SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 37
Descargar para leer sin conexión
El Poder del Porqué?
                        o como conseguir una
                       empresa centrada en el
                              cliente




            Juan José García - Mayo 2009
www.callware-vt.es
  España – Portugal - Grecia
El Poder del Porqué?
                   •Obtener valor de los contactos
                   con el cliente
                   •Analítica versus reporting
                   •Speech Analytics
                   •Data Analytics
                   •Email Analytics
                   •Screen Analytics
                   •Gestión de la experiencia del
                   cliente
www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Obtener valor de los
                      contactos con el
                          cliente




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Retos actuales del Contact Center


Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes




    e incrementar el valor de las interacciones con el cliente

              Pag. 4                          www.callware-vt.es
                                                    España – Portugal - Grecia
Retos actuales del Contact Center



                         Reucir
                         Costes




   Identificar
 cambios en el
                  Foco en el cliente
                                          Rapidez en la
comportamiento     Contención de        obtención del ROI
   del cliente         costes




                        Mejorar la
                       experiencia
                        del cliente

         Pag. 5                         www.callware-vt.es
                                               España – Portugal - Grecia
Tendencias en la interacción del cliente



                    Social                 Dominio Público
                    Media
                                       Dominio de la
             LLamadas                 Empresa privada


                   email
                     Chat




        Pag. 6                     www.callware-vt.es
                                       España – Portugal - Grecia
360º Customer Interactions Analytics




  Pag. 7                     www.callware-vt.es
                                 España – Portugal - Grecia
360 View of Customer Interactions



           SPEECH                       TEXT
      ANALYTICS                       ANALYTICS



      • Search          Customer               • Search
  • Categorization                         • Categorization
• Root-cause Analysis   Interaction      • Root-cause Analysis
     • Trending                               • Trending
   • Visualization      Analytics           • Visualization
• Sentiment Analysis                     • Sentiment Analysis




  Pag. 8                                       www.callware-vt.es
                                                     España – Portugal - Grecia
Visión General de WFO


El comportamiento de los
clientes es variable




                             El valor operativo de Verint WFO
                             – Monitorización de la Calidad de los Agentes
                             – Escuchar la Voz del Cliente
                             – Obtener la Opinión del Cliente
                             – Optimización de la Fuerza de Trabajo
          Pag. 9                                www.callware-vt.es
                                                     España – Portugal - Grecia
Análisis de interacciones




        Scalable Search                                 Categorization



Calls         eMail       Chat   Feedback         CTI      Time     Organization
                                    Screen Data




         Pag. 10                                              www.callware-vt.es
                                                                     España – Portugal - Grecia
Workforce Optimization

                                    UNIFICADA

                                      Workforce
                        Desktop      Management
                        Analytics
                                                            Grabación IP,
               Analítica                                   TDM, y Pantallas
       de interacción de clientes




       Customer                                                   Quality
       Feedback                                                  Monitoring




               Cuadros de mando                   eLearning
                       PM                         y Coaching

  A NIVEL                                                        DIRIGIDA POR
CORPORATICO                                                       EL ANÁLISIS
           Pag. 11                                             www.callware-vt.es
                                                                   España – Portugal - Grecia
Analytics versus
                             reporting




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Analizar la información




Pag. 13                             www.callware-vt.es
                                        España – Portugal - Grecia
Analizar la información




Pag. 14                             www.callware-vt.es
                                        España – Portugal - Grecia
2ª Explosión Información




Pag. 15                      www.callware-vt.es
                                 España – Portugal - Grecia
¿Entonces?

Entonces, los clientes se están
volviendo más sofisticados
consiguiendo su información
Entonces por qué hacer encuestas
de satisfacción seis semanas
después de la interacción:
¿proporciona esto la inteligencia
requerida?
¿Cómo desentrañamos la
Inteligencia del Cliente y la
incorporamos a nuestras
operaciones?
                                       Workforce
                                      Management
El desafío es, a menudo, saber por
donde empezar…



              Pag. 16                              www.callware-vt.es
                                                       España – Portugal - Grecia
Pasar del reporting al analytics




Pag. 17                     www.callware-vt.es
                                España – Portugal - Grecia
Análisis de interacciones




        Scalable Search                                 Categorization
                                 TextCube™



