Uma situação muito comum no mundo das vendas é o vendedor ter que reconquistar um cliente que por algum motivo resolveu romper as relações com a empresa e conseguir vender mais. Quando isso acontece, a primeira coisa a ser analisada é a seguinte: se o cliente está falando com você, se aceitou te receber para uma visita ou um call é sinal de que ainda há espaço para reconquistá-lo. Caso o cliente sequer aceite falar com você, é sinal de que já partiu para outra, e nesses casos, é preciso avaliar com cautela se vale a pena insistir na relação. Saiba como retomar a relação com um cliente magoado e vender mais!

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st-magoado-com-a-nossa-empresa/
Vender Mais: Como Retomar um Cliente que está Magoado com a
Nossa Empresa?
Uma situação muito comum no mundo das vendas é o vendedor ter que reconquistar um cliente que por
algum motivo resolveu romper as relações com a empresa e conseguir vender mais.
Quando isso acontece, a primeira coisa a ser analisada é a seguinte: se o cliente está falando com você,
se aceitou te receber para uma visita ou um call é sinal de que ainda há espaço para reconquistá-lo. Caso
o cliente sequer aceite falar com você, é sinal de que já partiu para outra, e nesses casos, é preciso
avaliar com cautela se vale a pena insistir na relação.
Saiba como retomar a relação com um cliente magoado e vender mais!
Gerenciando Bem o Relacionamento com os Clientes para
Vender Mais
As desavenças são típicas de qualquer relacionamento humano e é preciso se preparar pra isso. Seja
você um profissional de vendas, um profissional liberal ou um empreendedor, esteja consciente de que
parte da sua função é gerenciar conflitos.
O problema em si não é o problema, e sim, forma como lidamos com ele. Se você tiver alguma situação
adversa com o seu cliente e agir de maneira rude e indelicada, ou se tentar transferir a responsabilidade
para ele, provavelmente estará criando um revés maior do que o problema inicial. Pense no seguinte
exemplo:
Você decide ir em no restaurante mais caro da cidade com a sua mulher para comemorar o seu
aniversário de casamento. Vocês fazem o pedido e percebendo que a comida está demorando para
chegar, você chama o garçom e pergunta o que está acontecendo.
Ele vai na cozinha checar e percebe que haviam esquecido de registrar o seu pedido. De pronto, o chef
dá prioridade para o seu jantar, os garçons oferecem uma entrada e uma bebida gratuita enquanto
vocês aguardam a refeição. No final do jantar, o gerente gentilmente oferece uma sobremesa por conta
da casa.
Situações adversas podem ocorrer, mas a forma você lida com elas é que decidirão o nível de
insatisfação que você causará no seu cliente.
Minha pergunta é, você acha que o cliente voltaria para o restaurante do exemplo acima? Apesar de eles
terem cometido um erro, o cliente foi tratado com tanto cuidado e atenção que o problema inicial talvez
tenha se tornado apenas um pequeno detalhe. As empresas que dão esse tipo de tratamento para os
clientes, não apenas resolvem conflitos, mas conquistam a confiança do cliente. O resultado? O cliente
se sente satisfeito, indica a empresa para sua rede de contatos e as empresas acabam melhorando sua
reputação e consequentemente vendem mais!
Desenvolva a Escuta Ativa
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2. Vender Mais: Como Retomar um Cliente que e...
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Se o problema ocorreu, escute o seu cliente e procure demonstrar empatia com a sua insatisfação.
Dentro do conjunto de técnicas de Rapport chamamos isso de Abraçar o Cliente. Não se trata de
abraça-lo fisicamente mas de fazer o cliente se sentir amparado através da sua atitude. Como? Tenha
calma, preste atenção no que o cliente está falando e utilize frases que expressam empatia, como:
Eu entendo perfeitamente a situação.
Posso imaginar como você está se sentindo.
Agindo dessa forma o cliente vai perceber que a empresa reconhece o erro e estará mais disposto a
lhe dar uma nova chance.
Conquiste Novas Oportunidades
Se você conseguiu uma segunda chance com o cliente, crie uma estratégia para utilizar da melhor forma
possível a sua nova oportunidade. Você precisa considerar que perdeu alguns pontos com o cliente e
precisa correr atrás do prejuízo, portanto, faça uma oferta diferenciada, ofereça um bônus, renegocie os
prazos de pagamento, considere descontos adicionais etc.
Seja criativo! Em alguns casos as empresas, inclusive, envolvem a direção nessas tentativa de
reconquistar um cliente. Vale tudo para fazer o seu cliente acreditar que agora vai ser diferente e você
conquistar novas oportunidades de vender mais e melhor.
Só tome muito cuidado para não decepcionar esse cliente novamente porque as chances de você receber
uma terceira oportunidade são infinitamente menores.
Fred Graef
Alta Performance em Vendas e Liderança
Coach, Consultor e Palestrante
www.FredGraef.com.br
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