Vortrag von Daniel Backhaus und Oliver Nissen auf der AllFacebook Marketing Conference 2014 in Berlin. Mehr Informationen: http://conference.allfacebook.de

1. Social Media
1
Das A(lert)-Team
Beschwerdestimulation via digitalem
Outbound

2. Social Media
Kunde
Interner Evangelist
Lust an der Lösung
Berater
Externer Evangelist
Freude am Dialog

3. Social Media
Kunde
Externer Evangelist
Lust an der Lösung
Berater
Interner Evangelist
Freude am Dialog

4. Social Media
Educational stuff
from the past…
… oder warum es gut ist zu wissen woher man kommt, um den
Herausforderungen der Zukunft disruptiv zu begegnen

5. Social Media
Social
Media

6. Social Media
Customer
centricity

7. Social Media
Mittwoch, 05.05.2010, 13:30, @Telekom_hilft
Twitter
Montag, 27.09.2010, 13:00, TelekomHilft
Facebook

8. Social Media
Mai 2012
Feedback
Community

9. Social Media
Januar 2014
Videochat

10. Social Media
Erfolgsrezept
Resumee der ersten 5 Jahre Social Media

11. Social Media
Die Zutaten
Humanizing
Gespiegelte Anrede
Responsezeiten
Niedrige Kontaktschwelle
Kundenzentriertes Denken
Freude am Dialog, Lust an der Lösung

12. Social Media
Best practice …
… welche für viele noch next practice sind und vermutlich noch
lange bleiben werden, denn es ist gar nicht so einfach

13. Social Media
Nicht gut.

14. Social Media
Ein Fall für das
A-TEam

15. Social Media
A-Team = Alert = Suchteam
intelligente Suchalgorithmen = Relevante Treffer
Serviceanliegen & Dialogimpulse = Erstansprache

16. Social Media
Trefferrelevanz ≠ randverluste
Plattform-apis = technische Herausforerung
InteraktionsSoftware = Effizienz
Kundenreaktion = Sensibel
kennzahlen = Steuerung
Geld = Zukunft
Dr. Marco Hetterscheidt, Oliver Nissen 16
Brand Context ‚Mis‘-Namings
Service Context
Einsatz von komplexer semantischer Modellierung
um Markenbezug und Servicerelevanz von
Beiträgen zu erkennen
Über 4.000 Zeilen semantische Modellierung ergeben
ca. 500 servicerelevante Beiträge am Tag als Output.
Die Rückmeldungen des A-Teams verbessern
kontinuierlich die Treffergenauigkeit der Modellierung.

17. Social Media
Absolut. Ich würde da gerne
noch einen drauf setzen. Aber
heute hat die Telekom leider
ihre letzte Chance. Danach
dürfen sie nur noch ihre
Hardware abholen.
Kundin is not amused.
XXXXXXXX

18. Social Media
Einmal Porto bitte
Deine Nachricht geht an [Username]
Ordner „Sonstiges“, da du nicht mit ihm
auf Facebook verbunden bist.
Diese Nachricht für 0,97 € (EUR) direkt
an seinen Posteingang senden?
XXXX

19. Social Media
Erstansprache
… ich habe gerade ihren Kommentar unter
dem “Postillon”-Artikel gelesen … Ich selbst
arbeite bei der Telekom und möchte Ihnen
meine Hilfe anbieten … Sollten Sie meine
Nachricht als störend empfinden, …
XXXXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

20. Social Media
Inwiefern sollen Sie denn da
helfen können?
Skepsis
XXXXXXXX

21. Social Media
In aller Offenheit: Das kann ich
aus dem Kommentar noch nicht
zu 100% sagen, es liest sich, als
gäbe es Ärger bzgl einer
Bereitstellung, … Dazu will ich
gerne Hilfe anbieten …
Hilfsangebot
XXXXXXXX
XXXXXXXX

22. Social Media
Rant
Das Problem ist, dass ich jetzt drei Termine
hatte, zu denen Techniker … hier
erscheinen … sollten. Heute habe ich nach
meinem fünften Besuch im T-Punkt
erfahren … Leider macht, mich das ganze so
wütend … Selbst die Mitarbeiter im Shop
konnten nur noch die Köpfe schütteln …
Wäre ich nicht so sehr auf den Anschluss …
XXXXXXXX

23. Social Media
Kanalwechsel
Ok verstanden, (ohne Textbausteine) das ist
einfach sch... Bevor aber persönliche Daten
von Ihnen auf Facebook-Servern liegen,
freue ich mich über ein Mail an
vorname.nachname@telekom.de
XXXXXXXX

24. Social Media
Rant 2
Mir wurde vorhin im Shop zugesichert, dass
nun beim vierten Versuch ein ortskundiger
Techniker geschickt wird. …
Ich weiß nicht, ob es wirklich hilft, wenn
noch jemand an dem Fall tüftelt.
Schild der Kundin mit einer
Wegbeschreibung für den Techniker
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

25. Social Media
Deeskalation
Sie entscheiden, …. Wir haben zum Glück
Zugriff auf das System, in dem die
Techniker-Einsätze koordiniert werden,
damit nicht unerwartet ein Kleinbus bei
Ihnen vor der Tür hält.
XXXXXXXX

