2. ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y
gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar
en cualquier tipo de organización o actividad orientada a
la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como
los métodos de auditoría.
El ISO 9000 especifica la manera en que una
organización opera sus estándares de calidad, tiempos
de entrega y niveles de servicio.
3. La calidad en los servicios
Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y
por lo tanto necesitan contar con una gestión orientada a la
satisfacción del cliente.
Entre las técnicas de gestión se encuentran el tratamiento
humano a lo que hay que dedicar, tiempo, esfuerzo, formación, o
las personas no podrán desarrollarse, integrarse a las estrategias
de mejora continua, participar de la calidad, responsabilizar de los
resultados o satisfacer al cliente.
La calidad de los servicios es un problema de metodología, trabajo
en equipo y relaciones humanas.
4. La calidad en los servicios
Metodología.- Para recabar información, analizarla, de forma
fiable y tomar decisiones de cambio hace falta:
Método
Sistema
Estrategia
Buen entrenamiento en solución de problemas
Rediseño de procesos
Toma de decisiones y mejora continua.
5. La calidad en los servicios
Trabajo en Equipo.- Todas las personas en la organización
deben aprender a cooperar, colaborar y trabajar unidas en
objetivos de cambio continuo y mejora permanente.
Relaciones Humanas.- El éxito de un servicio esta mediatizado
por las relaciones que se entablan con el cliente.
6. Medida de la calidad en el servicio
“lo que no puede medirse no puede mejorarse”
Aunque aparentemente el servicio pueda parecer un intangible es
necesario determinar parámetros de medida claros como
referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar
la mejora continua.
Hoy la norma pone énfasis en la satisfacción del cliente, logro de
resultados, liderazgo y metodología para gestionar procesos,
única forma de que las cosas salgan bien.
7. Medida de la calidad en el servicio
El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y
aparece ahora con mas énfasis en el logro de la satisfacción de:
Empresarios
Directivos
Mandos
Trabajadores
Proveedores
Clientes
Agentes sociales
Sociedad en su conjunto.
La norma de certificación ISO 9000:2000 esta dirigida a empresas
de fabricación y servicios debiéndose adoptar a los requerimientos
de cada organización.
8. Medida de la calidad en el servicio
Las exigencias del servicio son detectables y medibles, por lo
tanto evaluables y controlables.
Cada empresa de acuerdo a sus características debe crear una
metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el
servicio.
Informe a los clientes de lo que usted esta haciendo, hágales ver
que se preocupa por ellos y que se toma en serio sus
expectativas.
9. Cuales son los indicadores
Cuantitativos.- Relativos a la cantidad, numero o grado.
- Retrasos
- Tiempos de espera
- Tiempos de entrega
- Tiempo del ciclo transcurrido desde el pedido hasta cumplir el
servicio
- Numero de llamadas
- Numero de visitas
- Numero de visitas por venta
- Exactitud en la facturación
- Grado de cumplimiento de contrato
10. Cuales son los indicadores
Cualitativos.- Están determinados por un grupo de características
relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y
confianza de un servicio.
Propios del Servicio.- Este grupo de indicadores se refiere al
proceso, al sistema y a los elementos complementarios.
- Referidas al proceso
- Duración del proceso, del inicio al fin
- Capacidad de respuesta ante imprevistos
- Personas que intervienen en el servicio
- Elementos complementarios (telefono, fax, catálogos, carta
precios)
- Sistema de reclamaciones
11. Cuales son los indicadores
Formas de medir.- Estas formas de medir deben llevarse a la
practica contando con al percepción del cliente.
No es suficiente conformarse con “nosotros ya lo hacemos bien”,
lo verdaderamente importante es que entiende al cliente por bien,
satisfacción o calidad.
12. El sistema de gestión de calidad
Cuando un conjunto de elementos operan interrelacionados
tenemos un sistema. Cuando estos elementos se refieren a
actividades coordinadas que influyen:
- Política de empresa
- Fijación de objetivos
- Organización
- Tratamiento del factor humano
- Satisfacción del cliente
- Economía entre otras.
SISTEMA DE
GESTIÓN
13. El sistema de gestión de calidad
El sistema se ha de diseñar según la empresa, sus objetivos, sus
servicios, la economía y especialmente debe de ajustarse a los
requisitos pactados con el cliente.
PARTES DEL SISTEMA DE CALIDAD
La definición de los procesos de la
empresa y las responsabilidades y
funciones del personal.
Los recursos para la correcta realización de dichos procesos.
- Recursos físicos: Instalaciones, maquinaria, etc.
- Recursos humanos: formación y motivación al personal.
