2. Infra, aplicações e serviços
Serviços (satisfazem necessidades)
• Pagamento de contas, transferências, etc. (banking)
• Compras e monitoramento de entrega (loja on-line)
Aplicações (habilitadores)
• BAM, CRM, Entregas, Faturamento, ERP, etc.
• Banco de dados corporativo, controles, etc.
Infra-estrutura (suporte às aplicações)
• Software: linguagens, banco de dados, etc.
• Hardware: servidores, estações, redes, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 2 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
3. Por que processos? É estratégico.
Competitividade
• Quebra de Monopólios
• Players
Competitividade
Pouco Conhecimento Gestão
• Dependência de Pessoas • Exceções/Operacional
Previsibilidade • Resultados Incertos • Pró-ativo/Estratégico
Framework de Processos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 3 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
4. Níveis de processos
Grupos de processos
Ex: Operação de Serviços
Processos
Ex: Gestão de Mudanças
Sub-processos
Ex: Coordenar
Implementação da Mudança
Atividades (base do ITIL)
Ex: Construir, Testar,
Implementar e Verificar
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 4 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
5. O que é o ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infra-estrutura
de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
Sugere processos de gestão da infra-estrutura de TI de forma eficaz e
eficiente, garantindo o combinado com o cliente virou padrão.
Para o ITIL o dono do processo é aquele responsável pelo resultado dele.
Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades
interconectadas) para Pessoas, Processos e Tecnologia:
PDCA para PPT:
Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com
que propósito?
Do (Agir): Implementação do plano de atividades.
Check (Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 5 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
6. Histórico do ITIL
V1 1989- V2 2000-
• Desenvolver 1995 • Criado o itSMF (IT 2004 • Publicada da 3ª
aplicações Service versão pela OGC
• Atender • Serviços e negócios Management • Publicações da 2ª
necessidades • CCTA produz o ITIL Forum) versão pela OGC
para padronizar (antiga CCTA)
compra de serviços
Até Anos 70 1991 itSMF V3 2007
Sucesso do ITIL:
Não é proprietário: As melhores práticas são públicas
Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas
Melhores práticas: Experiência de anos de utilização
Orientado a processos: Com foco no cliente
Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte
Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 6 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
7. Entidades envolvidas com ITIL
OGC (Office of Government Commerce):
Antiga CCTA (Central Communications and
Telecommunications Agency)
Comitê gestor e proprietário do ITIL
TSO (The Stationery Office):
Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
itSMF (IT Service Management Forum):
Associação mundial de profissionais
EXIN, ISEB, Loyalist College:
Coordenam treinamentos e certificações.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 7 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
8. Versões do ITIL
Versão 3
Versão 2
Ciclo de vida de
serviços
Maturidade
processos
Versão 1
em
Melhores práticas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 8 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
9. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
• Preserva os conceitos chaves anteriores
• Aumenta o alinhamento com o negócio
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 9 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
10. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
Estratégia de Serviços:
Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
Garante que a estratégia de TI gera retorno
Projeto de Serviços:
Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades
documentadas do negócio
Transição de Serviços:
Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a
infra-estrutura de forma controlada
Operação de Serviços:
Transforma negócio em atividades usuais
Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
Melhoria Contínua de Serviços:
Visão global de todos os outros elementos
Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 10 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
11. Principais entregas das etapas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 11 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
12. Continuous Service Service Strategy Processes Service Design Processes Service Transition Processes Service Operation Processes
Improvement Processes
Demand Management
Strategy Generation
Service Portfolio Management
IT Financial Management
Service Measurement Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Transition Planning and Support
Service Reporting Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release and Deployment Management
Service Validation and Testing
Evaluation
Knowledge Management
Event Management
Incident Management
Service Improvement Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 12 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
Operation Management
13. Benefícios do ITIL
Padronizado:
Área Expectativa (B. Indiretos)
Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de
serviços.
Redução de 30% nas ocorrências
Amplamente testado e aprovado em TI. Falhas
Não proprietário: Redução de 50% no tempo de resolução
Não requer licenças para sua aplicação.
Redução de 50% nas urgentes e caras
Escalável:
Mudanças
Adaptável a empresas de qualquer tamanho. Redução de 25% no tempo de
Reduz custos: implementação
Aumenta o valor percebido de todos os serviços Redução de 15% na capacidade
e ainda reduz custos. Capacidade
excedente
Melhora a qualidade:
Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática Disponibilidade Aumento de 10% na disponibilidade
de gestão.
Qualificação: Reparos Redução de 80% no tempo de reparo
Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e
cursos. Redução de 10% no Custo Total de
TCO
Propriedade
ROI:
Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de
Fonte: ITIL Forum & Quint Wellington Redwood
Investimento gerado ao negócio.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 13 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
15. Questões de prova
O circulo de qualidade de Deming é um modelo de controle
baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve
ser executado primeiro?
A. Adequação.
B. Mensuração.
C. Planejamento.
D. Implementação.
Resposta: C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 15 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
17. Estratégia de Serviços
Conceitos chaves:
Criação de valor e ativos
Processos envolvidos: Tipos de provedores
Geração da Estratégia Capacidades e recursos
Gestão Financeira Estrutura de serviços
Gestão do Portfólio de Avaliação de serviços
Serviços
Definir mercado
Gestão de Demanda
Desenvolver ofertas
Retorno de investimentos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 17 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
18. Fontes prática da gestão de serviços
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 18 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
19. Avaliação estratégica
Questões a serem Fatores de avaliação:
respondidas: Matriz SOWT:
Quais de nossos serviços são Strengths: Fortalezas
insubstituíveis? Opportunities: Oportunidades
Quais de nossos serviços são Weakness: Fraquezas
mais lucrativos? Threats: Ameaças
Quais de nossos clientes estão Competências distintivas:
mais satisfeitos? Competências especiais para o
Quais clientes, canais ou negócio ou clientes.
momentos de compras são Estratégia de Negócios (4Ps):
mais lucrativos? Perspectiva, Posição, Padrões e
Quais de nossas atividades em Planos.
nossa cadeia ou rede de valor Fatores Críticos de sucesso:
são mais diferentes e efetivos? Nível de conhecimento do caminho
para o sucesso.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 19 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
20. Desenvolvendo capacidades estratégicas
Questões a serem respondidas:
Quais serviços devem ser oferecidos a
quem?
