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SOCIAL MEDIA & COMNUNITY MANAGERS
                     FORUM 2013


   Análisis de los motivos y las estrategias de
incorporación de la marca en las redes sociales
                                                 Federico J. Gottfried
                    Jefe de Reputación e Imagen Corporativa Farmacity
1.   Introducción

2.   ¿Cómo definir objetivos e indicadores de medición específicos para la
     gestión Social Media?

3.   ¿Cómo ser originales en la masividad y la planificación digital para
     desarrollar estrategias exitosas en los medios sociales?

4.   ¿Qué significan las conversaciones y cómo se las puede convertir en
     Estrategias? Desarrollo e implementación de la estrategia.

5.   Cuáles son los factores clave de éxito de la incorporación de la empresa
     en el social media. Estrategias de planificación y activación de
     contenidos
0. ¿De qué hablamos cuando hablamos de Internet?




Fuente: Infographics Only http://www.infographicsonly.com/internet-in-60-seconds/
1. Breve Panorama de la Web. El Consumo de Medios Tradicionales vs Digital




Fuente: Woodwing Blog. “It's true, the iPad is a lean-back device” by Hans Janssen, CEO WoodWing Software http://www.woodwing.com
2. Breve Panorama de la Web. Consumo de Internet en la Región




Fuente: Internet World Stats. Internet users in the Americas for June 30, 2012 www.internetworldstats.com/stats2.html
3. Breve Panorama de la Web. Consumo de Internet en Argentina (Junio 2012)

                                                                                           En 2012 los argentinos
                                                                                         consumieron en promedio
                                                                                         10,4 horas por visitante al
                            El 48% de los argentinos
                                                                                           mes en redes sociales,
                             tiene acceso a Internet                                     ocupando el 2° lugar en el
                                                                                        Ranking Mundial después de
                                                                                                   Rusia


                          57% de ellos se conecta a
                          Internet diariamente                                            Argentina es el país con
                          •Hombres %50 y Mujeres %50
                                                                                         mayor conectividad de la
                          •El 57% son Adolescentes (15-24                              región el 46% de los celulares
                           años)                                                               tiene Internet




                          El nivel socioeconómico se                                   Las Redes Sociales más
                          divide por partes                                            utilizadas son:
                          prácticamente iguales                                        •Facebook +18 Millones de Usuarios
                          •Alto 34%                                                     (89,2% de penetración)
                          •Medio 30%                                                   •Twitter +800 mil Usuarios
                          •Bajo 36%                                                    •Youtube + 7 millones de usuarios
                                                                                        diarios



Fuente: Claves y tendencias del usuario digital argentino 2012. IAB Argentina (iabargentina.com.ar). COMSCORE: Futuro Digital Argentina 2012
4. Definiendo el Medio ¿Qué son las Redes Sociales?




                      Activos             Redes
                       Web               Sociales



                    Publicidad            User
                    y Medios            Generated
                     Online              Content
5. Definiendo el Medio ¿Por Qué estar en las Redes Sociales?

 Existen muchas razones para estar en Redes Sociales, pero también existen expectativas
 desmedidas y miedos infundados.

 1. En primer lugar podemos decir que en el menú de medios, las redes sociales ocupan la
    mayor cantidad de Tiempo entre los usuarios de Internet.

 2. Uno de los usos más frecuentes es la Búsqueda de información sobre productos y servicios.

 3. Esa información está conformada también por Opiniones de usuarios, que son
    intercambiadas y compartidas.

 4. En base a esa información los usuarios toman decisiones que después se verán reflejadas en
    su comportamiento (online y offline).

 Ante este panorama es determinante Participar en los espacios en los que los usuarios
 construyen sus percepciones de marcas, productos y servicios.
 Si no lo hacemos, alguien lo hará por nosotros.



