La demanda de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) está creciendo de forma imparable en España, especialmente por parte de los departamentos de compras y financieros de las empresas. La subcontratación de procesos de negocio a proveedores especializados permite a las organizaciones centrarse en su núcleo de negocio y obtener ventajas como reducción de costes, mejora de la rentabilidad y acceso a recursos especializados. Entre los sectores que más solicitan estos servicios se encuentran el farmacéutico, alimentación, te

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l Estrategia Financiera
Outsourcing
Crece la demanda de
servicios BPO por parte de
las empresas

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L
a externalización de servicios Business Pro-
cess Outsourcing (BPO) va en aumento en
España y es ya un proceso imparable que
alcanza a todos los sectores de actividad económica.
Así se recoge en la cuarta edición del informe “Espe-
cial Outsourcing de Procesos de Negocio” de abril de
2015 de DBK, últimos datos de que se dispone sobre
el sector. En el mismo vemos que la facturación sec-
torial se incrementó un 7 % en 2014, aumentó un
5,4 % el valor del mercado BPO en 2013 y un 7,4 %
en 2014, hasta alcanzar los 1.665 millones de euros.
Las empresas de consultoría y servicios tecnológicos
son las que concentran el 60 % del total, con 995
millones de euros de volumen de negocio, un 7,6 %
más que en el pasado año. Las compañías dedicadas
a la gestión de call centers consiguieron un 19 % de
la facturación sectorial, con 315 millones de euros,
considerando exclusivamente la actividad de BPO no
vinculada a servicios de voz. Por último, las empresas
de auditoría y asesoría fiscal/legal consiguieron un 7
% del valor del mercado y el 14 % restante corres-
ponde a entidades de diferentes ámbitos.
Dentro de las organizaciones, los servicios BPO
que se externalizan incluyen funciones específicas
como recursos humanos, servicios financieros, ad-
ministrativos, contables, atención al cliente, logísti-
ca, formación, IT, compras, etc. La transferencia de
la gestión o ejecución de estas funciones permite a
las organizaciones centrarse en los aspectos funda-
mentales de su negocio, obteniendo claras ventajas
competitivas frente al mercado como son: flexibili-
dad, reducción de costes, mejora de la rentabilidad y
competitividad, dirigir el talento hacia áreas clave de
la organización, liberar recursos internos para otras
actividades, acceder a soluciones de vanguardia, per-
mitir optimizar los procesos del negocio y crear valor
añadido.
Dos de los departamentos que más solicitan ser-
vicios BPO son el de compras y el financiero. El nue-
vo escenario empresarial ha creado la necesidad de
mejorar la competitividad de las compañías y, para
ello, el director financiero se apoya en la función de
compras, siendo el papel de este cada vez más es-
tratégico en la transformación de las empresas. La
globalización y digitalización de los negocios han
transformado la posición de este departamento, de
centro de selección y negociación con los proveedo-
res, a contribuir en el crecimiento de la empresa. Por
ello, ante picos de trabajo, cambios legislativos, eta-
pas de fusión, adquisición y/o transformación de la
empresa, incluso ausencias prolongadas, las empre-
sas concentran su departamento de compra en áreas
estratégicas y clave de la compañía, apoyándose en
los BPO’s para incorporar “manos adicionales forma-
das” y sacar adelante el día a día, proyectos, etc. En el
ámbito del working capital, lo que más externalizan
las empresas es la gestión de pedidos, facturación,
cuentas por pagar y a cobrar, gestión de riesgos, de
incidencias, contabilidad, inventario, certificación de
deuda pública, seguimiento y recuperación de las
garantías, tareas de back office del departamento,
reporting, etc.
POr qué las emPresas COntratan BPO
Antes de profundizar en esta realidad, es conve-
niente definir qué entendemos por externalización de
servicios Business Process Outsourcing (BPO) y las ra-
zones que llevan a ello. BPO es la subcontratación de
una parte de los procesos de negocio a un proveedor
de servicios especializado, procesos que puede estén
o no ya definidos en base a un contrato, que garanti-
za al cliente una determinada calidad de prestación a
través de indicadores de servicio objetivos. En cuanto
La externalización de servicios Business Process Outsourcing (BPO) va en aumento y es ya un
proceso imparable. La subcontratación de una parte de los procesos de negocio a un proveedor
de servicios especializado permite a las organizaciones centrarse en los aspectos fundamentales
de su negocio y obtener ventajas competitivas como: flexibilidad, reducción de costes, mejora
de la rentabilidad y competitividad, dirigir el talento hacia áreas clave de la organización,
liberar recursos internos para otras actividades, acceder a soluciones de vanguardia, permitir
optimizar los procesos del negocio y crear valor añadido. Las empresas persiguen no solamente
conseguir ahorros, sobre todo “manos adicionales”, transferencia de metodología y cambiar el
pasivo laboral por una prestación de servicios evaluables de forma tangible
Silvia Lozano Tobías
Manager del Departamento de Operations Performance en Ayming (Compras)
Eduardo Ochoa Fernández
Head Of Operations Performance en Ayming

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l Estrategia Financiera
Crece la demanda de servicios
BPO por parte de las empresas
Outsourcing
Se contratan servicios de BPO por:
reducción de costes, mejora calidad
del servicio, transformación del
negocio, mayor acceso a recursos y
mejor alineamiento con el negocio
a las razones principales por las cuales las empresas
contratan servicios de BPO son muy variadas: re-
ducción de costes, mejoría de la calidad del servicio,
transformación del negocio, mayor facilidad de ac-
ceso a recursos y mejor alineamiento con el negocio.