         Complete Semantic                        Metadata Context
              Index




Calls         eMail       Chat   Feedback         CTI      Time      Organization
                                    Screen Data




         Pag. 18                                              www.callware-vt.es
                                                                      España – Portugal - Grecia
Speech Analytics




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Análisis de Interacciones – Speech Analytics




               Multitud de
                llamadas
                  diarias




  Pag. 20                          www.callware-vt.es
                                       España – Portugal - Grecia
Análisis de Interacciones – Speech Analytics


La mayoría de
Contact Centers
escuchan
diariamente             La mayoría
< 1% del                ignoradas
total de
llamadas


                                                             Escuchas
                                                             diarias para
                                                             Evaluación
                                                             de agentes y
                                                             Calidad



            Pag. 21                         www.callware-vt.es
                                                España – Portugal - Grecia
Análisis de Interacciones – Speech Analytics


Speech Analytics
pone de relieve
aspectos de
valor que
se suelen
ignorar




                                                              Escuchas
                                                              diarias para
                                                              Evaluación
                                                              de agentes y
                                                              Calidad



             Pag. 22                         www.callware-vt.es
                                                 España – Portugal - Grecia
Análisis de Interacciones – Speech Analytics



                                                                                    Show Me What y TellMeWhy™
 Audio y
Metadatos                                                                                             New policy
                                          Completo Indice Semántico                                  Broken promises

                                                       Contenido de todas las                         Billing mistakes
                                                              llamads
               cancel                     Llamadas
        /k/a//n//s/E//l/                  de Interés


 100%
Reconoc.
Fonético




                                          Aspectos, categorías, alertas a tra vés
    100%                                     del Data Warehouse a sistemas                Siebel, CRM, Portal
  Transcrip.        NO ES NECESARIO
                                          externos para predecir churn/riesgos
                    PREDEFINIcION!
                                                       y procesos

                                Pag. 23                                              www.callware-vt.es
                                                                                           España – Portugal - Grecia
Data Analytics




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Análisis de Interacciones – Data Analytics
                      Flags Screen Events
    Quality Scores                      Customer Feedback
CTI Data                                        Speech Analytics




  Escenarios que
                                           Escenarios que
     AYUDAN
                                            PERJUDICAN


            Pag. 25                          www.callware-vt.es
                                                 España – Portugal - Grecia
Pag. 26   www.callware-vt.es
              España – Portugal - Grecia
E-Mail Analytics




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Verint Analytics for emails (Enron)




   Pag. 28                     www.callware-vt.es
                                      España – Portugal - Grecia
Category Definition - Suggest




Pag. 29                     www.callware-vt.es
                                  España – Portugal - Grecia
Presenting the Results




Pag. 30                            www.callware-vt.es
                                       España – Portugal - Grecia
Screen Analytics




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Análisis de Aplicaciones

Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva?
Qué aplicaciones se utilizan realmente
Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados
Que áreas falta
formación




              Pag. 32                                   www.callware-vt.es
                                                            España – Portugal - Grecia
Análisis de Procesos

                                          Pasos:
                                         Detalles Cliente
Proceso:
                                            Ingresos
  Nuevo Seguro                          Detalle Propiedad
                                           Aprobación




     Estadísticas de
          Proceso
        Pag. 33                           www.callware-vt.es
                                               España – Portugal - Grecia
Gestión de la
                 Experiencia del Cliente




www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Customer Feedback

     Circuitos de Trabajo                             Informes en tiempo
               y
                                   CENTRALIZED               real
            Alertas                ENTERPRISE-
                                  WIDE FEEDBACK
                                     SYSTEM




Optimización                                                     Gestión integral
 del trabajo                                                       de objetivos




                              Encuestas dinámicas
                              Ajustadas al contexto


                 Pag. 35                              www.callware-vt.es
                                                           España – Portugal - Grecia
www.callware-vt.es
 España – Portugal - Grecia
Spain
                                                           Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid
                                                           Phone: +34 91 3788490
                                                           Fax: +34 91 3149123
                                                           Email: info@callware-vt.com
                                                           Web: www.callware-vt.es
                                                           Portugal
                                                           Contact: Rogerio Neiva
                                                           Phone: +351 21 432 36 06
                                                           Mobile: + 356 06 357 839
                                                           Fax: +34 91 3149123
                                                           Email: rogerio.neiva@callware-vt.com
                                                           Web: www.callware-vt.com

