Medición satisfacción clientes 2008
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El documento habla sobre la medición de la satisfacción de los clientes. Explica que es importante medir la satisfacción para conocer las percepciones y expectativas de los clientes, identificar problemas y oportunidades. Describe diferentes técnicas para medir la satisfacción como encuestas, entrevistas y grupos focales. También cubre el análisis de datos recolectados y la importancia de usar la información para mejorar la toma de decisiones y el manejo de reclamos.
![Satisfacción de los Clientes Año 2008 Clases Ocho Lic. Gustavo Vivas Márquez Licenciatura en Comercialización Facultad de Ciencias Económicas [email_address] Mayo de 2008](https://image.slidesharecdn.com/clase-8-1210262608755448-8/85/clase-8-1-320.jpg)
![Medición de la satisfacción Porque debemos medir la satisfacción de los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Conocer las percepciones de los clientes Determinar necesidades, deseos, requerimientos y expectativas Cerrar Brechas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],No alcanza saber como se sienten, hay que saber lo que esperan.](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
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- 4. Medición de la satisfacción Investigación de mercados Investigación de mercados Mercado Potencial Participación de Mercado Posicionamiento Condiciones de mercado Previsión de demanda Tendencias Segmentación Producto Precio Comunicación Logistica Identificación de problemas Resolución de problemas
- 10. Medición de la satisfacción Encuestas telefónicas Capacitación del encuestador Evitar horarios no convenientes para el cliente Ágiles Menos costosas Libreto prearmado La persona encuestada puede colgar No se encuentra a la persona a encuestar Encuestas telefónicas Aspectos a controlar Aspectos a evitar
- 11. Medición de la satisfacción Entrevistas personales Estructuradas Preguntas específicas según un orden. Si se responde lo que se pregunta se carga, sino se escribe lo que el encuestado dijo Sin estructurar Naturaleza subjetiva Libre asociación Se pregunta y se ve hacia donde se encamina la entrevista
- 13. Medición de la satisfacción Análisis de los resultados Procedimientos estadísticos Media (promedio de calificaciones). Mediana (calificación que esta exactamente a la mitad de todas). Moda (calificación que aparece con mayor frecuencia). Desviación estándar (cuanto se puede variar o desviar una calificación respecto a la media). Rango (diferencia entre la mayor y menor calificación).
- 14. Medición de la satisfacción Uso de la información Manejo de reclamos 100% clientes que reclaman 75% Vuelven a comprar si se siente bien atendidos