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Cuadro de mando integral empresa de servisio salon de belleza kirei

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ELABORACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL.
BASADO EN UNA MICROEMPRESA DE SERVICIO.
SALON DE BELLEZA “KIREI”
NOVENO SEMESTRE...
INDICE.
SLOGAN Y CARATULA.............................................................................................. 2
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SLOGAN Y CARATULA
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  1. 1. ELABORACION DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL. BASADO EN UNA MICROEMPRESA DE SERVICIO. SALON DE BELLEZA “KIREI” NOVENO SEMESTRE GESTION EMPRESARIAL AUTORES: Cusme Vera Ramona Johana, Montes Mera Evelin Maritza, Varas Rodríguez Irina Gabriela, Zambrano Flecher María Daniela. UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABI “CAMPUS CHONE” ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS CHONE 2013
  2. 2. INDICE. SLOGAN Y CARATULA.............................................................................................. 2 RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................................. 3 MISION........................................................................................................................... 4 VISION............................................................................................................................ 5 OBJETIVOS ................................................................................................................... 6 -Objetivo Generales .................................................................................................... 6 -Objetivos Específico .................................................................................................. 6 VALORES....................................................................................................................... 7 -Principios corporativos ............................................................................................. 7 -Principios del desempeño profesional...................................................................... 8 MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS, NEGATIVOS, INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA............................................................................. 10 -Fortaleza..................................................................................................................... 9 -Oportunidades ........................................................................................................... 9 -Amenazas.................................................................................................................. 10 -Debilidades ............................................................................................................... 10 CUADRO DE MANDO INTEGRAL ......................................................................... 11 SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS.......................... 13 RELACION DE LASCUATRO PERPECTIVAS..................................................... 15 CONCLUSION............................................................................................................. 18 RECOMENDACIÓN................................................................................................... 19 BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 20 WEBGRAFIA............................................................................................................... 20
  3. 3. SLOGAN Y CARATULA
  4. 4. SPA "KIREI" RESEÑA HISTÓRICA. El SPA "KIREI" fue creado en el 2008, por la señoraMartha Barcia Paz, abrió las puertas de su peluquería en la cuidad de Chone en calles bolívar entre Vargas torres y Atahualpa, con más de 15 años de experiencia como artesana en peluquería abrió su salón de belleza empezando con dos empleadas. La empresa inicia por la necesidad de brindar un servicio de salud y belleza a la comunidad ya que contamos con mucha experiencia en servicios de calidad, eficientes y personalizados. Hemos logrado especializarnos constantemente en masajes, depilaciones, limpiezas faciales, etc. Asistiendo frecuentemente a seminarios impartidos por cosmetólogos especializados y reconocidos internacionalmente. Actualmente estamos laborando a fin de que la ciudadanía se comprometa hacer de la SPA un lugar de confianza, ya que es la finalidad que día a día se desarrolla para satisfacer las expectativas de los mismos.
  5. 5. MISION Nuestra empresa tiene como fin dar el mejor servicio estético con productos de calidad y profesionales especializados en cada una de las áreas del cuidado delas personas, dando así una satisfacción a nuestro mercado que son las mujeres en general que buscan un mejor cuidado a su imagen, sentirse bien y estar en complemento con su vida diaria. Logrando la preferencia de nuestros clientes a través de la excelente atención.
  6. 6. VISION Situarnos en el año 2016 como un lugar de confianza y credibilidad antes los consumidores atreves de servicios mejorados y de calidad, mediante el desarrollo e innovación de las expectativas deseadas, utilizando productos de calidad, abriendo así sucursales a nivel nacional, para poder llegar a cada persona que necesite un cuidado profesional
  7. 7. OBJETIVOS Objetivo General Prestar servicio satisfactorio con un producto realmente recomendados con una calidad total, única, útil y llamativa. Garantizando excelencia de nuestros trabajos dejando así un resultado beneficioso al cliente. Objetivos Específicos  Lograr que nuestra microempresa crezca con resultado altamente satisfactorio.  Contactar empresas que requieran de nuestros trabajos y así requieran de nuestros servicios.  Obtener ganancias favorables para nuestro servicio.  Darle un buen manejo económico a nuestra microempresa, teniendo en cuenta los aspectos contables para una excelente organización.  Mantenernos en el mercado llevando un ritmo bastante fuerte creando ingresos y opciones de trabajo.
