El Consumidor 
es el medio
9:00 – 10:30 Introducción 
al voz a voz 
10:30 – 11:00 
Break 
11:00 – 12:30 
Metodología WOM 
12:30 – 1:30 LUNCH 
1:30 – ...
INTRODUCCION
FUNDAMENTOS DEL WOM
¿Para que 
hacemos 
MARKETING?
Marshall McLuhan 
El medio es el 
mensaje 
1
Es el MEDIO el 
MENSAJE 
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TV Medio mas relevante 
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MARKETING DIGITAL 
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10 años 
FB 
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Medios Sociales
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G1 
G2 
G3 
G4
Redes Sociales
Nike APP
Jeff Bezos
¿Consumidor 
se convierte en 
el medio?
+ + 
Globalización Generaciones Tecnología
¿Por qué 
Hablamos?
Socializar
Pertenecer 
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NECESIDADES 
HUMANAS
Conversar es 
natural
Y el componente 
mas importante en la era 
del Social Media 
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El 
Consumidor 
como un 
medio más
El encanto terminó 
76% de los consumidores 
no creen en los medios tradicionales 
Kelley 
Fayard 
2010
Con 
deficit 
de 
atención 
El 
ra9o 
de 
Concentración 
Paso 
de 
5 
mins. 
a 
7 
segs 
Fuente: Media Bistro 2011
Economia de la atención 
Michael Golhaber 
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Con 
deficit 
de 
atención 
El 
ra9o 
de 
Concentración 
Paso 
de 
5 
mins. 
a 
7 
segs 
Fuente: Media Bistro 2011
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Conexión Global 
Activistas 
Impacientes 
Libres 
Maduros 
Hiperinformados
3,000 
impactos
12% 
retencion
La audiencia no esta ahí
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Multi 
pantalla
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Consumidor como 
Medio retoma fuerza 
Los consumidores buscando la mejor opinión 
en otros consumidores
8.5 
Boca a boca 
de cada10 
Global research study 2013
Martin Lindstrom 
Word of Mouth es 
simplemente la herramienta 
de marketing mas poderosa 
“El cerebro activa partes que s...
Martin Lindstrom 
90% de la interacción 
humana no es en línea
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Jonah Berger 
Las cosas se contagian por que las 
hacemos circular
METODOLOGIA 
WOM
Andy Sernovitz 
WOM Marketing 
“El arte de escuchar, entender 
y generar conversaciones”
TALKERS 
TOPICOS 
TOOLS 
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La persona que inicia el mensaje, 
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Capital 
Social
• TOPICS 
El vehículo por el cuál viaja el 
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• TOOLS 
Las herramientas que utilizamos 
para hacer viajar el mensaje o para 
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• TAKING PART: Involucrar a la audiencia de una 
forma directa o indirecta haciendo que la 
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El Cliente 
es la empresa
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• TRACKING 
• Monitorear las conversaciónes, 
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A las VENTAS 
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La gente busca el 
conocimiento acerca de 
las marcas 
Influencia - Decisiones - interpretar el 
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Cocina 
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Se habla de las marcas 
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HONESTIDAD 
SIMPLEZA 
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HONESTIDAD 
TRANSPARENCIA 
COHERENCIA 
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Cumplir la promesa de valor, ser integro 
Ser responsable
Honesto de forma 
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Fácil de usar 
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140 MM USD en 2das 
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1998 
Larry Page, Serguéi Brin
Uri Levine 
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CERCANIA 
Marcas que 
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Escucha 
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Solución
¿Cuál es entonces 
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Servicio es sin duda el 
mayor detonante de 
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Buenas o 
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7...
Inversión en 
la gente
Ejercicio
TALKERS 
TOPICOS 
TOOLS 
TAKING PART 
TRACKING
EL ADN del WOM
La gente busca el 
conocimiento acerca de 
las marcas 
Influencia - Decisiones - interpretar el 
mundo
La gente participa para 
impresionar, expresar la 
singularidad y aumentar 
su reputación 
“Me construyo a través de los d...
Se habla de las marcas 
que producen 
EMOCIONES RELEVANTES
RECOMENDACIÓN 
FINAL
puntos para 
crear marketing 
De voz a voz 
efectivo
1 
Crea una marca 
que hable por si sola
¿Cuál es tu VACA 
morada?
