El documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos y los sistemas de gestión de calidad. Explica que la gestión por procesos involucra identificar y gestionar de manera sistemática los procesos y sus interacciones para lograr resultados de manera eficiente. También describe el modelo de procesos de la ISO 9001 y los principios de la gestión de calidad como el enfoque al cliente y la mejora continua.

1. PNF EN SISTEMAS DE CALIDAD Y AMBIENTE
UC.SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTE
UNIDAD I
GESTIÓN POR PROCESOS
ELABORADA POR: ING. FLOR VÁSQUEZ
AGOSTO, 2020

2. Toda organización competitiva enfoca sus actividades para lograr
buenos resultados. Es decir se enfoca hacia el logro de la
productividad
La productividad es la relación entre la cantidad de productos
obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para
obtener dicha producción.
La productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia.
Una mayor productividad utilizando los mismos recursos o
produciendo los mismos bienes o servicios resulta en una mayor
rentabilidad para la empresa.
Los sistemas de gestión de la calidad ayudan a las organizaciones a
aumentar su productividad. La norma ISO 9000:2015 establece las
definiciones de términos tales como:
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan (3.2.1)
Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización (3.3.1)
Sistema de gestión: sistema para establecer la política, los objetivos
y los medios para lograr dichos objetivos.(3.2.2)
UNIDAD I. ENFOQUE DE GESTIÓN POR PROCESOS

3. Un sistema de gestión de una organización (3.3.1) podría incluir
diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la
calidad (3.2.3), un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental.
Sistema de gestión de la calidad: sistema de gestión (3.2.2) para
dirigir y controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad
(3.1.1)
La familia de normas ISO 9000 son referencias para la gestión de los
sistemas de calidad. Así, se requieren las normas ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9004, ISO 19011
La ISO 9001 es la referencia por la cual las organizaciones establecen,
documentan e implantan sus sistemas de gestión de la calidad para
demostrar que son capaces de proporcionar productos que cumplan los
requisitos y satisfagan al cliente.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactúan.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso. La ISO 9001 promueve el
Enfoque de Gestión por Procesos.
El enfoque basado en procesos es la identificación y gestión sistemática
de los procesos empleados en la organización y en particular las
interacciones entre ellos.

4. El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para la obtención de resultados, que junto con otros 7
principios conforman los denominados “ Principios de Gestión de la
Calidad”
LLooss pprriinncciippiiooss ddee llaa ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd ssoonn::
• EEnnffooqquuee aall cclliieennttee
• LLiiddeerraazzggoo
• CCoommpprroommiissoo ddee llaass ppeerrssoonnaass
• EEnnffooqquuee aa pprroocceessooss
• MMeejjoorraa
• TToommaa ddee ddeecciissiioonneess bbaassaaddaa eenn llaa eevviiddeenncciiaa
• GGeessttiióónn ddee llaass rreellaacciioonneess..
-
- Principios de Gestión de la Calidad – ISO 9000
El Enfoque basado en procesos: Sostiene que “un resultado se
alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se
gestionan como un proceso”.
Según la norma ISO 9000:2015 un proceso es “un conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”.
Para aplicar el enfoque basado en procesos la organización debe:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS COMO PRINCIPIO
DE GESTIÓN

5. o Definir de manera sistemática las actividades que componen el
proceso
o Identificar la interrelación con otros procesos.
o Definir las responsabilidades respecto al proceso.
o Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del
proceso.
o Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del
proceso.
El enfoque basado en procesos enfatiza que los resultados que se
desean obtener, se pueden alcanzar de manera más eficiente, si se
consideran las actividades agrupadas entre sí.
Modelo de Procesos ISO 9001
MODELO DE PROCESO ISO 9000

6. El gráfico distingue cuatro grupos de procesos.
1) Responsabilidad de la dirección
a) Compromiso de la dirección
b) Enfoque al cliente
c) Política de calidad
d) Planificación
e) Responsabilidad, autoridad y comunicación
f) Revisión de la dirección
2) Gestión de los recursos
a) Recursos humanos
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
3) Realización del producto
a) Planificación de la realización del producto.
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseño y desarrollo.
d) Compras.
e) Producción y prestación del servicio.
f) Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
4) Medición, análisis y mejora
a) Seguimiento y medición
b) Control del producto no conforme
c) Análisis de datos
d) Mejora