Fuente: The Cluetrain Manifesto http://www.cluetrain.com/
1. Los Primeros Pasos. Definiendo Estrategias

El ingreso al mundo de las Redes Sociales debe ser una decisión estratégica de la compañía.
Las distintas áreas de la empresa deben comprometerse a trabajar con la misma eficiencia que lo
hacen para el mundo offline.
Algunas tareas necesarias para un desembarco ordenado de la empresa en Redes Sociales:

1. Definir una Estrategia Digital alineada a la Estrategia Corporativa
    a) Realizar un Mapa de Comunidades, definir las Audiencias y los públicos objetivos
    b) Definir Objetivos Medibles, y los Indicadores de Éxito correspondientes
    c) Monitorear la Marca y su entorno. Desarrollar Informes de Resultados periódicos
2. Desarrollar los Activos Digitales de la Compañía
    a) Blindar la Marca. Establecer el mapa de dominios y usuarios propios.
    b) Optimizar Sitios Web, Blogs, etc.
    c) Definir una Estrategia de Contenidos
 3. Definir las Políticas de Comunicación Online Corporativas:
     a) Protocolos de Respuesta
     b) Manual de Crisis
     c) Manual de Participación Online para Empleados
2. Los Primeros Pasos. Objetivos

La Comunicación Online es, ante todo, una parte fundamental en la Comunicación Corporativa
de la compañía, por eso debe adecuarse a los objetivos estratégicos de la empresa.

En este sentido, de acuerdo a las características de la compañía, y al área que intervenga la
Comunicación Online puede aplicarse para trabajar sobre distintos ejes:


          • Marca: Mejorar la reputación corporativa

          • Producto: Posicionar los productos

          • Ventas: Aumentar la facturación

          • Servicio: Mejorar la experiencia del usuario


El objetivo común que podríamos establecer es el de “generar la mayor cantidad de relaciones
significativas para la empresa”.
3. Los Primeros Pasos. Indicadores

Los indicadores de cada plataforma van a darnos una idea del volumen de usuarios y del tiempo
que emplean en nuestras plataformas, sin embargo lo que debería interesarnos es que nuestros
mensajes lleguen de forma consistente a aquellos públicos objetivos a los que nos dirigimos.

Es decir que nos interesa:

    •   Las cantidades de Visitantes, Fans, Seguidores, Suscriptores, etc. en la medida en que
        hagan uso de nuestros contenidos en forma significativa, y nos entreguen una respuesta
        consistente, además de la interacción inicial.
    •   Las diferentes Interacciones, Mensajes, Menciones, Reproducciones y Comentarios,
        porque nos permiten conocer la opinión de los usuarios que interactúan con nuestras
        marcas, sea de forma positiva y/o negativa.

Conocer los hábitos de consumo cuantitativos y cualitativos sobre los contenidos que volcamos
en la web, y sobre aquellos que espontáneamente son generados por la comunidad, permitirá
evaluar el posicionamiento de la marca frente a los distintos públicos y frente a sus
competidores.
3. Los Primeros Pasos. Indicadores
3. Los Primeros Pasos. Indicadores de Éxito (KPI´s)
3. Los Primeros Pasos. El Tablero de Control

    La gestión de los KPIs hace necesario definir criterios de evaluación duraderos para el
    análisis del rendimiento de la marca en la web, mediante los cuales podremos medir el
    desempeño de las acciones planificadas, y trabajar hacia el posicionamiento deseado.

    En Redes Sociales cada plataforma tiene características propias que hacen necesario
    indicadores propios:

       Red Social            KPI 1                   KPI 2                  KPI 3

       Sitio Web       Visitantes únicos     Posicionamiento SEO       Tiempo en Sitio
       Facebook          Nuevos Fans            Fan/Interacción       Interacciones +/-
        Twitter       Nuevos Seguidores         RTs / Favoritos        Menciones +/-

        Youtube         Visualizaciones          Suscriptores           Interacciones

        Linkedin      Nuevos Seguidores          Interacciones          Postulaciones

       Pinterest      Nuevos Seguidores              Likes                 Repins

       Forsquare          Seguidores               Checkins             Interacciones
1. Hacia una Estrategia. La Originalidad en Internet


El motor de la web es la “Relevancia”, aquellos contenidos relevantes son los que capturan la
atención del usuario y abren la puerta a una nueva interacción.

La interacción no es solo el fenómeno de difusión de contenidos, sino que muchas veces incluye
la transformación o una re elaboración.