Como nos diferenciaremos de nossos
concorrentes?
Como criaremos valores confiáveis para
nossos clientes?
Como justificaremos investimentos
estratégicos?
Como devemos definir qualidade dos
serviços?
Como alocar eficientemente recursos no
portfólio de serviços?
Como resolver conflitos de demanda de
recursos?
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 20 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
21. Tipos de fornecedores de serviços
1) Internos:
Funções de negócio oferecidas por unidades internas à organização.
Recebem demanda de várias partes da organização.
Benefícios: Acoplamento, redução de custos e riscos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 21 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
22. Tipos de fornecedores de serviços
2) Compartilhados:
Algumas funções de negócio
(finanças, IT, recursos
humanos e logística) são
oferecidas por unidades
autônomas de serviços
compartilhadas (SSU =
Shared Services Unit).
Podem criar, crescer e
manter oportunidades
corporativas.
Benefícios: Autonomia,
distribuição de custos e
riscos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 22 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
23. Tipos de fornecedores de serviços
3) Externos:
Oferecem serviços a preços
competitivos e preços unitários
fixos.
Em muitos casos é melhor
comprar o serviço fora do que
os ativos necessários para
executá-lo internamente.
Benefícios: Conhecimento,
experiência, escala, escopo,
capacidades e recursos não
disponíveis no nível
corporativo.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 23 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
24. Governança da terceirização
A governança guia as decisões da empresa e dos fornecedores.
Ela encoraja comportamentos adequados à empresa, apoiando a decisão
compartilhada.
Estruturas de apoio à governança:
Comitê de governança:
Formado por uma quantidade gerenciável de pessoas, que representam a empresa
e os fornecedores envolvidos, que podem decidir sem escalar.
Requer conhecimento claro das estratégias de terceirização.
Domínio de governança:
Definir a área (ex: entrega, comunicação, etc.) da estratégia de terceirização de
atuação da governança, não inclui a responsabilidade pela execução.
Matriz de decisões certas:
Matriz (RACI ou RASIC) que define o que deve ser decidido pela governança.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 24 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
25. Gestão Financeira
Conceitos:
Orçamentação (Budgeting Planning):
Previsão de custos e controle dos gastos. Prepara os objetivos de custos e performance.
Contabilização (Target Performance Accounting):
Monitora os gastos da empresa com TI e determina o custo de cada serviço do cliente.
Cobrança (Charging):
Calcula e apresenta transparentemente ao cliente o custo dos serviços e influencia-o.
Gestão Financeira:
Responsável pela identificação, controle, manutenção e provisão do custo
e dos preços dos serviços de TI.
Propósitos:
Prover custo efetivo de forma econômica para todos os ativos de TI e recursos
financeiros usados no serviço.
Identificar o custo atual dos serviços providos.
Fornecer informações financeiras precisas para tomada de decisões (eficiência).
Deixar os clientes cientes do Custo Total de Propriedade (TCO) dos serviços.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 25 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
26. Custo razoável
Fatores determinantes do custo razoável:
Qualidade em termos operacionais de:
Capacidade, disponibilidade, recuperação de desastres e suporte.
Custo em termos de:
Gastos e investimentos.
Requisitos do cliente:
Custo e qualidade devem ser alinhados com o cliente em termos de
necessidade de negócio.
Freqüentemente prover qualidade no serviços requer aumento nos custos, esses
dois fatores têm que ser balanceados com as necessidades do cliente.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 26 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
27. Categorias dos custos 1
Para ser efetivo o controle de custos requer
entendimento da natureza dos custos.
Custos Diretos (Direct Costs):
Custos específicos e exclusivos para os serviços de TI.
Ex: Linha de telefone para Internet.
Custos Indiretos (Indirect Costs):
Custos não específicos dos serviços de TI.
Ex: Gestão de plataformas, administração dos custos, etc.
Custos Fixos (Fixed Costs):
São independentes do volume de serviços, ou seja, continuam
existindo mesmo que o volume aumente, reduza ou cesse.
Incluem investimentos em hardware, software, em muitos casos a
depreciação é considerada, principalmente o custo de compra.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 27 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
28. Categorias dos custos 2
Custos Variáveis (Variable Costs):
São diretamente dependentes do volume de serviços.
Ex: Pessoas externas, cartuchos de impressora, papel, eletricidade, etc.
Custos de Capital (Capital Costs):
Preocupa-se com a aquisição de ativos a longo prazo, os custos são
depreciados em número de anos.
Custos Operacionais (Operational Costs):
Custos diários, manutenção de hardware, software, custos com licenças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 28 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
29. Gestão do Portfólio de Serviços
Propósito:
É um método dinâmico de governar os
investimentos em gestão de serviços
através da empresa e gerenciar o valor
deles.
Visa manter a melhor relação entre
serviços de negócio e de TI.
Requer o alinhamento de:
SOA (Service Oriented Architecture,
Arquitetura Orientada a Serviços)
ESA (Enterprise Services Architecture,
Arquitetura de Serviços Corporativos)
EAI (Enterprise Application Integration,
Integração de Aplicações Corporativas)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 29 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
30. Elementos e gestão do portfólio
Define: Inventário de serviços, casos de negócio e valida os dados do portfólio.
Analisa: Minimiza o valor do portfólio, alinha e prioriza suprimentos e demanda.
Aprova: Finaliza o portfólio proposto, autoriza serviços e recursos.