Pesca donde 
Los peces 
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2
Termina en 
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Experiencias 
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Word of Mouth
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4.
5. 
Que hablen bien o mal de ti 
Pero que HABLEN
30 Mill USD 
Vs 1.4 año anterior
EN RESUMEN 
Hoy el consumidor es el medio 
El on line sin off line es outline 
Del like al buy 
Si no estás en la mesa no ...
TENDENCIAS
TRENDS
INFLUENCERS
Afinidad 
Credibilidad 
Conexión con la marca 
Propósito
¿Hacia donde va el 
mercado? 
INFLUENCIADORES: ¿Cuánto vale tu influencia en las 
redes sociales? ¿qué aplicación tiene en...
La capacidad de medir 
influencia y crear un 
business model, que 
permita enamorar a los mas 
influyentes
Que hace el modelo de KLOUT 
Existe un gran potencial de llevarse este modelo a la 
generación de un modelo de compra
Gamification
Gamification: 
La capacidad de mantener al usuario 
interactuando tiempo completo a través de una 
aplicación , programa o...
Motivadores 
¿Por qué juegan? 
Diseño 
¿Cómo juegan? 
Experiencia 
¿Cómo se enganchan?
¿Hacia donde va el mercado?
Nike Plus una 
plataforma donde el 
Gamification provoca: 
Experiencia - 
Interacción y Compras
Crowdsourcing
Crowdsourcing
Ejemplos de Crowd sourcing
99 Designs
Big Data
Social Media Monitoring
Social Media Monitoring 
Si una vez más es muy similar a las métricas que hemos generado en Talk (las 
entrega Meridean pe...
Datamining 
Talk 
Data 
Consumer 
Shopper 
Profiles
Geolocalización 
Saber donde está una 
persona 
Y que está haciendo 
permitirá 
Conocer e influenciar 
sus hábitos 
De com...
¿Sería útil o interesante permitir a un persona Geolocalizarse?
INNER 
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  1. 1. El Consumidor es el medio
  2. 2. 9:00 – 10:30 Introducción al voz a voz 10:30 – 11:00 Break 11:00 – 12:30 Metodología WOM 12:30 – 1:30 LUNCH 1:30 – 3:00 Ejercicio Grupos 3:00 – 5:00 Tendencias WOM Marketing Agenda
  3. 3. INTRODUCCION
  4. 4. FUNDAMENTOS DEL WOM
  5. 5. ¿Para que hacemos MARKETING?
  6. 6. Marshall McLuhan El medio es el mensaje 1
  7. 7. Es el MEDIO el MENSAJE www.fernandoanzures.com
  8. 8. TV Medio mas relevante www.fernandoanzures.com
  9. 9. MARKETING DIGITAL www.fernandoanzures.com
  10. 10. 10 años FB www.fernandoanzures.com
  11. 11. Medios Sociales
  12. 12. www.fernandoanzures.com
  13. 13. G1 G2 G3 G4
  14. 14. Redes Sociales
  15. 15. Nike APP
  16. 16. Jeff Bezos
  17. 17. ¿Consumidor se convierte en el medio?
  18. 18. + + Globalización Generaciones Tecnología
  19. 19. ¿Por qué Hablamos?
