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Director: Pablo Pérez Paladino
Programa ejecutivo
Comunicación digital
para gobiernos
Ernesto Babino
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@ernestobabino
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Planificación est...
Somos una organización no gubernamental.
Nuestros comienzos datan de principios del 2002, en un
intento por aportar ideas ...
“GOBERNAR ES ESTAR
INSATISFECHO CON EL CURSO
NATURAL DE LAS COSAS. ES
INTERVENIR Y MODIFICAR.”
Daniel Innerarity
LA TRAYECTORIA DEL PROYECTO ÉTICO-POLÍTICO
¿A DÓNDE
VOY?
2016 2017
Marco sociopolítico en el que se inscribe
y se juega el proyecto 2016-2019.
Hitos que marcan un camino, que son ...
Globalizado
Multiplicidad
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Cambio
permanente
Demandas
segmentadas
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REALIZACIÓN
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SOCIALES
SEGURIDAD
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Pero…
no solo es un problema de la
política
INTERMEDIARIOS EN CRISIS
INTERMEDIARIOS EN CRISIS
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INTERMEDIARIOS EN CRISIS
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN POLÍTICA
CAPACIDADES ENTORNO
SIGLO XXI
SIGLO XX
GLOBALIZACION
CAMBIO PERMANENTE
MÚLTIPLES ACTORES
VELOCIDAD
Falta de adaptación de la dirección
política al nuevo entorno de
complejidad
Internet: un nuevo territorio
No se trata de un desafío tecnológico, se trata
de desafiar la inteligencia gubernativa
¿Cómo ven que el sistema político está
respondiendo a este cambio de entorno?
OFICINAS DE GOBIERNO
Y
ESCUCHA INTELIGENTE
Escucha
Inteligente
Actores de
presión
demandas
sociales
juego
político
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económico
CONDUCCIÓN
POLÍTICA
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ESCUCHA INTELIGENTE
• Usos y funcionalidades
• Casos de aplicación
• Ejercicios
INTERNET: DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES
PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO
Escucha Activa Apps para reporte
de problemas
Redes activ...
App Barrios Activos
(barriosactivos.org)
APPS PARA REPORTES DE PROBLEMAS
INTERNET: DESAFÍOS Y PORTUNIDADES
PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO
Escucha Activa Apps para reporte
de problemas
Redes activa...
gobernauta.org
REDES ACTIVAS: DE IDA Y VUELTA
Se responde solo
el 10% de las
interacciones con los
ciudadanos
Un ejemplo a...
INTERNET: DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES
PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO
Escucha Activa Apps para reporte
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Redes activ...
EL ACTO DE ESCUCHAR ADQUIERE UN ROL ACTIVO Y EMPÁTICO.
LO IMPORTANTE PASA A SER EL MENSAJE DEL OTRO.
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COMPRENDER: estar atento al sentido polisémico de las palabras, los modos
de expresión, el tono de las conversaciones, los...
¿QUÉ HACEMOS?
ESTRATEGIA
ANÁLISISACCIÓN
ESCUCHA
SÍNTESIS
¿A QUIÉN APOYAMOS?
ESCUCHA
INTELIGENTE
EQUIPO DE
COMUNICACIÓN
DIGITAL
ALTA
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COSMOS
//una Herramienta de Escucha Activa
¿CÓMO OPERA COSMOS?
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¿CÓMO OPERA COSMOS?
1 CAPTURA
CAPACIDAD DE CAPTURAR
MÚLTIPLES FUENTES DE
DATOS
• Multiplicidad de canales: Prensa, Twitter...
¿CÓMO OPERA COSMOS?
2 ORDENA
ALMACENAMIENTO Y
CLASIFICACIÓN DE GRANDES
VOLÚMENES DE INFORMACIÓN
• Los documentos se clasif...
¿CÓMO OPERA COSMOS?