14. Aspectos clave de un sistema de gestión
de calidad
Aspectos claves de un sistema de calidad
Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad
son:
Cumplimiento de requisitos
Definición de un método de trabajo
Ejecución de un método de trabajo
Medir los resultados
Actuar basándose en los resultados
SISTEMA DE CALIDAD
PLANIFICAR ACTIVIDADES
Asegurar, Controlar, Evaluar, Mejorar, Revisar
15. Estructura del sistema documental
El sistema documental se debe realizar mediante una estructura
jerárquica de documentos.
MANUAL
CALIDAD
Procedimientos específicos e
instrucciones de trabajo
Procedimientos
Generales
PRIMER NIVEL
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Registros
Es un documento que se denomina manual de calidad y se utiliza como carta de
presentación a las partes interesadas (clientes, proveedores, personal interno, auditores,
etc.)
16. Estructura del sistema documental
El sistema documental se debe realizar mediante una estructura
jerárquica de documentos.
Manual
calidad
Procedimientos específicos e
instrucciones de trabajo
PROCEDIMIENTOS
GENERALES
Primer nivel
SEGUNDO NIVEL
Tercer Nivel
Registros
Son los documentos que describen los métodos de trabajo de la empresa, ampliando lo
descrito en el manual de calidad. Describe como se lleva a cabo las actividades de los
procesos.
17. Estructura del sistema documental
El sistema documental se debe realizar mediante una estructura
jerárquica de documentos.
Manual
calidad
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Procedimientos
generales
Primer nivel
Segundo nivel
TERCER NIVEL
Registros
Esta documentación realiza en profundidad una actividad, que se indica en el
procedimiento general. La diferencia entre procedimiento y instrucción es que el primero
responde a ¿Qué se hace?, ¿Cómo?, ¿Quién? Y ¿Cuándo? Y las instrucciones a ¿Cómo?.
18. Estructura del sistema documental
El sistema documental se debe realizar mediante una estructura
jerárquica de documentos.
Manual
calidad
Procedimientos específicos e
instrucciones de trabajo
Procedimientos
generales
Primer Nivel
Segundo Nivel
Tercer Nivel
REGISTROS DE CALIDAD
Una ves estructurados los tres métodos, debemos trabajar basándonos en esos métodos,
la documentación que se genera son los registros de calidad.
19. Como redactar el Manual de Calidad y los
Procedimientos.
¿QUÉ DEBEMOS ESCRIBIR?
Se deben documentar las actividades que pudiesen tener
influencia directa o indirecta en la calidad, en forma que el
documento pueda ser útil y entendible en la formación de nuevos
empleados pero limitando el numero de detalles y no incluyendo
lo que resulte obvio o sin importancia para el desarrollo de la
actividad.
20. Como redactar el Manual de Calidad y los
Procedimientos.
¿QUIÉN DEBE ESCRIBIR?
Generalmente el represéntate de la dirección, será el responsable
de coordinar la definición y redacción de los documentos en
colaboración con los demás empleados.
Para cada paso es necesario reunir a la gente por grupos e
informar sobre lo que se esta haciendo, los beneficios que reporta
tanto para trabajadores como a la empresa y que se espera de
cada persona, con la formación debe buscarse el compromiso e
implicación de cada trabajador.
21. Como redactar el Manual de Calidad y los
Procedimientos.
¿CÓMO SE ELABORAN LOS DOCUMENTOS?
Las faces por las que atraviesa la redacción del documento
podrían ser:
Elaboración del Borrador
Fase de lanzamiento
Aprobación
Distribución
Revisiones
22. Como redactar el Manual de Calidad y los
Procedimientos.
DOCUMENTO NIVELES DE DECISIÓN ESTAMENTO QUE
COLABORA
Manual de Calidad Estrategia de la empresa Dirección
Procedimientos
generales
Organización de
procesos
Mandos intermedios
equipos
interdepartamentales
Procedimientos
específicos instrucciones
de trabajo
Descripción de
operaciones
Personal de base
Elaboración del borrador
23. Las Normas de Calidad……
ISO 9000:2000
Están compuestas por 4 normas básicas.
Incrementar el compromiso de la dirección
Orientación a procesos
Incluir la satisfacción del cliente
Mejora continua
PAR CONSISTENTEISO 9000
Principios y
vocabularios
ISO 9001
Requisitos del
sistema de
calidad
ISO 9004
Recomendacion
es para la
mejora
ISO 19011
Auditorias
24. Las Normas de Calidad……
Estructura de las ISO 9000:2000
NORMA ESTABLECE REMPLAZA
ISO
9000:2000
Sistema de gestión de
la calidad: principios y
vocabulario donde se
establece la
terminología y las
definiciones
A las Normas ISO
8402:1994 e ISO 9000-
1:1994. cap. 4 y5. los
capítulos de las norma
ISO 900-1:1994 que
constituyen el esquema
de la familia de las
normas ISO 9000
(actualmente
“recomendaciones para
su selección y
utilización”) se han
publicado por ISO como
un documento aparte.
