Presentacion Cac Gerencia

CENTRO DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO

INCODER

2012

¿QUÉ SIGNIFICA EL SERVICIO AL CIUDADANO PARA LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA?
• La posibilidad de no dar una
IMPRESIÓN NEGATIVA DE UN
SERVICIO

• La oportunidad de mejorar el
INDICE DE SATISFACCIÓN de los
ciudadanos

• Prestar un SERVICIO que influye
en el ámbito INSTITUCIONAL,
ECONÓMICO, SOCIAL Y CULTURAL

• El reto de GENERAR CONFIANZA

CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO CAC-
INCODER

Creado por la Resolución 1813 de 2010, este Centro está adscrito a la Gerencia General y cuenta con un marco
normativo que lo faculta e inspira en su rutina y procedimientos. Desde su creación ha evolucionado para convertirse
en un punto de encuentro de las comunidades con el Estado, donde se pretende orientar e informar al ciudadano
sobre una oferta institucional, que es entendida como la solución y la oportunidad de mejorar las condiciones de
vida de la población rural.

Punto de encuentro y respuesta
para la población rural.

Hemos adelantado un trabajo coordinado con otras dependencias para
implementar estrategias de comunicación efectivas que permitan que los
ciudadanos reciban los mensajes claros, y que aumente la participación en
nuestros programas misionales. De allí la importancia de la INFORMACION
como insumo básico con la cual se logra atraer hacia el INCODER a las
comunidades y vincularlos a la gestión resultados concretos, visibles. El voto
de confianza de la población rural hacia la entidad, se edifica aquí. Así como
que la actividad de atención al ciudadano, logra blindar a la entidad de
corrupción.

COMUNICACIÓN: un componente de atención al ciudadano
que permite impulsar las políticas de desarrollo y dar a
conocer la oferta institucional

EL CAC SE ENCARGA DE ALGUNOS CANALES DE ATENCIÓN
VIRTUAL: BUZON CIUDADANO, CHAT, FORO VIRTUAL, CORREO
INSTITUCIONAL.

En desarrollo de convocatorias, al INCODER acude población
rural de todo el país para solicitar información. Esto mantiene
en movimiento a la entidad y fortalece su imagen institucional

La relación ESTADO-CIUDADANO se concreta en
estas oficinas, que son la cara de la entidad
hacia el país.

PROCEDIMIENTOS
ATENCIÓN AL CIUDADANO INCODER
PROCEDIMIENTO UNO. DERECHOS DE PETICION
• F4-PM-AC-04 Seguimiento mensual a solicitudes escritas y derechos de petición
• F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas.
• F8-PM-AC-03. Formato Único de Respuesta
• F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea
• F12- PM. AC- 04. Formato recepción

PROCEDIMIENTO DOS. PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS
• F1-PM-AC-04 Único de quejas, reclamos o sugerencias
• F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano
• F3-PM-AC-03 Informe mensual sobre quejas, reclamos y sugerencias.
• F5-PM-AC-04 Consolidado de derechos de peticiones, PQRS y solicitudes escritas.
• F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado
• F7-PM-AC-03. Buzón de Sugerencias
• F9-PM-AC-01.Informe mensual PQRS digitales

PROCEDIMIENTO TRES. ORIENTACION E INFORMACION A BENEFICIARIOS
• F2- PM-AC-06 Registro Diario de Atención al ciudadano
• F6 PM- AC -04 Calificación del Servicio Prestado
• F10 PM-AC-01 Registro CHAT
• F11-PM-AC-01-Formato Buzón Ciudadano para Gobierno en Línea

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
Versión: 04 Fecha: 17/02/2012 Código: CA-PM-AC-04

Proceso: ATENCIÓN AL CIUDADANO
Responsable
COORDINADORA DE ATENCION AL CIUDADANO
:
Direccionar adecuada y oportunamente las solicitudes, peticiones y derechos petición, quejas, reclamos, consultas y felicitaciones de los ciudadanos y entidades tanto
Objeto:
oficiales como privadas, que requieran de los servicios del Instituto. Orientar e informar a beneficiarios sobre la oferta institucional.
Desde recibo de la solicitud hasta la satisfacción final del ciudadano, conocimiento de la oferta y acceso real a los beneficios de la misma, incluyendo el seguimiento y
Alcance:
acciones de mejora.
P
H NOMBRE DEL
CÓDIGO ACTIVIDADES RESPONSABLE (Cargo)
V PROCEDIMIENTO
A

SALIDAS
ORIGEN ENTRADAS QUE REGULAN EL PROCESO Recibe y radica P (RAZÓN DE SER DEL DESTINATARIO
PROCESO)

Constitución Política de Colombia, Código Remite a las dependencias
Presidencia de la
República, Congreso
Contencioso Administrativo, Ley 1151 de competentes H Ciudadanos satisfechos Comunidad en general
2007. 2006-2010, NTCGP1000-2004 Y MECI Todos los dueños de
de la República,
2005, Ley 200 de 1995, Ley 190 de 1995. Derecho de
Departamento
Ley 734 de 2002, Decreto 2232 1995, PR1 PM AC 07 procesos a nivel central y
Administrativo de la
Función Pública,
Decreto 2150 de 1995. Código de petición territorial
Procedimiento Civil, Código Contencioso Derechos de petición respondidos
entidades de control
estatal.
Administrativo, Modernización del Estado
(Ley 489 de 1998).
Hacer seguimiento V en el tiempo determinado por la
ley.
Comunidad en General

Resolución 655 de 2003. Resolución 1455 de
Tomar acciones preventivas, Solicitudes en general Comunidad en general o
INCODER 2006. Circular 55 de 2008; Resolución 1813
de 2010
correctivas y de mejora A debidamente respondidas personas interesadas.