7. - Para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización, en el
ámbito de un sistema de gestión, es necesario identificar, seleccionar y
conformar la estructura de procesos del sistema.
- Una vez identificados y la seleccionados los procesos, se define y
refleja esta estructura de forma que represente las interrelaciones
existentes entre los mismos.
- La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y
sus interrelaciones es a través de un mapa de procesos, que viene a ser
la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el
sistema de gestión.
- Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es necesario conformar las posibles
agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados según
analogías. Esto facilita la interrelación y la interpretación del mapa en
su conjunto.
- El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia
organización, no existiendo para ello ninguna regla específica.

8. - Dos posibles tipos de agrupaciones son:

9. Ejemplo
MAPA DE PROCESOS
MEJORA CONTINUA DE PROCESOS
- Es un ciclo ligado a la planificación, implementación, control y mejora
continua, tanto para los productos como paralos procesosdel sistema de
gestión de la calidad. Este ciclo tiene las siguientes etapas:
CICLO DE MEJORA CONTINUA DEL PROCESO

10. Planificación: permite organizar sistemáticamente las actividades de
la organización. Requiere aplicar las siguientes acciones.
-Involucrar al personal adecuado
-Recopilar los datos disponibles
-Comprender las necesidades de los clientes
-Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
- ¿Es el proceso capazde cumplir las necesidades?
- Desarrollar el plan/entrenar al personal
Desarrollo:consiste en ejecutar las actividades planificadas.
- Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas
- Recopilar los datos apropiados
Verificación:
-Analizar y desplegar los datos
-¿Se han alcanzado los resultados deseados?
-Comprender y documentar las diferencias
-Revisar los problemas y errores
-¿Qué se aprendió?
- ¿Qué queda aún porresolver?
Acción:
-Incorporar la mejora al proceso
-Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
-Identificar nuevos proyectos/problemas

11. Indicadores de gestión
Para medir integralmente la productividad de una empresa se debe
construir un sistema de indicadores inter-relacionados que orienten para
elevar holísticamente los resultados obtenidos, de tal manera que el
llamado costo –beneficio sea el deseable.
Definición
Los indicadores de gestión, se entienden como la expresión cuantitativa del
comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus
partes: gerencia, departamento, unidad u persona, cuya magnitud al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas
según el caso.
El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y
constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada.
Objetivo
El principal objetivo de los indicadores, es evaluar el desempeño del área
mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así como
observar la tendencia en un lapso durante un proceso de evaluación. Con
los resultados obtenidos se pueden plantear soluciones o herramientas que
contribuyan al mejoramiento o correctivos que conlleven a la consecución
de la meta fijada.
Características de un Indicador
Puede ser un punto fijo o una zona
Puede ser estable o variable
Los Indicadores deben ser sencillos, objetivos y de fácil manejo.

12. Se deben adecuar a las necesidades de la organización.
Los indicadores deben estar ligados a la evaluación sistemática de
resultados
Los indicadores son un medio y no un fin
Se deben considerar los conceptos de eficacia y eficiencia
Indicadores de Eficacia
Están relacionados con aspectos externos (cliente).
Indican si se alcanzan o no alcanzan resultados
Manejan diferentes variables
Indicadores de Eficiencia
Están relacionados con aspectos internos.
Son relativos (mejores o peores que algo).
Miden unidades producidas por recursos
Son utilizados con respecto a lo esperado
Están orientados al manejo de los parámetros de los procesos.
Manejan la misma variable
Usos
Sirven para interpretar lo que está ocurriendo
Se utilizan para tomar medidas cuando las variables se salen de los límites
establecidos

13. Sirven para definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder
evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.
Ejemplos de indicadores de gestión
Salud: tiempo promedio de espera para atención en consulta
Servicio: % de satisfechos con el servicio brindado
Min. Trabajo: conflictos colectivos solucionados sobre conflictos
colectivos planteados
Judicial: Delitos aclarados sobre delitos denunciados
Calidad en atención: Tiempos promedio entre la llegada del usuario a la
unidad y su atención
Presupuesto: gastos de personal entre gasto total ejecutado