1. 06 de handhavingskrant juni 2011
slim handhaven De toegevoegde waarde van sociale media in de handhaving
Tussen tweet en
Vakantiefoto’s, dagelijkse gedachten, ergernissen,
discussies en het laatste nieuws. Sociale media zoals
Twitter, Hyves, Facebook, YouTube en LinkedIn weerspiege-
len in toenemende mate ons sociale leven. In de ‘web 2.0
maatschappij’ maakt iedereen zijn eigen krant, radio- en
televisieprogramma. Steeds meer organisaties spelen in op
de nieuwe toepassingen die door sociale media ontstaan.
Ook in de handhaving zijn er mogelijkheden. Naar de juiste
toepassing is het soms nog zoeken.
Sociale media kunnen gebruikt worden voor handhaving. Waar in de ‘klassieke’ media
het behalen van organisatiedoelen en het vooral falend toezicht groot wordt uitgemeten,
ondersteunen van handhavers en toezichthou­ kunnen toezichthouders met sociale media
ders in de dagelijkse praktijk. Bijvoorbeeld door ook de positieve kant van handhaving in
het vergroten van burgerparticipatie via online­ beeld brengen.
forums en het verhogen van sociale controle
via de sms-dienst Amber Alert. Ook het uitwis­ De mogelijkheden lijken dus legio en in de
selen van informatie kan relatief eenvoudig. handhaving wordt er al volop mee geëxperi­
Bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden van menteerd. Tegelijkertijd wijzen critici op priva­
onder toezicht gestelden via Twitter of infor­ cygevoeligheid en het feit dat slechts een deel
matie te verzamelen via Facebook. Professio­ van de bevolking actief is op sociale media.
nals kunnen kennis en ervaringen uitwisselen Daarom laten we enkele (ervarings)deskundi­
via bijvoorbeeld LinkedIn-groepen. Een andere gen aan het woord over de mogelijkheden en
kracht van sociale media is de mogelijke bij­ valkuilen ervan.
drage aan een positief imago van toezicht en
‘Wie niet communiceert is onzichtbaar’
“Sociale media stellen je in staat een netwerk te vormen dat is afgestemd op een specifieke behoefte”,
vertelt Bert Mulder, lector Informatie, Technologie en Samenleving aan de Haagse Hogeschool. “De truc is
om op een slimme manier relevante gegevens te filteren uit die constant aanwezige wolk van informatie.
Pas dan creëer je toegevoegde waarde, zogeheten ‘swarm intelligence’.”
Een voorbeeld daarvan is Google Flu: daarbij groep individuen wordt gegenereerd is dus pas toeristen’ erop te attenderen dat een bekende accepteer het dilemma dat het nog geen bewe­
voorspelt de zoekmachine een griepgolf op van waarde als je daar slim gebruik van maakt.” coffeeshop zijn deuren ging sluiten. zen technologie is. Expert word je door het te
basis van een toename van het aantal zoekop­ doen.” Reflectie en terugkoppeling zijn vervol­
drachten op woorden als kuchen, hoesten, Eigen kwaliteit Privacy gens sleutelwoorden om het gebruik van soci­
koorts, enzovoorts. En dat een week eerder dan Volgens Mulder stijgt het aantal technologische Voordelen te over dus, maar de privacy blijft ale media te professionaliseren, volgens
artsen. Een ander voorbeeld is navigatiefabri­ ontwikkelingen op het gebied van sociale media een heet hangijzer in de discussie over de inzet Mulder. “Een politieman is een politieman,
kant TomTom, die op basis van rijgedrag files niet zo gek veel meer. Het aantal toepassingen van sociale media. De bereidwilligheid om die geen media-expert. Koppel ervaringen terug en
signaleert en daarop anticipeert met alterna­ daarentegen wel. Dat is interessant voor de privacy deels op te geven, neemt volgens Mul­ analyseer ze om er echt iets van te leren. Ben,
tieve routes. “Informatie die door een grote handhaving. Het biedt kansen, al is het ook der toe als ook het waargenomen belang toe­ met een chique woord, de ‘reflective practitio­
even wennen. “Wees je ervan bewust dat elk neemt. “Mensen geven hun privacy op voor ner’.”
