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Iso 9000 2000

ISO 9000:2000

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Iso 9000 2000
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y
gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar
en cualquier tipo de organización o actividad orientada a
la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como
los métodos de auditoría.
El ISO 9000 especifica la manera en que una
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La calidad en los servicios
Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y
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Metodología.- Para recabar información, analizarla, de forma
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Toma de decisiones y mejora continua.
La calidad en los servicios
Trabajo en Equipo.- Todas las personas en la organización
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Relaciones Humanas.- El éxito de un servicio esta mediatizado
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Medida de la calidad en el servicio
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Iso 9000 2000

  • 2. ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.
  • 3. La calidad en los servicios Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por lo tanto necesitan contar con una gestión orientada a la satisfacción del cliente. Entre las técnicas de gestión se encuentran el tratamiento humano a lo que hay que dedicar, tiempo, esfuerzo, formación, o las personas no podrán desarrollarse, integrarse a las estrategias de mejora continua, participar de la calidad, responsabilizar de los resultados o satisfacer al cliente. La calidad de los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas.
  • 4. La calidad en los servicios Metodología.- Para recabar información, analizarla, de forma fiable y tomar decisiones de cambio hace falta: Método Sistema Estrategia Buen entrenamiento en solución de problemas Rediseño de procesos Toma de decisiones y mejora continua.
  • 5. La calidad en los servicios Trabajo en Equipo.- Todas las personas en la organización deben aprender a cooperar, colaborar y trabajar unidas en objetivos de cambio continuo y mejora permanente. Relaciones Humanas.- El éxito de un servicio esta mediatizado por las relaciones que se entablan con el cliente.
  • 6. Medida de la calidad en el servicio “lo que no puede medirse no puede mejorarse” Aunque aparentemente el servicio pueda parecer un intangible es necesario determinar parámetros de medida claros como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continua. Hoy la norma pone énfasis en la satisfacción del cliente, logro de resultados, liderazgo y metodología para gestionar procesos, única forma de que las cosas salgan bien.
  • 7. Medida de la calidad en el servicio El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y aparece ahora con mas énfasis en el logro de la satisfacción de: Empresarios Directivos Mandos Trabajadores Proveedores Clientes Agentes sociales Sociedad en su conjunto. La norma de certificación ISO 9000:2000 esta dirigida a empresas de fabricación y servicios debiéndose adoptar a los requerimientos de cada organización.
  • 8. Medida de la calidad en el servicio Las exigencias del servicio son detectables y medibles, por lo tanto evaluables y controlables. Cada empresa de acuerdo a sus características debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio. Informe a los clientes de lo que usted esta haciendo, hágales ver que se preocupa por ellos y que se toma en serio sus expectativas.
  • 9. Cuales son los indicadores Cuantitativos.- Relativos a la cantidad, numero o grado. - Retrasos - Tiempos de espera - Tiempos de entrega - Tiempo del ciclo transcurrido desde el pedido hasta cumplir el servicio - Numero de llamadas - Numero de visitas - Numero de visitas por venta - Exactitud en la facturación - Grado de cumplimiento de contrato
  • 10. Cuales son los indicadores Cualitativos.- Están determinados por un grupo de características relativas a la cualidad, temperatura, sabor, estética, atención y confianza de un servicio. Propios del Servicio.- Este grupo de indicadores se refiere al proceso, al sistema y a los elementos complementarios. - Referidas al proceso - Duración del proceso, del inicio al fin - Capacidad de respuesta ante imprevistos - Personas que intervienen en el servicio - Elementos complementarios (telefono, fax, catálogos, carta precios) - Sistema de reclamaciones
  • 11. Cuales son los indicadores Formas de medir.- Estas formas de medir deben llevarse a la practica contando con al percepción del cliente. No es suficiente conformarse con “nosotros ya lo hacemos bien”, lo verdaderamente importante es que entiende al cliente por bien, satisfacción o calidad.
  • 12. El sistema de gestión de calidad Cuando un conjunto de elementos operan interrelacionados tenemos un sistema. Cuando estos elementos se refieren a actividades coordinadas que influyen: - Política de empresa - Fijación de objetivos - Organización - Tratamiento del factor humano - Satisfacción del cliente - Economía entre otras. SISTEMA DE GESTIÓN
  • 13. El sistema de gestión de calidad El sistema se ha de diseñar según la empresa, sus objetivos, sus servicios, la economía y especialmente debe de ajustarse a los requisitos pactados con el cliente. PARTES DEL SISTEMA DE CALIDAD La definición de los procesos de la empresa y las responsabilidades y funciones del personal. Los recursos para la correcta realización de dichos procesos. - Recursos físicos: Instalaciones, maquinaria, etc. - Recursos humanos: formación y motivación al personal.