A estos tradicionales motivos, otros que se han
añadido y que están catalizando la externalización
por parte de compras son: la necesidad de crear
estructuras dinámicas, flexibles y adaptables a los
cambiantes entornos de hoy en día en cuanto a las
formas de hacer negocio y prestar servicios; una
mejor planificación; la garantía de disponibilidad y
gestión de recursos de todo tipo, incluidos los huma-
nos y tecnológicos a un coste predecible; la mejora
continua y la especialización del servicio, al contar la
empresa que presta el servicio de BPO con profesio-
nales muy formados, de los que no dispone la em-
presa cliente; financiar las inversiones e incrementar
el control sobre la actividad; simplificar la gestión,
flexibilizando la operativa, etc. Todo ello persiguiendo
objetivos concretos como crecer, especializarse, abrir
nuevas líneas de negocio o adaptarse a los cambios
tecnológicos.
Los datos apuntan a que es más que significativo
el porcentaje de incremento de la demanda de servi-
cios BPO por parte de los departamentos de compras.
Estamos asistiendo a un cambio de tendencia, en el
que compras necesita mayor alcance y cobertura pa-
ra conseguir sus objetivos empresariales. Según esti-
maciones de Ayming, un dato objetivo que constata
esta realidad es que ha crecido un 30 % en España
las peticiones de servicios BPO por parte de los de-
partamentos de compras. BPO’s de todo tipo, en los
que es el propio cliente quien define la necesidad y
modalidad de externalización a desarrollar: desde un
perfil operativo a uno más estratégico.
Lo que los departamentos de compras solicitan
externalizar suele circunscribirse a lo considerado
como auxiliar. Estamos hablando por ejemplo de:
compras indirectas (marketing, servicios generales,
travel, facilities, servicio profesionales, por ejemplo),
la optimización de la logística y distribución, la digi-
talización del departamento de compras, la optimi-
zación de embalajes, la renovación de la flota comer-
cial, la instauración de un proceso formal de solicitud
y compra de las necesidades de la empresa, el ahorro
generalizado de los costes, la internacionalización de
las compras, la apertura de una oficina de compras
en un país extranjero, la reducción de los costes de
suministro de materias primas, identificación de aho-
rros potenciales por familia de compra y la definición
de mejoras organizativas sostenibles en el tiempo,
entre otras y no pocas áreas.
Podemos hablar en general de tres niveles de
externalización:
1. Rol operativo–Administrativo, de bajo valor
añadido para la empresa, cuyo objetivo es evitar
problemas de gestión.
2. Rol de gestión de valor añadido medio, en don-
de se externalizan actividades y/o funciones para
mejorar la rentabilidad.
3. Rol de transformación, externalizando proce-
sos para ser plenamente eficaz y obtener ventaja
competitiva frente al mercado.
En este sentido, la especialización es muy impor-
tante a la hora de elegir un proveedor de BPO, ya que
para conseguir la eficiencia que necesitan los clientes
han de convertirse en auténticos socios. En definiti-
va, las empresas persiguen no solamente conseguir
ahorros externalizando servicios BPO, sobre todo
“manos adicionales”, transferencia de metodología y
cambiar el pasivo laboral por una prestación de ser-
vicios evaluables de forma tangible.
En cuanto al perfil de empresa que contrata los
servicios BPO, históricamente los sectores que más
los han demandado son el farmacéutico, alimenta-
ción, tecnologías de la información y la comunica-
ción. Pero en la actualidad, estamos observando que
no hay perfil definido y que otros sectores, aparte de
los mencionados, empiezan ya a demandar este tipo
de servicios.
Si la demanda proviene de un departamento de
compras, se trata por lo general de una empresa ma-
dura de cualquier tipo de sector, ubicada principal-
mente en Madrid, Cataluña, Andalucía y Galicia, que
ha atravesado en un pasado reciente por dificultades
financieras, y que superada la crisis ha decidido con-
centrarse en su core business, buscando vías de me-
jora, contratando a consultoras que no solo les ayu-
den en el diseño de la estrategia y el plan de acción a
seguir para la mejora de su rendimiento empresarial,
sino también en su implementación, que aporten
especialistas formados en sus áreas de intervención
con una rapidísima adaptación.
