Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
ING Webcare: De klant verder helpenErik van Roekel | Formulemanager Social Media
LinkedIn Webcare internetMijn Postbank.nl                                                                web2.0Postbank.nl...
SOCIAL
  MEDIA:
               10 TIPS
     
      WEBCARE
   STARTEN   HYPE
      ING      WEBCARE    OF
NOODZAAK?
Internet in 60 seconds
Social Media: representatief?
Social Media = Media
Social Media: nieuw?
Je klant serieus nemen            =Social Media serieus nemen
Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te...
Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te...
Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social media                               Dus niet            ...
Social Media Center
Tools§  Buzzcapture: haalt alle    online buzz op§  CoTweet: schil rondom    @INGnl_webcare§  Eigen tool: registratie c...
Procedures§  Directe contacten bij    relevante afdelingen    Marketing, Productmgt,    Centrale klachtafhandeling,    Al...
Enhanced Social Media ResponseChart 

http://bit.ly/reponsechart
Workload§  72.775 online uitingen over    ING in NL in Q3 2010§  Rond 51% van de ING Buzz    op twitter§  ongeveer 140 ...
Show me the money
Show me the money§  Veel klanten online geholpen§  Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede    feedback over o...
Klant waardeert…              @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt              op kritische geluiden (gr...
Organisatie leert!
Organisatie leert!
10 
WEBCARE TIPS
1: Start monitoring en deel           inzicht
2: Kies je platformen
I Webcare  3: Support je Webcare team
4: Reageer snel, toon empathie,    wees authentiek en besef       afspraak=afspraak
5: Start met eenvoudige tools en        ontdek je behoefte
6: Zorg dat de puzzel klopt
7: Zorg voor de juiste expertise
8: 24/7 niet overal nodig
9: Kijk niet naar de tweet maar         naar de dialoog
10: DENK, DOE & DEEL!
Hartelijk dank!
        
@INGnl_webcare
    @evr
ING Webcare: De klant verder helpen
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

ING Webcare: De klant verder helpen

4.977 visualizaciones

Publicado el

Kijkje in de keuken van het ING Webcare Team dat reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van de producten en diensten van ING. Presentatie gegeven tijdens OGZ Conference in Bussum.

ING Webcare: De klant verder helpen

  1. 1. ING Webcare: De klant verder helpenErik van Roekel | Formulemanager Social Media
  2. 2. LinkedIn Webcare internetMijn Postbank.nl web2.0Postbank.nl newsjunkie RSSPostbank Zakelijk Erik van Roekel blogger Senior Formulemanager Social MediaINGbank.nl PR2.0 Digitale Nota ING Verkoop & Service Internet social media Layar Marketingfacts.nl ING Webcare redacteur twitter ING Mobiel ING Social webcare
  3. 3. SOCIAL
 MEDIA:
 10 TIPS
 
 WEBCARE
 STARTEN HYPE
 ING WEBCARE OF
NOODZAAK?
  4. 4. Internet in 60 seconds
  5. 5. Social Media: representatief?
  6. 6. Social Media = Media
  7. 7. Social Media: nieuw?
  8. 8. Je klant serieus nemen =Social Media serieus nemen
  9. 9. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggenmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  10. 10. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social mediadoor klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggen Dus geen commerciële aktiesmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  11. 11. Oktober 2009:Het ING Webcare Team participeert actief inde social media Dus niet alleen Twitter!door klachten en problemen af te handelen,vragen te beantwoorden enfeitelijke onjuistheden te weerleggenmet als doel de klant verder te helpen enonze (online) reputatie te verbeteren.
  12. 12. Social Media Center
  13. 13. Tools§  Buzzcapture: haalt alle online buzz op§  CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare§  Eigen tool: registratie cases§  Interne kennisbanken, intranet etc.§  3 snelle pc’s met dubbele monitoren en internetconnectie
  14. 14. Procedures§  Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmgt, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.§  Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering§  Werkafspraken rondom verwerking§  Webcareprotocollen waar wel/niet op reageren.
  15. 15. Enhanced Social Media ResponseChart 

  16. 16. http://bit.ly/reponsechart
  17. 17. Workload§  72.775 online uitingen over ING in NL in Q3 2010§  Rond 51% van de ING Buzz op twitter§  ongeveer 140 cases /mnd
  18. 18. Show me the money
  19. 19. Show me the money§  Veel klanten online geholpen§  Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten§  Negatieve discussies zijn beïnvloed§  Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging§  Veel positieve feedback gekregen§  Publiciteit: - interviews landelijke media - experts die ons als voorbeeld aanhalen - webcare teams die opzet kopiëren
  20. 20. Klant waardeert… @INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen, dank!
  21. 21. Organisatie leert!
  22. 22. Organisatie leert!
  23. 23. 10 
WEBCARE TIPS
  24. 24. 1: Start monitoring en deel inzicht
  25. 25. 2: Kies je platformen
  26. 26. I Webcare 3: Support je Webcare team
  27. 27. 4: Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak=afspraak
  28. 28. 5: Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte
  29. 29. 6: Zorg dat de puzzel klopt
  30. 30. 7: Zorg voor de juiste expertise
  31. 31. 8: 24/7 niet overal nodig
  32. 32. 9: Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog
  33. 33. 10: DENK, DOE & DEEL!
  34. 34. Hartelijk dank!
 
@INGnl_webcare
 @evr

×