Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas pengoptimalan diagram layanan pembelian dalam mendukung manajemen hubungan pelanggan dengan menggunakan teknologi komunikasi informasi seperti SMS dan menggambarkannya lewat flowchart, ERD, dan DFD untuk memecahkan masalah layanan pembelian.

2. 88 | JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017
OPTIMASI DIAGRAM LAYANAN PEMBELIAN DALAM MENDUKUNG
MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Faisal
1
; Muhammad Ridwan
2
; Mardawati
3
1
Program Studi Sistem Informasi,
2
Magister Manajemen Universitas Trilogi,
3
Magister Manajemen Universitas Islam Jakarta
1,2
Jl. Kampus Trilogi/STEKPI No.1 Jakarta Selatan 12760
3
Jl. Balai Rakyat Utan Kayu, Jakarta Timur 13120
Email: faisalpiliang@universitas-trilogi.ac.id
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini menerapkan teknologi komunikasi informasi (ICT) sebagai alat untuk
menggambarkan proses layanan pembelian untuk memfasilitasi penggunaan teknologi komunikasi informasi
dan juga mendukung manajemen hubungan pelanggan (CRM). Penelitian ini juga menjelaskan bagaimana
meningkatkan manfaat dari efisiensi, efektivitas, kinerja dan peningkatan produktivitas perusahaan untuk
memperoleh dukungan manajemen hubungan pelanggan (CRM). Penelitian ini menggunakan analisis
deskriptif dengan menyajikan ringkasan dari wawancara, observasi, dan diskusi dengan para ahli responden
menggunakan fokus diskusi kelompok (FGD), tinjauan literatur serta menggunakan diagram flowchart,
hubungan entitas diagram (ERD) dan diagram arus data (DFD). Penggunaan ICT dalam penelitian ini
menggunakan layanan pesan singkat (SMS) dan alat desain aplikasi dalam bentuk diagram flowchart,
diagram hubungan entitas (ERD) dan diagram arus data (DFD) yang digunakan dalam penelitian ini, mampu
memecahkan layanan pembelian masalah dan memberikan hasil terbaik dan informasi terkomputerisasi.
Kata kunci : Diagram aliran data, Diagram hubungan entitas, Diagram produk pembelian, Flowchart,
Layanan pesan singkat
ABSTRACT
The research purpose is implementing the information communication technology (ICT) as a tool to
describe purchase service process to make easy the information communication technology usage and also
supporting customer relationship management (CRM). The research is also describing how to improve the
advantage of efficiency, effectives, performance as well as company productivity improvement to obtained
supporting customer relationship management (CRM). This research uses descriptive analytical by presenting
a summary of interviews, using observation, and discuss with expert respondent using focus group discussion,
literature review as well as using flowchart diagram, entity relationship diagram (ERD) and data flow diagram
(DFD). The information communication technology (ICT) usage in this research by using short messages
service (SMS) and design tools application in the form of a flowchart diagram, entity relationship diagram
(ERD) and data flow diagram (DFD) approach used in this research were able to solve the purchase service
problem and provide the best information result and computerized.
Keywords : Data flow diagram, Entity relationship diagram, Flowchart diagram, Purchase product diagram,
Short messages service
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan dunia usaha
semakin pesat dan persaingan usaha juga semakin
ketat sehingga mendorong perusahaan untuk selalu
berusaha meningkatkan kualitas produk dan
pelayanan mereka kepada seluruh pelanggannya,
agar bisa tetap bertahan bahkan juga mampu
memenangkan persaingan usaha. Kepuasan
konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan dan
layanan pembelian terhadap sebuah produk
menjadi konsep keberhasilan dunia usaha.
Penggunaan layanan aplikasi short messages
services (SMS) saat ini, menjadi sarana komunikasi
yang paling banyak digunakan oleh para pelanggan.
Layanan publik melalui aplikasi SMS bisa menjadi
layanan yang praktis, mudah dan murah. Informasi
yang diberikanpun bisa langsung dirasakan
masyarakat luas baik oleh pemerintah maupun bagi
kalangan dunia usaha. Menurut Pusat Kajian
Komunikasi (PUSKAKOM) dan Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)
(2015) di tahun 2014 ini kebanyakan masyarakat
Indonesia tidak lagi dapat melepaskan diri dari
kegiatan komunikasi berbasis internet. Sejak
pemerintah Indonesia mengembangkan infrastruktur
internet pada tahun 1980an, jumlah pengguna
internet terus meningkat. Hingga tahun 2013
terdapat 71.19 juta pengguna internet di Indonesia.