Contrata (charter): Comunica decisões, aloca recursos e contrata serviços.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 30 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
31. Pipeline e catálogo de serviços
Pipeline de serviços:
Serviços em construção
Gestão por fases:
Concepção, Projeto e
Transição
Representam o futuro do
portfólio de serviços
Catálogo de serviços:
Parte visível do portfólio
para os clientes
São serviços ativos na
Operação de Serviços
É a base para definição de
soluções ao cliente
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 31 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
32. Gestão de Demanda
Propósito: Algumas atividades são
Equilibrar o nível de ofertas às geridas por demanda.
demandas. Exemplo:
Uma gestão de demanda pobre é
fonte de riscos.
Excesso de capacidade gera
custos sem valor.
Clientes não pagam pela
capacidade ideal, exceto quando
sabem o valor disto.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 32 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
34. Questões de prova
Qual função NÃO é parte da Gestão Financeira dos serviços de
TI?
A. Orçamentação.
B. Cobrança.
C. Aquisição.
D. Precificação.
Qual dos itens abaixo NÃO está relacionado com a Gestão
Financeira?
A. Cobranças telefônicas.
B. Faturamento.
C. Cobranças diferenciais.
D. Revisão da qualidade de serviços de TI. Respostas: C e D.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 34 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
35. Projeto
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 35 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
36. Projeto de Serviços
Processos envolvidos: Conceitos chaves:
Gestão do Catálogo de Serviços Valor do negócio
Gestão do nível de serviços (SLM) Aspectos do Projeto de Serviços
Gestão de Capacidade Identificação de Requisitos de
Gestão de Disponibilidade Serviços
Gestão de Continuidade Modelos de Projeto de Serviço
Gestão de Segurança da Informação Opções de Modelos de Entrega
Gestão de Fornecedores (SM)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 36 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
37. Dos requisitos aos contratos
SLR Spec Sheets SLA OLA UC
• Service Level • Service • Service Level • Operational • Underpinning
Requirements Specification Agreement Level Contract
• Requisitos de Sheets • Acordo de Agreement • Contratos de
Níveis de • Planilhas de Nível de • Acordo de Suporte (apoio)
Serviços Especificações Serviço Nível
Técnicas Operacional
Suprimido no ITIL 3
OLA
SLR
Spec UC
SLA
Clientes Áreas Internas Fornecedores
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 37 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
38. Atividades do projeto de serviços
Requisitos
• Coleta, análise e engenharia de requisitos
• Garantia que os requisitos estão documentados e combinados
Projeto
• Projeto de: serviços, tecnologia, processos, informações e métricas
• Revisão de: processos, projetos, planos, arquiteturas e políticas
Desenho
• Conexão com outros projetos, plano de atividades e papéis
• Projeto de documentos e políticas de implantação, produção e
manutenção
Avaliação
• Avaliação de riscos e gestão de todos os processos e entregáveis
• Garantia do alinhamento com as estratégias e políticas da empresa
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 38 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
39. Modelos de projeto de serviço
Os modelos mais usuais de projeto de serviço são:
COTS: Commercial off-the-shelf (Produtos de prateleira)
RAD: Rapid Application Development (Desenvolvimento)
A escolha de um modelo de projeto depende da escolha de um
modelo de entrega do serviço:
Antes de fazer estas escolhas é bom verificar:
Requisitos e direcionadores de negócio da organização
Escopo e capacidades das unidades de negócio existentes
Demandas, objetivos e requisitos dos novos serviços
Escopo e capacidades dos fornecedores externos
Maturidade das organizações envolvidas no processo
Cultura das organizações envolvidas
Infra-estrutura, aplicações, dados, serviços e componentes
Nível de propriedade e controle necessários da empresa e da governança de TI
Orçamentos, capacidades e recursos disponíveis
Nível e perfil dos staffs envolvidos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 39 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
40. Opções de modelos de entrega
Modelo Descrição
Usa recursos e unidades internas da organização para
Interno
projetar, desenvolver, transitar, manter, operar e suportar os
Insourcing
serviços
Externo Usa recursos ou organizações externas para fornecer uma
Outsourcing parte bem definida do serviço
Cofornecimento Combinação de recursos e unidades internas com recursos e
Co-sourcing organizações externas para fornecer os serviços
Agrupamento formal de duas ou mais empresas para somar
Parceria ou múltiplas-fontes
expertises e aproveitar oportunidades de fornecimento do
Partnership or multi-sourcing
serviço
Processo de Negócio Externo Uma organização externa fornece e gerencia processos ou
Business Process Outsourcing (BPO) funções de negócio completas da organização. Ex: SAC, etc.
Acordo formal com um Fornecedor de Serviços de Aplicação
Provisão de Serviço de Aplicação
(ASP) que fornece serviços computacionais compartilhados,
Application Service Provision (ASP)
mantendo o isolamento, através de redes de comunicação.
O fornecedor de KPO fornece expertise completa de
Conhecimento de Processo Externo
processos e de negócios. Isto exige do fornecedor
Knowledge Process Outsourcing (KPO)
profissionais com alta capacidade analítica e especialização.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 40 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
41. Atividades da gestão do catálogo de serviços
Definição do serviço
Produção e manutenção de um catálogo apurado
Interfaces, dependências e consistência entre o Catálogo
de Serviços e o Portfólio de Serviços
Interfaces e dependências entre todos os serviços e os
serviços de suporte com o catálogo de serviços e os
Sistema de Gestão de Configuração (CMS)
Interfaces e dependências entre todos os
serviços, componentes de suporte e Itens de Configuração
(CIs) com o Catálogo de Serviços e o CMS
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 41 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
42. Gestão do nível de serviços (SLM)
Processo descrito no livro de melhoria de serviços.