  8. 8. VALORES Principios corporativos Seriedad:Puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide. Respeto al derecho de los clientes. Vocación de servicios: Es una actitud de vida; es dar para facilitar el cumplimiento de un proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satisfacer las expectativas de los clientes. Calidad: Es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo. Innovación y diseño: Es la transformación de una idea en un producto, o servicio, nuevo o mejorado. Excelencia: Garantizando así a cada cliente un servicio deseado y de calidad Garantía: Garantía que respalde cada trabajo profesional
  9. 9. Principios del desempeño profesional Iniciativa: Predisposición a emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados. Eficacia: Alcanzar los objetivos propuestos o también la actuación para cumplir tales objetivos. Tenacidad: El personal trabaja con tenacidad por sus sueños y objetivos son quienes siempre logran conseguir sus propósitos Compañerismo: Facilita el trabajo en equipo logrando distribuir la dificultad de cualquier trabajo o tarea de manera eficaz y práctica. Respeto: Respeto a cada personal y clienta y también al medio ambiente cuidando así cada producto a utilizar. Responsabilidad: Responsables con todos y cada uno de nuestros clientes Honorabilidad: Honorabilidad en cada uno de nuestros clientes para que ellos se sientan más conformes Humildad: Siendo este un valor muy importante en las personas para llegar a un ambiente más agradable.
  10. 10. MATRIZ DE ASPECTOS POSITIVOS, NEGATIVOS, INTERNOS Y EXTERNOS DE LA EMPRESA Fortaleza  Contar con un buen equipo de trabajo.  Estar establecidos en una buena ubicación estratégica.  Contar con una situación económica.  Fidelizar a los clientes. Oportunidades  Obtener un crecimiento económico.  Mejorar el conocimiento en relación al trabajo mediante capacitaciones y seminarios.  Generar confianza a la ciudadanía.  Contar con una buena calidad de productos.
  11. 11. Debilidades  No conocer algunas gamas de productos.  No establecer horarios definidos de atención.  No contar con un parqueadero para los consumidores.  El equipo de trabajo sea impuntual. Amenazas  Tener competencia que promueva los mismos servicios.  No contar con un servicio de seguridad.  Las inundaciones en el invierno.  Mantener deudas bancarias.
  12. 12. CUADRO DE MANDO INTEGRAL CU AD RO DE MA ND O INT
  13. 13. DESARROLLO NUEVAS COMPETENCIAS EN EL STAFF. MANTENER FORMACION Y CAPACITACION CONTINUA LOGRAR RECURSOS HUMANOS DE EXCELENCIA PERFECCIONAR FORMACION DE VALORES Y MISION CORPORATIVA EVALUAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL MEDIR EL ROI (RETORNO DE INVERSION DE CAPACITACION) ASEGURAR CUMPLIMIENTO DE COMPROMISO DE CALIDAD ORIENTAR LOS PROCESOS A LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y LA CALIDAD OBTENER LIDERAZGO EN EL SECTOR INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL USUARIO CALIDAD EN EL SERVICIO CONFIABILIDAD Y CREDIBILIDAD AUMENTAR LA PERSEPCION POSITIVA DE NUESTROS CLIENTES RELACION PRECIO CALIDAD CON EL CONOCIMIENTO SECTORIAL LOGRAR AUTOFINANCIAMIENTO MEJORAR EFICIENCIA COMPETITIVA MODERNIZAR LOS IMPLEMENTOS DE TRABAJO AUMENTAR INGRESOS
  14. 14. SELECCIÓN DE INDICADORES METAS Y PERSPECTIVAS. PERSPECTIVAS OBJETIVO ESTRATEGICO INDICADORES BASE META AÑO FINANCIERO Lograr autofinanciamiento Índice de solución. 40% 60% Aumentar ingresos Índice de liquidez. 30% 60% Mejorar eficiencia competitiva Rentabilidad. 30% 50% Modernizar los implementos de trabajo Productos nuevos. 20% 50% CLIENTES Incrementar la satisfacción del usuario Fidelización del cliente 40% 60% Calidad en el servicio confiabilidad y credibilidad Satisfacción del cliente 30% 70% Aumentar la percepción positiva de nuestros clientes Nuevos clientes 20% 50% Relación precio calidad con el conocimiento sectorial Coste garantía 20% 40% PROCESOS INTERNOS Asegurar cumplimiento de compromiso de calidad Porcentaje de rechazo 1 2 Obtener liderazgo en el sector Servicios introducidos con éxito 3 1 Orientar los procesos a la satisfacción del cliente y la calidad Numero de reclamos recibidos 3 5 Realizar diagnósticos y análisis del sector Diagnostico y análisis permanente 8 5
  15. 15. INNOVACION Y CRECIMIENTO Desarrollo nuevas competencias en el staff. Porcentaje de implementación del plan competencia 20% 40% Lograr recursos humanos de excelencia Expedientes laborales 30% 50% Mantener formación y capacitación continua Coste de la formación 20% 40% Perfeccionar formación de valores y misión corporativa Satisfacción del empleado 40% 80% Evaluar el desempeño del personal Índices de calidad y formación 30% 60% Medir el ROI (retorno de inversión de capacitación) Valoración de las mejoras 20% 50%
  16. 16. RELACION DE LAS CUATRO PERPECTIVAS. El CMI consiste en analizar la organización en torno a cuatro perspectivas: finanzas, cliente, procesos internos y por último, innovación y aprendizaje. Significa que las cuatro perspectivas son referidas a diferentes visiones a partir de un campo de actuación, pero la integración de las cuatro perspectivas mantiene el equilibrio. En el cuadro elaborado presentamos las relaciones causa efecto entre factores, elaborado de arriba hacia abajo, llegamos a la conclusión de que cuidando la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, se facilita la optimización de los procesos internos y así, la satisfacción de los clientes, por lo que llegan a comparar otros servicios con los nuestros y además con una buena imagen por lo que se captaran nuevos clientes, lo que implica mayor cuota de mercado y mejora de la perspectiva financiera. Respecto a la perspectiva de innovación y crecimiento, se consideró que para hacer frente al futuro de la microempresa, hay que tener en cuenta algunos factores. - Evaluación del personal, desarrollo de nuevas competencias y nuevos producto, por un lado mejora la calidad del servicio, y por otro, atenderá a nuevas o futuras necesidades de los clientes. La medición del ROI es muy importante ya que se invirtió en una persona para que este de un servicio de calidad, y con la inculcación de valores, filosofía y misión corporativa se obtenga nuevos clientes y nos posesionemos en la mente del cliente.
