La digitalisation du point de vente : enrichissement de l'expérience et de la relation client grâce aux nouvelles technologies
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La digitalisation du point de vente : enrichissement de l'expérience et de la relation client grâce aux nouvelles technologies
- 2. I. La digitalisation • Tendances d’utilisation en France et en chiffres • Principes de la digitalisation II. Robotisation n’est pas digitalisation • Principes dénoncés • Cas d’entreprises III. Magasin connecté, expérience consolidée • Cas Mc Donald’s & concept Spirit of Family • Bénéfices consommateurs et gains sociétal SOMMAIRE
- 3. I. La digitalisation du point de vente, tendances et principes
- 4. Côté Marque Prise de conscience Souffre du e-commerce Point de vente = lieu d’exposition Côté Consommateur Évolution du comportement Exigent, ultra-connecté , parcours d’achat cross-canal SoLoMo (Social, Local, Mobile) TENDANCES
- 5. La digitalisation est induite par les marques… Merchandising digital basique Merchandising digital interactif et connecté Assistance à la vente Coach numérique privé TENDANCES
- 6. … et est aussi réalisée de manière spontanée par le client Utilisation du mobile : • 24,1 millions de possesseurs de smartphones • 75% l’utilise en magasin • La prise en photo du produit • L’envoi de photo du produit à son entourage • L’appel et/ou l’envoi de SMS concernant le produit • La comparaison du prix du produit • La recherche de caractéristiques supplémentaires TENDANCES
- 7. Digitalisation = réflexion stratégique & réunir les parties prenantes • Ne pas être un gadget ou une robotisation de l’existant • Source d’avantages consommateur et de bénéfices de marque • Enrichir l’expérience d’achat & redéfinir le rôle du vendeur PRINCIPES Marketing Web Marketing Marketing 360° Fusion marketing Communication 360° Considération d’un client unique
- 8. II. Robotisation n’est pas digitalisation !
- 9. ECUEILS DIGITAUX Robotisation • Suppression des vendeurs • Diminutions des services physiques • Remplacement d’outils physique par des outils digitaux Gadgétisation • Outils ajoutés dans bénéfices consommateurs • Passation technologique incomplète • Interfaces sans fonctionnalités Suiveur sur le marché = Suiveur de tendances Volonté de rajeunir l’image de la marque Mauvaise connaissances marketing & web marketing Digitalisation non conçue comme un outils d’aide à la vente
- 10. Cas 1. Le luxe Luxe = achat plaisir & occasionnel Grande consommation = achat quotidien/besoin Faible besoin de marketing client et 2 collections par an. Pourquoi le luxe digitalise t’il ses magasins ? • Toucher un public plus jeune • Obtenir une image dynamique et tendance ECUEILS DIGITAUX ≠
- 11. Cas 1. Le luxe Quels résultats ? ECUEILS DIGITAUX Karl Lagerfeld GucciBurberry
- 12. Cas 2. Digital réduit au social Pourquoi les enseignes restreignent-elles leurs applications au partage et au like de photos? • Marketing 2.0 plus puissant que le marketing • Améliorer le référencement • Toucher les prospect web ECUEILS DIGITAUX
- 13. Cas 2. Digital réduit au social Quels résultats ? ECUEILS DIGITAUX Lorna Jane Kiabi
- 14. III. Magasin connecté, expérience consolidée
- 15. Géant mondial de la restauration rapide Plus de 1 000 restaurants en France Mc Donald's Digitalisation présente depuis plus de 5 ans Marketing ciblé jeunes Développe des services et produits
- 16. Concept de restaurants digitalisés 3 magasins dans le monde Concept développé autour du bien-être de la famille Décoration unique Service à table Equipements dédiés : Easy Check-In & Easy Order Ipad Area Big Square Happy studio & hologramme 3D Magic table Spirit of Family
- 17. Equipements dédiés Spirit of Family Easy Check-In & Easy OrderIpad Area Magic table Big Square Magic Table
- 18. Hogramme 3D Happy studio Big Square Espace coloré Jeux sur Ipad Equipements dédiés aux enfants SPIRIT OF FAMILY
- 19. 20’ 20’ • Temps de prise de commande en borne : 0,45’ à 1.20’ • Temps d’attente perçu divisé par 2 Caisse 50% Borne 50% Commandes Commande en borne Paiement Attente Retrait Attente Commande en caisse Paiement Attente Retrait En chiffres + 20 minutes 30’ à 45’ contre 20’ Temps de présence en restaurant SPIRIT OF FAMILY
- 20. Pour les consommateurs : Réduction du temps d’attente Amélioration de la qualité de service Diminution du bruit Renforcement du bien être Augmentation des services et activités Simplification des processus Réduction du stress et de l’énervement ATOUTS
- 21. Pour Mc Donald’s : Réduction du temps d’attente en caisse Amélioration de la relation avec la clientèle Allongement de la durée de présence clients Régulation des pics d’affluence : prévision Désengorgement des fils d’attente Réduction du stress des équipiers Diminution du bruit Simplification processus de travail ATOUTS Réduction du turnover }
- 22. • Ouverture de restaurants avec une seule caisse physique • Réalisation de nouveaux magasins digitalisés • Extension des outils et fonctionnalités • Captation de données personnelles clients • Création de comptes clients Mc Do • Evolution du concept et partenariat • Mesurer la satisfaction client en temps réel PLUS LOIN
- 23. Les procédés de digitalisation semblent avoir de grandes perspectives d’avenir. Simple gadgétisation ou réelle stratégie marketing. Quelles enseignes relèveront le défit et avec quels technologies ?