Objetivos:
Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível
dos serviços de TI oferecidos
Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e o
cliente
Garantir que os objetivos específicos e mensuráveis sejam desenvolvidos
para todos os serviços de TI
Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço
entregue
Garantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível de
serviço que entregue
Garantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço entregue e
melhorar a justificativa de custo deles
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 42 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
43. Atividades do SLM 1 2 3
Determinar, negociar, documentar e concordar nos requisitos de serviços novos
ou alterados
Transformar o SLA em OLA e UC
Monitorar e medir a performance do serviço, verificando se ela está coerente
com o SLA
Coletar, medir e melhorar a satisfação do cliente
Produzir relatórios de serviços
Conduzir revisões do serviço e instigar melhorias
Revisar os acordos de: SLA, OLA e UC
Desenvolver e documentar contatos e relações com o negócio, clientes e
stakeholders
Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro (log) e resolver
reclamações relativas a eles
Disponibilizar e manter atualizado os modelos e padrões de documentos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 43 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
44. Serviço
Opções de SLA
SLA
Multi-
SLA baseado no serviço: nível
Cliente
O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os clientes
daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidas
Exemplo de categorias: Ouro, prata e bronze
SLA baseado no cliente:
O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo todos os
serviços oferecidos àquele cliente
Ex.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade
Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc.
SLA multi-nível:
Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:
Corporativo: SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa.
Por cliente: SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele.
Por serviço: Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 44 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
45. Performance do serviço
Monitorando a performance do serviço:
Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente mensurável.
Caso contrário, stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e perda de
credibilidade estarão a caminho.
Key Performance Indicators (KPI):
Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e eficácia
das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços
(SIP: Service Improvement Plan).
Exemplos de indicadores objetivos:
Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.
Número e severidade de serviços que violam os objetivos.
Número de serviços que cumprem o SLA.
Exemplo de indicadores subjetivos:
Melhorias na satisfação do cliente.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 45 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
46. Gestão de Capacidade
Conceitos:
CDB (Capacity Database):
Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos
recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.
As mudanças necessárias são aprovadas pelo Gestão de Mudanças
Gestão de Capacidade:
Garantir os recursos necessários para cumprir não somente os requisitos atuais
acordados com os clientes, mas também os futuros.
Propósitos:
Garantir de maneira sustentável de forma quantitativa e econômica que sempre existirá
capacidade de TI disponível para suprir os requisitos.
Subsidiar a determinação de retorno dos investimentos e justificativas para os custos.
Influenciar proativa e positivamente o consumo de serviços específicos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 46 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
47. Tipos de gestão de capacidade
Gestão de Capacidade do Negócio:
Este sub-processo traduz as futuras
necessidades e planos de negócio,
inclusive dos clientes (obtidos no nível
estratégico e/ou por análise de tendência)
em requisitos de serviços e infra-estrutura
de TI
Gestão de Capacidade de Serviço:
Este sub-processo trabalha na gestão,
controle e previsão do desempenho e
capacidade operacional dos serviços e da
carga de TI. Deve garantir o cumprimento
do SLA
Gestão de Capacidade de Recursos:
Sub-processo está focado na gestão e
previsões no nível de recursos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 47 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
48. Processo de gestão de capacidade
Processo Atividades de negócio
Revisão da capacidade e performance atual
(assessment):
Avalia a performance e a capacidade dos
serviços atuais de TI
Melhora a capacidade dos serviços e
componentes atuais (modeling):
Analisa as possíveis melhorias de capacidade
dos serviços atuais e de seus componentes
Usa técnicas de modelagem e cenários
Avalia, acorda e documenta os novos
requisitos de capacidade (sizing):
Determina a capacidade de TI necessária
para suportar os serviços e a carga de
trabalho.
Planejamento (planning):
Desenvolve um plano de capacidade
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 48 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
49. Atividades da gestão de capacidade de serviços e
de recursos
Monitoramento (monitoring):
Monitora os componentes da infra-
estrutura de TI, para assegurar que os
SLAs sejam alcançados.
Análises (analysis):
Analisa os dados monitorados, para isso
é preciso entender completamente a
infra-estrutura e processos de negócios.
Refinamento (tuning):
Define os ajustes de capacidade
necessários.
Implementação (implementation):
Implementa os ajustes na forma de
mudanças na capacidade. Envolve o
processo de Gestão de Mudanças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 49 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
50. Componentes de capacidade
Sistema de Informações da Gestão de Capacidade
CMIS: Capacity Management Information System
Plano de Capacidade (Capacity Plan)
Informações e relatórios de performance dos serviços
Análise e relatórios de carga de trabalho
Relatórios eventuais (aleatórios) de capacidade e
performance
Relatórios de previsões e planos de demanda (forecast)
Limiares (thresholds), alertas e eventos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 50 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
51. Gestão de Disponibilidade
Conceitos:
Disponibilidade:
Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente.
Confiabilidade:
Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções.
Gestão de Disponibilidade:
Fornecer um custo eficiente e definir o nível de disponibilidade dos serviços de TI que
permite a organização atingir seus objetivos.
Propósitos:
Assegurar que a disponibilidade seja atingida, medida e melhorada continuamente.
Objetivos:
Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do
negócio.
Prover diretrizes e guias de disponibilidade para todas as áreas de negócio e TI.
Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos.
Apoiar o diagnósticos e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.
Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em performance ou
capacidade dos serviços e recursos.
Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 51 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
52. Gestão MTBSI Gestão
Conceitos Falha 1 Incidente 1 Falha 2 Incidente 2
MTTR MTBF
A Confiabilidade depende de: Downtime (MTTR = Mean Time to
Confiabilidade dos componentes Repair):
Operar mesmo durante as falhas Tempo médio de interrupção do
Prevenções contra down-time serviço, desde a falha até a recuperação
do serviço.
Resiliência:
Uptime (MTBF = Mean Time to Between
Capacidade concreta de retornar ao
estado natural de excelência, Failures):
superando situações críticas. Tempo médio entre falhas, da
recuperação de um até a ocorrência
Mantenabilidade e Restaurabilidade:
outro incidente.
Execução de atividades necessárias
para se manter os serviços em MTBSI = Mean Time to Between System
operação e restaurá-los em caso de Incidents:
falhas. Incluem manutenções Tempo médio entre a ocorrência de
preventivas e inspeções constantes. dois incidentes consecutivos.