  20. 20. Socializar
  21. 21. Pertenecer www.fernandoanzures.com
  22. 22. NECESIDADES HUMANAS
  23. 23. Conversar es natural
  24. 24. Y el componente mas importante en la era del Social Media www.fernandoanzures.com
  25. 25. El Consumidor como un medio más
  26. 26. El encanto terminó 76% de los consumidores no creen en los medios tradicionales Kelley Fayard 2010
  27. 27. Con deficit de atención El ra9o de Concentración Paso de 5 mins. a 7 segs Fuente: Media Bistro 2011
  28. 28. Economia de la atención Michael Golhaber www.fernandoanzures.com
  29. 29. Con deficit de atención El ra9o de Concentración Paso de 5 mins. a 7 segs Fuente: Media Bistro 2011
  30. 30. www.fernandoanzures.com
  31. 31. Conexión Global Activistas Impacientes Libres Maduros Hiperinformados
  32. 32. 3,000 impactos
  33. 33. 12% retencion
  34. 34. La audiencia no esta ahí
  35. 35. www.fernandoanzures.com
  36. 36. Multi pantalla
  37. 37. @fanzures
  38. 38. Consumidor como Medio retoma fuerza Los consumidores buscando la mejor opinión en otros consumidores
  39. 39. 8.5 Boca a boca de cada10 Global research study 2013
  40. 40. Martin Lindstrom Word of Mouth es simplemente la herramienta de marketing mas poderosa “El cerebro activa partes que solo se encienden con la recomendación de un amigo”
  41. 41. Martin Lindstrom 90% de la interacción humana no es en línea
  42. 42. www.fernandoanzures.com
  43. 43. “El arte de contar historias para que estás sean a su vez una y otra vez” STORYTELLING www.fernandoanzures.com
  44. 44. Jonah Berger Las cosas se contagian por que las hacemos circular
  45. 45. METODOLOGIA WOM
  46. 46. Andy Sernovitz WOM Marketing “El arte de escuchar, entender y generar conversaciones”
  47. 47. TALKERS TOPICOS TOOLS TAKING PART TRACKING
  48. 48. • TALKER La persona que inicia el mensaje, el emisor que en el uso de su capital social quiere convencer, transmitir o posicionar una idea en la mente de alguién mas
  49. 49. Capital Social
  50. 50. • TOPICS El vehículo por el cuál viaja el contenido en forma de mensaje, el cuerpo que le damos al capital social. Ejes de conversación la respuesta a la pregunta ¿Qué hace a las personas conversar?
  51. 51. • TOOLS Las herramientas que utilizamos para hacer viajar el mensaje o para colocar el mensaje en las conversaciones de otras persona estas pueden ser off-line u on line
  52. 52. • TAKING PART: Involucrar a la audiencia de una forma directa o indirecta haciendo que la conversación viaje, se comparta y se mantenga despierta generando así nuevas conversaciones
  53. 53. El Cliente es la empresa
  54. 54. 1 MM Seguidores 2K USD x diseño 10 años mercado Est. 60 MM USD ¿Que está haciendo tu marca Para que tus clientes sean los constructores?
  55. 55. • TRACKING • Monitorear las conversaciónes, escuchar a la audiencia, generar un sistema de evaluación del tono de la conversación
  56. 56. EnE nre rseusmúemn en WOM Marketing 5 T’s Consumidor nvo medio Es generacional Es innato conversar Red o medio social
  57. 57. De los Productos a las www.fernandoanzures.com Historias
  58. 58. www.fernandoanzures.com
  59. 59. ¿Cómo está tu marca contando historias? www.fernandoanzures.com
  60. 60. De las Historias A las VENTAS EXPERIENCIAS www.fernandoanzures.com
  61. 61. www.fernandoanzures.com
  62. 62. www.fernandoanzures.com www.fernandoanzures.com
  63. 63. EL ADN del WOM
  64. 64. La gente busca el conocimiento acerca de las marcas Influencia - Decisiones - interpretar el mundo
  65. 65. ?
  66. 66. La gente participa para impresionar, expresar la singularidad y aumentar su reputación “Me construyo a través de los demás”
  67. 67. La gente no se relaciona con las marcas como con las personas, eso es bs. Las marcas son capital social para relacionarse con otras personas. Ivan Sánchez Talk word of mouth
  68. 68. Cocina italiana Vino chileno Vestido italiano Reloj Suizo Vajilla española
  69. 69. Se habla de las marcas que producen EMOCIONES RELEVANTES
  70. 70. Películas
  71. 71. HONESTIDAD SIMPLEZA CERCANIA
  72. 72. HONESTIDAD TRANSPARENCIA COHERENCIA INTEGRIDAD
  73. 73. Cumplir la promesa de valor, ser integro Ser responsable
  74. 74. Honesto de forma Directa e indirecta
  75. 75. SIMPLEZA Fácil de usar Fácil de conversar Fácil de compartir
  76. 76. Kevin Systrom www.fernandoanzures.com
  77. 77. www.fernandoanzures.com
  78. 78. 192 Países 4 MM de usuarios únicos 10 MM de noches desde 2007 300,000 propiedads enlistadas 140 MM USD en 2das rondas de inversión Oficinas en 13 Países
  79. 79. 1998 Larry Page, Serguéi Brin
  80. 80. Uri Levine WAZE
  81. 81. CERCANIA Marcas que entienden su nuevo contexto On-Off y aprovechan el mismo para interactuar 1 a 1 con suaudiencia
  82. 82. Escucha Interacción Solución
  83. 83. ¿Cuál es entonces el rol de un Community manager?