En este sentido, la Originalidad es reinterpretada, no como la presentación de un contenido
inédito, sino como una nueva forma de ver las cosas.

La hipertextualidad característica de la web, permite citar y re elaborar contenidos bajo nuevos
enfoques, y el resultado más evidente de este paradigma es la política de Creative Commons.
2. Hacia una Estrategia. Relevancia


Para que un contenido sea relevante deberíamos encontrar un punto en común entre el usuario
del público objetivo al que buscamos alcanzar, y el contenido que estamos buscando difundir.

El camino hacia este encuentro podría resumirse en:

•   Conocer al usuario y entender sus necesidades
•   Conocer sus hábitos de consumo de medios online
•   Desarrollar un contenido a medida
•   Comunicarlo de forma eficaz
•   Evaluar la respuesta y consolidar la relación

Las marcas que tienen más éxito en internet, son aquellas que lograron asociarse a contenidos
que los usuarios hoy toman como propios. Para que una empresa sea relevante debe “construir”
su propio relato de forma planificada.
3. Hacia una Estrategia. Interés y Atención


Las empresas como creadoras de contenido presentan diferentes desafíos de acuerdo a sus
características propias y a las de su negocio. Sin embargo, cada empresa representa un foco de
interés para algún tipo de usuario.

La propuesta de valor de una marca, es un contenido en sí mismo que puede ser contado como
una historia, y que puede generar en sí misma un interés para los diferentes actores del entorno
de la compañía.

Cada empresa, sin importar sus características, juega un rol en el contexto en el que participa y
mantiene una relación con usuarios, clientes, proveedores, empleados, competidores, etc. cada
uno de ellos es una oportunidad de trabajar sobre los canales presentados anteriormente.
4. Hacia una Estrategia. Estrategia y Plan de Acción


La definición de una Estrategia de Comunicación Online, requiere dar respuesta a las siguientes
preguntas:

¿Qué está haciendo mi empresa en internet?

¿Qué quiero conseguir? Y ¿Qué tengo para ofrecer?

Definir una Estrategia significa determinar una escala de prioridades sobre los valores de la
compañía y enunciar una “forma de hacer las cosas”.

De acuerdo a la Estrategia de Comunicación Online, se podrán definir los planes de acción para
alcanzar los objetivos deseados.
1. Estrategia de Comunicación Online. De la Conversación a la Estrategia

  Clue Train Manifesto:

  • Los mercados son conversaciones.
  • Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos.
  • Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una
    voz humana.
  • Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra
    o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera.
  • La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz.
  • La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que
    simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.
  • Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías.
  • En los mercados interconectados, como entre empleados intraconectados, la
    gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación.
  • Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas
    formas de organización social y de intercambio de conocimientos.
  • Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más
    organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas
    cambien de una manera fundamental.


Fuente: The Cluetrain Manifesto http://www.cluetrain.com/
2. Estrategia de Comunicación Online. Modelo

Considerando los puntos anteriormente mencionados, podemos decir que las Redes Sociales
representan una excelente oportunidad para:

1. Conocer a los usuarios (Escuchar)

2. Presentar nuestra propuesta de valor (Alcanzar)

3. Participar en lo que se dice de la empresa (Participación)

4. Intentar Influir en la construcción social de nuestra marca (Compra o Conversión)

5. Mantener la relación más allá de la Conversión (Fidelización)

Una vez que la empresa decide Participar de la conversación debe entender que el escenario
online no difiere del mundo offline, pero tiene reglas propias e ineludibles: la Transparencia, la
Coherencia y
3. Estrategia de Comunicación Online. El Modelo AIDA + F (Atención, Interés, Deseo, Acción)




Fuente: Blog Tristán Anelosegui http://tristanelosegui.com/2012/06/17/tenemos-dos-orejas-y-una-boca-para-escuchar-el-doble-de-lo-que-hablamos/
1. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Experiencia del usuario


                                 + Creíble


                           Experiencia Personal


                       Recomendaciones de Amigos


                          Reseñas de Periodistas


        Usuario         Valor percibido de la marca
                                                           Empresa

                             Aviso Publicitario


                                 - Creíble
2. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Emoción
3. Factores de Éxito en la Comunicación Online. El Contenido
4. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Transparencia




                                   John D. Rockefeller
¡Muchas Gracias!