Servicibilidade (Serviceability): É a soma do MTTR + MTBF.
Habilidade dos fornecedores e terceiros Indica se houveram várias pequenas
em cumprir obrigações contratuais falhas ou somente uma falha.
relativas aos serviços.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 52 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
53. Serviço
Disponibilidade Componente1 Componente2
Recurso1 Recurso3
Processo Atividades
Recurso2
Reativas:
Monitorar, medir, analisar reportar,
rever o serviço e disponibilidade dos
componentes
Investigar todas as
indisponibilidades e instigar ação
paliativa
Proativas:
Avaliar e gerir riscos
Implementar contra-medidas com
custos justificados
Planejar e projetar mudanças
Revisar todos os serviços, testar a
disponibilidade e resiliência
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 53 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
54. Cálculo e custo da disponibilidade
Cálculo da disponibilidade: Identificar funções de
negócio vitais
Usado para efetuar o cálculo dos
acordos de disponibilidade do Projetar para a
serviço que são incluídos no SLA. disponibilidade
Uptime realizado
Disponibilidade = ––––––––––––––– x 100
Uptime (MTBF):
Uptime combinado
Tempo médio entre falhas.
Realizado: ∑ uptime real.
Combinado: No SLA.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 54 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
55. Gestão de Continuidade
ITSCM
Conceitos:
Desastre:
Evento que afeta o sistema ou o serviço e o negócio exigindo um esforço significativo
para recuperar o nível original de performance.
O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério).
Gestão de Continuidade:
Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity
Management) garantindo que a infra-estrutura e os serviços de TI, incluindo o
Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente)
após o desastre.
Propósitos:
Definir com base nos objetivos de negócio o escopo da continuidade do negócio.
Definir os riscos que a continuidade do negócio podem assumir.
Garantir a capacidade mínima de produção ou provisão de serviços.
Gestão da Continuidade dos Serviços de TI (ITSCM = IT Service Continuity Management)
é o processo que permite ao negócio operar após o desastre, é parte da Gestão de
Continuidade do Negócio (BCM).
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 55 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
56. Ciclo de vida da continuidade
Implementação:
Desenvolver plano de
continuidade
Desenvolver plano e
procedimentos de
recuperação
Implementar os planos
Testar a estratégia
Iniciação: Operação:
Definir escopo e políticas e iniciar o projeto Treinar, capacitar e
Requisitos & Estratégia: sensibilizar
Analisar Impacto no Negócio Revisar e auditar
Avaliar riscos Testar periodicamente
Definir estratégia de continuidade Gerenciar mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 56 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
57. Atividades e riscos da continuidade
Região Crítica do ITSCM
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 57 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
58. Gestão de Segurança
da Informação (ISM)
Propósito:
O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI
com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da
informação em todas as atividades da Gestão de Serviços.
Objetivos:
Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível quando
necessária
Confidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por
quem tem direito a isto
Integridade: Garantir que a informação não foi adulterada, está completa
e correta
Autenticidade e não repúdio: Garantir que todas trocas de informações
sejam confiáveis e não repudiáveis
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 58 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
59. Framework de segurança
Controle:
Organizar e estabelecer
Planejamento:
Lida com SLA, UC, OLA e
política
Implementação:
Implementar a política e
medidas de segurança
Avaliação:
Auditorias e auto-avaliação
de incidentes
Manutenção:
Aprender e melhorar
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 59 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
60. Estágios da segurança
Preventivo:
Medidas preventivas para evitar incidentes de segurança
Ex.: Autenticação, autorização, etc.
Redutivo:
Medidas adicionais para minimizar possíveis danos
Ex.: Backup e planos de contingência
Detectivo:
Um incidente deve ser descoberto o mais rápido possível
Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.
Repressivo:
Medidas para evitar incidentes contínuos ou repetidos de
segurança
Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou múltiplas
Corretivo:
Medidas para reparar amplamente os danos
Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 60 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
61. Gestão de fornecedores (SM)
Propósito:
Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para
oferecermos qualidade dos serviços de TI e de negócios,
garantindo uma relação custo x benefício adequada
Objetivos:
Obter o benefício dos fornecedores e contratos
Garantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de
negócio e suportem os SLAs
Gerir o relacionamento com os fornecedores
Negociar, acordar e gerir contratos com fornecedores
Manter políticas de fornecedores e uma base de dados dos
contratos (SCD: Supplier and Contract Database) com eles
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 61 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
62. Categorias de fornecedores
Estratégicos:
Os principais executivos
compartilham informações
estratégicas
Tático:
Atividade e interação comercial
significativa
Operacionais:
Fornece produtos e serviços
operacionais
Commodities:
Fornecem produtos e serviços de
baixo valor agregado
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 62 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
63. Questões de prova
Em qual documento você pode registrar os requisitos que
influenciam na capacidade?
A. Plano de Capacidade.
B. Programa de Melhoria de Serviço.
C. Plano de Qualidade de Serviço.
D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR).
Respostas: D e C.
Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de
Capacidade?
A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.
B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.
C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.
D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 63 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
64. Questões de prova
Um operador de computador percebe que seu disco está
enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?
A. Gestão de Disponibilidade.
B. Gestão de Capacidade.
C. Gestão de Mudanças.
D. Gestão de Incidentes.
Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?