  • 14. Aspectos clave de un sistema de gestión de calidad Aspectos claves de un sistema de calidad Los puntos clave para poner en marcha un sistema de calidad son:  Cumplimiento de requisitos  Definición de un método de trabajo  Ejecución de un método de trabajo  Medir los resultados  Actuar basándose en los resultados SISTEMA DE CALIDAD PLANIFICAR ACTIVIDADES Asegurar, Controlar, Evaluar, Mejorar, Revisar
  • 15. Estructura del sistema documental El sistema documental se debe realizar mediante una estructura jerárquica de documentos. MANUAL CALIDAD Procedimientos específicos e instrucciones de trabajo Procedimientos Generales PRIMER NIVEL Segundo Nivel Tercer Nivel Registros Es un documento que se denomina manual de calidad y se utiliza como carta de presentación a las partes interesadas (clientes, proveedores, personal interno, auditores, etc.)
  • 16. Estructura del sistema documental El sistema documental se debe realizar mediante una estructura jerárquica de documentos. Manual calidad Procedimientos específicos e instrucciones de trabajo PROCEDIMIENTOS GENERALES Primer nivel SEGUNDO NIVEL Tercer Nivel Registros Son los documentos que describen los métodos de trabajo de la empresa, ampliando lo descrito en el manual de calidad. Describe como se lleva a cabo las actividades de los procesos.
  • 17. Estructura del sistema documental El sistema documental se debe realizar mediante una estructura jerárquica de documentos. Manual calidad PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO Procedimientos generales Primer nivel Segundo nivel TERCER NIVEL Registros Esta documentación realiza en profundidad una actividad, que se indica en el procedimiento general. La diferencia entre procedimiento y instrucción es que el primero responde a ¿Qué se hace?, ¿Cómo?, ¿Quién? Y ¿Cuándo? Y las instrucciones a ¿Cómo?.
  • 18. Estructura del sistema documental El sistema documental se debe realizar mediante una estructura jerárquica de documentos. Manual calidad Procedimientos específicos e instrucciones de trabajo Procedimientos generales Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel REGISTROS DE CALIDAD Una ves estructurados los tres métodos, debemos trabajar basándonos en esos métodos, la documentación que se genera son los registros de calidad.
  • 19. Como redactar el Manual de Calidad y los Procedimientos. ¿QUÉ DEBEMOS ESCRIBIR? Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad, en forma que el documento pueda ser útil y entendible en la formación de nuevos empleados pero limitando el numero de detalles y no incluyendo lo que resulte obvio o sin importancia para el desarrollo de la actividad.
  • 20. Como redactar el Manual de Calidad y los Procedimientos. ¿QUIÉN DEBE ESCRIBIR? Generalmente el represéntate de la dirección, será el responsable de coordinar la definición y redacción de los documentos en colaboración con los demás empleados. Para cada paso es necesario reunir a la gente por grupos e informar sobre lo que se esta haciendo, los beneficios que reporta tanto para trabajadores como a la empresa y que se espera de cada persona, con la formación debe buscarse el compromiso e implicación de cada trabajador.
  • 21. Como redactar el Manual de Calidad y los Procedimientos. ¿CÓMO SE ELABORAN LOS DOCUMENTOS? Las faces por las que atraviesa la redacción del documento podrían ser:  Elaboración del Borrador  Fase de lanzamiento  Aprobación  Distribución  Revisiones
  • 22. Como redactar el Manual de Calidad y los Procedimientos. DOCUMENTO NIVELES DE DECISIÓN ESTAMENTO QUE COLABORA Manual de Calidad Estrategia de la empresa Dirección Procedimientos generales Organización de procesos Mandos intermedios equipos interdepartamentales Procedimientos específicos instrucciones de trabajo Descripción de operaciones Personal de base Elaboración del borrador
  • 23. Las Normas de Calidad…… ISO 9000:2000 Están compuestas por 4 normas básicas. Incrementar el compromiso de la dirección Orientación a procesos Incluir la satisfacción del cliente Mejora continua PAR CONSISTENTEISO 9000 Principios y vocabularios ISO 9001 Requisitos del sistema de calidad ISO 9004 Recomendacion es para la mejora ISO 19011 Auditorias
  • 24. Las Normas de Calidad…… Estructura de las ISO 9000:2000 NORMA ESTABLECE REMPLAZA ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad: principios y vocabulario donde se establece la terminología y las definiciones A las Normas ISO 8402:1994 e ISO 9000- 1:1994. cap. 4 y5. los capítulos de las norma ISO 900-1:1994 que constituyen el esquema de la familia de las normas ISO 9000 (actualmente “recomendaciones para su selección y utilización”) se han publicado por ISO como un documento aparte.