Si la demanda proviene de un departamento
financiero, nos encontramos que las empresas no
han realizado a veces de manera correcta el aná-
lisis de qué proceso es el que quieren externalizar.
Para lo cual, hay que resolver varias cuestiones:
¿Qué quiero externalizar? ¿Por qué la decisión de
externalizar? ¿Cómo garantizo la calidad del servi-
cio? No siempre es fácil detectar lo que realmente
no es “core” de un negocio, por lo que tenemos que
tener claros los parámetros para hacer ese análisis;

4. Estrategia Financiera
l 61Nº 351 • Julio/Agosto 2017
Crece la demanda de servicios
BPO por parte de las empresas
Outsourcing
Entre los departamentos que más
solicitan servicios BPO (Business
Process Outsourcing) se encuentran
el departamento de compras y el
departamento financiero
identificar las tareas críticas en el negocio; analizar
los procesos a externalizar; convertir los procesos
actuales a procesos en el modelo BPO, de cara a po-
der tener una consecución por objetivos; realizar la
transición de los procesos a los equipos de trabajo;
adecuar y formar a la organización para estos cam-
bios, etc.
Para diferenciarse de las muchas empresas que
concurren en este mercado, la clave está en demos-
trar a los clientes la capacidad de ofrecer una solu-
ción completa de BPO, que cubra una amplia gama
de servicios, desde el más operativo al más estraté-
gico, transfiriendo al cliente la metodología a seguir
para que pueda conseguir sus objetivos.
Las situaciones más comunes que atraviesan las
empresas que necesitan servicios BPO por parte de
compras son:
• Fusiones y adquisiciones, que según el último
ranking de Bloomberg aumentó un 20 % durante
2016, con un total de 701 operaciones protago-
nizadas de forma activa por el sector financiero,
seguido de consumo.
• Las que se han internacionalizado y tienen picos
de trabajo por cambios legales.
• Las que exportan y están aún definiendo el país,
el socio –partner o proveedores- con quien desa-
rrollar su negocio internacional. Según datos de
la Secretaría de Estado de Comercio, en España
exportan 148.794 empresas, de las que 49.792 lo
hacen regularmente.
• Aquellas que necesitan optimizar sus compras
indirectas, etc.: bien por falta de recursos, por
haber priorizado la atención al gasto productivo,
bien porque acometen una fase de centralización
en la que requieren un apoyo especializado y
“curtido”.
• Etc.
Llegados este punto, la pregunta que debemos
hacernos es: ¿por qué los departamentos de com-
pras apuestan por servicios BPO y no por un re-
curso propio? Muchos de los clientes que solicitan
este tipo de servicios son la rama ibérica (España y
Portugal) de grandes corporaciones internacionales,
que han vivido en los últimos años un proceso de
verticalización corporativa, que ha llevado sus pro-
cesos y recursos dedicados a compras a los países
donde están ubicadas sus centrales corporativas.
Esta situación, junto con un eventual “hiring freeze”
(congelación de contrataciones), sitúa a estas filiales
ibéricas en una circunstancia de escasez de recursos
y prohibición de contratación, en las que una so-
lución de BPO resulta un “filling de gap” asequible
y que cumple con todas las restricciones empresa-
riales, aportando flexibilidad y capacidad adicional,
ampliando los niveles de servicio de atención a los
clientes internos y la cobertura (gasto canalizado)
del propio departamento de compras.
Además, si nos concentramos en una posible es-
timación acerca de qué valor puede tener un servicio
BPO para compras, podemos hablar de un ahorro con-
seguido para los clientes de entre un 6 % a un 40 %,
esta última cifra sorprende y, sin embargo, es posible
en categorías de compras donde habitualmente no se
pone atención, normalmente por falta de recursos en
las empresas. Es importante tener en cuenta que no
todos los BPOs son susceptibles de traer ahorros, no
todos provocan el mismo cambio transformador. Co-
mo hemos comentado con anterioridad, es el cliente
quien define el tipo de BPO que quiere y necesita, y
el contexto favorece o ralentiza estos cambios. Sin
embargo y como reflexión que incluye a los departa-
mentos de compras, sugeriría hacer un cálculo rápido
sobre los recursos que ha de destinar la empresa para

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l Estrategia Financiera
Crece la demanda de servicios
BPO por parte de las empresas
Outsourcing
La especialización es importante
para elegir un proveedor de BPO,
ya que para conseguir la eficiencia
que necesitan los clientes han de
convertirse en auténticos socios
generar 1 € de EBIT en el topline (marketing, descuen-
tos comerciales, medios, equipo comercial, apoyo sell-
out, estructura financiera, estructura over-heads,…) y
cuánta inversión se requiere para obtener el mismo 1
€ de EBIT por la parte de compras (equipo humano y
overheads).