SALIDAS (INFORMACIÓN SOBRE
ORIGEN ENTRADAS QUE SE TRANSFORMAN Recepciona y radica P SALIDAS)
DESTINATARIO

Gestión de
Da la información requerida o
quejas,
CIUDADANOS EN
GENERAL
Solicitudes, peticiones, derechos de
petición, quejas, reclamos, consultas o
tramita a la dependencia
respectiva para que de H reclamos, Oficios respondiendo las
solicitudes.
Comunidad en general
Todos los dueños de
felicitaciones.
respuesta. solicitudes,
PR2 PM AC 07 procesos a nivel central y
Información sobre los procesos y
peticiones, territorial Circulares instructivas sobre
PROCESOS manejo de derechos de petición,
MISIONALES
procedimientos misionales que lidera la
entidad
Hacer seguimiento V consultas y quejas, reclamos, peticiones,
Servidores públicos.
consultas.
felicitaciones
. Material informativo sobre nuestra
OFICINAS Tomar acciones preventivas, oferta de servicios, acordes con las
REGIONALES
Conocimientos y respuestas.
correctivas y de mejora A necesidades y requisitos de
Comunidad en general
nuestros usuarios.

Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de
Calidad)· Ley 962 de 2005 Anti trámites ·
Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014·
Orientación e
Recibe información de los
Decreto 1151 de 2008 (Estrategia Gobierno
OFICINAS ENTIDADES en Línea)· Decreto 2623 julio de 2009
procesos misionales de la P información
entidad y de las entidades del Todos los dueños de Ferias Nacionales de Servicio al
DEL SECTOR (Creación del Sistema Nacional de Servicio al
sector, diseña estrategia de H a Ciudadano; charlas informativas, Comunidad en general,
AGROPECUARIO/ Ciudadano)· Decreto 1122 de 1999 sobre PR3 PM AC 01 orientación ciudadana, procesos a nivel central y convocatorias públicas o atención servidores públicos
PROCESOS
MISIONALES
atención integral· Ley 1437 de 2011· Decreto
1538 de 2005 sobre adecuación de espacios ·
promociona los servicios del V beneficiarios territorial personalizada
instituto, brinda información
Ley 361 de 1997· Ley 1474 de 2011 Estatuto
Anticorrupción· CONPES 3649 del 15 de
veraz a los beneficiarios A sobre oferta
marzo de 2010. Resolucion 1334 de 2008;
Decreto 1300 de 2003.
institucional
LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER

INDICADORES
OBJETIVO
DEL SISTEMA
FRECUENCIA DE FRECUENCIA
NOMBRE RELACIÓN MATEMÁTICA RESPONSABLE QUE MIDE CON EL CUAL
MEDICIÓN DE REPORTE
SE
RELACIONA

Seguimiento a
Coordinadora Atención al
Indicadores No. Metas Cumplidas/Total Metas Eficacia Anual SEMESTRAL 1,2,3
Plan de Acción Ciudadano

% de derechos de No. De derechos de petición resueltos
petición oportunamente por mes y por área/ total
resueltos
Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Trimestral 1,2,3
de derechos de petición recibidos por
oportunamente
mes y por área

Evaluación de Coordinadora Atención al Ciudadano
impacto
Resultados de la evaluación de impacto Efectividad Anual Anual 1,2,3

No. De solicitudes resueltas
% de solicitudes
satisfactoriamente por mes y por
resueltas por mes Coordinadora Atención al Ciudadano Efectividad Semestral Trimestral 1,2,3
y por área area/total de solicitudes recibidas por
mes y por area

Orientación e
información No. De charlas dictadas/ charlas
sobre la oferta
Coordinadora Atención al Ciudadano Eficiencia Semestral Anual 1,2,3
programadas
institucional

Gestión de Recursos ejecutados para orientación de Coordinadora Atención al Ciudadano
Recursos
Economía Semestral Bimestral 1,2,3
la oferta/recursos asignados

Porcentaje de
Numero de Grupos de población / total
poblaciones Coordinadora Atención al Ciudadano Equidad Semestral Trimestral 1,2,3
atendidas de población atención atendida

Gestión
ambiental
Costos Ambientales / Inversión Ambiental Coordinadora Atención al Ciudadano Ambiental Anual Anual 1,2,3

Número de productos -numero de
Nivel de calidad productos no conformes / total de Coordinadora Atención al Ciudadano Eficacia Trimestral Trimestral 1,2,3
productos


ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LAS
TERRITORIALES INCODER
La coordinación del proceso de ATENCION AL CIUDADANO y
sus procedimientos, se realiza desde el nivel central a las 31
Territoriales en todo el país, que deben reportar a Bogotá -
en 5 formatos- lo realizado en este procedimiento.