Dengan jumlah tersebut, penetrasi internet di
Indonesia tahun 2013 adalah sebesar 28%.
Pada dunia usaha, pemakaian layanan
aplikasi SMS merupakan salah satu layanan yang
paling banyak digunakan dan juga merupakan salah
satu layanan yang memberikan kemudahan dalam
pelayanan kepada pelanggan. Layanan aplikasi
SMS dapat diterapkan dan dimanfaatkan pada
berbagai bidang termasuk layanan pembelian
barang. Secara internal penerapan layanan aplikasi

3. JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017 | 89
SMS, juga menghadirkan kenyamanan bagi seluruh
karyawan untuk mendapatkan informasi produk dan
mendapatkan beragam informasi perusahaan yang
dibutuhkan secara mudah langsung dari media
seluler mereka.
Penerapan solusi bisnis tersebut merupakan
komitmen dalam meningkatkan keunggulan
kompetitif pelanggan korporatnya dalam hal
efisiensi, efektivitas, kinerja, serta pengembangan
bisnis. Solusi bisnis berupa layanan aplikasi SMS
tentunya sangat dibutuhkan dalam mendukung
kelancaran operasional perusahaan, karena
kecepatan dan ketepatan informasi berkaitan
dengan tugas para karyawan akan mendukung
ketepatan layanan. Hal ini tentunya menjadi bagian
dari upaya dalam peningkatan kualitas layanan
sekaligus membawa manfaat bagi pelayanan
kepada pelanggan. Cukup dengan menggunakan
layanan aplikasi SMS yang telah umum digunakan,
kini setiap pelanggan dapat melakukan pembelian
barang sekaligus memperoleh informasi produk
sesuai dengan kebutuhannya.
Layanan aplikasi SMS adalah salah satu
layanan komunikasi yang sangat pesat
perkembangannya dan sudah merupakan simbol
dari cara berkomunikasi secara bebas, tanpa
dibatasi ruang, jarak dan waktu. Informasi yang
disajikanpun tidak terbatas pada teks saja.
Melainkan juga ditunjang oleh berbagai kelebihan
yang dimiliki oleh aplikasi SMS, diantaranya biaya
koneksi yang relatif terjangkau dan ketersediaan
informasi yang tidak terbatas, aplikasi SMS kini
menjadi alternatif utama untuk memenuhi segala
kebutuhan terutama kebutuhan akan informasi.
Informasi harus disampaikan dengan cepat
sehingga keputusan dapat diambil dengan cepat
dan tepat pula sehingga peluang bisnis yang ada
dapat dimaksimalkan. Penelitian ini mencoba
mengungkapkan penggunaan dan pengembangan
diagram untuk mempermudah semua pengguna
dalam melakukan kegiatan proses pembelian
produk sehingga bisa bermanfaat dalam menjaga
keberlangsungan manajemen hubungan pelanggan
pada perusahaan.
Sesuai dengan yang tertera dalam latar
belakang masalah di atas, identifikasi masalah
dalam penelitian ini mengenai bagaimana
merancang diagram yang bisa menggambarkan
proses layanan pembelian dalam membeli suatu
produk sehingga bisa bermanfaat dalam menjaga
keberlangsungan dan menjaga kualitas manajemen
hubungan pelanggan.
1.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu agar dapat
menerapkan sarana aplikasi data flow diagram pada
proses layanan pembelian dalam mendukung
manajemen hubungan pelanggan, yang dapat
mempermudah pengguna komputer maupun gadget
dalam menggunakan teknologi information
communication technology (ICT) sebagai media
proses pembelian. Dan bertujuan untuk
memberikan gambaran tentang proses layanan
pembelian dan meningkatkan keunggulan kompetitif
dalam hal, efisiensi, efektivitas, kinerja, serta
peningkatan produktifitas perusahaan.
Manfaat dari penelitian ini yaitu:
1. Agar dapat memberikan informasi kepada
masyarakat tentang kegiatan proses layanan
pembelian dengan menggunakan teknologi
information communication technology (ICT).
2. Agar dapat menghasilkan strategi manajemen
hubungan pelanggan yang baik dalam jangka
panjang.
3. Pengayaan bahan ajar terutama mata kuliah
“Manajemen Hubungan Pelanggan” di
Universitas Trilogi.