                                                           Greece
                                                           Contact: Alexander Hatzioannou
Juan José García                                           Phone: +30 210 33 11 625
Division Manager                                           Mobile: +30 604 47 52 239
Contact Center Solutions                                   Fax: +30 210 33 11 626
                                                           Email: alexander.hatzioannou@callware-vt.com
juan.garcia@callware-vt.com                                Web: www.callware-vt.com



                          www.callware-vt.es
                              España – Portugal - Grecia

Más contenido relacionado

Similar a El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente

Dra. marta lucia restrepo
Dra. marta lucia restrepoDra. marta lucia restrepo
Dra. marta lucia restrepo
danielmena
 
e-Profit e Inbound Marketing 2013
e-Profit e Inbound Marketing 2013e-Profit e Inbound Marketing 2013
e-Profit e Inbound Marketing 2013
e-Profit
 
Resultados en inbound marketing de 972 marketers 01 03 12
Resultados en inbound marketing de 972 marketers  01 03 12Resultados en inbound marketing de 972 marketers  01 03 12
Resultados en inbound marketing de 972 marketers 01 03 12
e-Profit
 
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact CenterTaller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
Presence Technology
 
2 presentación cloud en la venta-jornada 2
2 presentación cloud en la venta-jornada 22 presentación cloud en la venta-jornada 2
2 presentación cloud en la venta-jornada 2
Iñaki Bizero Comunio
 
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
iSOCO
 
Presentación smart call marketing directo 2013
Presentación smart call marketing directo 2013Presentación smart call marketing directo 2013
Presentación smart call marketing directo 2013
SmartCall Marketing
 
Productos y Servicios de RH Pro
Productos y Servicios de RH ProProductos y Servicios de RH Pro
Productos y Servicios de RH Pro
RHPro
 

Similar a El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente (20)

Documentación Taller 1. ¿Qué vender en Internet?
Documentación Taller 1. ¿Qué vender en Internet?Documentación Taller 1. ¿Qué vender en Internet?
Documentación Taller 1. ¿Qué vender en Internet?
 
EL FUTURO DE LA BANCA
EL FUTURO DE LA BANCAEL FUTURO DE LA BANCA
EL FUTURO DE LA BANCA
 
8Mayo_Introducción a CRM
8Mayo_Introducción a CRM8Mayo_Introducción a CRM
8Mayo_Introducción a CRM
 
Dra. marta lucia restrepo
Dra. marta lucia restrepoDra. marta lucia restrepo
Dra. marta lucia restrepo
 
Aplicacion spingen y efectividad ventas oql
Aplicacion   spingen y efectividad ventas oqlAplicacion   spingen y efectividad ventas oql
Aplicacion spingen y efectividad ventas oql
 
e-Profit e Inbound Marketing 2013
e-Profit e Inbound Marketing 2013e-Profit e Inbound Marketing 2013
e-Profit e Inbound Marketing 2013
 
Resultados en inbound marketing de 972 marketers 01 03 12
Resultados en inbound marketing de 972 marketers  01 03 12Resultados en inbound marketing de 972 marketers  01 03 12
Resultados en inbound marketing de 972 marketers 01 03 12
 
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact CenterTaller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
Taller practico como calcular el ROI de tu Contact Center
 
2 presentación cloud en la venta-jornada 2
2 presentación cloud en la venta-jornada 22 presentación cloud en la venta-jornada 2
2 presentación cloud en la venta-jornada 2
 
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
Jornada Innovación Madrid. Ponencia "¿Visión única de cliente? Powering Actio...
 