medium zijn eigen kwaliteit heeft”, waarschuwt twee cent korting met een bonuskaart. Waar­
Mulder. “Het is iets anders als iemand ‘#112’ mee ik maar wil aangeven dat privacy in de wet Herwaardering van de overheid
Onderzoek: sociale media twittert dan wanneer iemand 112 belt. Hoe weet iets anders is dan privacy in de praktijk. Dus: Het moet allemaal nog duidelijk worden, zegt
in de handhaving de twitteraar bijvoorbeeld wie er luistert? Voor zorg ervoor dat burgers inzien wat het belang is Mulder, wat de precieze toegevoegde waarde is,
Vanuit het CCV onderzoekt Hester Goosensen dat soort verschillen moet je gevoel krijgen.” van gedeelde informatie , met campagnes en wat het kost en oplevert en welke media je
de rol van sociale media in de handhaving. Als dat lukt en als helder is waarvoor men goede communicatie.” precies moet inzetten. “Maar ik ben ervan
Daarvoor verzamelt zij voorbeelden van sociale media wil inzetten, zijn er vooral voor­ overtuigd dat sociale media leiden tot een
gebruik en verkent ze o.m. waarmee hand­ delen. Dankzij bijvoorbeeld Amber Alert – het Learning by doing herwaardering van de overheid. Ze maken veel
havers en toezichthouders geholpen zouden landelijke sms-waarschuwingssysteem voor Sociale media links laten liggen is in elk geval transparanter wat de overheid doet. Een poli­
zijn op dit gebied. Uw reactie is van harte kindervermissingen en -ontvoeringen – heeft geen optie, vervolgt Mulder. “Als je het niet tieagent die blogt of twittert krijgt een gezicht
welkom. Mail naar: hester.goosensen@ de politie er 25.000 paar extra ogen bij. En in gebruikt ga je nat, want wie niet communiceert en dat levert betrokkenheid op.”
hetccv.nl Terneuzen zette de politie sociale media gericht is onzichtbaar. Je moet een gezicht krijgen in de
in om met name Belgische en Franse ‘softdrug­ informatiemaatschappij. Dus ga aan de slag en

2. de handhavingskrant 07
toezicht Facebook versus
fraude: 1-0
Tien Nederlandse gemeenten zijn een
pilot gestart waarin ze sociale media
inzetten in de strijd tegen bijstandsfrau­
de. Ook de ‘grote vier’ – Amsterdam,
Den Haag, Rotterdam en Utrecht – doen
mee. Samen met recherche- en onder­
zoeksbureaus proberen ze door sociale
Succesvolle LinkedIn- die mensen toe die professioneel met toezicht
te maken hebben en we waken over de discus­
sies”, zegt Velders. “Iemand die zijn auto te
media te monitoren, fraude aan het licht
te brengen en het aantal openstaande
vorderingen te verminderen.
groep dankzij streng koop aanbiedt spreken we direct aan. We weren
reclame en accepteren geen anonieme leden.
Iedereen moet elkaar met open vizier tegemoet
Internetsporen
“In de pilot analyseren we honderd dos­
toezicht op de leden treden.”
Geen barrières
siers met een quick scan”, vertelt Wilfred
van Roij van Com Connect, een van de
twee bureaus die deelnemen aan de pilot.
Doel van de groep is verbinding creëren tussen “We monitoren onder meer LinkedIn,
Onlinenetwerk voor professionals LinkedIn kent tal van toepas- toezichthouders van verschillende overheids­ Facebook, Hyves, Twitter en Partyflock.”
singen. Je vindt er (oud-)collega’s, banen en antwoorden op vele organisaties. Over ambtelijke grenzen heen. Dat monitoren gebeurt met speciale
Bruijns: “In de praktijk kom je elkaar niet altijd software die scant op bepaalde zoekter­
vragen. Maar ook voor kennisdeling en discussies is het netwerk tegen en zijn er barrières tussen departemen­ men, profielwijzigingen of berichten die
te gebruiken. De LinkedIn-groep ‘Toezicht, opsporing en hand- ten, provincies, gemeenten, zbo’s, enzovoorts. aanleiding geven tot nader onderzoek.
having’ is daarvan een toonaangevend voorbeeld. Online gelden die grenzen niet.” Dat blijkt ook Van Roij: “Tot nu toe hebben we vijftig
uit het gemêleerde gezelschap vertegenwoor­ dossiers gescand. In 38 gevallen leverde
digers van nagenoeg alle instituten en organi­ de scan resultaten op, waarvan 23 dos­
“Het begon met de behoefte om ook buiten saties. “De meerwaarde van deze ‘grenzeloze’ siers vragen om nader digitaal onder­
mijn bestaande werkkring contacten te leggen, discussies is de integrale manier van denken: zoek. In de overige gevallen levert ‘fysiek’
Problemen melden ervaringen en kennis te delen”, vertelt Gwendo­ alle betrokken partijen dragen vanuit hun onderzoek waarschijnlijk sneller resul­
via je smartphone lyn Bruijns, manager van de LinkedIn-groep. “In expertise bij aan de oplossing van een pro­ taat op.”