3 INTERPRETA
INTELIGENCIA PARA
COMPRENDER EL ENTORNO,
DETECTAR TENDENCIAS Y
ANTICIPAR CRISIS
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FUNCIONALIDADES
REPUTACIÓN
ENTORNO ACCIÓN
COSMOS
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¿Qué se dice de mis acciones?
¿A qué actores me asoc...
ANÁLISIS DE LA CONVERSACIÓN POLÍTICA EN LA RED
+ de 180 MILLONES DE DOCUMENTOS
ANALIZADOS
2012
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2014
2015
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2017
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¿Cuáles son los
políticos
argentinos más
mencionados en
el territorio
digital?
Octubre 2017
¿Cómo fue la
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respecto al mes
anterior?
Octubre 2017
¿Y cómo viene la
conversación?
Octubre 2017
¿Cuáles son las
problemáticas
más conversadas
en el territorio
digial?
Octubre 2017
¿Y en los últimos
6 meses?
Octubre 2017
¿Qué tema se
destacó más en
Twitter en torno
a la política el
último mes?
Octubre 2017
BASE DE DATOS
COSMOS
(180 millones de
documentos)
INTERNET
Documentos
que hablan de
justicia
¿CÓMO FUNCIONA?
MACRI
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Cristina Fernandez de Kirchner
Otras denominaciones: (CFKArgentina, Cristina Kirchner, CFK, @cfkargentina, #cfkargentina, ...
DIMENSIONAMIENTO #Interbarómetro
POLÍTICOS PARA EL RANKING
REFERENTES
CANDIDATOS A DIPUTADOS
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INFORMACIÓN
ESCUCHA INTELIGENTE
DEL CONTADOR DE TWEETS AL ESTRATEGA
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construcción de una noticia:
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GLOBALIZACIÓN
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INTENSIDAD Y VELOCIDAD
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CAMPAÑA 2015
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QUÉ OCURRÍA CON LOS CANDIDATOS DE PBA3. Octubre
2015
Imagen de los candidatos
¿Estas herramientas nos
sirven para ver saber qué
puede llegar a pasar?
Evolución tonalidad
VOLATILIDAD
EVOLUCIÓN REPUTACIÓN POLITICA
Jorge Capitanich
Noviembre 2013
Enero 2014
Misiones
Relaciones internacionales 26.6%
Santa Fe
Infraestructura y Obra Pública 14.7
CABA
Transportes 18.8%
Buenos Aires...
GLOBALIZACIÓN
MULTIPLICIDAD DE ACTORES
CAMBIO PERMANENTE
INTENSIDAD Y VELOCIDAD
PROYECTO
GESTIÓNMANEJO DE CRISIS
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1.
EVALUACIÓN DE GESTIÓN
Valoración del servicio en general
2014-2016
2.
EVALUACIÓN DE GESTIÓN
Valoración del servicio línea Roca
2015
3.
EVALUACIÓN DE GESTIÓN
Valoración del servicio línea Roca
2016
Se analizó la interacción con la ciudadanía desde 22 cuentas institucionales del
Gobierno de la CDMX para el período del 2...
Nivel de respuesta por
parte de las cuentas de
gobierno
Nivel de satisfacción de
los ciudadanos que
recibieron respuesta
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GLOBALIZACIÓN
MULTIPLICIDAD DE ACTORES
CAMBIO PERMANENTE
INTENSIDAD Y VELOCIDAD
PROYECTO
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ENTORNO
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Clarín publica una nota muy crítica hacia la
ANSES y su conducción por una supuesta
estafa a jubilados.
La noticia es difu...
• Conversación negativa.
• Fuerte Impacto de la
publicación de Clarín.
00 a 10 hs. 10 a 12 hs. 12 a 16 hs.
• Intervención ...
Análisis de impacto en el canal prensa
MANEJO DE CRISIS
Caso ANSES
Septiembre
20133.
Se detecta aumento en
las conversaciones
relativas a la Influenza
Aviar en la región
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Observación de...
Las conversaciones
hacían referencia a
México
ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Observación del entorno - Caso SENASA
Junio
20122.