Otro factor importante en el BPO es definir dónde
se va a realizar, en instalaciones externas a la empresa
que lo contrata o en sus instalaciones. Habrá situacio-
nes en los que sea más efectivo que los procesos se
externalicen en las instalaciones de la empresa, defi-
niendo claramente el alcance del proceso y la propie-
dad de los recursos productivos, de manera que sea un
proceso de externalización real.
seCtOres que mÁs reCurren a lOs
serVICIOs BPO
Algunos de los sectores que más han demandado
servicios BPO históricamente son el farmacéutico, ali-
mentación, tecnologías de la información y la comu-
nicación. Para las empresas del sector farmacéutico, el
outsourcing es hoy día una importante ventaja com-
petitiva. Durante el pasado año, alrededor de un 85 %
de las empresas farmacéuticas recurrieron a la exter-
nalización de procesos de negocio como herramienta
para resistir la presión de los costes y la necesidad de
mejora continua de sus operaciones.
La profunda crisis que ha sufrido el sector farma-
céutico español desde 2009 ha puesto de manifiesto
la necesidad que tienen las empresas farmacéuticas de
concentrarse en las funciones y procesos en los que
realmente son especialistas. La situación ha acelera-
do que empresas nacionales, multinacionales y start-
ups recurran al outsourcing para reducir sus costes y
ayudarles a diferenciarse. Así, han externalizado toda
la logística, la actividad comercial y sus procesos, la
promoción multicanal de productos ya maduros, ser-
vicios de atención a pacientes, servicios financieros,
administrativos-contables, compras, etc.
En lo que a la externalización de la logística se re-
fiere, puede reducir los costes hasta en un 15 %, me-
jorando ostensiblemente la preparación de pedidos,
el servicio de entregas a tiempo a diferentes canales
como hospitales, farmacias, etc., el almacenamiento y
la distribución de productos que requieren temperatu-
ras controladas, la optimización del espacio de alma-
cenamiento, la gestión de inventarios, la gestión de los
sistemas de información y del transporte, la seguridad
e integridad de la cadena de suministro en todas y
cada una de sus fases; la posibilidad de gestionar el
aprovisionamiento de piezas críticas de aparatología
médica, etc.
Las empresas del sector farma y salud están in-
teresadas en proveedores con experiencia probada,
un profundo conocimiento de su sector, de las nor-
mativas y regulaciones de obligado cumplimiento, con
referencias sólidas y capacidad para proporcionarles
recursos y profesionales especializados. En definitiva,
auténticos socios que les ayuden a resolver sus desa-
fíos y hacer más eficientes sus operaciones.
El sector de la alimentación, por su parte, se ha
visto abocado a la externalización de servicios desde
el inicio de la crisis económica para mejorar la com-
petitividad y productividad de sus procesos. Se trata
de un sector con una cadena productiva claramente
definida, con un alto grado de especialización, donde
la innovación tecnológica es clave. La externalización
les ha permitido una mejora del rendimiento del ne-
gocio, de la calidad de los procesos externalizados, la
transformación de costes fijos en variables, el desarro-
llo estratégico frente a otras empresas competidoras,
el acceso a tecnologías especializadas, desarrollar pro-
yectos que por sí mismas no son capaces, al no contar
con los recursos humanos y económicos necesarios,
cumplir plazos, etc.
El área más externalizada por las empresas del sec-
tor alimentación es la de ventas y marketing, seguida
por producción e informática. En cuanto a la tipología
de externalización, destacan los servicios auxiliares
(servicios de recepción, control de accesos, conducción
de vehículos, etc.), seguida por los callcenters o contac
centers, como plataformas externas de telemarketing
de atención y soporte a clientes o consumidores; a
continuación los servicios de promoción de productos
(externalización de la fuerza de ventas para el lanza-
miento de los productos), servicios de facility mana-
gement y los servicios BPO (gestión y grabación de
facturas, la actualización de contratos de prestación
de servicios o digitalización de documentos).
A modo de conclusión, debemos insistir que algu-
nas de las principales razones de acudir a los servi-
cios Business Process Outsourcing (BPO) son desde la
contribución a los resultados de la empresa; centrarse
en los aspectos fundamentales de su negocio y cir-
cunstancias; por paralización de contrataciones desde
la central de la compañía; imposición de la matriz; por
temas de negocio, etc. El ahorro que puede conseguir-
se es de entre un 6 % a un 40 %.
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El outsourcing comercial: una herramienta
estratégica
8 ventajas de externalizar un servicio no
core business
La hora de plantearse las soluciones de
offshoring y outsourcing