Omnichannel Markteting vision
•
1 like•558 views
A vision on omnichannel. My presentation on the Cegeka Event It's all in the mix (5/11/2013). More info on the event is here: http://www.allinthemix.be/?utm_source=Cegekasite&utm_medium=website&utm_campaign=eventmodule
Recommended
More Related Content
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Featured
Featured (20)
Omnichannel Markteting vision
- 1. It’s All in the Mix 5 november Felixpakhuis Antwerpen Digitale marketing in omnichannel Franky Redant #AIM13
- 3. Universe to Multiverse 5 years ago (more or less) 3
- 4. Be where your customers are. “listening is finally getting the respect it deserves through Social Media” (Ted Rubin) 4
- 6. Brand Experience or Customer Experience? Seamless Customer Centric Consistent 6
- 7. One View on your customer! 7
- 8. Omnichannel is a company effort!
- 10. Keeping the overview to act upon. 10
- 11. Sounds daunting ? Create your own mix. Omnichannel is a reality but not yet real! 11
- 12. Thank you for listening 12
Editor's Notes
- E-mail campagnes waren bedoeld om zoveel mogelijk bezoekers naar de website te lokken.Search engine optimization en advertising waren bedoeld om zo hoog mogelijk in de searchresultaten te komen en zoveel mogelijk bezoekers naar de website te trekken. Om op de website zoveel mogelijk gebruikers te ‘converteren’ naar klanten. Dit was 5 jaar geleden. Vandaag is de website nog steeds belangrijk maar niet de eerste plaats waar gebruikers gaan om research te doen ivm een product. Er zijn review sites, socialnetworks, comparison sites enz. Bezoekers zijn geïnformeerd en informeren zichzelf via alle kanalen die ze ter beschikking hebben. Niet om de klant zijn ervaring met het product of de service te versterken.
- Be whereyourcustomers are.
- Ooit naar een call center gebeld ? Eerst krijg je een systeem aan de lijn dat je vraagt om je klantennummer in te geven en doorloop je een heel menu om de juiste dienst te bereiken die je kan helpen. Als je dan uiteindelijk, na lang wachten iemand aan de lijn krijgt, vraagt die opnieuw je klantennummer. Je legt uit wat het probleem is of stelt de vraag die je hebt en je wordt vriendelijk verzocht te wachten omdat je doorverbonden wordt naar een andere dienst Die dan blijkbaar niet heeft doorgekregen wat je vraag was of wat het probleem is. En dat is maar 1 kanaal ! Vul dit aan met e-mail, website, social media en je kan wel raden wat er in de meeste gevallen gebeurt : niemand schijnt te weten wat jouw vraag is ook al heb je ze via mail, telefoon en via de webform al gesteld. It sucks !
- The customer can connect to marketing everywhere at any time, which means marketing has to become a value provider, because value is the only thing worth connecting to.
- Knowingandrecognizingyour customer is the new normal. Ifyoudon’tthey’lljust go somewhereelse. To do so, you’llneed the right. tools
- EenOmnichannelstrategy betekent verandering doorheen de organisatie. Het zijn niet alleen marketing en sales die verantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de omnichannelstrategy. IT is geïmpacteerd, al is het maar om de technology die nodig is om de customer experience mogelijk te maken en op te volgen. Maar ook finance, hr, full-fillment zullen mogelijk processen moeten herzien. Customer support zal zeker moeten leren omgaan met de verschillende kanalen die klanten zullen gebruiken om feedback te geven. Samenwerking over afdelingen heen wordt dan ook bijzonder belangrijk om het omnichannel verhaal te laten slagen. Functie van marketing verandert
- Om die seamless customer experience en één view mogelijk te maken moeten verschillende systemen met elkaar geïntegreerd worden. Customer intelligence en analytics worden nog belangrijker, te meer omdat de hoeveelheid data over klanten steeds maar groeit. Als een klant contact opneemt met jouw bedrijf via om het even welk kanaal moet je weten wie hij is, wat zijn historiek is, welke aankopen hij al heeft gedaan, wat de status is van zijn bestellingen, betalingen enz. maw : je hebt een geïntegreerde view nodig om die informatie overzichtelijk te maken.
- Customer intelligence systemen, integrated marketing systems, CRM, doorgedreven web analytics geven massa’s informatie die in een overzichtelijk dashbord kunnen gegoten worden. En als je dat ook nog eens mobile maakt kan je die gegevens overal en altijd beschikbaar hebben.
- Reality – het is er en gaat niet weg. Createyourown mix