Se realiza un
seguimiento y
se elabora un
reporte para el
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ANTICIPACIÓN DE CRISIS
Observación del entorno - Caso...
Senasa Argentina
emite un alerta
sobre este brote
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preventivas
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#1 MITOS
Recordemos los reclamos de los usuarios de trenes
y los granjeros de Jalisco alertando por gripe aviar.x
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#2 MITOS
“LOS DATOS EXTRAÍDOS DE LAS REDES NO SON REPRESENTATIVOS”
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MITOS#3
“LAS REDES ESTÁN DOMINADAS POR LOS TROLLS”
Beatriz Sarlo: "En las redes sociales está lleno de trolls macristas y
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MITOS#4
“TWITTER NO SIRVE PARA PREDECIR” “MEJOR LAS ENCUESTAS”
La Escucha Inteligente es una técnica de investigación de l...
1. En campaña estar en Internet no te asegura ganar una elección, en el gobierno trabajar con las Redes no te
asegura buen...
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Hacia una buena comunicación en un entorno de complejidad: Planificación estratégica y herramientas de Escucha Inteligente.

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Presentación realizada en el marco del Programa Ejecutivo "Comunicación digital para gobiernos" de la Universidad Católica Argentina (UCA), el 7 de noviembre de 2017, en Buenos Aires, Argentina. Orador: Ernesto Babino

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Hacia una buena comunicación en un entorno de complejidad: Planificación estratégica y herramientas de Escucha Inteligente.

  1. 1. Director: Pablo Pérez Paladino Programa ejecutivo Comunicación digital para gobiernos
  2. 2. Ernesto Babino @FundacionCigob @ernestobabino Hacia una buena comunicación en un entorno de complejidad: Planificación estratégica y herramientas de Escucha Inteligente. COMUNICACIÓN DIGITAL PARA GOBIERNOS 7 de noviembre 2017, Buenos Aires.
  3. 3. Somos una organización no gubernamental. Nuestros comienzos datan de principios del 2002, en un intento por aportar ideas antes la profunda crisis que sufrió Argentina. Nuestro objetivo es fortalecer Equipos de Gobierno, aportando metodologías y herramientas para la toma de decisiones en un entorno de creciente complejidad. ¿Qué es la Fundación CIGOB?
  4. 4. “GOBERNAR ES ESTAR INSATISFECHO CON EL CURSO NATURAL DE LAS COSAS. ES INTERVENIR Y MODIFICAR.” Daniel Innerarity
  5. 5. LA TRAYECTORIA DEL PROYECTO ÉTICO-POLÍTICO ¿A DÓNDE VOY?
  6. 6. 2016 2017 Marco sociopolítico en el que se inscribe y se juega el proyecto 2016-2019. Hitos que marcan un camino, que son resultados que podemos comunicar y nos permiten verificar que nos estamos aproximando a la Situación Objetivo Operaciones concretas que posibilitan alcanzar los Hitos. Marco Situacional Hitos del Proyecto Operaciones Clave Gobernable No gobernable TRAYECTORIA Y MARCO SITUACIONAL 2018 2019
  7. 7. Globalizado Multiplicidad de actores Cambio permanente Demandas segmentadas AUTO REALIZACIÓN ESTIMA SOCIALES SEGURIDAD FISIOLÓGICAS Intenso y Veloz GESTIÓN DE GOBIERNO EN UN ENTORNO DE COMPLEJIDAD ENTORNO Y COMPLEJIDAD
  8. 8. Pero… no solo es un problema de la política
  9. 9. INTERMEDIARIOS EN CRISIS
  10. 10. INTERMEDIARIOS EN CRISIS
  11. 11. ? INTERMEDIARIOS EN CRISIS
  12. 12. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN POLÍTICA
  13. 13. CAPACIDADES ENTORNO SIGLO XXI SIGLO XX GLOBALIZACION CAMBIO PERMANENTE MÚLTIPLES ACTORES VELOCIDAD
  14. 14. Falta de adaptación de la dirección política al nuevo entorno de complejidad
  15. 15. Internet: un nuevo territorio
  16. 16. No se trata de un desafío tecnológico, se trata de desafiar la inteligencia gubernativa
  17. 17. ¿Cómo ven que el sistema político está respondiendo a este cambio de entorno?