A. Tamanho (sizing) da aplicação.
B. Vulnerabilidade.
C. Mantenibilidade.
D. Resiliência.
Respostas: A e B.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 64 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
66. Transição de Serviços
Conceitos chaves:
Mudanças
Processos envolvidos: Ativos
Planejamento e Suporte da Itens de Configuração
Transição Liberação
Gestão de Mudanças Distribuição
Gestão de Configuração e Validação
Ativos de Serviços Testes
Gestão de Liberações e Informação:
Distribuição
SKMS: Service Knowledge
Validação e Testes de Serviços
Management System
Avaliação Sistema de Gestão do
Gestão de Conhecimento Conhecimento do Serviço
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 66 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
67. Processo de Transição
Gestão de
Mudanças
Gestão de Ativos e
Configuração de
Serviços
Planejamento e
Suporte da
Transição
Gestão de
Liberações e
Distribuição
Validação e Testes
de Serviços
Gestão de
Conhecimento
Avaliação (geral)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 67 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
68. Planejamento e Suporte da
Transição
Propósito:
Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na
Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do
Serviço
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas
atividades de transição
Objetivos:
Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço novo
ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e
prazo
Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de
padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte
Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os
projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 68 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
69. Liberações ou releases
Conceito:
Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em
TI
Tipos (exemplos):
Completa (Full):
Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e
implementados juntos
Maior (major):
Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que
encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores
Menor (minor):
Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores
Emergenciais (emergency):
Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos algumas
vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio
Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 69 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
70. Atividades do planejamento 1
Planejando a transição de um serviço:
Planejando a
transição de Fazer planos de transição contendo:
um serviço
Ambiente de trabalho e infra-estrutura para
transição
Cronograma e marcos
Planejamento Atividades e tarefas a executar
integrado Recursos, requisitos, orçamentos e linha do
tempo para cada fase
Riscos e assuntos a gerir
Adotando as Lead times e contingências (durante as mudanças
melhores práticas
de gestão de e Plano de Roll-back)
programas e
projetos Planejamento Integrado:
Além do detalhamento dos planos é preciso
integrá-lo ao calendário de mudanças,
Revendo os liberações e distribuição
planos
Avaliar e melhorar proativamente o serviço
preparando o suporte inicial
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 70 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
71. Atividades do planejamento 2
Adotando as melhores Revendo os Planos:
práticas de gestão de Antes de começar:
programas e projetos: Os planos estão atualizados?
Gerir liberações e distribuições Os planos foram aceitos pelos
como um programa envolvidos?
Os planos estão alinhados com
Cada distribuição como um
datas, entregáveis, RFC, Erros
projeto Conhecidos ou Problemas?
É preciso ter pessoas Os impactos (custos,
competentes para isto organização, técnicos e
Considerar: comerciais) foram checados?
Pessoas, aplicações, hardware, Todos os componentes estão
software, documentação e prontos? Etc.
conhecimento
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 71 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
72. Gestão de Mudanças
Gestão de Mudanças:
Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)
autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de
sua documentação associada.
As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).
Propósitos:
Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa
empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo
alinhamento da TI aos negócios.
Objetivos:
Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à riscos,
moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira
tentativa, convertendo estes em benefícios.
Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.
Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.
Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 72 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
73. Sobre a gestão de mudança
Conceitos Adição de valor
CAB (Change Advisory Board): Priorizando e respondendo as
Comitê responsável pela decisão propostas de mudanças
de aprovar ou não as mudanças Implementando mudanças que
(negócio e TI). atendem aos clientes
Baseline (linha de base): Contribuir para objetivos de
Situação da infra-estrutura de TI governança, contratuais, etc.
num determinado momento no
tempo.
Reduzindo a indisponibilidade e o
retrabalho.
Avaliação (extensão do PIR Post
Implementation Review) : Acompanhando mudanças e ativos
durante a vida deles.
Processo consultado antes da RFC
(definir objetivos) e feito após Avaliando riscos de transição.
(atestar sua eficácia) Elevando a produtividade.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 73 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
74. Razões e atividades da mudança
Os 7 R das mudanças Atividades das RFCs
Requisitante • Quem requisitou? Criar e
Revisar
registrar
Usar Plano de Roll-back
Razão • Qual a razão?
Retorno • Qual o retorno esperado dela? Autorizar Avaliar
Riscos • Quais os riscos envolvidos?
Recursos • Quais os recursos necessários? Planejar Coordenar
Responsável • Quem a executará?
Antigo PIR
Relações • Quais as RFCs relacionadas? Fechar Revisar parte da
Avaliação
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 74 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
75. Padrões de mudanças
Tipo Descrição Tratamento
Padrão Processos já definidos, Registro para propósito
(pré-autorizada) documentados, rotineiros e de gerenciamento
amadurecidos, para os quais já há
registros
Normal Modelo completo para mudanças Segue o processo normal
que precisam ser avaliadas, de uma mudança, que
autorizadas e aceitas pelo CAB passa pelas reuniões
antes de serem implementadas periódicas do CAB
Emergencial Modelo exclusivo para mudanças Requer um comitê
críticas, necessárias para restaurar emergencial para discutir
falhas de alta disponibilidade ou de e assumir os riscos, pois
grande impacto nos negócios a falta de todos os testes
pode gerar incidentes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 75 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
76. Processo de mudanças normal
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 76 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
77. Processos emergencial e padrão
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 77 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
78. Níveis de CAB
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 78 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
79. Interfaces
Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação
Gestão de Liberações: Execução das Mudanças
Gestão de Incidentes: Detecção
Gestão de Problemas: Correções
Gestão de Configuração: Registro
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 79 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
80. KPIs
MTRS: Tipos de medidas:
Mean Time To Restore Service Medidas de saídas:
Tempo médio para restaurar o Nº de interrupções causadas pelas
serviço mudanças ou liberações
Falta de precisão na especificação
Total Downtime (horas) das mudanças
MTRS = –––––––––––––––––– Avaliação de impacto incompleta
Nº Serviços Parados Mudanças não autorizadas pelo
Nº de mudanças bem sucedidas negócio ou cliente
Carga de trabalho:
% de redução de interrupções
Freqüência de mudanças
% de mudanças não autorizadas Volume de mudanças
% de mudanças não planejadas Medidas de processos:
% de mudanças emergenciais Satisfação das pessoas com
velocidade, clareza e facilidade
% de roll-back necessários
% de mudanças normais
% de incidentes de mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 80 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
81. Gestão de Configuração e
Ativos de Serviços (SACM)
SACM (Service Asset and Configuration Management):
O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de
Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para
suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente,
otimizando a performance, custos e riscos.
