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Transformación Digital
Módulo III: Marketing & Ecommerce
Encuentro de Capacitación para Graduados
Universidad Austral – Escuela de Posgrados de Comunicación
12 de Julio de 2017
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de Empezar
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• Escuchar: En procesos de crisis el tiempo es un
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• Responder: Si bien existen muchas alternativas,
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sea comunicado externamente o no
• Entablar relaciones: es importante establecer
un diálogo interno y externo, entre las partes
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determinar posibles soluciones
Si bien las crisis tienen diversas naturalezas, existen puntos en común que son necesarios para
prevenirlas y enfrentarlas
Marketing & Ecommerce
Breve Evolución del Marketing
Comunicación & Marketing
La Comunicación trabaja sobre la valoración de los Stakeholders para mejorar la Reputación de la
compañía, mientras que Marketing trabaja principalmente con los Clientes. En la relación Cliente -
Organización, intervienen distintas áreas y procesos que construyen la Experiencia de Usuario (UX)
Org
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Empleados
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Medios de
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Experiencia de Usuario
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De la Experiencia al Digital Journey
La Experiencia del Usuario (o del Cliente), afecta no solo la relación personal del usuario, sino
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Un Modelo de Gestión muy común es el ACCD, que se adapta a los nuevos negocios digitales
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El Marketing Mix Digital
El Mix Digital, agrega al marketing tradicional nuevas herramientas que pueden trabajar en
conjunto. El paradigma actual plantea desafíos que requieren soluciones (tecnológicas) y
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El Marketing Mix Digital
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marketing tradicional nuevas soluciones que
pueden trabajar en conjunto:
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• Affiliate Marketing: Es un esquema publicitario en el que los usuarios perciben un ingreso porcentual de las ventas que
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• Contenido:Difundir información propia parece una tarea sencilla, pero hacerlo de acuerdo a los parámetros de consumo de
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más complejas
• Influenciadores:El rol de los endorsers también se ha visto afectado por el cambio de paradigma, actualmente las grandes
marcas siguen recurriendo a las estrellas para colocar sus marcas, pero el sistema de Líderes de Opinión, se ha atomizado y ha
dado lugar a especialistas referentes en Redes Sociales que hoy se constituyen como Influenciadores
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• Éste es posiblemente el canal más disruptivo en el esquema del marketing tradicional ya que es sólo comparable con las líneas
de atención telefónica. Curiosamente es uno de los roles principales que le asignan los usuarios a los perfiles corporativos es el
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• El Social CRM es una herramienta que plantea incorporar en la Base de Cliente, las relaciones que se registran entre la
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El Marketer Digital
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http://tristanelosegui.com/2012/07/16/como-calcular-el-roi-de-una-estrategia-en-social-media/
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paradigma de la comunicación de masas, donde el primer indicador es el alcance, una vez que la web
se vuelve “interactiva” podemos empezar a medir la influencia, y el comercio electrónico nos obliga a
empezar a asignarles valores, en términos económicos. Veamos algunas dimensiones de los KPIs:
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https://www.linkedin.com/pulse/key-digital-kpis-dumb-objectives-mohammed-a-raad
Invitado
David Metoki
• Cuenta con más de 15 años de experiencia en el mundo digital y ha
trabajado en las mejores compañías integrando el marketing y la
tecnología
• Fue Director de Tecnología de BBDO, y trabajó como responsable de
tecnologías y desarrollos en RGA, AVATAR y Globant, para clientes de
distintos países del exterior
• Actualmente es Delivery Manager en Global Logic, para Argentina y para el
Exterior, y continuará su carrera en USA en pocos días
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  • 1. Transformación Digital Módulo III: Marketing & Ecommerce Encuentro de Capacitación para Graduados Universidad Austral – Escuela de Posgrados de Comunicación 12 de Julio de 2017
  • 3. Marketing & Ecommerce Comunicación & Reputación Estrategia General Innovación & Tecnología
  • 5. Reputación Corporativa y Stakeholders Tres preguntas clave para la gestión de la Reputación: 1. ¿Quiénes son los Stakeholders más importantes para la compañía? 2. ¿Qué Stakeholders son los más relevantes para la construcción de la reputación? 3. ¿Qué Stakeholders son los más relevantes para el negocio? La respuesta a estas preguntas, nos ayudará a definir los objetivos de la Presencia Digital
  • 6. Presencia Digital: Reputación & Branding 1. ¿Dónde están los Stakeholders más importantes para la compañía? 2. ¿Qué objetivos tengo en relación a ellos? 3. ¿Tengo un plan de participación para conseguirlo? 4. ¿Cómo voy a monitorear y medir los resultados?