  18. 18. OFICINAS DE GOBIERNO Y ESCUCHA INTELIGENTE
  19. 19. Escucha Inteligente Actores de presión demandas sociales juego político juego económico CONDUCCIÓN POLÍTICA GESTIÓNGESTIÓNGESTIÓN TERRITORIO UTP Comunicación 360 Territorial Digital Análisis de datos Análisis de actores Análisis de relaciones Análisis del entorno Ajuste del PLan Estratégico Preprocesamiento de Problemas Orientaciones de Comunicación Gestión de Crisis OFICINA DE GOBIERNO Formación y entrenamiento Proyecto Ético Político ESCUCHA ACTIVA => ESCUCHA INTELIGENTE
  20. 20. ESCUCHA INTELIGENTE • Usos y funcionalidades • Casos de aplicación • Ejercicios
  21. 21. INTERNET: DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO Escucha Activa Apps para reporte de problemas Redes activas de ida y vuelta OFICINA DE GOBIERNO
  22. 22. App Barrios Activos (barriosactivos.org) APPS PARA REPORTES DE PROBLEMAS
  23. 23. INTERNET: DESAFÍOS Y PORTUNIDADES PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO Escucha Activa Apps para reporte de problemas Redes activas de ida y vuelta OFICINA DE GOBIERNO
  24. 24. gobernauta.org REDES ACTIVAS: DE IDA Y VUELTA Se responde solo el 10% de las interacciones con los ciudadanos Un ejemplo a seguir: Ayuntamiento de Sevilla @Ayto_Sevilla
  25. 25. INTERNET: DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES PARA LAS OFICINAS DE GOBIERNO Escucha Activa Apps para reporte de problemas Redes activas de ida y vuelta OFICINA DE GOBIERNO
  26. 26. EL ACTO DE ESCUCHAR ADQUIERE UN ROL ACTIVO Y EMPÁTICO. LO IMPORTANTE PASA A SER EL MENSAJE DEL OTRO. CAMBIO DEL PUNTO DE VISTA DAR VUELTA LA LÓGICA COMUNICACIONAL HABITUAL ¿DE QUÉ SE TRATA? ESCUCHA ACTIVA
  27. 27. COMPRENDER: estar atento al sentido polisémico de las palabras, los modos de expresión, el tono de las conversaciones, los estilos y jergas. Identificar públicos: segmentación. ¿CUÁLES SON SUS ELEMENTOS CENTRALES? RETENER: el almacenamiento y tratamiento como base de datos nos permitirá relacionarlas entre sí para encontrar conexiones que enriquezcan el conocimiento global. RESPONDER: porque el que emite un mensaje está esperando que el destinatario le responda. Hablamos de comunicación. ESCUCHA ACTIVA
  28. 28. ¿QUÉ HACEMOS? ESTRATEGIA ANÁLISISACCIÓN ESCUCHA SÍNTESIS
  29. 29. ¿A QUIÉN APOYAMOS? ESCUCHA INTELIGENTE EQUIPO DE COMUNICACIÓN DIGITAL ALTA DIRECCIÓN
  30. 30. COSMOS //una Herramienta de Escucha Activa
  31. 31. ¿CÓMO OPERA COSMOS? 1 captura 2 ordena 3 interpreta
  32. 32. ¿CÓMO OPERA COSMOS? 1 CAPTURA CAPACIDAD DE CAPTURAR MÚLTIPLES FUENTES DE DATOS • Multiplicidad de canales: Prensa, Twitter, Facebook, Blogs, Webs, Multimedia, Foros • Busca por queries (palabras) o cuentas (actividad) • En forma continua • Tiempo real • Todo se almacena en una base de datos