Propósitos:
Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar, auditar
e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de
base, componentes, atributos e relacionamentos.
Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI
Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou Sistema de
Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a
infra-estrutura de TI.
Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas,
Mudanças e Liberações.
Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 81 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
82. Conceitos e Objetivos do SACM
Conceitos:
Item de Configuração (CI = Configuration Item):
Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.
CMDB (Configuration Management Database):
Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre
eles.
Ativo (Asset):
Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI.
Fornece informações para a Gestão de Configurações.
Base Level (Nível Base):
Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).
Base Line (Linha de Base):
Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.
Objetivos:
Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)
Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas
Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 82 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
83. Gestão e planejamento
Atividade do SACM Identificação
Controle
Contabilização e reporte
Verificação e auditoria
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 83 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
84. DML: Definitive Media Library
A DML (Biblioteca de Mídia
Definitiva) é um lugar seguro
onde as versões definitivas
autorizadas das mídias de
todos os CIs são armazenadas
e protegidas.
A DML pode ser formada por
várias partes: lógicas (área de
armazenamento e arquivos) e
físicas (cofre ou armário),
contendo os originais ou DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software
cópias dos CIs. Library) e DHS (Definitive Hardware
Store) (v2)
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 84 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
85. Gestão de Liberações e
Distribuição (RDM)
Propósito:
Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de
produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.
Objetivos:
Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.
Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para atingir as
metas de negócio.
Melhorar a consistência da implementação através das mudanças de
negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.
Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.
Responsabilidades:
Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.
Obs.: Liberação implementação. Mudanças verificação.
Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 85 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
86. Tipos de liberações
Big Bang:
O serviço é distribuído para
todas as áreas usuárias de
uma vez
Em fases:
O serviço é distribuído
inicialmente para parte dos
usuários
Em seguida, a operação é
repetida seguindo-se um
plano de implantação
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 86 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
87. Fatores de empacotamento:
Pacote de liberação Facilidade de instalação
Quantidade de mudanças e de
recursos necessários
A chave do RDM é a definição
Complexidade das interfaces
apropriada do pacote
Disponibilidade de storage
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 87 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
89. Modelo V para níveis de configuração e testes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 89 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
90. Validação e testes de
liberações de serviços
Propósito:
Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu
negócio.
Objetivos:
Garantir que a liberação entrega os resultados esperados
atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições
projetados.
Validar se o serviço cumpre o seu propósito.
Garantir que o serviço está pronto para o uso.
Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do nosso
negócio foram corretamente atendidos
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 90 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
91. Restrições e políticas
Políticas:
Qualidade do serviço:
Define praticamente a
qualidade do serviço
Requer alta senioridade
Riscos:
Níveis de riscos por:
segmentos de clientes,
empresas, unidades de
negócio e de serviço
Transição do serviço
Liberações
Gestão de Mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 91 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
92. Avaliação (expandiu o PIR)
Propósito:
É um processo genérico, consistente e padronizado, que
verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele
ainda continua gerando o valor esperado.
Objetivos:
Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma
mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e
restrições organizacionais
Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de
Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de
mudanças
Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudanças
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 92 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
93. Gestão do Conhecimento
Propósito:
Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões
garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e
dados.
Objetivos:
Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a pessoa
certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.
Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade, aumentar a
satisfação e reduzir o custo dos serviços.
Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do
serviço para os clientes e de seus caminhos.
Garantir que os analistas tenham informações do serviço:
Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores
presentes no momento, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 93 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
94. Dos dados à sabedoria
Dados:
Conjunto discreto de fatos sobre
eventos
Armazenamento estruturado
Informações:
Contextualizam os dados
Armazenamento semi-estruturado
(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)
Conhecimento (como):
Experiência tática, idéias, intuição,
valores e julgamentos individuais
Raramente são armazenados
Sabedoria (por que):
Discernimento e aplicabilidade
Senso comum de julgamento
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 94 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
95. Sistema, métodos e técnicas
SKMS Estratégia de gestão do
CMS
conhecimento:
Fornece as diretrizes de como a
organização vai lidar com isto
CMDB
Sistema de Gestão do
Conhecimento do Serviço:
Usa as informações do Sistema de
Gestão de Configuração e do
CMDB para suportar a Gestão do
Conhecimento
Transferência de conhecimento:
Estilos de aprendizado
Visualização do conhecimento
Diretrizes de comportamento
Seminários, workshops, etc.
Jornais, boletins e revistas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 95 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
96. Questões de prova
De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é
responsável por categorizar uma mudança?
A. Gerente de Mudanças.
B. Comitê de Mudanças (CAB).
C. Requisitante da Mudança.
D. Implementador da Mudança.
Respostas: A e D.
Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?
1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede
A. 1, 2 e 4.
B. 1, 3 e 4.
C. 1 e 4.
D. Todos os elementos.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 96 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
97. Questões de prova
De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída,
quem é responsável por testá-la?
A. O Desenvolvedor da Mudança.
B. O Gerente de Mudanças.
C. O Comitê de Mudanças (CAB).
D. Um testador independente.
Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico
de ativo?
A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.
B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.
C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os ativos
(hardware, software, componentes e recursos).
B. Não há diferenças. Respostas: D e C.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 97 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
99. Operação de Serviços
Conceitos chaves:
Eventos
Processos envolvidos: Incidentes
Gestão de Eventos Problemas
Requisições de Fulfillment Erro Conhecido
Gestão de Incidentes Operação de Serviços:
Gestão de Problemas Pode ser chamada de a Fábrica de
Gestão de Acessos Serviços de TI
Funções Envolvidas: Seu propósito é entregar e manter
Service Desk serviços de TI
Gestão Técnica Seu propósito é coordenar e
entregar atividades e processos
Gestão de Operações de TI
necessários para entregar e manter
Gestão de Aplicações o nível de serviço combinado com
Atividades Comuns: o cliente e o negócio
Monitoramento e Controle
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 99 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
100. Gestão de Eventos
Evento:
Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem impacto e significância
para a gestão de infra-estrutura ou entrega de serviços de TI.