  • 25. Las Normas de Calidad…… Estructura de las ISO 9000:2000 NORMA ESTABLECE REMPLAZA ISO 9001:2000 Los requisitos del sistema de calidad, para su utilización como un medio de asegurar la conformidad de los productos y servicios y puede ser utilizada con fines de certificación A las Normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 que han sido revisadas técnicamente. Aquellas organizaciones que en el pasado hayan utilizado la ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 podrán utilizar esta norma limitando el alcance de su aplicación
  • 26. Las Normas de Calidad…… Estructura de las ISO 9000:2000 NORMA ESTABLECE REMPLAZA ISO 9004:2000 Recomendaciones sobre todos los aspectos de un sistema de gestión de calidad, para mejorar las prestaciones globales de una organización A las Normas ISO 9004- 1:1994 la cual a sido revisada técnicamente, asimismo muchas de las normas de la familia ISO serán revisadas para su cancelación o nueva edición en forma de informes técnicos, dado que muchas de sus disposiciones se han incorporado dentro de esta norma internacional
  • 27. Las Normas de Calidad…… Estructura de las ISO 9000:2000 NORMA ESTABLECE REMPLAZA ISO 19011:2000 Auditorias A las normas ISO 10011:1994
  • 28. Las Normas de Calidad…… El proceso de cambio en la revisión efectuada ha sido motivado por las siguientes directrices:  Simplicidad de uso y vocabulario actualmente utilizado por las organizaciones.  Aplicable a todas las categorías genéricas de productos (hardware, Software, materiales procesados y servicios)  Gestión orientada a “aproximación a procesos”  Es un camino hacia la gestión de calidad total.  Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente.  Compatibilidad con otros sistemas de gestión (ISO 14000).
  • 29. Las Normas de Calidad…… Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque al proceso Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora continua Toma de decisiones por datos Relación beneficiosa con los suministradores LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
  • 30. Las Normas de Calidad…… ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE.. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debe comprender las necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos de los clientes y esforzarse en sobrepasar las expectativas de los mismos. LIDERAZGO… Las organizaciones deben fomentar el liderazgo, estas crean el ambiente en el cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL… El personal es la escencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.
  • 31. Las Normas de Calidad…… ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTIÓN.. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados, mejora la eficacia de una organización. MEJORA CONTINUA.. Es un objetivo permanente de la organización. TOMA DE DECISIONES POR DATOS.. Las decisiones eficaces se basan en el análisis se los datos y la información. RELACIÓN BENEFICIOSA CON LOS SUMINISTRADORES… Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus suministradores intensifica la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.
  • 32. Las Normas de Calidad…… OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN…. En esta norma se especifican los requisitos de un sistema de gestión de la calidad aplicables cuando una organización necesita:  Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.  Conseguir la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema debiendo incluir procesos de mejora continua y prevención de no conformidades. Esta norma es aplicable a todas las organizaciones con independencia del tipo, tamaño, y productos suministrados.
  • 33. Las Normas de Calidad…… APLICACIÓN…. A diferencia de lo que sucedía con la norma ISO de 1994 en la que habían tres normas certificables 9001, 9002 y 9003, en la actualidad solo existe la 9001:2000. Dentro de la cual se han excluido aquellos requisitos incluidos en el capitulo 7 y podrían deberse a:  Cuando la naturaleza del producto no requiera tales procesos.  Los requisitos del cliente  Los requisitos reglamentarios aplicables.
  • 34. Las Normas de Calidad…… TÉRMINOS Y DEFINICIONES…. Cadena de Suministro: Proveedor – Organización – cliente producto tenemos 4 Categorías: Hardware, software, servicios y materiales procesados.