• BACK OFFICE • FRONT OFFICE

F1 – formato único de recepción de quejas,
reclamos y sugerencias

F2- Registro diario de atención ciudadana

F3-Informe quincenal de quejas, reclamos
y sugerencias

F4 -Seguimiento a solicitudes escritas y
derechos de petición

F5-Consolidado de DP, PQR, y solicitudes
escritas

INSTITUTO COLOMBIANO DE DESARROLLO RURAL - INCODER
SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN DE LAS TERRITORIALES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO / A - ABRIL de 2012

DIRECCIÓN INFORMACION INFORMACION OBSERVACION INFORMES
No. F2-PM-AC-02 F3-PM-AC-01 F4-PM-AC-O2 F5-PM-AC-02
TERRITORIAL DIGITAL EN FISICO ENVIADOS
1 BOLIVAR X X X X
2 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO

3 NORTE DE SANTANDER X X X
4 CAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
5 TOLIMA X X X X
6 HUILA
8 VAUPES X X X X X
9 RISARALDA
10 SUCRE X X X X
11 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
12 PUTUMAYO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
13 META NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
14 VALLE DEL CAUCA X X X X X TODO ESCANEADO PDF
15 CALDAS X X
16 GUAJIRA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
17 VICHADA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
18 AMAZONAS NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
19 ANTIOQUIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
20 ARAUCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
21 ATLANTICO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
22 BOYACA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
23 CAQUETA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
24 CASANARE X X F2 ESCANEADO
25 CESAR NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
26 CHOCO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
27 CORDOBA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
28 CUNDINAMARCA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
29 GUAINIA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
30 GUAVIARE NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO
31 MAGDALENA NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO ENVIO NO NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
LUISA ENVIO NO ENVIO
32 PUTUMAYO X X X X X TODO ESCANEADO

CÓDIGO:
F5-PM-AC-05
PROCESO: ATENCIÓN CIUDADANA
FECHA:
08/03/2012
FORMATO: CONSOLIDADO DE DERECHOS DE PETICIONES, PQRS Y SOLICITUDES ESCRITAS Página 1 de 1

Periodo de reporte: (d-m-a): 01-04-2012 a (d-m-a) 30-04-2012
CONSOLIDADO MENSUAL Y ANUAL DE SOLICITUDES Y PQRS - NIVEL CENTRAL- MES ABRIL

NÚMERO
DEPENDENCIAS NÚMERO DE NÚMERO DE NUMERO DE
NÚMERO OTROS NUMERO DE RADICADOS VENCIDOS(el
(Nivel central y QUEJAS RECLAMOS DERECHOS DE OPCIONES CONSULTADAS EN EL SISAD
SOLICITUDES (Sugerencias o reporte podrá adjuntarse en word)
territorial) (escritas) (escritos) PETICION
Felicitaciones)

Gerencia General Asesor misional, Asesor de Gestión interna, Oficina de prensa, Asesor
0 0 107 7 0 0 proyectos estrategicos
Oficina Asesora
Control Interno 1 0 39 0 0 1 (00993) Oficina Asesora Control Interno
Oficina Asesora
Jurídica 0 0 215 0 0 0 oficina juridica
15
Centro de Atención (10555,10556,10600,10597,10707,10848,108
al Ciudadano 49,10899,10901,11041,11202,11294,11414,1
0 0 173 65 0 1413,11689) Grupo de atención al ciudadano
Subgerencia de
Adecuación de Subgerencia de Adecuación de Tierras, Dirección Técnica de
tierras 0 287 2 0 0 Administración de distritos, Dirección técnica de Infraestructura
Subgerencia de
8(10545,10600,11041,11494,11727,10707,01 Subgerencia de Promoción, Dirección técnica de Asuntos Étnicos, Dirección
Promoción
0 0 188 26 0 095,10901) técnica de Promoción y Acompañamiento
Subgerencia de
Pesca y Acuicultura Subgerencia de Pesca y Acuicultura, Dirección Técnica de Investigación y
0 0 358 2 0 0 ordenamiento Pesquero; D Registro y control
Subgerencia de
Gestión 0 153 14 0 1(11294) Subgerencia de Gestión, Dirección Técnica de Convocatorias

Subgerencia de
Planificación Subgerencia de Planificación, Dirección Tecnica de Información, Dirección
0 0 27 3 0 0 Técnica de Planficiación, Grupo de Desarrollo Organizacional
15
Subgerencia de (11803,10555,10556,10664,11127,10580,105 Subgerencia de tierras rurales, Dirección Técnica de Procesos Agrarios,
Tierras Rurales 81,10582,10848,10849,11202,11205,11689,1 Dirección técnica de Baldíos, Dirección Técnica de Ordenamiento
0 0 773 57 0 1741,11803) Productivo, Dirección Técnica de investigación y Ordenamiento
Secretaria General, Coord Administrativa y Financiera, Coord Contratación,
Secretaría General 44 34 Coord Gestión Logística Bienes y servicios, Coord Talento Humano, Coord
11(11267,11414,11413,10543,10597,10752,1 Control Interno Disciplinario
0 0 0 1043,11180,11582,11573,00993)
total 1 0 2364 210 0

NUMERO DE NÚMERO OTROS NUMERO DE RADICADOS
DIRECCIONES NÚMERO DE NÚMERO DE NÚMERO
DERECHOS DE (Sugerencias o VENCIDOS(el reporte podrá INFORME MES DE ABRIL 2012 TERRITORIALES
TERRITORIALES QUEJAS RECLAMOS SOLICITUDES
PETICION Felicitaciones) adjuntarse en word)

