Servicio al cliente Elaborado por: Carolina González Páez Sandra Vazquez Calvo Gabriela Montoya Verdugo Cd. Obregón Sonora...
Contenido Introducción Objetivo ¿Qué es? Atención  centrada  en el cliente Importancia Beneficios Elementos ¿Cómo medir la...
Introducción <ul><li>Conocer a los clientes orienta a las empresas en sus estrategias y planes de actuación, a la vez que ...
Objetivo <ul><li>La satisfacción del cliente no es un objetivo en sí mismo: el reto  es hacer   maximizar el valor de sus ...
¿Qué es Satisfacción al Cliente? <ul><li>La satisfacción del cliente   depende  no sólo de la calidad de los servicios sin...
La satisfacción del cliente puede influir en: <ul><li>El hecho de que el cliente procure o no procure atención,  </li></ul...
La satisfacción del cliente puede influir en: <ul><li>El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el servicio...
Atención centrada al cliente <ul><li>El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud.  </...
¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos? <ul><li>Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente , sino ...
¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos? <ul><li>Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto n...
Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente: <ul><li>1)   La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). ...
Elementos que conforman la satisfacción del cliente <ul><li>El Rendimiento Percibido:   Se refiere al desempeño (en cuanto...
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Elementos que conforman la satisfacción del cliente <ul><li>3.  Los Niveles de Satisfacción:   Luego de realizada la compr...
¿Cómo medir la satisfacción  del cliente? <ul><li>Por  medio de la ACSI (American Customer Satisfaction Index), un índice ...
¿Cómo medir la satisfacción  del cliente? <ul><li>1. Es fundamental no sólo tener un índice de satisfacción de clientes el...
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Procedimientos de satisfacción de clientes 1. Cuestionarios de valoración que dan  una referencia  de las opiniones  que l...
Técnicas de fidelización <ul><li>Para mejorar el grado de satisfacción de los clientes se utiliza las técnicas de fideliza...
La satisfacción del cliente y los Sistemas de Gestión de la Calidad <ul><li>La satisfacción del cliente es el elemento más...
¿Qué pide ISO 9001? <ul><li>En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente. </li></ul><ul><...
ISO  9001 <ul><li>Pide literalmente lo siguiente:   </li></ul><ul><li>Como una de las medidas del desempeño del sistema de...
Modelo ACSI de Satisfacción del cliente Siguiente
Niveles <ul><li>Fidelidad del cliente </li></ul><ul><li>Es el componente crítico del modelo. La fidelidad del cliente es l...
Resultados Siguiente Contenido
Conclusiones <ul><li>El tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el ...
Referencias <ul><li>López, C. (2008) Satisfacción del cliente, objetivo prioritario para la empresa. Recuperado el 29 de m...
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Servicio Al Cliente

  1. 1. Servicio al cliente Elaborado por: Carolina González Páez Sandra Vazquez Calvo Gabriela Montoya Verdugo Cd. Obregón Sonora a 21 de abril del 2009
  2. 2. Contenido Introducción Objetivo ¿Qué es? Atención centrada en el cliente Importancia Beneficios Elementos ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Procedimiento Técnicas de Fidelización ISO 9001 Modelo ACSI Video Conclusión Referencias
  3. 3. Introducción <ul><li>Conocer a los clientes orienta a las empresas en sus estrategias y planes de actuación, a la vez que ayuda a detectar posibles fisuras. Toda compañía ha de ponerse al día en materia de “gustos y necesidades” del consumidor, lo que hace imprescindible un seguimiento continuo y actualizado a través de algún estudio que permita evaluar el estado de ánimo del cliente. </li></ul>Siguiente Contenido
  4. 4. Objetivo <ul><li>La satisfacción del cliente no es un objetivo en sí mismo: el reto es hacer maximizar el valor de sus activos , así como buscar la optimización de la satisfacción de los clientes con respecto a la rentabilidad. </li></ul>Siguiente Contenido
  5. 5. ¿Qué es Satisfacción al Cliente? <ul><li>La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente . </li></ul><ul><li>El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas (360°). </li></ul>Siguiente
  6. 6. La satisfacción del cliente puede influir en: <ul><li>El hecho de que el cliente procure o no procure atención, </li></ul><ul><li>El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios, </li></ul><ul><li>El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto, </li></ul>Siguiente
  7. 7. La satisfacción del cliente puede influir en: <ul><li>El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el servicio, </li></ul><ul><li>El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios. </li></ul>Siguiente Contenido
  8. 8. Atención centrada al cliente <ul><li>El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. </li></ul><ul><li>Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes. </li></ul>Siguiente Contenido
  9. 9. ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos? <ul><li>Ya no es suficiente con complacer a nuestro cliente , sino que debemos satisfacer de manera óptima sus expectativas ( lo que el cliente espera de nuestra empresa , de nuestros productos y/o servicios) y por tanto este debe ser nuestro objetivo prioritario. </li></ul>Siguiente
  10. 10. ¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos? <ul><li>Un cliente satisfecho es un cliente potencial y por tanto nos va a seguir demandando en el tiempo nuestros productos y nuestros servicios y va a influir positivamente en la captación de nuevos clientes. En cambio si a un cliente no lo tenemos contento se convertirá en un blanco perfecto para la competencia y tenderá a desaparecer. </li></ul>Siguiente Contenido