@fedegottfried
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  • 1. SOCIAL MEDIA & COMNUNITY MANAGERS FORUM 2013 Análisis de los motivos y las estrategias de incorporación de la marca en las redes sociales Federico J. Gottfried Jefe de Reputación e Imagen Corporativa Farmacity
  • 2. 1. Introducción 2. ¿Cómo definir objetivos e indicadores de medición específicos para la gestión Social Media? 3. ¿Cómo ser originales en la masividad y la planificación digital para desarrollar estrategias exitosas en los medios sociales? 4. ¿Qué significan las conversaciones y cómo se las puede convertir en Estrategias? Desarrollo e implementación de la estrategia. 5. Cuáles son los factores clave de éxito de la incorporación de la empresa en el social media. Estrategias de planificación y activación de contenidos
  • 3.
  • 4. 0. ¿De qué hablamos cuando hablamos de Internet? Fuente: Infographics Only http://www.infographicsonly.com/internet-in-60-seconds/
  • 5. 1. Breve Panorama de la Web. El Consumo de Medios Tradicionales vs Digital Fuente: Woodwing Blog. “It's true, the iPad is a lean-back device” by Hans Janssen, CEO WoodWing Software http://www.woodwing.com
  • 6. 2. Breve Panorama de la Web. Consumo de Internet en la Región Fuente: Internet World Stats. Internet users in the Americas for June 30, 2012 www.internetworldstats.com/stats2.html
  • 7. 3. Breve Panorama de la Web. Consumo de Internet en Argentina (Junio 2012) En 2012 los argentinos consumieron en promedio 10,4 horas por visitante al El 48% de los argentinos mes en redes sociales, tiene acceso a Internet ocupando el 2° lugar en el Ranking Mundial después de Rusia 57% de ellos se conecta a Internet diariamente Argentina es el país con •Hombres %50 y Mujeres %50 mayor conectividad de la •El 57% son Adolescentes (15-24 región el 46% de los celulares años) tiene Internet El nivel socioeconómico se Las Redes Sociales más divide por partes utilizadas son: prácticamente iguales •Facebook +18 Millones de Usuarios •Alto 34% (89,2% de penetración) •Medio 30% •Twitter +800 mil Usuarios •Bajo 36% •Youtube + 7 millones de usuarios diarios Fuente: Claves y tendencias del usuario digital argentino 2012. IAB Argentina (iabargentina.com.ar). COMSCORE: Futuro Digital Argentina 2012
  • 8. 4. Definiendo el Medio ¿Qué son las Redes Sociales? Activos Redes Web Sociales Publicidad User y Medios Generated Online Content
  • 9. 5. Definiendo el Medio ¿Por Qué estar en las Redes Sociales? Existen muchas razones para estar en Redes Sociales, pero también existen expectativas desmedidas y miedos infundados. 1. En primer lugar podemos decir que en el menú de medios, las redes sociales ocupan la mayor cantidad de Tiempo entre los usuarios de Internet. 2. Uno de los usos más frecuentes es la Búsqueda de información sobre productos y servicios. 3. Esa información está conformada también por Opiniones de usuarios, que son intercambiadas y compartidas. 4. En base a esa información los usuarios toman decisiones que después se verán reflejadas en su comportamiento (online y offline). Ante este panorama es determinante Participar en los espacios en los que los usuarios construyen sus percepciones de marcas, productos y servicios. Si no lo hacemos, alguien lo hará por nosotros. Fuente: The Cluetrain Manifesto http://www.cluetrain.com/
  • 10.
  • 11. 1. Los Primeros Pasos. Definiendo Estrategias El ingreso al mundo de las Redes Sociales debe ser una decisión estratégica de la compañía. Las distintas áreas de la empresa deben comprometerse a trabajar con la misma eficiencia que lo hacen para el mundo offline. Algunas tareas necesarias para un desembarco ordenado de la empresa en Redes Sociales: 1. Definir una Estrategia Digital alineada a la Estrategia Corporativa a) Realizar un Mapa de Comunidades, definir las Audiencias y los públicos objetivos b) Definir Objetivos Medibles, y los Indicadores de Éxito correspondientes c) Monitorear la Marca y su entorno. Desarrollar Informes de Resultados periódicos 2. Desarrollar los Activos Digitales de la Compañía a) Blindar la Marca. Establecer el mapa de dominios y usuarios propios. b) Optimizar Sitios Web, Blogs, etc. c) Definir una Estrategia de Contenidos 3. Definir las Políticas de Comunicación Online Corporativas: a) Protocolos de Respuesta b) Manual de Crisis c) Manual de Participación Online para Empleados