4. Pengayaan jumlah penelitian dosen
dilingkungan civitas akademik Universitas
Trilogi berupa jurnal pada seminar ilmiah baik
yang berskala lokal, regional maupun
nasional.
2. METODOLOGI PENELITIAN
2.1 State of Art Penelitian
State of art dan pengkajian penelitian yang
berkaitan dengan penelitian ini terlihat pada tabel 1
berikut ini:
Tabel 1. State of art dan pengkajian penelitian terkait
No Peneliti Judul Hasil Komentar Penulis
1 Marko Laketa, Dusica
Sanader Luka Laketa
Zvonimir Misic, UTMS
Journal of Economics 6
(2): 241-254, 2015
Customer Relationship
Management: Concept
and Importance for
Banking Sector
The paper presents
methods of measuring
success of Customer
Relationship Management
concept and problems
which banks have when
implementing a new
business philosophy
Sebuah cara yang
bagus untuk
pengembangan
strategi pemasaran
melalui pemahaman
yang lebih baik dari
seluruh basis
pelanggan,
memahami kebutuhan
dan sikap pelanggan,
serta pertimbangan
yang lebih efisien
profitabilitas dan nilai
tambah yang memiliki
setiap pelanggan.
2 Terry D. Alkire, Natalie
A. Lupton and Robert
A. Lupton, International
Every Student Counts:
Using Customer
Relationship
Administrators of
marketing and
management departments
Manajemen
pemasaran dan
institusi pasca harus

4. 90 | JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017
Journal of Business,
Humanities and
Technology ISSN 2162-
1357 (Print), 2162-1381
(Online) Vol. 5, No. 4;
August 2015
Managementto Strengthen
Student Retention
in post-secondary
institutions should assess
student
retention focusing on
CRM variables including
needs satisfaction and
brand loyalty status.
Using the outcomes of
this assessment,
administrators would have
specific outcomes relating
to direct student-centric
relationship
building that will lead to
increased student
retention
menilai siswa
retensi berfokus pada
variabel CRM
termasuk kepuasan
kebutuhan dan status
loyalitas merek.
3 Fides April F. Miranda,
et all, European
Academic Research
ISSN 2286-4822 Vol. II,
Issue 6/ September
2014
Customer Relationship
Management of
Department of Tourism
(DOT) Accredited
Hotels in Angeles City,
Philippines
To further increase the
satisfaction of hotel
clients, it is an imperative
for hotel players to
continually update their
establishment with the
current trends in CRM for
them to build lasting
relationships with their
customer, thus create
profitability through loyalty
in the long run.
Untuk lebih
meningkatkan
kepuasan klien hotel,
adalah suatu
keharusan bagi Hotel
untuk terus-menerus
memperbarui CRM
untuk membangun
hubungan yang
langgeng dengan
pelanggan mereka,
sehingga menciptakan
keuntungan melalui
loyalitas dalam jangka
panjang.
4 Akmal Umar, et all,
International Journal of
Business and
Management Revie
Vol.2, No.6, pp.24-39,
November 2014
Analysis Application of
Customer Relationship
Management (CRM)
Company of PT. Bank
Mandiri TBK.
Toward variable
call center and contact
center service, there were
two service attributes
becoming main priority
to improve the level of
customers satisfaction,
while variable of web-
based services, there was
an attribute that had a
high level of importance
and level of satisfaction
was on average, so it
was prioritized to be done,
while variable direct
service, there were two
attributes of service
become a priority to
improve customers
satisfaction.
Dua atribut yang
menjadi prioritas
utama untuk
meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan,
sedangkan variabel
layanan berbasis web,
ada atribut yang
memiliki tingkat
kepentingan yang
tinggi dan tingkat
kepuasan adalah rata-
rata.
2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian
Berikut ini adalah gambaran yang memberikan
penjelasan tentang kerangka pemikiran penelitian
layanan pembelian:
Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
Kerangka pemikiran dalam penelitian layanan
pembelian ini dapat dilihat pada tabel proses atau
langkah-langkah berikut ini:
Tabel 2. Kerangka pemikiran penelitian
layanan pembelian
No Uraian
1 Dimulai dari mencari produk atau item yang
akan dibeli dan digunakan sesuai dengan
kebutuhan pengguna, baik dengan
menggunakan selebaran (leaflet) dan juga
dapat menggunakan internet melalui
komputer atau gadget pengguna.