D T Amazonas 0 0 43 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial

DT Antioquia 8(10831,11183,11182,11184,11185, Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y
0 0 392 25 0 11186,11220,11627) Director Territorial
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y
DT Arauca
0 0 176 7 0 0 Director Territorial
DT Atlántico
DT Bolívar
0 0 267 12 0 3(01449,01495,01580) Director Territorial
DT Boyaca 0 0 295 7 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Caldas 0 0 84 8 0 1(00492) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Caquetá 0 0 3 1 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Casanare 0 0 90 9 0 0 Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Cauca
DT Cesar
0 0 198 9 0 2(11536,11673) Director Territorial
DT Chocó 0 0 21 0 0 0 Administrativa y financiera y Director Territorial
DTCórdoba 0 0 121 5 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Cundinamarca 0 0 293 28 0 2(02120,02121) Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Guainía 0 0 29 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Guaviare 0 0 50 0 0 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Huila 0 0 277 17 0 1(11520) Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT La Guajira 0 0 129 11 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Magdalena 0 0 213 3 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial
11(01983,02023,02126,02188,02209
DT Meta ,02211,02269,02280,02516,02634,0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y
0 0 400 57 0 2635) Director Territorial
DT Nariño 0 0 41 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Norte de Santander 0 0 142 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Putumayo 0 0 136 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Quindío 0 0 56 0 0 0 Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Risaralda 0 0 46 3 0 2(00270,00325) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DT Santander 0 0 288 16 0 2(01622,01689) Coordinación técnica y Director Territorial
DT Sucre 0 0 153 13 0 2(00927,01003) Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DTTolima
0 0 212 13 0 1(11520) Director Territorial
8(01095,01175,01174,01203,01198, Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación Planeación y
DT Valle del Cauca
0 0 251 13 0 01199,01200,01206) Director Territorial
DT Vaupés 0 0 8 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial
DT Vichada 0 0 95 0 0 0 Coordinación técnica y Director Territorial
TOTAL TERRITORIALES 4686 260

SOLICITUDES Y SOLICITUDES Y
SOLICITUDES Y SOLICITUDES Y
DIRECCIÓN DERECHOS DE DERECHOS DE
DERECHOS DE DERECHOS DE NÚMERO RADICADOS - VENCIDOS OPCION CONSULTADA EN SISAD
TERRITORIAL PETICIÓN PETICIÓN
PETICIÓN EN TRÁMITE PETICIÓN VENCIDOS
RECIBIDOS RESPONDIDOS
DT Amazonas 276 274 2 2 OOOO1,00515 Coordinación Técnica y Director Territorial
Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Coordinación
DT Antioquia 4.949 4.506 383 275 ANEXO CUADRO EN WORD
Planeación y Director Territorial
DT Arauca 3.438 3.328 110 105 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Atlántico 1.316 1.224 92 82 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Bolívar 5.000 4.787 213 145 ANEXO CUADRO EN WORD
DT Boyacá 3.653 3.645 28 22 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Caldas 1.523 1.011 512 488 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Caquetá 402 402 0 0 - Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director Territorial
Coor Administrativa y financiera, Coordinación Técnica y Director
DT Casanare 2.425 2.360 65 36 ANEXO CUADRO EN WORD
Territorial
DT Cauca 1.922 1914 8 4 01278,04532,04321,04422
DT Cesar 489 412 77 58 ANEXO CUADRO EN WORD
DT Chocó 260 246 15 13 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera y Director Territorial
DT Córdoba 1.864 1.236 629 561 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Cund/marca 4.384 3.351 1.033 1.021 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Guainía 94 90 4 0 Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Guaviare 673 665 5 5 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación Técnica y Director Territorial
DT Huila 6.186 6.045 59 57 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT La Guajira 938 931 7 3 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Mag/lena 843 843 0 0 Coordinación Planeación y Director Territorial
DT Meta 5.764 5.694 76 66 ANEXO CUADRO EN WORD
DT Nariño 832 823 9 9 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Planeación y Director Territorial
DT N de Santander 2.765 2.751 14 11 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial

DT Putumayo 2.245 2.229 16 15 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Quindío 1.018 953 65 65 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación Técnica, Director Territorial
DT Risaralda 978 945 36 35 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DT Santander 4.107 3.873 234 222 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial
DT Sucre 2.106 1.923 183 181 ANEXO CUADRO EN WORD Administrativa y financiera, Coordinación técnica y Director Territorial
DT Tolima 4.477 4.387 90 73 ANEXO CUADRO EN WORD
DT V. del Cauca 3.583 3.384 200 176 ANEXO CUADRO EN WORD
DT Vaupés 149 143 6 6 ANEXO CUADRO EN WORD LUISA NATASHA CORRALES GAONA/2012/CAC INCODER
Coordinación técnica y Director Territorial
DT Vichada 1.085 1.078 7 7 ANEXO CUADRO EN WORD Coordinación técnica y Director Territorial

OFERTA INSTITUCIONAL EN TERRITORIALES.
TERRITORI Titulació Otorgamient Procesos Adecuaci Ordenamien Actividad Restitución perm Deslinde Asun RU Distrito Població Fondo Población OTROS
n o agrarios ón to pesquera de Tierras utas de tos PTA de riegos n Nacional desplazad
AL
De de Subsidios de productivo Sabanas Indígena del a
baldíos tierras Y Étnic ahorro
playones os

TOLIMA X X X X X X x Alianzas
productiva
s,
Jornadas
Oferta
inst. SENA

QUINDIO X x x x x

HUILA X X X x

CASANARE X X X X x x x

CHOCO x x x x X X

CAUCA x x x x x x X

RISARALDA x x x x

NORTE x Programa
DE radial
arroyito
SANTANDER
campesino

CORDOBA X X X X X X X

CAQUETA X X X

ATENCIÓN VIRTUAL POR PÁGINA WEB

CODIGO: F9-PM-AC-
01
PROCESO: ATENCIÓN AL CIUDADANO
FECHA :
08/03/2012
FORMATO: INFORME MENSUAL PQR DIGITAL PAGINA 1 DE 1