Modelo de negocios 04
Modelo de negocios   04Modelo de negocios   04
Modelo de negocios 04
 
Comercio electronico. Presentación en #tunegocioenlaweb
Comercio electronico. Presentación en #tunegocioenlawebComercio electronico. Presentación en #tunegocioenlaweb
Comercio electronico. Presentación en #tunegocioenlaweb
 
Presentacion 4º Showlab CiB_Eginsoft
Presentacion 4º Showlab CiB_EginsoftPresentacion 4º Showlab CiB_Eginsoft
Presentacion 4º Showlab CiB_Eginsoft
 
Presentación smart call marketing directo 2013
Presentación smart call marketing directo 2013Presentación smart call marketing directo 2013
Presentación smart call marketing directo 2013
 
IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009
IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009
IMADE Marketing Online "Low Cost" #ESP 2009
 
Cómo acelerar la ventaja competitiva y reducir el riesgo gracias a la toma de...
Cómo acelerar la ventaja competitiva y reducir el riesgo gracias a la toma de...Cómo acelerar la ventaja competitiva y reducir el riesgo gracias a la toma de...
Cómo acelerar la ventaja competitiva y reducir el riesgo gracias a la toma de...
 
Marketing relacional
Marketing relacionalMarketing relacional
Marketing relacional
 
Productos y Servicios de RH Pro
Productos y Servicios de RH ProProductos y Servicios de RH Pro
Productos y Servicios de RH Pro
 
Modelo explorativo elearning
Modelo explorativo elearningModelo explorativo elearning
Modelo explorativo elearning
 
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)
 

Más de expocontact

Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011
expocontact
 
presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1
expocontact
 
Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011
expocontact
 
Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011
expocontact
 
B2B Expocontact11
B2B Expocontact11 B2B Expocontact11
B2B Expocontact11
expocontact
 
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
expocontact
 
BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011
expocontact
 
NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011
expocontact
 
Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011 Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011
expocontact
 
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
expocontact
 
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
expocontact
 
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
expocontact
 
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
expocontact
 
Expocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pouExpocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pou
expocontact
 
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010 Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
expocontact
 
Informe social konecta 09
Informe social konecta 09Informe social konecta 09
Informe social konecta 09
expocontact
 
Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010
expocontact
 
3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf
expocontact
 

Más de expocontact (20)

Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011
 
presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1
 
Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011
 
Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011
 
B2B Expocontact11
B2B Expocontact11 B2B Expocontact11
B2B Expocontact11
 
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
 
BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011
 
NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011
 
Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011 Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011
 
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
 
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
 
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
CONTACT CENTER INSTITUTE 2011
 
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
 
Expocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pouExpocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pou
 
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010 Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
 
Ponencia bt
Ponencia btPonencia bt
Ponencia bt
 
Informe social konecta 09
Informe social konecta 09Informe social konecta 09
Informe social konecta 09
 