  • 12. 2. Los Primeros Pasos. Objetivos La Comunicación Online es, ante todo, una parte fundamental en la Comunicación Corporativa de la compañía, por eso debe adecuarse a los objetivos estratégicos de la empresa. En este sentido, de acuerdo a las características de la compañía, y al área que intervenga la Comunicación Online puede aplicarse para trabajar sobre distintos ejes: • Marca: Mejorar la reputación corporativa • Producto: Posicionar los productos • Ventas: Aumentar la facturación • Servicio: Mejorar la experiencia del usuario El objetivo común que podríamos establecer es el de “generar la mayor cantidad de relaciones significativas para la empresa”.
  • 13. 3. Los Primeros Pasos. Indicadores Los indicadores de cada plataforma van a darnos una idea del volumen de usuarios y del tiempo que emplean en nuestras plataformas, sin embargo lo que debería interesarnos es que nuestros mensajes lleguen de forma consistente a aquellos públicos objetivos a los que nos dirigimos. Es decir que nos interesa: • Las cantidades de Visitantes, Fans, Seguidores, Suscriptores, etc. en la medida en que hagan uso de nuestros contenidos en forma significativa, y nos entreguen una respuesta consistente, además de la interacción inicial. • Las diferentes Interacciones, Mensajes, Menciones, Reproducciones y Comentarios, porque nos permiten conocer la opinión de los usuarios que interactúan con nuestras marcas, sea de forma positiva y/o negativa. Conocer los hábitos de consumo cuantitativos y cualitativos sobre los contenidos que volcamos en la web, y sobre aquellos que espontáneamente son generados por la comunidad, permitirá evaluar el posicionamiento de la marca frente a los distintos públicos y frente a sus competidores.
  • 14. 3. Los Primeros Pasos. Indicadores
  • 15. 3. Los Primeros Pasos. Indicadores de Éxito (KPI´s)
  • 16. 3. Los Primeros Pasos. El Tablero de Control La gestión de los KPIs hace necesario definir criterios de evaluación duraderos para el análisis del rendimiento de la marca en la web, mediante los cuales podremos medir el desempeño de las acciones planificadas, y trabajar hacia el posicionamiento deseado. En Redes Sociales cada plataforma tiene características propias que hacen necesario indicadores propios: Red Social KPI 1 KPI 2 KPI 3 Sitio Web Visitantes únicos Posicionamiento SEO Tiempo en Sitio Facebook Nuevos Fans Fan/Interacción Interacciones +/- Twitter Nuevos Seguidores RTs / Favoritos Menciones +/- Youtube Visualizaciones Suscriptores Interacciones Linkedin Nuevos Seguidores Interacciones Postulaciones Pinterest Nuevos Seguidores Likes Repins Forsquare Seguidores Checkins Interacciones
  • 17.
  • 18. 1. Hacia una Estrategia. La Originalidad en Internet El motor de la web es la “Relevancia”, aquellos contenidos relevantes son los que capturan la atención del usuario y abren la puerta a una nueva interacción. La interacción no es solo el fenómeno de difusión de contenidos, sino que muchas veces incluye la transformación o una re elaboración. En este sentido, la Originalidad es reinterpretada, no como la presentación de un contenido inédito, sino como una nueva forma de ver las cosas. La hipertextualidad característica de la web, permite citar y re elaborar contenidos bajo nuevos enfoques, y el resultado más evidente de este paradigma es la política de Creative Commons.
  • 19. 2. Hacia una Estrategia. Relevancia Para que un contenido sea relevante deberíamos encontrar un punto en común entre el usuario del público objetivo al que buscamos alcanzar, y el contenido que estamos buscando difundir. El camino hacia este encuentro podría resumirse en: • Conocer al usuario y entender sus necesidades • Conocer sus hábitos de consumo de medios online • Desarrollar un contenido a medida • Comunicarlo de forma eficaz • Evaluar la respuesta y consolidar la relación Las marcas que tienen más éxito en internet, son aquellas que lograron asociarse a contenidos que los usuarios hoy toman como propios. Para que una empresa sea relevante debe “construir” su propio relato de forma planificada.