2 Setelah menemukan produk yang diinginkan
atau item ditemukan, langkah berikutnya
adalah memesan produk atau barang melalui
layanan SMS, baik dengan menggunakan
laptop atau ponsel pengguna.
3 Perusahaan atau toko yang menjual produk
Mencari
produk via
leaflet dan
internet
Pemesanan
produk via
SMS
Membayar
tagihan
pemesanan
Pengiriman
produk
kepada
konsumen

5. JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017 | 91
atau barang akan mengkonfirmasi
ketersediaan produk atau barang. Jadi
pelanggan yang ingin membeli produk atau
barang menyelesaikan pembayaran kepada
perusahaan atau toko yang menjual produk
tersebut.
4 Langkah selanjutnya, setelah proses
pembayaran telah selesai, maka perusahaan
atau toko yang menjual produk atau barang
akan mengirimkan produk ke alamat
pelanggan yang dituju.
2.3 Skema Pemetaan
Adapun hubungan skema pemetaan input,
proses dan output ditunjukkan pada proses berikut:
Tabel 3. Tabel peta jalan penelitian
No Uraian
1 Masukan (Input);
Masukan mengenai fasilitas atau data yang
ada yang akan dimasukkan ke dalam aplikasi
seperti mencari produk melalui selebaran
(leaflet) atau internet;
2 Proses;
Proses ini terkait dengan proses bisnis yang
ada seperti balasan konfirmasi ketersediaan
produk, menginformasikan harga setiap
produk dan menginformasikan pembayaran
tagihan pelanggan.
3 Luaran (output)
Luaran dari kajian ini mencakup laporan dari
setiap kegiatan seperti menginformasikan
bukti pembayaran dan pengiriman produk
jadwal.
Dalam skema pemetaan yang ditunjukkan
pada gambar di bawah ini, kita bisa melihat
hubungan interaksi antara input, proses dan output.
Hal ini diperoleh dalam perjalanan mengumpulkan
persyaratan sistem (pengumpulan persyaratan)
menggunakan metode observasi dan wawancara.
Gambar 2. Skema pemetaan penelitian
2.4 Jenis Penelitian
Kajian penelitian ini dikembangkan dengan
menggunakan teknik deskriptif analitis dengan
menghadirkan ringkasan wawancara menggunakan
studi pustaka, observasi, wawancara dan diskusi
dengan responden ahli menggunakan metode focus
group discussion (FGD) serta berkolaborasi dengan
pemodelan pemrograman terstruktur melalui
diagram flowchart, entity relationship diagram (ERD)
dan data flow diagram (DFD).
3.2 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini data dan informasi yang
dikumpulkan dari ahli responden dengan
menggunakan teknik wawancara. Penelitian ini
diharapkan dapat memperoleh informasi yang jelas
untuk menginformasikan kepada masyarakat
tentang kegiatan proses layanan pembelian
menggunakan teknologi information communication
technology (ICT) dengan menggunakan pengguna
komputer dan pengguna gadget.
3.3 Pengembangan Instrumen
Adapun pengembangan instrument dalam
penelitian ini ditunjukkan pada proses berikut:
Tabel 4. Tabel pengembangan instrument
No Uraian
1 Langkah pertama yang akan dilakukan oleh
pelanggan atau customer adalah melakukan
pencarian barang (Baik melalui Leaflet
maupun dengan membuka Internet melalui
komputer ataupun dengan menggunakan
mobile phone mereka)
2 Langkah kedua pelanggan atau customer
akan melakukan pesanan atau order barang
melalui layanan SMS dengan proses berikut
ini:
a. Melakukan deskripsi barang yang dibeli
b. Menyebutkan jumlah barang
c. Menyebutkan jumlah uang yang harus
dibayar
d. Memberitahukan nomor mobile phone
pelanggan atau customer
3 Pelanggan atau customer akan melakukan
proses pembayaran dengan cara berikut ini:
a. Mengirimkan uang yang sudah di debit
dari rekening pelanggan;
b. Banyaknya pemesanan atau order terdiri
dari jumlah uang yang dibayar
c. Bukti pembayaran, waktu dan tanggal
pembayaran
4 Pengiriman barang ke tempat pelanggan atau
customer
4. HASIL PENELITIAN
Proses pembelian produk aplikasi layanan
menggunakan short messages services (SMS)
dalam kajian penelitian ini, kita memerlukan
diagram atau gambar arsitektur untuk
menggambarkan bagaimana proses pembelian
produk yang dibuat layanan, untuk menjaga
keamanan dan kredibilitas layanan pembelian
produk. Tampilan dalam proses melakukan
transaksi melalui aplikasi short messages services
(SMS) dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

6. 92 | JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017
Gambar 3. Proses layanan pembelian produk
Tabel di bawah menunjukkan proses
pembelian suatu produk menggunakan aplikasi
short messages services (SMS):
Tabel 5. Tabel layanan pembelian produk
NO URAIAN
1 Pelanggan yang menggunakan komputer
atau ponsel, mempersiapkan diri untuk
melakukan proses pembelian produk.