PQRS DIGITAL- PETICIONES/QUEJAS / RECLAMOS / SUGERENCIAS
FECHA DE
MES CANAL DE RECEPCIÓN PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS
RECEPCIÓN
ENERO DE 01 A 31 PAGINA WEB 40 4 8 0
FEBRERO DE 01 A 28 PAGINA WEB 43 4 10 5
MARZO DE 01 A 30 PAGINA WEB 40 2 20 1
ABRIL DE 01 A 30 PAGINA WEB 21 5 10 2
MAYO DE 01 A 31 PAGINA WEB
JUNIO DE 01 A 30 PAGINA WEB
JULIO DE 01 A 31 PAGINA WEB
AGOSTO DE 01 A 31 PAGINA WEB
SEPTIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB
OCTUBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB
NOVIEMBRE DE 01 A 30 PAGINA WEB
DICIEMBRE DE 01 A 31 PAGINA WEB
TOTAL 144 15 48 8

BUZÓN CIUDADANO

El siguiente informe corresponde al nivel de respuesta que tiene la entidad respecto a cartas, documentos, derechos de petición y otras solicitudes que se reciben por nuestro correo institucional. Los
reportes de VENCIDOS corresponden a solicitudes que están aún en proceso de respuesta y fueron reasignadas para el correspondiente trámite

SOLICITUDES Y DERECHOS DE PETICION 2011- FECHA DE INICIO: 4 DE MAYO

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES SOLICITUDES

130 S. EN TOTAL 50 S EN TOTAL 80 S EN TOTAL 119 EN TOTAL 130 EN TOTAL 130 EN TOTAL 25 S EN TOTAL 148 EN TOTAL 162 EN TOTAL 171 EN TOTAL 183 EN TOTAL 167 EN TOTAL

130 VENCIDOS 50 VENCIDOS 80 VENCIDOS 119 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS O VENCIDOS O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDOS

145 EN
O EN TRAMITE TRAMITE 10 EN TRAMITE 10 EN TRAMITE 6 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 3 EN TRAMITE 0 EN TRAMITE

130 130 15 138 156 168 180 167
RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDAS FINALIZADOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS RESPONDIDOS

DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE DERECHOS DE
PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION PETICION

1 D.P 3 D.P 0 D.P 1 D.P 3 DP 2 DP 3DP 9 DP 12 DP 7 DP 12 DP 7 DP

1 VENCIDO 3 VENCIDOS O VENCIDOS 1 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO O VENCIDOS 0 VENCIDOS 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO 0 VENCIDO

REGISTRO ACTIVIDAD CHAT INCODER MES DE AGOSTO
FECHA USUARIO ASUNTO
Información acerca del término que tienen los permisos de comercialización pesca y
08/08/2011 Lorena
acuicultura.
No registra asunto. Al momento de responder el mensaje no fue recibido por el usuario,
08/08/2011 Cristian
posiblemente porque ya se había desconectado del chat.
Solicita información acerca de la medida de protección de tierras y predios abandonados a
11/08/2011 Lerber Lisandro
causa de la violencia.
17/08/2011 Visitante
18/08/2011 Andres Parra Solicita información acerca de derecho de petición interpuesto ante el INCODER.
Requiere información acerca de si necesita o no autorización por parte del INCODER para
18/08/2011 Marietta
trámites jurídicos de un inmueble.
Solicita información acerca de si su proyecto fue habilitado o no en la Convocatoria SIT01-
22/08/2011 Edilma Jimenez Cabrales
2011.
22/08/2011 Andres Francisco Solicita información acerca de como titular un inmueble baldío.
22/08/2011 Orfany
23/08/2011 Carlos Puentes Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

23/08/2011 Jorge Vargas Solicita información sobre el proyecto de referencia Subsanación Proyecto D1-TOL-368.

23/08/2011 Nilsa Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
Solicita información jurídica acerca de los procedimientos de revocatoria de adjudicaciones
24/08/2011 Andres Muriel
de tierras.
24/08/2011 Eek Solicita información acerca de los procesos de adecuación de tierras.
25/08/2011 Jesus Chavez Daconte
25/08/2011 Jesus Rafael Solicita información del teléfono de la Dirección Técnica de Baldíos.
25/08/2011 Visitante Requiere información acerca de como puede ofrecer en venta su predio al INCODER.
Solicita información acerca del trámite para requerir certificación de territorios legalmente
26/08/2011 Ing. Monica
constituidos a comunidades étnicas.
26/08/2011 Visitante Solicita información para fraccionar un predio con escritura en común y proindiviso.

Solicita información acerca del término para la entrega de documentos solicitados en la
30/08/2011 Rosalba Camacho Velandia
subsanación de proyecto presentado en la Convocatoria SIT01-2011.

30/08/2011 Carlos Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.
30/08/2011 Visitante Solicita asesoría técnica acerca del cultivo de caucho.
31/08/2011 Visitante Solicita información acerca de la publicación de resultados de la Convocatoria SIT01-2011.

Solicita información acerca de si presentó los documentos para la subsanación porque no ha
31/08/2011 Hector
salido en los listados de resultados de la Fase I de la Convocatorias SIT01-2011.

LA INFORMACIÓN ES EL INSUMO MÁS
IMPORTANTE
PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO

¿ Sobre qué informa el Centro de Atención al
Ciudadano?
 Sobre trámites y servicios
 Sobre programas de Incoder
 Temas particulares de los ciudadanos

¿De dónde proviene la
respuesta a la petición?
 De las Subgerencias
 De las Direcciones Técnicas
 De las Territoriales
 De las otras entidades o unidades
creadas para atención a población
vulnerable

DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES
DERECHOS DE PETICION, sobre:

 Subsidio de Tierras
 Convocatorias para 2012
 Expedición de certificado laboral
 Oferta sobre proyectos productivos
 Fomento de las Microempresas
 Capacitación y Organización Social.

