Maximice la Experiencia del Cliente con Service Cloud

3. Es hora de poner
al Cliente en el
centro del
Servicio al
Cliente.

4. El mundo ha cambiado. Las
personas y los dispositivos están
más conectados, los clientes están
más informados y apoderados, y las
empresas a su vez tienen más datos
a su disposición que nunca antes.
Nos encontramos en la era de la
conectividad, donde el cliente
espera una conexión personal,
respuestas y una experiencia sin
fricciones.

5. ¿Cómo la
Conectividad está
impactando
al servicio al cliente?

6. Con la conectividad
tendremos más data
p a r a c o n o c e r a
nuestro cliente y
poder brindar un
servicio excepcional.

7. Su producto es solo
tan bueno como la
calidad del servicio
q u e l e b r i n d a a l
cliente.

8. Service Cloud le ofrece las
herramientas - no sólo para
cumplir con las expectativas de
cada cliente - sino para llegar más
lejos, de forma personal, con un
servicio más inteligente y rápido.

9. Según Nielsen, el 33% de los
clientes prefieren interactuar con
las marcas en los medios sociales
en lugar del teléfono. Para
satisfacer sus necesidades
sociales, el cliente necesita ser
capaz de proporcionar el mismo
nivel de servicio,
independientemente
del medio.

10. SERVICIO
INTELIGENTE
Service Cloud conecta a sus agentes
a cada recurso que necesitan para
proporcionar un servicio inteligente,
con los datos pertinentes y casos
relevantes, todo ello sin salir de la
plataforma.

11. Según Help Scout, 78% de
los clientes dicen que los
representantes o agentes de
servicio al cliente son los
r e s p o n s a b l e s d e u n a
experiencia satisfactoria del
cliente.

12. S i s u s e r v i c i o e s
inteligente y personal, el
c l i e n t e n o e s t a r á
satisfecho a menos que
también sea rápido.
Los clientes esperan que
el servicio sea eficiente,
independientemente del
canal. (Teléfono, Correo,
Medios Sociales, Chat,
etc.)
SERVICIO
MÁS RÁPIDO

13. El 41% de los clientes
que envían un correo
anticipa una respuesta
dentro de 6 horas, pero
sólo el 36% de las
empresas
responden dentro de
este plazo.
(Help Scout)Según Social Media
Today, el 71% de los
clientes de chat en
línea esperan ayuda
dentro de 5
minutos.

14. CLAVES PARA
MAXIMIZAR LA
EXPERIENCIA DEL
CLIENTE CON
SERVICE CLOUD

15. 5 CLAVES PARA MAXIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CON SERVICE CLOUD
1. Integré la plataforma con otras
aplicaciones
Las empresas necesitan aplicaciones de
servicio al cliente que se integren con otras
plataformas, para brindarles una visión
completa del cliente.
Las bases de conocimientos, páginas de
preguntas frecuentes y foros (comunidades),
que ahorran tiempo a los clientes, también
transmiten datos importantes a sus equipos
de servicio y ventas.

16. 2. Sea Social
Escuche y analice las conversaciones en las
redes sociales con Social Studio y úsela de
manera pro-activa para responder a
clientes que estén haciendo preguntas o
posteando quejas. Utilice las preguntas y
preocupaciones comunes y cree artículos
para su blog, en su sitio web y dentro de la
base de conocimientos del Service Cloud.
Al ser pro-activo, reduce el volumen de
caso, su tiempo de resolución y por
consiguiente mejora la experiencia del
cliente.
5 CLAVES PARA MAXIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CON SERVICE CLOUD

17. 3. Centralice sus Operaciones de
Atención al Cliente
La plataforma Service Cloud permite
a sus agentes ser la fuente más
completa de información y ayuda
para sus clientes. Con la consola
Lightning, los agentes maximizan su
tiempo con acceso inmediato a la
información, herramientas y
recursos que necesitan para
entregar un servicio verdaderamente
superior.
5 CLAVES PARA MAXIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CON SERVICE CLOUD

18. 4. Enfoque en la Experiencia
El servicio es un componente clave
de la satisfacción general del cliente.
Los estudios han demostrado que los
clientes que utilizan Service Cloud
reportan un 45% más de satisfacción
del cliente.
La razón es simple: facilita la
resolución rápida y personalizada de
casos para los clientes.
5 CLAVES PARA MAXIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CON SERVICE CLOUD