  • 20. 3. Hacia una Estrategia. Interés y Atención Las empresas como creadoras de contenido presentan diferentes desafíos de acuerdo a sus características propias y a las de su negocio. Sin embargo, cada empresa representa un foco de interés para algún tipo de usuario. La propuesta de valor de una marca, es un contenido en sí mismo que puede ser contado como una historia, y que puede generar en sí misma un interés para los diferentes actores del entorno de la compañía. Cada empresa, sin importar sus características, juega un rol en el contexto en el que participa y mantiene una relación con usuarios, clientes, proveedores, empleados, competidores, etc. cada uno de ellos es una oportunidad de trabajar sobre los canales presentados anteriormente.
  • 21. 4. Hacia una Estrategia. Estrategia y Plan de Acción La definición de una Estrategia de Comunicación Online, requiere dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Qué está haciendo mi empresa en internet? ¿Qué quiero conseguir? Y ¿Qué tengo para ofrecer? Definir una Estrategia significa determinar una escala de prioridades sobre los valores de la compañía y enunciar una “forma de hacer las cosas”. De acuerdo a la Estrategia de Comunicación Online, se podrán definir los planes de acción para alcanzar los objetivos deseados.
  • 22.
  • 23. 1. Estrategia de Comunicación Online. De la Conversación a la Estrategia Clue Train Manifesto: • Los mercados son conversaciones. • Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos. • Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. • Ya sea transmitiendo información, opiniones, perspectivas, argumentos en contra o notas humorosas, la voz humana es abierta, natural, sincera. • La gente se reconoce como tal por el sonido de esta voz. • La Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación. • Los hiper-enlaces socavan a las jerarquías. • En los mercados interconectados, como entre empleados intraconectados, la gente utiliza nuevas y poderosas formas de comunicación. • Las conversaciones en red hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos. • Como resultado los mercados se vuelven más inteligentes, más informados, más organizados. La participación en un mercado interconectado hace que las personas cambien de una manera fundamental. Fuente: The Cluetrain Manifesto http://www.cluetrain.com/
  • 24. 2. Estrategia de Comunicación Online. Modelo Considerando los puntos anteriormente mencionados, podemos decir que las Redes Sociales representan una excelente oportunidad para: 1. Conocer a los usuarios (Escuchar) 2. Presentar nuestra propuesta de valor (Alcanzar) 3. Participar en lo que se dice de la empresa (Participación) 4. Intentar Influir en la construcción social de nuestra marca (Compra o Conversión) 5. Mantener la relación más allá de la Conversión (Fidelización) Una vez que la empresa decide Participar de la conversación debe entender que el escenario online no difiere del mundo offline, pero tiene reglas propias e ineludibles: la Transparencia, la Coherencia y
  • 25. 3. Estrategia de Comunicación Online. El Modelo AIDA + F (Atención, Interés, Deseo, Acción) Fuente: Blog Tristán Anelosegui http://tristanelosegui.com/2012/06/17/tenemos-dos-orejas-y-una-boca-para-escuchar-el-doble-de-lo-que-hablamos/
  • 26.
  • 27. 1. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Experiencia del usuario + Creíble Experiencia Personal Recomendaciones de Amigos Reseñas de Periodistas Usuario Valor percibido de la marca Empresa Aviso Publicitario - Creíble
  • 28. 2. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Emoción
  • 29. 3. Factores de Éxito en la Comunicación Online. El Contenido
  • 30. 4. Factores de Éxito en la Comunicación Online. La Transparencia John D. Rockefeller