  33. 33. ¿CÓMO OPERA COSMOS? 2 ORDENA ALMACENAMIENTO Y CLASIFICACIÓN DE GRANDES VOLÚMENES DE INFORMACIÓN • Los documentos se clasifican al entrar • Tres niveles: categorías, etiquetas y tesauros • Categorías: dimensiones de análisis • Etiquetas: rótulos bajo los cuales se agrupan tipos de conversación • Tesauros: diccionario de palabras índice • Flexible: se organiza de acuerdo a la necesidad de cada proyecto
  34. 34. ¿CÓMO OPERA COSMOS? 3 INTERPRETA INTELIGENCIA PARA COMPRENDER EL ENTORNO, DETECTAR TENDENCIAS Y ANTICIPAR CRISIS Data mining Datos > Información > Conocimiento > Inteligencia Análisis de relaciones • de tiempo • de espacio • al interior de una clase • entre actores intervinientes Detección de conversaciones significativas • Invariantes Emergentes • Hallazgos • Confirmaciones • Amenazas
  35. 35. FUNCIONALIDADES
  36. 36. REPUTACIÓN ENTORNO ACCIÓN COSMOS ¿Qué se dice de mi? ¿y de mi equipo? ¿Qué se dice de mis acciones? ¿A qué actores me asocian? ¿A qué conceptos me relacionan? ¿Y de mi competencia? ¿De qué hablan mis referentes? ¿De qué hablan mis críticos? ¿Qué se dice sobre mis áreas de interés? ¿Y en el mundo? ¿Qué decimos en la Red? ¿Cómo impacta nuestro mensaje? ¿Quiénes lo replican? ¿QUÉ PODEMOS BUSCAR?
  37. 37. ANÁLISIS DE LA CONVERSACIÓN POLÍTICA EN LA RED + de 180 MILLONES DE DOCUMENTOS ANALIZADOS 2012 2013 2014 2015 2016 2017 +0,6M +4,7M +8M +52M +53M 54M y + www.cigob.org.ar/interbarometro
  38. 38. ¿Cuáles son los políticos argentinos más mencionados en el territorio digital? Octubre 2017
  39. 39. ¿Cómo fue la variación respecto al mes anterior? Octubre 2017
  40. 40. ¿Y cómo viene la conversación? Octubre 2017
  41. 41. ¿Cuáles son las problemáticas más conversadas en el territorio digial? Octubre 2017
  42. 42. ¿Y en los últimos 6 meses? Octubre 2017
  43. 43. ¿Qué tema se destacó más en Twitter en torno a la política el último mes? Octubre 2017
  44. 44. BASE DE DATOS COSMOS (180 millones de documentos) INTERNET Documentos que hablan de justicia ¿CÓMO FUNCIONA? MACRI CRISTINA FERNANDEZ CARRIÓ SCIOLI SERGIO MASSA MICHETTI MARÍA E. VIDAL LARRETA STOLBIZER URTUBEY MARCOS PEÑA KICILLOF FRIGERIO BOSSIO DE LA SOTA HUGO MOYANO ERNESTO SANZ RANDAZZO LOUSTEAU PRAT GAY ARANGUREN Queries @sergiomassa Massa AND candidato Massa AND Tigre Massa AND diputado Massa AND intendente Massa AND buenos aires Massa AND gobierno Massa AND nacion Massa AND estado massa AND 2015 Clasificación Categoría Justicia CAMARA CIVIL CAMARA COMERCIAL CAMARISTAS CAUTELAR CAUTELARES CONDENADO CONTENCIOSO CORTE SUPREMA ENJUICIAR JUDICIAL JUECES JURÍDICA JURÍDICO JUSTICIA JUZGADO JUZGADOS JUZGAR MAGISTRATURA TRIBUNALES PROCESADO PROCESADA PROCESADAS PROCESADOS
