategi.ca @estevaosoares

23. estrategi.ca @estevaosoares

24. tempo dos programas de social media
5%
4%
9% 29%
20%
Menos de 1 ano
Entre 1 e 2 anos
Entre 2 e 3 anos
33%
Entre 3 e 4 anos
Entre 4 e 5 anos
Mais de 5 anos
estrategi.ca2010 - Altimeter Group
Estados Unidos, @estevaosoares

25. 77%
dos programas de Social Media
iniciantes ou
são
intermediários
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26. 44%
dos programas de Social Media
estrategi.ca
são reativos
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27. influencers?
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28. ?
WTF
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31. estrategi.ca @estevaosoares

32. Mas... no Brasil
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33. social media...
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34. mamãe?
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35. social media guru
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36. SOCIAL MEDIA FODÃO
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38. estrategi.ca @estevaosoares

39. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
KPIs
Táticas Operacionais
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40. modelo
políticas treinamento processos
organizacional
funções
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41. políticas de...
ética
social media
gestão da comunidade
privacidade
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42. novas habilidades
análise de compartilhamento
A Dell treinou 1.500 funcionários
em 9 semanas com o SMaC Talk
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43. processos
triagem
plano de resposta a crise
admissão de insights
suporte
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44. triagem em social media
Faça algo
considerável para
resolver o problema
e deixe-o saber
Positivo Negativo
Sim Sim
Não Avaliar a
Você quer Avaliar o O Cliente precisa de
responder? mensagem propósito mais informações?
Sim Sim Os fatos Não
Nenhuma Cliente Corrija gentilmente
estão
resposta infeliz? os fatos
corretos?
Não
Sim Você pode Não Sim Os fatos Não
Crítico
acrescentar estão
dedicado
valor? corretos?
Não Yes
O Problema Explique o que está
Responder e Agradecer a Está fazendo Sim
está sendo sendo feito para
compartilhar pessoa gracinhas?
resolvido? corrigir o problema
Não
Sim
Deixe o post
descansar e
monitore-o
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45. exercício
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46. marketing corporativa web / digital social media
41% 30% 11% 6%
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47. modelo organizacional
Descentralizado
Centralizado
Hub
Dente-de-leão
Holístico ou
Colméia
DELL
CRUZ
SUN FORD HP e
VERMELHA
ZAPPOS
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48. funções
principais
estrategista
gestor de comunidade
apoiadores
executivos
rh
jurídico
suporte
produtos
ti
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49. links
http://slidesha.re/metricas_expon
http://bit.ly/politicasms
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50. books
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51. muito obrigado ;)

53. Estêvão
Soares
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