26. Social Media
Ich hoffe einfach auf den vierten
Termin. Mehr bleibt mir nicht
übrig. Ich habe sogar
angeboten, einen Techniker
selbst abzuholen und wieder
heim zu fahren, …
Fatalismus
XXXXXXXX

27. Social Media
Hilfsangebot 2
Ok. Bitte zögern Sie nicht, wenn etwas
weiter Ihre Nerven strapaziert. Meine eMail
Adresse haben sie. ...
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

28. Social Media
Verzweiflung
… Auch heute tauchte kein Techniker bei
mir auf. … Im Auftrag des Technikers steht
eine falsche Adresse. … Wenn er doch quasi
schon vor meiner Tür stand, kann er doch
einfach klingeln?
XXXXXXXX
XXXXXXXX

29. Social Media
Kanalwechsel 2
…, für mich genauso schwer verständlich
wie für Sie. Ich biete meine Unterstützung
an, benötige allerdings … (Tel. oder
Kundennummer)
Per Mail versandt Angekommen, geht los!
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

30. Social Media
…, nach meiner Kenntnis dürfen
wir Hoffnung haben, dass heute
ab 17:00 Uhr eine Lösung
greifbar scheint.
Gute Botschaft
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXX

31. Social Media
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
Und noch ein paar (Zwischen)Runden
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXX
XXXXXXXX

32. Social Media
Staunen
Guten Abend, ja tatsächlich funktioniert es.
Ich kann es kaum glauben 
… Dann kann ich jetzt über eine
Wiedergutmachung nachdenken. …
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

33. Social Media
Wiedergutmachung
… Wenn mich meine geringe Ortskenntnisse nicht
vollkommen täuscht, müsste bei Ihnen in der Nähe
der Ort „Gommern“ liegen. Daher möchte ich Sie in
die Wasserburg … zum Essen einladen. Ein
Gutschein … befindet sich …
XXXXXXXX
XXXXXXXX

34. Social Media
Kundendialog ist das
neue Marketing
… Aber insgesamt bin ich sehr froh, dass es
offenbar doch noch Menschen bei der
Telekom gibt, die sich kümmern. Und wenn
nichts gravierendes mehr passiert, werd ich
mich eventuell dazu durchringen können,
auch mein Handy ins Telekom-Netz
einzuführen ;-)
XXXXXXXX
XXXXXXXX
XXXXXXXX

35. Social Media
1 3
2
4
5
Last level Kundenbegeisterung


Wut
“letzte Chance” “und wie
wollen Sie mir helfen?”
Hoffnung
“vielleicht helfen die
wirklich”
Empathiewunsch
“Aufsteller gebastelt” “ich
weiß nicht, ob es hilft”
Verzweiflung
“Auch heute tauchte kein
Techniker bei mir auf”
Überraschung
“Ich kann es kaum
glauben”
Freude
“Es hat tatsächlich
funktioniert”
Euphorie
Lead und Loyalität durch
krisenerprobtes Verhältnis
Loyalitätsgrenze
Kommunikative Übernahme A-Team Fachliche Übernahme A-Team

36. Social Media
Tales from
the future …
… oder warum ihr euch entspannt zurücklegen, anschauen ob wir
Recht behalten (werden wir ;-) und es dann nachmachen könnt

37. Social Media
Zukunft?
Digitaler Wandel = Lean-Back wird zu Lean-Forward
Digitale Transformation = 100% Öffnung zum Kunden
Digitaler Service = Minimierung des Kundenaufwands
Digitale Profession = Commitment des kompletten Konzerns
Kundenzentriertes Denken
Freude am Dialog, Lust an der Lösung

38. Social Media
Vision!
2013 = Emotionen in Dialoge verwandeln
2014 = A(lert)-Team auf ständiger Suche nach Dialogimpulsen
2015 = B(arbeitungsteam)-Team für kundenzentrierte Servicedialoge
2016 = C(onversion)-Team für dauerhafte Kundenbeziehungen
2017 – 2018 = Kultur, Struktur und Mitarbeiter finden den Rhythmus
2019 = Auflösen der dedizierten Servicekanäle
2020 = Predictive Prompting

39. Social Media
Vision How 2
Empathie
Langmut
Demut
Freude
Ressource
Budget

40. Social Media
Gestern
Produktknappheit
Zustrom von Kunden
Serviceignoranz
Firma spricht
mit Kunde
Heute
Produktüberfluss
KundenStagnation
Servicerelevanz
Oliver spricht
mit Kunde
Morgen
Sharing economy
War for clients
Liquid Service
Oliver spricht
mit Daniel

41. Social Media
Human to Human
ist das neue
Marketing
KTurnÖaSdnfeefsrnpvduaicinraegel n ozg H2H/Human2Human/Transparenz/
Öffnung/Service/Kundendialog/Unameit

42. Social Media
Vielen Dank
fürs Zuhören
Jetzt Sind sie dran
Fragen bitte, Danke
@onissen @widget68