  • 7. Gestión de Crisis • Escuchar: En procesos de crisis el tiempo es un factor clave, y el monitoreo permanente nos facilita la detección temprana de posibles conflictos • Medir: El monitoreo nos brinda información de primera mano, y nos permite realizar análisis concretos • Responder: Si bien existen muchas alternativas, tener un mensaje interno es un elemento clave, sea comunicado externamente o no • Entablar relaciones: es importante establecer un diálogo interno y externo, entre las partes interesadas en el conflicto para poder determinar posibles soluciones Si bien las crisis tienen diversas naturalezas, existen puntos en común que son necesarios para prevenirlas y enfrentarlas
  • 10. Comunicación & Marketing La Comunicación trabaja sobre la valoración de los Stakeholders para mejorar la Reputación de la compañía, mientras que Marketing trabaja principalmente con los Clientes. En la relación Cliente - Organización, intervienen distintas áreas y procesos que construyen la Experiencia de Usuario (UX) Org Opinión Pública Clientes Empleados Proveedores Comunidad Medios de Comunicación Accionistas Experiencia de Usuario UX Experiencia de Usuario: • Research Previo • Producto o Servicio • Punto de Venta (o Entrega) • Centro de Atención al Cliente • Posventa • Etc
  • 11. De la Experiencia al Digital Journey La Experiencia del Usuario (o del Cliente), afecta no solo la relación personal del usuario, sino también la de aquellos que acceden a ella a través de reviews, opiniones, o simplemente expresiones en Redes Sociales, Foros o conversaciones privadas
  • 12. La Experiencia Individual-Colectiva Entender los puntos de contacto entre cliente y organización, nos permitirá definir un Modelo de Gestión, con objetivos, indicadores y resultados (online y offline)
  • 13. Modelos de Gestión Un Modelo de Gestión muy común es el ACCD, que se adapta a los nuevos negocios digitales como Ecommerce o distintos esquemas de monetización:
  • 15. El Marketing Mix Digital El Mix Digital, agrega al marketing tradicional nuevas herramientas que pueden trabajar en conjunto. El paradigma actual plantea desafíos que requieren soluciones (tecnológicas) y competencias (recursos) específicos:
  • 16. El Marketing Mix Digital El Mix Digital, agrega a las herramientas del marketing tradicional nuevas soluciones que pueden trabajar en conjunto: • Medios • Contenidos • SEO • SEM • Social Media • Email Marketing • Analitycs
  • 17. El Marketing Mix Digital Canal Detalles Publicidad • Medios Digitales: Un esquema similar al de la pauta tradicional modificado por las características del entorno digital • SEM y Display: También conocido como PPC (Pay Per Click) o Performance Marketing, que consisten en plataformas • SEO: Consiste en la optimización de los activos web de la compañía para posicionar información propia en buscadores • Affiliate Marketing: Es un esquema publicitario en el que los usuarios perciben un ingreso porcentual de las ventas que generen a través de sus “clicks referidos” PR • Contenido:Difundir información propia parece una tarea sencilla, pero hacerlo de acuerdo a los parámetros de consumo de medios es un desafío. Atraer la atención del consumidor, ha llevado a muchas empresas a convertir sus avisos por historias más complejas • Influenciadores:El rol de los endorsers también se ha visto afectado por el cambio de paradigma, actualmente las grandes marcas siguen recurriendo a las estrellas para colocar sus marcas, pero el sistema de Líderes de Opinión, se ha atomizado y ha dado lugar a