2 Pelanggan mencari produk atau barang yang
dapat dilakukan melalui selebaran (leaflet)
atau menggunakan internet melalui komputer
atau ponsel.
3 Verifikasi lebih lanjut oleh penjual melalui
aplikasi layanan SMS balasan, yang berisi
deskripsi produk dan harga unit produk.
4 Langkah selanjutnya yang dilakukan oleh
pelanggan untuk memesan produk melalui
layanan aplikasi SMS dengan rincian sebagai
berikut: a) menjelaskan deskripsi produk; b)
menjelaskan jumlah produk yang dipesan;
dan c) Jumlah pesanan pelanggan.
5 Pelanggan melakukan pembayaran dengan
rincian sebagai berikut: a) Pelanggan
menentukan operator jaringan dan pastikan
jumlah uang yang dikirim; b) Mengirim uang
didebet dari rekening nasabah melalui
operator jaringan pelanggan; c) Jaringan
operator penjual menambahkan jumlah uang
ke rekening penjual.
6 Verifikasi oleh reseller yang telah menerima
pembayaran untuk produk yang dipesan
yang memuat: a) Waktu dan tanggal
transaksi, penerimaan pelanggan, jenis
produk dan kuantitas produk; b) Informasi
tentang pengiriman oleh ekspedisi; c)
Informasi untuk pelanggan.
7 Pengiriman produk yang dibuat oleh
ekspedisi setelah menerima perintah dari
penjual untuk pengiriman produk ke alamat
pelanggan.
5. ANALISA DAN PEMBAHASAN
5.1 Diagram Layanan Pembelian
Diagram layanan pembelian dalam kajian
penelitian ini menggunakan short messages
services (SMS) dengan menggunakan aplikasi
desain alat dalam bentuk flowchart diagram, entity
relationship diagram (ERD) dan data flow diagram
(DFD).
5.1.1 Flowchart Diagram Layanan Pembelian
Kajian penelitian ini menggunakan pendekatan
alur proses atau flowchart diagram layanan
pembelian produk yang akan dipesan oleh
pelanggan, dimana pelanggan diperbolehkan untuk
mencari produk dengan menggunakan gadget
mereka untuk pemesanan produk, transaksi dicatat
dan diperiksa, dapat dilihat pada gambar di bawah
ini:
Gambar 4. Flowchart layanan pembelian produk
5.1.2 Data flow diagram Layanan Pembelian
Data flow diagram untuk layanan pembelian
produk atau barang menggunakan aplikasi short
messages services (SMS) dalam penelitian ini terdiri
dari entity relationship diagram (ERD), hierarchy
chart, diagram level 0 dan level 1 seperti yang
tercantum pada tabel di bawah:
Tabel 6. Tabel diagram layanan pembelian
NO Uraian
1 Entity relationship diagram (ERD)
2 Hierarchy chart
3 Level 0
4 Level 1
1. Penggambaran awal dari flowchart data
menggunakan entity relationship diagram
(ERD). Entity relationship diagram (ERD)
digunakan untuk menggambarkan entitas
membeli produk. Entity relationship diagram
(ERD) dari pembelian produk dapat dilihat
pada gambar dibawah ini:

7. JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017 | 93
Gambar 5. Entity relationship diagram (ERD)
layanan pembelian
2. Langkah selanjutnya dalam penelitian ini untuk
membuat hierarchy chart, hierarchy chart
digunakan untuk menjelaskan lebih rinci
tentang transaksi ini, seperti yang ditunjukkan
pada gambar di bawah:
3.