  84. 84. Del Community manager al Costumer service manager
  85. 85. Servicio es sin duda el mayor detonante de conversaciones
  86. 86. Buenas o Malas
  87. 87. Underpromesses - Overdeliver
  88. 88. Costos Infraestructura Servicio
  89. 89. Southwest vs. Industria Aerea 10000 8000 6000 4000 2000 0 -2000 -4000 -6000 -8000 -10000 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 MUSD 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 # Aircraft -500 -1,000 -1,500 -2,000 -2,500 World Airline Net Income Southwest Op. Income Annual Deliveries Order Backlog
  90. 90. Inversión en la gente
  91. 91. Ejercicio
  92. 92. TALKERS TOPICOS TOOLS TAKING PART TRACKING
  93. 93. EL ADN del WOM
  94. 94. La gente busca el conocimiento acerca de las marcas Influencia - Decisiones - interpretar el mundo
  95. 95. La gente participa para impresionar, expresar la singularidad y aumentar su reputación “Me construyo a través de los demás”
  96. 96. Se habla de las marcas que producen EMOCIONES RELEVANTES
  97. 97. RECOMENDACIÓN FINAL
  98. 98. puntos para crear marketing De voz a voz efectivo
  99. 99. 1 Crea una marca que hable por si sola
  100. 100. ¿Cuál es tu VACA morada?
  101. 101. Pesca donde Los peces CONVERSEN 2
  102. 102. Termina en Las mesas de CONVERSACION
  103. 103. 3.Crea Experiencias únicas www.fernandoanzures.com
  104. 104. Word of Mouth
  105. 105. . Haz al consumidor parte de la historia 4.
  106. 106. 5. Que hablen bien o mal de ti Pero que HABLEN
  107. 107. 30 Mill USD Vs 1.4 año anterior
  108. 108. EN RESUMEN Hoy el consumidor es el medio El on line sin off line es outline Del like al buy Si no estás en la mesa no estás ¿Cuál es tu experiencia? Encuentra tu historia y haz que se cuente una y otra vez
  109. 109. TENDENCIAS
  110. 110. TRENDS
  111. 111. INFLUENCERS
  112. 112. Afinidad Credibilidad Conexión con la marca Propósito
  113. 113. ¿Hacia donde va el mercado? INFLUENCIADORES: ¿Cuánto vale tu influencia en las redes sociales? ¿qué aplicación tiene en Shopper Marketing?
  114. 114. La capacidad de medir influencia y crear un business model, que permita enamorar a los mas influyentes
  115. 115. Que hace el modelo de KLOUT Existe un gran potencial de llevarse este modelo a la generación de un modelo de compra
  116. 116. Gamification
  117. 117. Gamification: La capacidad de mantener al usuario interactuando tiempo completo a través de una aplicación , programa o plataforma el usuario genera compras incrementando la interactividad con la plataforma utilizada gastando dinero para mejorar su ranking o experiencia en la misma.
  118. 118. Motivadores ¿Por qué juegan? Diseño ¿Cómo juegan? Experiencia ¿Cómo se enganchan?
  119. 119. ¿Hacia donde va el mercado?
  120. 120. Nike Plus una plataforma donde el Gamification provoca: Experiencia - Interacción y Compras
  121. 121. Crowdsourcing
  122. 122. Crowdsourcing
  123. 123. Ejemplos de Crowd sourcing
  124. 124. 99 Designs
  125. 125. Big Data
  126. 126. Social Media Monitoring
  127. 127. Social Media Monitoring Si una vez más es muy similar a las métricas que hemos generado en Talk (las entrega Meridean pero las creo Talk)
  128. 128. Datamining Talk Data Consumer Shopper Profiles
  129. 129. Geolocalización Saber donde está una persona Y que está haciendo permitirá Conocer e influenciar sus hábitos De compra y de consumo Si el incremento de Celulares inteligentes es real , entonces La geolocalización Será una ventaja Competitiva sustentable
  130. 130. ¿Sería útil o interesante permitir a un persona Geolocalizarse?
  131. 131. INNER NET
  132. 132. GRACIAS @fanzures www.fernandoanzures.com

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