  11. 11. Beneficios de lograr la Satisfacción del Cliente: <ul><li>1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas). </li></ul><ul><li>2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes). </li></ul><ul><li>3) Una determinada participación en el mercado. </li></ul>Tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: Siguiente Contenido
  12. 12. Elementos que conforman la satisfacción del cliente <ul><li>El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. </li></ul>Siguiente
  13. 13. Elementos que conforman la satisfacción del cliente <ul><li>2. Expectativas: Las expectativas son las &quot;esperanzas&quot; que los clientes tienen por conseguir algo. </li></ul>Siguiente
  14. 14. Elementos que conforman la satisfacción del cliente <ul><li>3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: insatisfacción, satisfacción y complacencia. </li></ul>Contenido Siguiente
  15. 15. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? <ul><li>Por medio de la ACSI (American Customer Satisfaction Index), un índice que mide la economía estadounidense en términos de satisfacción de clientes. También otras consideraciones que debe tomar en cuenta la empresa son: </li></ul>Siguiente
  16. 16. ¿Cómo medir la satisfacción del cliente? <ul><li>1. Es fundamental no sólo tener un índice de satisfacción de clientes elevado, sino tratar de que sea el más alto del sector. </li></ul><ul><li>2. No deben acometerse reducciones en los precios como solución a largo plazo. </li></ul><ul><li>3. La calidad y la innovación son apuestas seguras. </li></ul>Siguiente Contenido
  17. 17. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: <ul><li>Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción </li></ul><ul><li>Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: </li></ul><ul><li>El rendimiento percibido. </li></ul><ul><li>2) Las expectativas que tenía el cliente antes de la compra y se le asigna un valor a los resultados obtenidos. </li></ul>Siguiente
  18. 18. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: <ul><li>Por ejemplo, para el rendimiento percibido se establecen los siguientes parámetros: </li></ul><ul><li>Excelente = 10 </li></ul><ul><li>Bueno = 7 </li></ul><ul><li>Regular = 5 </li></ul><ul><li>Malo = 3 </li></ul>Siguiente <ul><li>Las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: </li></ul><ul><li>Expectativas Elevadas = 3 </li></ul><ul><li>Expectativas Moderadas = 2 </li></ul><ul><li>Expectativas Bajas = 1 </li></ul>
  19. 19. Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: <ul><li>Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: </li></ul><ul><li>Complacido: De 8 a 10 </li></ul><ul><li>Satisfecho: de 5 a 7 </li></ul><ul><li>Insatisfecho: Igual o Menor a 4 </li></ul>Siguiente Contenido
  20. 20. Procedimientos de satisfacción de clientes 1. Cuestionarios de valoración que dan una referencia de las opiniones que los clientes tienen de la empresa y sus productos y servicios . 2. Valorar del 1 a 5, siendo 1 muy malo, 2 malo, 3 regular, 4 bueno y 5 muy bueno, 3. Información adicional de forma verbal y directa con el cliente, estamos hablando de preguntar periódicamente a los clientes. Siguiente Contenido
  21. 21. Técnicas de fidelización <ul><li>Para mejorar el grado de satisfacción de los clientes se utiliza las técnicas de fidelización que permiten obtener mayor lealtad de los clientes. </li></ul><ul><li>Ejemplo: </li></ul><ul><li>Envío de ofertas y novedades de nuestros productos, campañas informativas y de marketing, envío de detalles y felicitaciones. </li></ul>Siguiente Contenido
  22. 22. La satisfacción del cliente y los Sistemas de Gestión de la Calidad <ul><li>La satisfacción del cliente es el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de la empresa, recogido de forma expresa en la revisión de la norma ISO 9001:2000 </li></ul>Siguiente
  23. 23. ¿Qué pide ISO 9001? <ul><li>En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente. </li></ul><ul><li>Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización todo tipo de acciones: </li></ul>Siguiente
  24. 24. ISO 9001 <ul><li>Pide literalmente lo siguiente: </li></ul><ul><li>Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. </li></ul><ul><li>Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. </li></ul>Siguiente Contenido
  25. 25. Modelo ACSI de Satisfacción del cliente Siguiente
  26. 26. Niveles <ul><li>Fidelidad del cliente </li></ul><ul><li>Es el componente crítico del modelo. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio. </li></ul><ul><li>Calidad percibida </li></ul><ul><li>Se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. </li></ul><ul><li>Valor percibido </li></ul><ul><li>Expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. </li></ul><ul><li>Quejas del cliente </li></ul><ul><li>Son la expresión más palpable de la insatisfacción. </li></ul><ul><li>Expectativas del cliente </li></ul><ul><li>Calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. </li></ul>Siguiente Contenido
  27. 27. Resultados Siguiente Contenido
  28. 28. Conclusiones <ul><li>El tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente. </li></ul>Siguiente Contenido
  29. 29. Referencias <ul><li>López, C. (2008) Satisfacción del cliente, objetivo prioritario para la empresa. Recuperado el 29 de marzo del 2009 en: http://www.microsoft.com/spain/enterprise/perspectivas/numero24/servicios.mspx </li></ul><ul><li>Pereiro, J. (2008) La satisfacción del cliente en ISO 9001. Recuperado el 29 de marzo del 2009 en: http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 </li></ul><ul><li>Thompson, I. (2005) la satisfacción al cliente. Recuperado el 29 de marzo del 2009 en: Thompson, I. (2005) la satisfacción al cliente. Recuperado el 29 de marzo del 2009 en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm </li></ul>Siguiente
  30. 30. <ul><li>¡Gracias </li></ul><ul><li>Por su atención! </li></ul>Inicio

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