  17. 17. - Tener los trabajadores más capacitados, junto con políticas de incentivos, dará lugar a un proceso de aprendizaje y mejora que lleve a una mayor motivación y satisfacción del empleado, esto a su vez asegura el cumplimiento de compromiso de calidad, repercutirá favorablemente en los aumentos de clientes y rentabilidad de la microempresa. Esto en cuanto a los procesos internos, señalamos que con trabajadores satisfechos y formados se obtendrá servicio dela mejor calidad, liderazgo en el sector y la satisfacción del cliente, mejorando así la eficacia y eficiencia de los procesos del servicio, reduciendo así el número de quejas, denuncias, insatisfacción etc. También se conseguirá que el servicio al cliente se hiciera en el momento y lugar adecuado, y que este se sintiera bien atendido y asesorado por nuestros especialistas. - En cuanto a clientes, si obtienen un servicio y productos de excelente calidad, con una adecuada asesoría que aumentasen los puntos de servicio, junto a una buena imagen de marca y precios cómodos, reforzada con buena publicidad, llevara a conseguir clientes satisfechos y estos clientes fidelizados traerán a nuevos cliente. La satisfacción de los clientes provocara que estos sigan viniendo por nuestro servicio. Así mismo, el prestigio de la microempresa crecerá por ofrecer un buen servicio, unido a los comentarios favorables de los que ya eran clientes, provocaran la captación de nuevos clientes y por lo tanto, se conseguirá incrementar la cuota del mercado.
  18. 18. Señalar que la satisfacción del cliente se traduce en repeticiones de los servicios brindados, mayor volumen de compras de los productos ofrecido y nuevos clientes, de forma que se incrementan las ventas, y por lo tanto, repercutirá favorablemente en el objetivo último (LA RENTABILIDAD). - El factor precio también es considerado, ya que se quiere conseguir el autofinanciamiento, se debe actuar entorno a el mercado y el sector en el que estamos ubicados, si se hace la implementación de equipos modernos deberemos aumentar los precios de ciertos servicios, pero para que esto no afecte en la mente de nuestros clientes se deben hacer promociones o rebajas en ciertos productos o servicios.
  19. 19. CONCLUSION El SPA está considerado un lugar que satisface las necesidades de los clientes, gracias a la experiencia y la labor que día a día se desarrolla en el área de salud y belleza. Se hará necesario seleccionar personal con conocimientos de belleza y adiestrarlo adecuadamente. No existen dificultades para hacerlo, ya que en 1 o 2 meses, las personas seleccionadas podrían con la práctica diaria convertirse en expertos en el área. En términos generales, no existen dificultades técnicas para iniciar el negocio.
  20. 20. RECOMENDACIÓN  Integrar en su trabajo diario el uso de valores humanos fomentando el respeto y la honestidad hacia el cliente para así obtener mayores acogidas en el negocio.  Los primeros años se deberá dar énfasis a las actividades promocionales – publicitarias del servicio.  Se deberá propender, si el mercado demuestra mayor apertura, a dar servicio en otros locales y ciudades.  Se deberá mantener y/o incrementar la calidad del servicio al cliente, mediante esquemas y políticas de atención, cordialidad y buen trato personal.  Los niveles de precio no deberán cambiar drásticamente a menos que la demanda sea lo suficientemente fuerte, o que el centro haya alcanzado un nivel de preferencia excepcional.
  21. 21. BIBLIOGRAFÍA Andrade molina, juan Carlos, universidad técnica salesian, Guayaquil 2012, “diseño de un modelo de cuadro de mando integral” Hatre, Alfonso Fernández, indicadores de gestión y cuadro de mando integral. Robert S. Kaplan y David P. Norton, Ediciones Gestión 2000-1997, Cuadro de Mando Integral (TheBalancedScorecard) WEBGRAFIA o http://www.scielo.org.mx/scielo.php?pid=S018758X2009000200005&script=sci _arttext#c1 o http://www.fiic.la/fiic_chile/LEONCDT.pdf o http://es.phixr.com/photo/userindex

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