  45. 45. Cristina Fernandez de Kirchner Otras denominaciones: (CFKArgentina, Cristina Kirchner, CFK, @cfkargentina, #cfkargentina, #cfk) Scioli Otras denominaciones: (@danielscioli, #danielscioli, #scioli) Urtubey Otras denominaciones: (@urtubeyjm, #urtubeyjm, #urtubey) Sergio Massa Otras denominaciones: (sergiomassa, Massa AND candidato, Massa AND Tigre, Massa AND diputado, Massa AND intendente, Massa AND buenos aires, Massa AND gobierno, Massa AND nacion, Massa AND estado, @sergiomassa, #sergiomassa) Hugo Moyano Otras denominaciones: (moyano AND cgt, moyano AND cta, moyano AND camioneros, moyano AND pj, moyano AND peronista, moyano AND paro, moyano AND gremio, moyano AND sindicato, moyano AND CGTRAoficial, moyano AND infocamioneros, moyano AND miceli, moyano AND paritarias, moyano AND salarios, moyano AND sindical, moyano AND sindicatos, moyano AND trabajador, moyano AND trabajo, moyano AND peronismo, moyano AND trabajadores) Macri Otras denominaciones: (mauriciomacri, #macri, @mauriciomacri, #mauriciomacri) 105 actores buscados 331 queries definidas 180 millones de documentos DEFINICIÓN DE UN PROYECTO #Interbarómetro
  46. 46. DIMENSIONAMIENTO #Interbarómetro POLÍTICOS PARA EL RANKING REFERENTES CANDIDATOS A DIPUTADOS CANDIDATOS A SENADORES GOBERNADORES FUNCIONARIOS NACIONALES TOTAL DE ACTORES BUSCADOS OTROS ACTORES NO BUSCADOS PROBLEMÁTICAS TEMAS COYUNTURALES PROVINCIAS COMUNICADORES MEDIOS ATRIBUTOS POSITIVOS ATRIBUTOS NEGATIVOS CATEGORÍAS ETIQUETAS TESAUROS PROBLEMÁTICAS Competitividad Corrupción Desocupación Educación Energía Inflación Inversiones Jubilaciones Justicia Medio ambiente Narcotráfico Pobreza Salud Seguridad Tipo de cambio Transportes Viviendas Salud Ambulancia Ambulancias Médica Médicos Salud Clinica Clinicas Convaleciente Curación Enferma Enfermo Enfermedad Enfermera Hospital Hospitales Medicación Obras sociales Salubre Sanidad Sanitario Vacunas Vacunación Sanatorio Sanatorios Internación Prepaga Prepagas
  47. 47. EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
  48. 48. ESCUCHA INTELIGENTE DEL CONTADOR DE TWEETS AL ESTRATEGA DATOS INFORMACIÓN CONOCIMIENTO INTELIGENCIA CALIDAD CANTIDAD Toma de decisiones Pirámide informacional
  49. 49. Preguntas que nos guían en la construcción de una noticia: Qué (What) ha sucedido; Quiénes (Who) son sus protagonistas; Dónde (Where) ha sucedido; Cuándo (When) ha sucedido; y Por qué ha sucedido (Why). A estas cinco preguntas se sumará otra más: Cómo ha sucedido el acontecimiento. ESCUCHA INTELIGENTE
  50. 50. CASOS DE APLICACIÓN
  51. 51. GLOBALIZACIÓN MULTIPLICIDAD DE ACTORES CAMBIO PERMANENTE INTENSIDAD Y VELOCIDAD PROYECTO GESTIÓNMANEJO DE CRISIS ENTORNO OFICINA DE GOBIERNO TRIÁNGULO DE HIERRO DE LA GESTIÓN
  52. 52. CAMPAÑA 2015
  53. 53. CORRUPCIÓN Y NARCOTRÁFICO EDUCACIÓN SEGURIDAD JUSTICIA SALUD POBREZA ENERGÍA JUBILACIONES TRANSPORTES 26,7% 12,5% 10% 10% 9,8% 6,9% 5,8% 5,3% 4% QUÉ PREOCUPABA MÁS A LOS ARGENTINOS1. Octubre 2015
  54. 54. La mayoría de las conversaciones sobre corrupción se concentraban en Buenos Aires La mayoría de las conversaciones sobre narcotráfico se concentraban en Buenos Aires y Santa Fe CORRUPCIÓN NARCOTRÁFICO DÓNDE SE HABLABA MÁS2. Octubre 2015
  55. 55. QUÉ OCURRÍA CON LOS CANDIDATOS DE PBA3. Octubre 2015 Imagen de los candidatos
  56. 56. ¿Estas herramientas nos sirven para ver saber qué puede llegar a pasar?