Normalmente, são notificações criadas pelo serviço, itens de configuração ou
ferramenta de monitoramento.
Propósito:
É um processo que trabalha todos os eventos que ocorrem na infra-estrutura de TI
que permitem a operação normal e também a detecção e escalação de exceções.
Trabalha os eventos gerados pelo monitoramento.
Tipos de Monitoramento:
Ativo: Monitora CIs chaves e notifica corretamente as exceções.
Passivo: Detecta e correlaciona alertas operacionais e comunicações geradas
pelos CIs.
Aplicações:
CIs, ambiente (fumaça ou fogo), software, segurança, aplicações, etc.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 100 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
101. Gestão de Incidentes
Incidente:
Evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa,
ou pode causar, interrupção e/ou redução na qualidade desses serviços.
Podem ser comunicados pelo cliente ou detectados (Gestão Eventos).
Propósito:
Processo reativo, cujo principal objetivo é restaurar o nível de serviço o
mais rápido possível, minimizando os efeitos negativos no negócio.
Objetivos:
Garantir o melhor uso dos recursos que suportam o negócio
Desenvolver e manter registros eficazes sobre os incidentes.
Desenvolver e aplicar uma abordagem consistente para todos os
incidentes relatados.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 101 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
102. Processo de Gestão de Incidentes
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 102 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
103. Atividades da Gestão de Incidentes
Registro Investigação & diagnóstico:
Categorização: O que realmente ocorreu
Tipificação do Hardware Ordem dos eventos e fatos
Tipificação do Software Pesquisa de ocorrências
Priorização: Resolução e recuperação:
Urgência (3): Resolver (usando recursos
Baixa, Média ou Alta internos e parceiros) e testar
Prioridade (5): Fechamento:
Planejada, Baixa, Média, Alta Categorizar fechamento
ou Crítica Checar satisfação do usuário
Diagnóstico inicial Documentar incidente
Escalação: Incidente recorrente ou novo
Funcional e hierárquica Fechamento formal
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 103 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
104. Escalação e níveis dos incidentes
Funcional (Horizontal):
• Atendentes
Envolvem mais privilégios ou 1º Nível • Suporte inicial e resolução
acesso à especialistas técnicos
para resolução
Os limites de áreas podem ser • Analistas
excedidos 2º Nível • Diagnóstico e resolução
Hierárquica (Vertical):
Escalação direta aos níveis
hierárquicos superiores, • Engenheiros
3º Nível • Diagnóstico e resolução
independe de competências
• Especialistas/Fornecedores
Consultoria • Diagnóstico e resolução
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 104 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
105. Requisições de Fulfillment
Requisição de Serviços (Service Request) (SR):
Requisição do usuário para suporte, entrega, informação, conselho ou
documentação, não sendo uma falha na infra-estrutura de TI.
Exemplos: reset de senha, criação de usuário, restauração de backup,
troca de impressora de lugar, instalação de software, etc.
Podem ser pequenas mudanças de baixo risco e alta freqüência.
Propósito:
Entregar as SR evitando congestionamento ou obstrução da Gestão de
Incidentes e de Mudanças.
Considerações:
Muitas empresas ficam a vontade para gerir as SR junto com os
incidentes. Mas, as SR são “eventos que podem ser planejados”.
A junção ou separação depende do volume e estrutura da empresa.
As SR também podem ter workflows bem definidos para cada caso.
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 105 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
106. Atividades e interfaces das SR
Menu de • Opções de SR Interfaces:
Seleção • Auto-serviço Service Desk:
Porta de entrada da SR
Aprovação • Se necessário Gestão de Incidentes:
Financeira • Interna/Cliente Pode atender boa parte das SR
(depende do modelo de
• Regulatória entrega)
Outras
Aprovações • Interna/Cliente Gestão de Liberações e
Distribuição & Gestão de
Configuração e Ativos de
• Workflow por SR
Entrega Serviços:
• Buscar o FCR
Muitas SR referem-se a
Liberações e CIs
• Fechar a SR
Fechamento
• No Service Desk
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 106 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
107. Gestão de Problemas
Conceitos:
Problema:
Causa desconhecida de um ou mais incidentes (existentes ou não).
Falha na
Erro conhecido: infra-estrutura
Problema com causa raiz e solução determinadas.
RFC (Request For Change): Incidente
Solicitação de mudança para eliminação de um Erro Conhecido.
Gestão de Problemas: Problema
Processo responsável por gerir o ciclo de vida dos problemas, evitar novos
problemas, reduzir a ocorrência ou recorrência de incidentes e minimizar Erro
o impacto de incidentes que não podem ser previstos. Conhecido
Objetivos:
Priorizar, pela necessidade do negócio, e resolver os problemas rápida e eficientemente. RFC
Minimizar os incidentes resolvendo proativamente os erros conhecidos.
Melhorar a produtividade da equipe de suporte provendo informações relevantes.
Resolução
Estrutural
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 107 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
108. Sobre a Gestão de Problemas
Importância Sub-processos
Garante a disponibilidade e a Reativo Proativo
qualidade do serviço em
conjunto com Gestão de • Atua • Procura
Incidentes e de Mudanças mediante descobrir
gatilhos da e resolver
Reduz o downtime e as Operação futuros
interrupções críticas de problemas
Valores derivados: Serviços • É parte da
Alta disponibilidade • Gestão de Melhoria
Alta produtividade do staff Problema Contínua
Redução de custos de
e Erro de
paliativos e de incidentes Conhecido Serviços
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 108 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV
109. Processo de Gestão de Problemas
Márcio Moreira 2. ITIL – slide 109 Governança e Qualidade em Serviços de TI - GOV