Gambar 6. Hierarchy chart layanan pembelian
4. Langkah selanjutnya adalah gambaran level 0
diagram, level 0 diagram ini adalah rincian dari
diagram konteks Level 0 diagram. Dalam
diagram ini menggambarkan perangkat
penyimpanan data seperti yang ditunjukkan
pada gambar di bawah:
Gambar 7. Level 0 diagram layanan pembelian
5. Berikutnya adalah gambaran level 1 diagram,
dalam level 1 diagram akan merinci proses
atau menggambarkan apa yang ada di level 0
diagram, seperti yang ditunjukkan pada
gambar di bawah:
Gambar 8. Level 1 diagram layanan pembelian
6. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Dengan menggunakan information
communication technology (TIK) dalam bentuk
layanan aplikasi SMS dan alat desain aplikasi
dalam bentuk flowchart diagram, entity relationship
diagram (ERD) dan pendekatan data flow diagram
(DFD) dalam kajian penelitian ini, mampu
mengatasi masalah proses pembelian barang atau
jasa dan dapat memberikan informasi yang lebih
baik dan komputerisasi. Dengan
mengimplementasikan diagram layanan pembelian
dalam kajian penelitian ini dapat membantu dengan
tugas-tugas yang terkait pihak, secara langsung
berhubungan dengan pembelian jasa dalam rangka
meningkatkan keunggulan kompetitif dalam hal
efisiensi, efektivitas, kinerja, dan produktivitas
perbaikan perusahaan, juga mampu mendukung
customer relationship management (CRM).

8. 94 | JURNAL KILAT VOL. 6 NO. 2, OKTOBER 2017
6.2 Saran
Beberapa saran untuk penelitian lanjutan
sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan ini berhubungan
dengan kondisi pada saat ini, sehingga untuk
waktu dan kondisi yang berbeda perlu
dilakukan penelitian lanjutan.
2. Kajian ini hanya difokuskan pada Optimasi
Diagram Layanan Pembelian dalam
Mendukung Manajemen Hubungan
Pelanggan, dan sangat disarankan untuk
dikembangkan lebih lanjut yang dapat
diterapkan di perguruan tinggi lain.
3. Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada
strategi Optimasi Diagram Layanan Pembelian
dalam Mendukung Manajemen Hubungan
Pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya perlu
dikembangkan implementasi strategi lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Akmal Umar, et, al., (2014). Analysis Application of
Customer Relationship Management (CRM)
Company of PT. Bank Mandiri Tbk.
International Journal of Business and
Management Revie Vol.2, No.6, pp.24-39.
Dzikiryati Yuni Ersi dan Hatane Samuel, (2014).
Analisis CRM, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Produk UKM Bahan Tepung
Berbasis Mentah di Jawa Timur. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol. 8, No. 1, April
2014, ISSN 1907-235X.
Fides April F. Miranda, et, al., (2014). Customer
Relationship Management of Department of
Tourism (DOT) Accredited Hotels in Angeles
City, Philippines. European Academic
Research ISSN 2286-4822 Vol. II, Issue 6.
Gordon, Ian, (2002). Best Practices: Customer
Relationship Management. Ivey Business
Journal.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane, (2009).
Marketing Management 13th
edition. Prentice
Hall, Pearson Educational International.
Marko Laketa, Dusica Sanader Luka Laketa
Zvonimir Misic, (2015). Customer Relationship
Management: Concept and Importance for
Banking Sector. UTMS Journal of Economics 6
(2): 241-254.
Permana, Silvester and Faisal, (2015). Analisa dan
Perancangan Sistem Informasi Pasien
(SIPASIEN). Jurnal UBM Teknologi dan
Desain Teknologi Informasi, ISSN: 1979-1496
Vol. 11 No. 1, Juni 2015.
Pusat Kajian Komunikasi (PUSKAKOM) dan
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
Indonesia (APJII), (2015). Profil Pengguna
Internet Indonesia 2014. ISBN 978-602-19596-
1-9.
Supriyanto, Aji, (2005). Pengantar Tehnologi
Informasi. Jakarta: Salemba Infotek.
Sutabri, Tata, (2005). Analisa Sistem Informasi.
Yogyakarta: Andi.
Terry D. Alkire, Natalie A. Lupton and Robert A.
Lupton, (2015). Every Student Counts: Using
Customer Relationship Management to
Strengthen Student Retention. International
Journal of Business, Humanities and
Technology ISSN 2162-1357 (Print), 2162-
1381 (Online) Vol. 5, No. 4.