especialistas referentes en Redes Sociales que hoy se constituyen como Influenciadores Social Media • Éste es posiblemente el canal más disruptivo en el esquema del marketing tradicional ya que es sólo comparable con las líneas de atención telefónica. Curiosamente es uno de los roles principales que le asignan los usuarios a los perfiles corporativos es el de “Centro de Atención al Cliente”, y parte del éxito de una empresa en este medio depende de eso • El Social CRM es una herramienta que plantea incorporar en la Base de Cliente, las relaciones que se registran entre la empresa y sus clientes para utilizar esta información con fines estratégicos Marketing Directo • Email Marketing: La variable más tradicional Marketing Digital, que enriquecida con la información de un CRM y determinadas reglas de Automatización puede resultar altamente efectiva Apps Marketing • Las Mobile Apps y el Ecommerce son una misma tendencia que lleva a la estandarización de procesos de negocio mediante el desarrollo de soluciones con un fin específico (generalmente vinculado con las etapas del proceso de venta)
  • 18. El Marketer Digital El Digital Institute of Marketing (DIM) dice que un Marketer Digital complete debe tener las siguientes competencias: • Debe conocer los fundamentos del Marketing • Debe tener conocimientos avanzados de Analytics • Debe conocer técnicas de SEO y SEM • Debe acreditar conocimientos en Social Media, conocer sus herramientas y dominar la tecnología • Por ultimo se plantean conocimientos opcionales de Contenido, Conversión, Movile y Email Marketing
  • 20. KPIs Cuantitativos: Métricas y Analytics http://tristanelosegui.com/2012/07/16/como-calcular-el-roi-de-una-estrategia-en-social-media/
  • 21. • La evolución de la web, ha generado un cambio en sus KPIs, que puede verse con claridad en el paradigma de la comunicación de masas, donde el primer indicador es el alcance, una vez que la web se vuelve “interactiva” podemos empezar a medir la influencia, y el comercio electrónico nos obliga a empezar a asignarles valores, en términos económicos. Veamos algunas dimensiones de los KPIs: KPIs Cuantitativos • Visitas al Sitio Web • Búsquedas en Google • Menciones • Visualizaciones Cualitativos • Leads Calificados • Suscriptores • Descargas • Consultas • Ventas Económicos • Ticket promedio del Usuario • Valor del Lead • Costo por Lead
  • 22. KPIs Cuantitativos: Métricas y Analytics https://www.linkedin.com/pulse/key-digital-kpis-dumb-objectives-mohammed-a-raad
  • 24. David Metoki • Cuenta con más de 15 años de experiencia en el mundo digital y ha trabajado en las mejores compañías integrando el marketing y la tecnología • Fue Director de Tecnología de BBDO, y trabajó como responsable de tecnologías y desarrollos en RGA, AVATAR y Globant, para clientes de distintos países del exterior • Actualmente es Delivery Manager en Global Logic, para Argentina y para el Exterior, y continuará su carrera en USA en pocos días
  • 26. Artículos de Interés Breve Evolución del Marketing • Kotler – 5 Eras of Marketing • Kotler - Marketing 4.0 • La Estrategia de la Symbiosis – Una nueva propuesta de valor • El Contenido Customer Centric • The Evolution of Digital Marketing In The Enterprise Experiencia de Usuario • Andres Azocar - Las 5 lecciones de las campañas digitales en EE.UU., Francia y UK • McKenzie – Nuevas formas para medir el impacto del Word of Mouth Marketing Mix Digital • Canales de Marketing Digital - Tendencias 2017 • Tristán Elósegui - Cómo calcular el ROI de una campaña en Redes Sociales