Icemd 2010
Icemd 2010Icemd 2010
Icemd 2010
 
Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010
 
3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf
 

El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente

  • 1. El Poder del Porqué? o como conseguir una empresa centrada en el cliente Juan José García - Mayo 2009 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 2. El Poder del Porqué? •Obtener valor de los contactos con el cliente •Analítica versus reporting •Speech Analytics •Data Analytics •Email Analytics •Screen Analytics •Gestión de la experiencia del cliente www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 3. Obtener valor de los contactos con el cliente www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 4. Retos actuales del Contact Center Entender porque nos contantan los clientes, gestionar los costes e incrementar el valor de las interacciones con el cliente Pag. 4 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 5. Retos actuales del Contact Center Reucir Costes Identificar cambios en el Foco en el cliente Rapidez en la comportamiento Contención de obtención del ROI del cliente costes Mejorar la experiencia del cliente Pag. 5 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 6. Tendencias en la interacción del cliente Social Dominio Público Media Dominio de la LLamadas Empresa privada email Chat Pag. 6 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 7. 360º Customer Interactions Analytics Pag. 7 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 8. 360 View of Customer Interactions SPEECH TEXT ANALYTICS ANALYTICS • Search Customer • Search • Categorization • Categorization • Root-cause Analysis Interaction • Root-cause Analysis • Trending • Trending • Visualization Analytics • Visualization • Sentiment Analysis • Sentiment Analysis Pag. 8 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 9. Visión General de WFO El comportamiento de los clientes es variable El valor operativo de Verint WFO – Monitorización de la Calidad de los Agentes – Escuchar la Voz del Cliente – Obtener la Opinión del Cliente – Optimización de la Fuerza de Trabajo Pag. 9 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 10. Análisis de interacciones Scalable Search Categorization Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization Screen Data Pag. 10 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 11. Workforce Optimization UNIFICADA Workforce Desktop Management Analytics Grabación IP, Analítica TDM, y Pantallas de interacción de clientes Customer Quality Feedback Monitoring Cuadros de mando eLearning PM y Coaching A NIVEL DIRIGIDA POR CORPORATICO EL ANÁLISIS Pag. 11 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 12. Analytics versus reporting www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 13. Analizar la información Pag. 13 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 14. Analizar la información Pag. 14 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 15. 2ª Explosión Información Pag. 15 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 16. ¿Entonces? Entonces, los clientes se están volviendo más sofisticados consiguiendo su información Entonces por qué hacer encuestas de satisfacción seis semanas después de la interacción: ¿proporciona esto la inteligencia requerida? ¿Cómo desentrañamos la Inteligencia del Cliente y la incorporamos a nuestras operaciones? Workforce Management El desafío es, a menudo, saber por donde empezar… Pag. 16 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 17. Pasar del reporting al analytics Pag. 17 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 18. Análisis de interacciones Scalable Search Categorization TextCube™ Complete Semantic Metadata Context Index Calls eMail Chat Feedback CTI Time Organization Screen Data Pag. 18 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 20. Análisis de Interacciones – Speech Analytics Multitud de llamadas diarias Pag. 20 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 21. Análisis de Interacciones – Speech Analytics La mayoría de Contact Centers escuchan diariamente La mayoría < 1% del ignoradas total de llamadas Escuchas diarias para Evaluación de agentes y Calidad Pag. 21 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 22. Análisis de Interacciones – Speech Analytics Speech Analytics pone de relieve aspectos de valor que se suelen ignorar Escuchas diarias para Evaluación de agentes y Calidad Pag. 22 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 23. Análisis de Interacciones – Speech Analytics Show Me What y TellMeWhy™ Audio y Metadatos New policy Completo Indice Semántico Broken promises Contenido de todas las Billing mistakes llamads cancel Llamadas /k/a//n//s/E//l/ de Interés 100% Reconoc. Fonético Aspectos, categorías, alertas a tra vés 100% del Data Warehouse a sistemas Siebel, CRM, Portal Transcrip. NO ES NECESARIO externos para predecir churn/riesgos PREDEFINIcION! y procesos Pag. 23 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 25. Análisis de Interacciones – Data Analytics Flags Screen Events Quality Scores Customer Feedback CTI Data Speech Analytics Escenarios que Escenarios que AYUDAN PERJUDICAN Pag. 25 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 26. Pag. 26 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 28. Verint Analytics for emails (Enron) Pag. 28 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 29. Category Definition - Suggest Pag. 29 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 30. Presenting the Results Pag. 30 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 32. Análisis de Aplicaciones Se utilizan las aplicaciones de forma efectiva? Qué aplicaciones se utilizan realmente Cuánto productivo es el tiempo que usan los empleados Que áreas falta formación Pag. 32 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 33. Análisis de Procesos Pasos: Detalles Cliente Proceso: Ingresos Nuevo Seguro Detalle Propiedad Aprobación Estadísticas de Proceso Pag. 33 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 34. Gestión de la Experiencia del Cliente www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 35. Customer Feedback Circuitos de Trabajo Informes en tiempo y CENTRALIZED real Alertas ENTERPRISE- WIDE FEEDBACK SYSTEM Optimización Gestión integral del trabajo de objetivos Encuestas dinámicas Ajustadas al contexto Pag. 35 www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 36. www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia
  • 37. Spain Agustín de Foxá, 25 8ºB 28036 Madrid Phone: +34 91 3788490 Fax: +34 91 3149123 Email: info@callware-vt.com Web: www.callware-vt.es Portugal Contact: Rogerio Neiva Phone: +351 21 432 36 06 Mobile: + 356 06 357 839 Fax: +34 91 3149123 Email: rogerio.neiva@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com Greece Contact: Alexander Hatzioannou Juan José García Phone: +30 210 33 11 625 Division Manager Mobile: +30 604 47 52 239 Contact Center Solutions Fax: +30 210 33 11 626 Email: alexander.hatzioannou@callware-vt.com juan.garcia@callware-vt.com Web: www.callware-vt.com www.callware-vt.es España – Portugal - Grecia