CORREOS INSTITUCIONALES / Buzón ciudadano / incoder@incoder
 Estados de la Convocatoria 2011.
 Oferta de Empleos
 Subsidio de Tierras
 Convocatorias para 2012
 Expedición de certificados laborales
 Oferta de Proyectos Productivos
 Convocatorias de Pesca y Acuicultura
 Legalización de Predios
 Certificado de Existencia de Territorios Legalmente Titulados a Resguardos Indígenas.
 Funciones asignadas por el Decreto 3759 de 2009 al Instituto Colombiano de Desarrollo Rural INCODER.
 Solicitud de Copias
 Dirección de algunas Territoriales
 Distritos de Riegos
 Venta de Predios
 Solicitud de Pasantías
 Certificado de Retención en la fuente año 2011

DIAGNÓSTICO – PREGUNTAS Y TEMAS FRECUENTES
PETICIONES DE INFORMACIÓN
 Información de proyectos
 Resultados de convocatorias realizadas
 Legalización de terrenos.

 ¿Cuando inician las convocatorias?
 ¿Cómo puedo participar en una convocatoria?
 ¿Donde se solicita el certificado de existencia o de presencia de comunidades indígenas o negras?
 ¿A donde me dirijo para consultar sobre una medida de protección?
 ¿Cómo legalizo mi predio si no tiene escrituras?
 ¿Cómo hago para que me certifiquen que mi predio no se encuentra bajo el régimen de la propiedad parcelaria?
 ¿Cuántos años debe ser la posesión para solicitar la adjudicación de un baldío?
 Tengo un predio adjudicado por el Incora como puedo venderlo?
 ¿Que es un baldío?
 ¿Cómo se solicita la adjudicación de un baldío?
 ¿Quién tiene derecho a pedir un baldío?

QUEJAS:
 Solicitud de mayor control a las territoriales
 Los programas de titulación de baldíos en la entidad.

RECLAMOS:
 No respuesta a su solicitud.
 Dar una respuesta con mayor información solicitud.

SUGERENCIAS:

 Tener un mayor cuidado con la entrega de terrenos
 Con los procedimientos que efectúa la entidad en las regiones.

Normas que aplican a las consultas ciudadanas

 Ley 13 de 1990 Estatuto General de Pesca
 Ley 41 de 1993, Mediante la cual se organiza el Subsector de Adecuación de Tierras y se establecen
sus funciones.
 Ley 70 de 1993, Sobre comunidades negras que han venido ocupando baldíos en las zonas rurales
ribereñas de los ríos de la cuenca del pacifico.
 Ley 160 de 1994. Sistema Nacional de Reforma Agraria y Desarrollo Rural Campesino.
 Ley 590 de 2000 Por la cual se dictan disposiciones para promover el desarrollo de las micro,
pequeñas y mediana empresa.
 Ley 1182 de 2008, Saneamiento de la titulación de la propiedad inmueble.
 Ley 1448 de 2011, Atención, Asistencia y Reparación Integral a las víctimas del conflicto armado
interno.
 Decreto 250 de 2005, Plan Nacional para la Atención Integral a la Población Desplazada por la
Violencia.
 Decreto 2256 de 1991, Por el cual se reglamenta la Ley 13 de 1990
 Decreto 2663 de 1994, procedimientos de clarificación de la situación de las tierras desde el punto
de vista de la propiedad, de delimitación o deslinde de las tierras del dominio de la Nación y los
relacionados con los resguardos indígenas y las tierras de las comunidades negras.
 Decreto 2664 de 1994, Por el cual se reglamenta el Capítulo XII de la Ley 160 de 1994 y se dictan los
procedimientos para la adjudicación de terrenos baldíos y su recuperación.
 Decreto 1031 de 1995, Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 160 de 1994 en lo relacionado
con el otorgamiento del subsidio para la compra de tierras rurales, el crédito complementario y la
asesoría para la gestión empresarial rural.
 Decreto 1397 de 2006, Comisión Nacional de Territorios Indígenas.
 Decreto 4986 de 2007, Obligaciones pensionales del Instituto Colombiano de la Reforma Agraria
 Decreto 1660 de 2007, permuta de predios de propiedad de la población en condición de
desplazamiento.
 Decreto 3759 de 2009, modificación de la estructura del Instituto Colombiano de Desarrollo Rural –
Incoder.

TRÁMITES Y SERVICIOS

Consulte los requisitos
para el trámite o
Procesos Agrarios servicio que requiera y
SOLICITUDES Adjudicación
SUBGERENCIA DE conozca que oficina lo
de Baldíos
TIERRAS realiza
TRÁMITES RUPTA

Personerías Jurídicas
TRÁMITES
SUBGERENCIA DE
Certificaciones
ADECUACION DE
TIERRAS
Inscripción de Proyectos de Adecuación

Certificación de existencia de
Resguardos Indígenas
SOLICITUDES
SUBGERENCIA DE Titulaciones Colectivas
PROMOCIÓN
TRÁMITES Titulaciones Colectivas

Derechos de TRÁMITES Y SERVICIOS
Petición
Servicios
Resolución de adjudicación
SUBGERENCIA de baldíos
DE GESTIÓN