  57. 57. Evolución tonalidad VOLATILIDAD EVOLUCIÓN REPUTACIÓN POLITICA Jorge Capitanich Noviembre 2013 Enero 2014
  58. 58. Misiones Relaciones internacionales 26.6% Santa Fe Infraestructura y Obra Pública 14.7 CABA Transportes 18.8% Buenos Aires Seguridad y Violencia 17.7% Santa Cruz Corrupción 14% Córdoba Seguridad y Violencia 28.3% No todos dicen lo mismo Respuestas distintas para públicos distintos SEGMENTACIÓN PROBLEMÁTICAS POR PROVINCIAS Proyecto Gobierno Locales Julio 2016
  59. 59. GLOBALIZACIÓN MULTIPLICIDAD DE ACTORES CAMBIO PERMANENTE INTENSIDAD Y VELOCIDAD PROYECTO GESTIÓNMANEJO DE CRISIS ENTORNO OFICINA DE GOBIERNO CASOS DE APLICACIÓN
  60. 60. 1. EVALUACIÓN DE GESTIÓN Valoración del servicio en general 2014-2016
  61. 61. 2. EVALUACIÓN DE GESTIÓN Valoración del servicio línea Roca 2015
  62. 62. 3. EVALUACIÓN DE GESTIÓN Valoración del servicio línea Roca 2016
  63. 63. Se analizó la interacción con la ciudadanía desde 22 cuentas institucionales del Gobierno de la CDMX para el período del 27 de julio al 5 de agosto del 2016 51% 31% 18% Negativa Neutra Positiva Tonalidad de los mensajes recibidos EVALUACIÓN DE GESTIÓN Interacción con la ciudadanía CDMX Julio - Agosto 20161.
  64. 64. Nivel de respuesta por parte de las cuentas de gobierno Nivel de satisfacción de los ciudadanos que recibieron respuesta 72% 28% No responde Responde 100%= 1625 71% 29% Satisface No Satisface 100%= 333 Se observa que la reacción de la gente al recibir respuestas por parte de las cuentas oficiales es altamente positiva EVALUACIÓN DE GESTIÓN Interacción con la ciudadanía CDMX Julio - Agosto 20162.
  65. 65. GLOBALIZACIÓN MULTIPLICIDAD DE ACTORES CAMBIO PERMANENTE INTENSIDAD Y VELOCIDAD PROYECTO GESTIÓNMANEJO DE CRISIS ENTORNO OFICINA DE GOBIERNO CASOS DE APLICACIÓN
  66. 66. Clarín publica una nota muy crítica hacia la ANSES y su conducción por una supuesta estafa a jubilados. La noticia es difundida en Twitter a través de la cuenta del diario cobrando fuerte viralidad y con un fuerte impacto negativo. MANEJO DE CRISIS Caso ANSES Septiembre 20131.
  67. 67. • Conversación negativa. • Fuerte Impacto de la publicación de Clarín. 00 a 10 hs. 10 a 12 hs. 12 a 16 hs. • Intervención en medios tradicionales y utilización de las cuentas oficiales de Twitter de ANSES para aclarar los hechos. • A partir de la pronta respuesta utilizando todos los canales de comunicación se logra revertir en un plazo de 8 horas la fuerte tonalidad negativa de la conversación. Se inicia un monitoreo detallado de la evolución de la conversación e impacto de la desmentida oficial. MANEJO DE CRISIS Caso ANSES Septiembre 20132.