Meldingen van een kapotte lantaren­ het begin ging het langzaam en bestond de bleem.”
paal, een vernield bushokje of gedumpt groep uit een klein clubje bekenden. Inmiddels Zwaar wennen
huisvuil zijn niet meer voorbehouden aan tellen we bijna 3000 leden die allemaal werk­ Professionele meningen Com Connect biedt de gemeenten onder­
gemeentelijke handhavers. Initiatieven zaam zijn binnen de sector toezicht en handha­ “Het mooie is dat de lijnen kort zijn. Je mailt steuning bij de scans van de sociale
als www.verbeterdebuurt.nl en www. ving en lopen de discussies vanzelf.” Rob iemand, krijgt snel reactie of je spreekt meteen media. “Uiteindelijk moeten ze het zelf
buitenbeter.nl stellen burgers in staat Velders, oprichter van de groep: “Prachtig om te af”, vertelt Velders. “De discussies gaan vaak kunnen”, benadrukt Van Roij. “Maar
direct een steentje bij te dragen aan een zien hoe de vliegwielfunctie die Gwendolyn en over onderwerpen waar je een mening over daarvoor is nog een flinke leerweg af te
prettige leefomgeving. Via een website of ik in het begin vervulden, uitgroeide tot een kunt hebben”, vult Bruijns aan. “Maar al die leggen.” Volgens de voormalige politie­
met behulp van een smartphone kunnen perpetuum mobile.” verschillende meningen zijn gebaseerd op agent is het ‘zwaar wennen’ voor
buurtbewoners direct – met vermelding professionele ervaring en vormen een netwerk gemeenteambtenaren om met de hand­
van tijd en locatie – een probleem mel­ Vraag en antwoord van waardevolle kennis.” En niet iedereen hoeft havingsmogelijkheden van sociale media
den. Maar ook voor het aandragen van De discussies die in de groep zijn opgestart volgens haar actief te reageren. “Ook voor om te gaan. “Het is een goed idee om
ideeën bieden de initiatieven een uit­ lopen sterk uiteen, maar hebben allen een prak­ meelezers zijn de neergeschreven kennis en deze kennis verplicht te stellen in BOA-
komst. tische inslag. Er worden vragen gesteld als ‘Wie praktijkvoorbeelden van grote waarde.” opleidingen, want sociale media leveren
kan mij helpen aan een stappenplan? Wie heeft waardevolle informatie op. Over een
BuitenBeter er tips voor de uitvoering van de Voetbalwet? Aan de groep is een nieuwsbrief gekoppeld die vader die in de bijstand zit maar waarvan
Met de BuitenBeter-app kunnen burgers Tot hoever reikt het legaliseringstraject? Iedere een wekelijks overzicht geeft van al het strate­ de dochters twitteren dat de vakantie zo
met behulp van hun smartphone een vraag levert tientallen suggesties, antwoorden gische nieuws op het gebied van toezicht, lekker luxe is, bijvoorbeeld.”
probleem in de buurt doorgeven aan de en voorbeelden op. Wat het succes is van de opsporing en handhaving. De groep is te vinden
gemeente in een aantal eenvoudige stap­ groep waarin in de afgelopen drie jaar honder­ op LinkedIn door te zoeken in ‘groups’ op ‘Toe­ Iedereen is journalist geworden
pen. Je maakt een foto, bijvoorbeeld van den discussies zijn gevoerd? “We laten alleen zicht, opsporing en handhaving’. De kunst is volgens Van Roij om alle
een vernield bushokje, je omschrijft het beschikbare informatie goed te verwer­
probleem en verstuurt vervolgens de ken. “Over de gebeurtenissen in Alphen
melding. Op basis van je locatie komt aan de Rijn werd op het hoogtepunt
de melding automatisch bij de juiste driehonderd keer per minuut getwitterd.
gemeente terecht. Dat is niet bij te houden op dat moment
zelf, maar ook naderhand zijn die berich­
Verbeter de buurt ten waardevol.” Ook foto’s, filmpjes en
Www.verbeterdebuurt.nl is een sociaal tekst van de brand in Moerdijk leverden
platform dat burgers en gemeenten in veel waardevolle informatie op, vertelt
staat stelt samen de buurt te verbeteren. Van Roij. “Iemand die twittert een zwarte
Willen bewoners bijvoorbeeld dat er rookpluim te zien net nadat de brand
verkeersdrempels in de straat worden ontstaat, staat blijkbaar op een goede
aangelegd of een verbeterde speeltuin, plek en weet misschien meer te vertel­
dan kunnen ze die suggesties eenvoudig len.” Door sociale media in de gaten te
via de website aandragen bij hun houden zijn zulke getuigen eenvoudig op
gemeente. Buurtbewoners kunnen ver­ te sporen. “Iedereen is in feite journalist
volgens reageren of hun stem uitbrengen geworden. Het is aan ons om het waarde­
op die ideeën. Zo ontstaat er een dialoog, volle van de rest te onderscheiden.”
tussen burgers onderling en met de
gemeente.