25. Las Normas de Calidad……
Estructura de las ISO 9000:2000
NORMA ESTABLECE REMPLAZA
ISO
9001:2000
Los requisitos del
sistema de calidad,
para su utilización
como un medio de
asegurar la
conformidad de los
productos y servicios y
puede ser utilizada con
fines de certificación
A las Normas ISO
9001:1994, ISO
9002:1994 e ISO
9003:1994 que han sido
revisadas técnicamente.
Aquellas organizaciones
que en el pasado hayan
utilizado la ISO
9002:1994 e ISO
9003:1994 podrán
utilizar esta norma
limitando el alcance de
su aplicación
26. Las Normas de Calidad……
Estructura de las ISO 9000:2000
NORMA ESTABLECE REMPLAZA
ISO
9004:2000
Recomendaciones
sobre todos los
aspectos de un
sistema de gestión de
calidad, para mejorar
las prestaciones
globales de una
organización
A las Normas ISO 9004-
1:1994 la cual a sido
revisada técnicamente,
asimismo muchas de las
normas de la familia ISO
serán revisadas para su
cancelación o nueva edición
en forma de informes
técnicos, dado que muchas
de sus disposiciones se han
incorporado dentro de esta
norma internacional
27. Las Normas de Calidad……
Estructura de las ISO 9000:2000
NORMA ESTABLECE REMPLAZA
ISO
19011:2000
Auditorias A las normas ISO 10011:1994
28. Las Normas de Calidad……
El proceso de cambio en la revisión efectuada ha sido motivado
por las siguientes directrices:
Simplicidad de uso y vocabulario actualmente utilizado por las
organizaciones.
Aplicable a todas las categorías genéricas de productos
(hardware, Software, materiales procesados y servicios)
Gestión orientada a “aproximación a procesos”
Es un camino hacia la gestión de calidad total.
Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
Compatibilidad con otros sistemas de gestión (ISO 14000).
29. Las Normas de Calidad……
Organización
enfocada al
cliente
Liderazgo
Participación
del personal
Enfoque al
proceso
Enfoque del
sistema hacia
la gestión
Mejora
continua
Toma de
decisiones por
datos
Relación
beneficiosa con los
suministradores
LOS 8
PRINCIPIOS DE
LA CALIDAD
30. Las Normas de Calidad……
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE..
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debe
comprender las necesidades actuales y futuras, cumplir con los
requisitos de los clientes y esforzarse en sobrepasar las
expectativas de los mismos.
LIDERAZGO…
Las organizaciones deben fomentar el liderazgo, estas crean el
ambiente en el cual el personal puede llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL…
El personal es la escencia de la organización y su total implicación
posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
31. Las Normas de Calidad……
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN..
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados, mejora la eficacia de una organización.
MEJORA CONTINUA..
Es un objetivo permanente de la organización.
TOMA DE DECISIONES POR DATOS..
Las decisiones eficaces se basan en el análisis se los datos y la
información.
RELACIÓN BENEFICIOSA CON LOS SUMINISTRADORES…
Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus
suministradores intensifica la capacidad de ambas organizaciones
para crear valor.
32. Las Normas de Calidad……
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN….
En esta norma se especifican los requisitos de un sistema de
gestión de la calidad aplicables cuando una organización necesita:
Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
Conseguir la satisfacción del cliente a través de la aplicación
efectiva del sistema debiendo incluir procesos de mejora
continua y prevención de no conformidades.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones con
independencia del tipo, tamaño, y productos suministrados.
33. Las Normas de Calidad……
APLICACIÓN….
A diferencia de lo que sucedía con la norma ISO de 1994 en la que
habían tres normas certificables 9001, 9002 y 9003, en la
actualidad solo existe la 9001:2000.
Dentro de la cual se han excluido aquellos requisitos incluidos en el
capitulo 7 y podrían deberse a:
Cuando la naturaleza del producto no requiera tales procesos.
Los requisitos del cliente
Los requisitos reglamentarios aplicables.
34. Las Normas de Calidad……
TÉRMINOS Y DEFINICIONES….
Cadena de Suministro: Proveedor – Organización – cliente
producto tenemos 4 Categorías: Hardware, software, servicios y
materiales procesados.