19. 5. Piense en Grande y Cambie el
Juego (Change the Game)
Utilice la inteligencia alojada en la
plataforma de Service Cloud para
transformar su imagen, estrategia,
productos y procesos.
Aproveche sus poderosas capacidades
de integración y optimización para
influir en el cambio de su industria, su
comunidad o incluso en el mundo,
todo al tiempo que crea una
experiencia excepcional para el
cliente.
5 CLAVES PARA MAXIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CON SERVICE CLOUD

20. MEJORES PRÁCTICAS
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE:

21. La tecnología ha transformado al cliente moderno en
una entidad multi-pantalla, siempre conectado, con
fuertes opiniones y medios para compartir sus opiniones
con el planeta.
Si su estrategia de servicio al cliente no esta enfocada en
proveer un servicio excepcional a través de múltiples
canales y dispositivos, usted va a perder una
oportunidad importante de impulsar el valor de su
empresa.
No basta con alcanzar al cliente, la clave es adelantarse
anticipando sus necesidades y esperarlos con las
herramientas para proveerle un servicio excepcional.
GRAN
SERVICIO A
TRAVÉS DE
MULTIPLES
CANALES

22. Conozca a sus
Clientes,
dondequiera
que estén
Aproveche
la Información
de sus Clientes
Utilice los
Canales que
sus
Clientes
Prefieran
Moverse hacia
el Servicio al
Cliente Móvil

23. Sus agentes no se convertirán en
magos de la multi-canalidad de la
noche a la mañana. Al agregar
canales de servicio para sus clientes,
los agentes de apoyo necesitan ser
entrenados para aprender cómo
utilizarlos eficazmente.
PROPORCIONAR
FORMACIÓN
OMNI-CANAL

24. Las buenas experiencias de servicio al
c l i e n t e m e r a m e n t e r e s p o n d e n
preguntas. Grandes experiencias de
servicio al cliente proporcionan algo
más.
Las empresas que están creando ventajas
competitivas con el servicio al cliente
están proporcionando interacciones
humanas reales que sorprenden,
deleitan, divierten y educan a sus
clientes.
TRATAR A LOS
CLIENTES
COMO AMIGOS

25. Comparta
Contenido Útil
Sea Realista Convierta los
Problemas en
Soluciones
Aproveche a
los Clientes
Expertos

26. El éxito y el fracaso de cualquier departamento de
servicio al cliente es determinado por la
experiencia, habilidades y determinación de los
miembros del equipo.
Tome tiempo para definir el perfil correcto y
seleccionar el mejor equipo posible.
Ofrezca programas de inducción, formación y
acompañamiento que apoyen el logro de sus objetivos
en el área de atención al cliente.
Asegúrese de crear una cultura de éxito en su equipo
de servicio y encontrará que el éxito se traducirá en
mayor lealtad y crecimiento para su empresa.
SELECCIONE,
FORME Y
ACOMPAÑE
A SU EQUIPO

27. Empiece
Desde
la Entrevista
Contrate en
base a la
Cultura de la
Empresa
Piense más allá
del Cubículo
Implemente
Ludificación &
Programas de
Incentivos

28. Con Salesforce Service Cloud
cualquier empresa puede ofrecer una
experiencia de servicio al cliente más
personalizada, más inteligente y más
rápida que nunca, aumentando la
satisfacción del cliente y la creación
de defensores de la marca.

29. Ofrecer un servicio al cliente increíble es el corazón de
Lo que significa ser una empresa orientada al cliente.

30. EL PRECIO Y PRODUCTO PUEDEN SER
DUPLICADOS, PERO UNA CULTURA DE
SERVICIO DIFERENCIADO NO ES
REPLICABLE.

31. PREGUNTAS

34. GRACIAS

35. Contáctenos
w w w . d o b l e g r o u p . c o m
@doblegroup /doblegroup /+doblegroup
Company/doble-group-llc doblegroup /DobleGroup

36. Doble Group, LLC
D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s
c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s
p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e
p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t o r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s
c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .