Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Apresentação – modelo de implementação de crm

  • Inicia sesión para ver los comentarios

Apresentação – modelo de implementação de crm

  1. 1. PROJETO PROFISSIONAL CONCLUSÃO IMPLEMENTAÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE CRM CASO DE ESTUDO CM SOCIEDADE DE MEDIAÇAO DE SEGUROS, LDA (AXA Portugal) OBJECTIVOS / NECESSIDADES  Tendo como perspetiva a construçã o de uma cultura de marketing relacional, seguida da conceçã o de estraté gias de CRM e suas respetivas funcionalidades, conseguindo em simultâ neo um ambiente desejado para a sua implementaçã o, colocamos o cliente no centro MODELOS DE IMPLEMENTAÇÃO TRABALHO DE CAMPO  Ganhar idelidade do cliente;  Entrevista a consultores e utilizadores que - CULTURA: ­CONTATOS PSICOLOGICOS; passaram pelo processo de implementaçã o.  Providenciar um serviço personalizado ao ­ SUB­CULTURAS; ­ FORMAÇAO E EDUCAÇAO; - PESSOAS: ­ PROPRIEDADE DO UTILIZADOR FINAL; cliente; - PLANEAMENTO; - PESQUISA; - ANÁLISE DE SISTEMAS; - PROJETO; - CONSTRUÇÃO; - IMPLEMETAÇÃO; -MANUTENÇÃO; -ADAPTAÇÃO; ­ TREINO DO UTILIZADOR FINAL; ­ RECOMPENSA DO UTILIZADOR FINAL; - PROCESSOS:  Melhorar o conhecimento do cliente; ­ PROCESSO DE MAPEAMENTO; ­ PROCESSO DE DESIGN; ­ PROCESSO DE IMPLEMENTAÇAO;  Trabalho de campo, aplicaçã o prá tica e pre­teste - TECNOLOGIA ­ MAPEAMENTO DA TECNOLOGIA; ­ DESIGN DA TECNOLOGIA; ­ IMPLEMENTAÇAO DA TECNOLOGIA; de etapas do projecto;  Diferenciar da concorrê ncia; ( FINNEGAN& CURRIE,2004 )  Identi icar os clientes mais lucrativos; BOSE,2002  Contato e trabalho directo com fornecedores;  Incrementar receitas por clientes;  Considerar o valor do cliente; da organizaçã o. PEPPERS & ROGER,2004 AUTOR: Fernando Miguel Gonçalves Leite ORIENTADOR: Professor Doutor Filipe Trigueiros Rafael de Sampaio Rodrigues - ANÁLISE CIRCUNDANTE AO NEGÓCIO; - CRIAÇÃO DE VALOR; - INTREGRAÇAO MULTI-CANAL; - GESTÃO DA INFORMAÇÃO; a) ANÁLISE INTERNA E EXTERNA DA ORGANIZAÇÃO; CONCEITO DE MARKETING RELACIONAL - Fidelizando - Dialogando XU & WALTON,2005 Análise da envolvente e planificação - Informando a) CONCEÇÃO DE UMA ESTRATÉGIA DE FOCO NO CLIENTE (ONE-TO-ONE): - Não invadindo 1º ETAPA - Conhecendo Reajustamentos da ferramenta, estratégia e objectivos Desenho da estratégia está inserida); TAPA TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO a) FORMAÇÃO DA EQUIPA DE TRABALHO ; Futebol Praia Chaves); E 3º DEFENIÇÃO DE CRM  Interacçã o diá ria com o cliente por parte de toda a organizaçã o (aplicar um mé todo de recompensa); Implementação e personalização da tecnologia b) REENGENHARIA DOS PROCESSOS E CULTURA DE TRABALHO; a) CONSTRUÇÃO DE UMA BASE DE DADOS PRÓPRIA; b) IMPLEMENTAÇÃO DA TECNOLOGIA; COMPLEMENTAR PERSONALIZAR • A FIDELIDADE DO CLIENTE : E o resultado real de uma organizaçã o que procura criar benefıcios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente as suas compras junto da ́ organizaçã o; • O QUE CONSEGUIMOS:  Maximizar a probabilidade do cliente voltar para futuras compras;  Maximizar o volume de futuras compras;  Minimizar a probabilidade do cliente comprar a um concorrente. • COMO SE CONSEGUE :Bene iciando o cliente de modo a que o custo de mudança nã o compense. incentivados a interagir para idelizar e aumentar vendas;  Automatização dos sistemas de marketing; Identi icar Diferenciar Interagir Personalizar  Personalizar os serviços e produtos para fazer com que a experiência de fazer negócios com a empresa seja única; DIFERENCIAR  Mercado empresarial/Sector público e consumidor inal;  Necessário diferenciar de acordo com as suas necessidades;  Diferenciar por valor - Maior Valor (CMV), Valor Vitalı́ c io (LTV);  É essencial estar disponível na base de dados a seguinte informação:  Se o cliente gostaria de ser contactado e informado, bem como a frequê ncia destes contactos e horá rios;  Maior Potencial (CMP) ­ Valor que o cliente gasta no mercado; ESTRATÉGIAS A PLICAR A CLIENTES DIFERENCIADOS POR Clientes  Se o cliente prefere ser contactado pela CM Sociedade de Mediaçã o de Seguros,  Automatização da força de vendas  Criar um ciclo de personalização e retroalimentação para cada vez mais fornecer o que o cliente espera e na forma esperada; Identi icaçã o do cliente; Dados caracterısticos nas estatısticas; ́ ́ Informaçõ es sobre a compra ou o consumo dos clientes; Informaçõ es sobre o custo dos clientes; Informaçõ es sobre o grau de satisfaçã o dos clientes.      INTERAGIR  A Interação com os CMV's e os CMP's serão constantemente (Mobile CRM); • COMO O CRM PODE AJUDAR:  Ferramentas de data warehause e de data mining : c) INTEGRAÇÃO COM OS RESTANTES SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; MARKETING ONE-TO-ONE FIDELIZAÇÃO  Identi icar o maior nú mero de necessidades;  Social CRM; EVOLUÇÃO DO MKT SEGUNDO AS CARCTRÍSTICAS E TECNOLOGIA MARKETING DE CLIENTES IDENTIFICAR  Necessidade de oferecer algum tipo de benefıcios facilitadores na recolha de dados (Maratona ́ 4º Formação e acompanhamento Lda., ou ser ele pró prio a procurar a empresa quando necessita;  Qual o canal e forma de contacto preferencial;  O que ele gostaria que a empresa izesse por ele para tornar a sua interaçã o mais fá cil;  Saber o que foi feito de errado, com o cliente no passado e quais as medidas adotadas para a sua resoluçã o.  Necessidade de educar o Front Of ice e Back Of ice; frnndleite87@gmail.com  O social CRM; Estratégia CMVs (Clientes de Maior Valor) ­ Programas de retençã o; ­ Programas de reconhecimento e de possibilidade de utilizaçã o de canais de comunicaçã o exclusivos; ­ Relaçã o de aprendizagem e de personalizaçã o que torna cada vez mais forte a relaçã o com esses clientes; CMPs (clie ntes com maior potencial) ­ Desenvolver esses clientes atravé s de incentivos, como concessã o prematura de privilé gios, cross selling e up selling ; BZs (below ), aqueles zeros que nos dã o prejuızo ́ ­ Nã o devemos de uma forma clara tentar livra­nos deles, porque estes apesar de estarem a dar prejuızo podem ter um poder de in luê ncia ́ elevado; ­ Devemos reduzir ao má ximo os gastos com eles;  Call center ; - BASE TECNOLÓGICA DO CRM;  Identi icar dados primários dos cliente (tarefa facilitada pelo sector de actividade onde a cm PA TA E 2º ETAPA CRM - GESTÃO DO CONHECIMENTO; - IMPLICAÇÕES FUTURAS DO MODELO; 4º PERSONALIZAR; MODELO PROPOSTO DE - ESTRUTURA DO CRM; - MONITORIZAÇÃO E MODELAÇÃO DOS PADRÕES DE COMPORT AMENTO DOS CLIENTE ; 3º INTERAGIR; 5º ETA PA - Criando expectativas - FOCO NO CLIENTE CHAVE; - SEGMENT AR OS CLIENTES PARA PERSONALIZAR SERVIÇOS; 1º IDENTIFICAR; - Diferenciando e Personalizando YIN,2005 - IDENTIFICAR ESTRATEGICAMENTE OS CLIENTES SIGNIFICATIVOS; 2º DIFERENCIAR; AMBIENTE ENVOLVENTE A IMPLEMENTAÇAO DO CRM Fernando Leite nº 5369 - FORMAÇÃO E MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS; e) DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E DATAS; CRM (Customer Relationship Management)     - SELEÇÃO E IMPLEMENT AÇÃO DA TECNOLOGIA; d) ANÁLISE DE FERRAMENTAS E FORNECEDORES; - COMO SE PRATICA • O LONGO PRAZO – para criar, manter e desenvolver as relaçõ es é inevitá vel um longo espaço temporal. MARKETING DIRIGIDO - DESENVOLVIMENTO DO PROCESSO; - APLICAÇÃO DE MEDIDAS DE AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA; - Pensamento a logo prazo MARKETING DE MASSAS MODELOS DE IMPLEMENTAÇÃO ESTUDADOS PAYNE,2006 c) ENVOLVIMENTO E SELEÇÃO DA EQUIPA DE TRABALHO; • A INTERATIVIDADE DAS PARTES – as relaçõ es entre vendedores e clientes para a criaçã o e entrega mú tua de valor exigem um estreito e intenso processo de comunicaçã o entre ambos; CRM NAS SEGURADORAS ­ DIFERENCIAR; ­ INTERAGIR; ­ PERSONALIZAR; - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DOS PROCESSOS; b) IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES; • A RELAÇÃO – o marketing deve estar orientado para a criaçã o, manutençã o e desenvolvimento de relaçõ es com os clientes; ­ ESTRATÉGIA DE CRM: ­ IDENTIFICAR; - DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA; Migrantes ­ Valor potencial desconhecido, devemos incidir o maior nú mero de açõ es de identi icaçã o possıveis sobre este cliente; ́ 14­11­2013 | IPAM PORTO

×