TRÁMITES Comité de Reclamaciones

SERVICIOS Copias de Expedientes
SECRETARIA
GENERAL
Copias de Planos

TRÁMITES
Derechos de
OFICINA JURIDICA Petición

Trámites y servicios en las territoriales

Certificación de
TRÁMITES
DIRECCIÓN TERRITORIAL Parcelaciones

CUNDINAMARCA Certificaciones de
Paz y Salvo

TRAMITES Y SERVICIOS INCODER 2012
NOMBRE DEL TRÁMITE Y/O SERVICIO RESPONSABLE DEL TRÁMITE
Atención, orientación y ayuda acerca de la oferta institucional del Institu}to de manera presencial, virtual
Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
y escrita.
Recepción y atención de quejas y reclamos de la ciudadanía Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Capacitación a la población objeto de los subsidios que entrega el Insituto para la correcta presentación
Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
de proyectos en el marco de las convocatorias públicas
Atención de consultas y derechos de petición en forma clara y oportuna Centro de Atención al Ciudadano y Direcciones Territoriales en todo el país
Otorgamiento del subsidio integral de tierras a través de convocatorias públicas Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo
Otorgamiento del subsidio para la cofinanciación de proyectos de acuicultura y pesca. Subgerencia de Gestión y Desarrollo Productivo
Procedimiento de permuta de tierras para la población desplazada Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos. Direcciones Territoriales
Constitución, Ampliación, Reestructuración y Saneamiento de Resguardos Indígenas Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos
Expedición de Títulos Colectivos a Comunidades Negras Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos
Certificación acerca de la existencia en zonas determinadas de resguardos indígenas o títulos colectivos
Subgerencia de Promoción, Seguimiento y Asuntos Étnicos
legalmente constituidos
Construcción, Rehabilitación y/o Complementación de Proyectos y Distritos de Adecuación de Tierras Subgerencia de Adecuación de Tierras
Asesoría y Acompañamiento para la Constitución y Reconocimiento de la personería jurídica de las
Subgerencia de Adecuación de Tierras
asociaciones de usuarios de distritos de riego o de drenaje
Solicitud de personerias juridicas Subgerencia de Adecuación de Tierras
Certificaciones de representación legal Subgerencia de Adecuación de Tierras
Inscripción de Proyectos de Adecuación Subgerencia de Adecuación de Tierras
Inscripción en el banco de proyectos de inversión Subgerencia de Adecuación de Tierras
Adjudicación de bienes rurales baldíos para la población desplazada Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional
Adjudicación de bienes rurales baldíos a entidades de derecho público y a entidades sin ánimo de lucro Subgerencia de Tierras Rurales
Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
Adjudicación de bienes ingresados al Fondo Nacional Agrario y de baldíos reservados
donde se encuentre ubicado el predio.
Revocatoría directa de adjudicación de bienes baldíos, por no cumplir con el lleno de los requisitos legales
donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Reversión de la adjudicación de bienes baldíos
Autorización para el fraccionamiento de tierras inicialmente adjudicadas como baldíos
donde se encuentre ubicado el predio.
Autorización y fraccionamiento y venta de predios rurales adquiridos con subsidio y sujetos a condición
Consejo Directivo del INCODER
resolutoria dentro de los 12 años siguientes a su otorgamiento
Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales sujeta al régimen de la propiedad parcelaria
Gerencia General
de 15 años
Autorización de fraccionamiento y venta de predios rurales despues de los 15 años de la primera Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
adjudicación donde se encuentre ubicado el predio.
Certificación o constancia de que un predio no se encuentra bajo el régimen parcelario, y no se encuentra Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
sometido bajo ningún trámite de la ley 160 de 1994. donde se encuentre ubicado el predio.
Proceso administrativo de extinción de dominio por tierras incultas
Proceso de deslinde o delimitación de tierras de tierras pertenecientes a la Nación de las de propiedad Direcciones Territoriales del Instituto a nivel nacional, la competencia la tiene la Dirección Territorial
privada donde se encuentre ubicado el predio y Subgerencia de Tierras Rurales
Proceso de clarificación de la propiedad
Registro Único de Tierras y Predios Abandonados a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales
Información acerca del estado de la medida de protección de tierras abandonadas a causa de la violencia Subgerencia de Tierras Rurales
Información, orientación y asesoría acerca de la solicitud y cancelación de la medida de protección de Centro de Atención al Ciudadano, Direcciones Territoriales en todo el país y Subgerencia de Tierras
tierras abandonadas a causa de la violencia Rurales
Copia de resoluciones, archivos y expedientes que se encuentren en el archivo general Secretaría General

RESULTADOS DE GESTIÓN Y PROPUESTAS
Año 2011

Construcción Lineamientos estratégicos - DOFA
Fortalecimiento de servicio al ciudadano –
articulación con nación
Capacitaciones – estudio
Fortalecimiento de canales de atención ( nuevos)

Año 2012

Captura de información sobre oferta institucional
 Mesa sectorial- DNP
 Articulación con el Distrito
 Articulación con Gobernación
 Articulación con Congreso de la República
 Articulación con CAPD
 Multiplicar esquema en 31 territoriales


COMPONENTE ESTRATÉGICO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
PLAN DE ACCIÓN 2012
Propuesta de valor: SOMOS TRANSVERSALES A LA ENTIDAD. HACEMOS PARTE DEL
SECTOR AGROPECUARIO

OBJETIVO GENERAL:
Impulsar la oferta institucional de la entidad para que nuestra población rural acceda de manera
oportuna a la INFORMACION sobre programas, tramites o servicios de Incoder en el orden nacional.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Diseñar una estrategia que permita capturar toda la información relacionada con la oferta de
INCODER y conocer de otros servicios ofrecidos por las entidades relacionadas con nuestra población
objetivo para lograr el propósito de ORIENTACION E INFORMACION establecido en el nuevo
procedimiento.
 Potenciar el componente de comunicación para dar a conocer la oferta de Incoder a nuestras
comunidades. Acompañar a las entidades del sector agropecuario en la difusión local y nacional .
 Crear rutas únicas de información que disminuyan la “peregrinación” institucional de nuestra
población para conseguir información de servicios.

