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Clase 28 de febrero marketing de servicios

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  1. 1. MARKETING DE SERVICIOS Claves del Mercadeo de Servicios La CALIDADen todos los aspectos Es el conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. Definición de la norma ISO 9000 International Organization for Standarization La organización se encuentra en Ginebra, Suiza y esta conformada por 101 países. Se publican en ingles, francés y ruso Las normas ISO 9000 son el resultado de la globalización de la economía. Las Normas ISO 9000 eliminan las barreras comerciales; y las diferencias y deficiencias existentes en normas nacionales, locales e internacionales. Calidad al Cliente Una visión actual del concepto de calidad indica: Que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, Si no lo que nunca se había imaginado que quería Y que a su vez que lo obtenga se dé cuenta que era lo que siempre había querido. En muchas actividades del sector servicios, la clave que va a permitir a la empresa de sus competidores es: La calidad del trato personal al cliente. Calidad del trato al cliente: Aptitud Disposición Eficacia y eficiencia Excelencia Bondad Superioridad El intercambia y realización de promesas sean satisfechas, terminando en relaciones armoniosas con los clientes, “Que cree valor para el cliente”.
  2. 2. ¿Qué es valor en Servicio para el cliente? Cualquier percepción personal Beneficios, atributos, cualidades y Calificaciones. Que cree valor para el cliente Ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a la que el cliente espera recibir, en tiempo record, a un precio accesible y atención personalizada. ¿Cómo se mide la calidad del servicio?  Estableciendo estándares.  En base a las expectativas del consumidor y no la de la compañía.  Lo mido humanamente: en base a la calidad en el personal sobre los parámetros del Servicio al cliente. Servicio al Cliente Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure u uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta del marketing estratégico de servicio. Es suficiente la calidad en el servicio al cliente Estoy satisfecho Nunca es suficiente Se puede hacer mejor INNOVANDO, pero ni innovar mal. Creatividad tecnología (procesos, métodos) Diseñar relaciones, pero no pueden ser instaladas sino ADOPTADAS. ¿Qué es la satisfacción al cliente? “Satisfacción del cliente” es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente de los consumidores”.
  3. 3. Mantener <<satisfecho a cada cliente>> ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas. Philip Kotler la define como: “En nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Su fórmula: Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción. ¿Por qué marketing de servicios no es igual a satisfacción? Estoy satisfecho ≠ Lealtad Hay que sorprender, deslumbrar Efecto WOW ¿Qué es el Efecto WOW? Constantemente lo IMPRESIONAN Cuando la empresa ve al marketing de servicios no como una parte o función del negocio, sino como una Cultura de Servicios. Cultura de Servicios 1. Plan estratégico global de toda la empresa. 2. Estrategias para captar, cuidar y mantener clientes satisfechos y leales. 3. Vender más a más gente, en menos tiempo, con más frecuencia y másganancia para la empresa (Marketing ROI). Retorno del cliente, invertir para que el cliente vuelva. Marketing Estratégico de Servicio del S. XXI Servicio + Relación + Calidad
  4. 4. El marketing estratégico de servicios mide a los negocios en base a: 1. Satisfacción de los consumidores 2. Tasa de retención de clientes 3. Participación de la billetera de los consumidores 4. Indicadores de lealtad

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