  68. 68. Análisis de impacto en el canal prensa MANEJO DE CRISIS Caso ANSES Septiembre 20133.
  69. 69. Se detecta aumento en las conversaciones relativas a la Influenza Aviar en la región ANTICIPACIÓN DE CRISIS Observación del entorno - Caso SENASA Junio 20121.
  70. 70. Las conversaciones hacían referencia a México ANTICIPACIÓN DE CRISIS Observación del entorno - Caso SENASA Junio 20122.
  71. 71. Se realiza un seguimiento y se elabora un reporte para el organismo. ANTICIPACIÓN DE CRISIS Observación del entorno - Caso SENASA Junio 20123. 0 300 600 900 1200 22/6 Comienzan a denunciar casos de influenza en Jalisco. 30/6 Senasica empieza con el estudio de los casos. 3/7 Gobierno mexicano anuncia activación de emergencia.
  72. 72. Senasa Argentina emite un alerta sobre este brote informando las medidas preventivas tomadas. ANTICIPACIÓN DE CRISIS Observación del entorno - Caso SENASA Junio 20124.
  73. 73. #1 MITOS Recordemos los reclamos de los usuarios de trenes y los granjeros de Jalisco alertando por gripe aviar.x “EN REDES SÓLO INTERVIENEN CIUDADANOS DE CLASE ALTA”
  74. 74. #2 MITOS “LOS DATOS EXTRAÍDOS DE LAS REDES NO SON REPRESENTATIVOS” • Hay más de 15 millones de usuarios de internet móvil. • Argentina tiene la mayor tasa de penetración de Internet de LATAM (69.4%). • Más de 1 millón de usuarios distintos intervienen en las conversaciones políticas argentinas en un año, según registros del Interbarómetro. • 12 millones de usuarios de Twitter en Argentina. x
  75. 75. MITOS#3 “LAS REDES ESTÁN DOMINADAS POR LOS TROLLS” Beatriz Sarlo: "En las redes sociales está lleno de trolls macristas y kirchneristas". "Los macristas y los kirchneristas con el mismo insulto y las mismas expresiones, como si salieran del mismo seminario de preparación. Son unos centenares de miles y nada más". "Está lleno de trolls y bots (programa informático que imita el comportamiento de un humano) que insultan". Con la Escucha Inteligente se pueden identificar, y separar la paja del trigo. x
  76. 76. MITOS#4 “TWITTER NO SIRVE PARA PREDECIR” “MEJOR LAS ENCUESTAS” La Escucha Inteligente es una técnica de investigación de la opinión pública en el territorio digital. Escucha sin prejuzgar ni condicionar al entrevistado. No reemplaza sino que complementa a las encuestas tradicionales. x
  77. 77. 1. En campaña estar en Internet no te asegura ganar una elección, en el gobierno trabajar con las Redes no te asegura buena gestión. Pero en ambos casos desaprovechar Internet es un error. 2. La falta de adaptación del sistema político al impacto de Internet profundiza su deslegitimación. 3. Internet es una oportunidad para que la política achique la brecha entre gobernante y gobernados, generando mayores niveles de confianza. 4. Internet permite monitorear sistemáticamente la reputación de las instituciones y de sus políticas. Aporta métricas para medir el desempeño de la gerencia pública. 5. No hay escucha inteligente si no hay un proyecto estratégico por detrás que la guíe y defina sus lineamentos. 6. Pasar de contar tweets a brindar información de valor para la toma de decisiones. 7. Internet se configura como un territorio clave para la actuación inteligente ante posibles conflictos y evitar así que se transformen en crisis. REFLEXIONES FINALES
  78. 78. ¡GRACIAS! Seguimos conversando www.cigob.org.ar @FundacionCigob

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