CONCEPTUALIZACIÓN PLAN DE ACCIÓN 2012

NUESTRO SERVICIO
CENTROS DE
PROTOCOLOS DE CICLOS DE
ATENCIÓN AL ATENCION SERVICIO
CIUDADANO
FORO VIRTUAL

ENCUESTAS
PARTICIPACIÓN PREGUNTAS
FRECUENTES
CIUDADANA
PETICIONES, QUEJAS
Y RECLAMOS - PQR

INCODER RESPONDE
( D.P - SOLICITUDES)

ESTRATEGIA INCODER EN LINEA
(Buzon Ciudadano, Chat)
MULTICANAL FERIAS DE
ATENCIÓN
AL CIUDADANO

OFERTA
INSTITUCIONAL

PROPUESTA DE MICROSITIO PARA ATENCIÓN AL CIUDADANO

MENU BLOG
AMIGO CAMPESINO!!
EN ESTE SITIO CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SERVICIO CIUDADANO
ENCONTRARÁ LO QUE CAC- INCODER INCODER
ESTÁ BUSCANDO

PARTICIPACION
CIUDADANA
BUZON CIUDADANO

INCODER CON LOS
CIUDADANOS
El CENTRO DE ATENCION AL CIUDADANO del INCODER
se ha convertido en una de las instancias más
estratégicas para el objetivo misional de la entidad.
NOTICIAS

INCODER EN LINEA

PRESENCIA TERRITORIAL

BIENVENIDOS!!
HORARIO DE ATENCION
8:00 AM a 5:00 PM

PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
TIEMPO PROGRAMADO SEGUIMIENTO
PRESUPUE
OBJETIVOS DESCRIPCIÓN
PROCESOS METAS ACTIVIDADES RECURSOS trimest trimes trimes INDICADORES AVANCE STO
ESPECÍFICOS ACTIVIDADES/COM
trimestre 4 INDICADO EJECUTAD
re 1 tre 2 tre 3 ENTARIOS/
RES O
OBSERVACIONES
($)

El comité de atención
al ciudadano se
establecería a nivel
central y el
Protocolizar el comité
fortalecimiento del
interno de atención al Comités de
servicio al ciudadano
Creación de un ciudadano para evaluar Atención al
se aplicaría a nivel
Comité interno de mensualmente las X ciudadano
nacional en las 31
atención al ciudadano actividades relacionadas convocados /
DT. Se trabajara con
con el servicio al realizados
la oficina de asesora
ciudadano
de comunicaciones
como proveedor de
piezas de
Posicionar el comunicación
SERVICIO AL
CIUDADANO
como actividad
ATENCIÓN AL estratégica y
CIUDADANO misional de
carácter
transversal

Solicitar a las direcciones
Realizar un territoriales un diagnóstico
diagnóstico de la de servicio al ciudadano.
atención al ciudadano Revisión y análisis del
en las Direcciones servicio de atención al Número de
Territoriales ciudadano en las diagnósticos
50000000 X
direcciones territoriales. programados /
Aplicar medidas de Priorizar la aplicación de realizados
mejoramiento en la estrategia de
atención al ciudadano mejoramiento en 10
en 10 Territoriales territoriales

COMENTARIOS SOBRE LOS TITULOS DE LAS COLUMNAS

PLAN DE ACCIÓN2012 - CENTRO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Consolidar relaciones
Crear un centro integrado de interinstitucionales, a
información de tramites y través de la mesa Las charlas
servicios del sector rural sectorial y el DNP. informativas
sectoriales se
Diseñar charlas efectuarían con las
Facilitar el acceso a la informativas entidades del sector
información de la oferta intersectoriales para la en las localidades
institucional por parte población rural y No. Centros en Bogotá y con
de la población rural desplazada en las 20 integrados de nuestras
para mejorar su calidad localidades de Bogotá y 2000000 información territoriales.
X
de vida en las territoriales. 0 creados/No. INCODER es
Centros coordinador del
Participar en las programados proyecto y apoyado
FERIAS NACIONALES por DNP.
DE SERVICIO AL
CIUDANANO
organizadas por DNP

Capacitar en servicio al
ciudadano a los funcionarios de Diseñar el
10 direcciones territoriales del programa de
Incoder capacitación. Estas
capacitaciones
Realizar las serán coordinadas
capacitaciones Numero de con la Oficina de
en las territoriales X capacitaciones/ Talento Humano y
escogidas realizadas los recursos
provendrán del
objetivo especifico
No.1
Mejorar el nivel de
satisfacción de los
ciudadanos sobre las
respuestas a las
peticiones efectuadas Con la Subgerencia
Mejorar en un 50% el nivel de Establecer formatos de Planificación se
respuesta de la entidad a únicos de respuesta por realizarán cambios
DERECHOS DE PETICION Y temas misionales que en los formatos
SOLICITUDES. mejore los contenidos existentes
de las peticiones de los % de peticiones
ciudadanos y hacer recibidas/
seguimiento del nivel de X tramitadas
respuesta a través del
comité.

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