1.
Cartera de serveis
d’atenció ciutadana
#metacomunitatDGAC http://gen.cat/contacte
CEJFE Barcelona, 23 de febrer de 2018
1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana

2.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
2
Índex
Presentació
Atenció digital
1.Webs, dominis, analítica, cercador
2.Imatges i visor de vídeos
3.Butlletins i formularis
4.Tràmits
5.Serveis mòbils
6.Xarxes socials
Atenció telefònica
7. Missatgeria instantània
8. Gestor de consultes
9. Telèfon 012

3.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
3
Índex
Atenció presencial i qualitat
10. Organismes i serveis (SAC)
11. Cita prèvia
12. Tauler d’anuncis electrònic
13. Registre i atenció presencial
14. Equipaments
15. Identificació digital

4.
4
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
PRESENTACIÓ

5.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
5
Missió de la DGAC
La missió de la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) és
coordinar, simplificar i facilitar l'accés omnicanal de la ciutadania a
la informació i a la tramitació dels serveis de la Generalitat. Amb una
experiència d’usuari del ciutadà més reeixida, es tracta d’enfortir la
imatge institucional i l’acció de Govern en la promoció dels valors i
les conductes associats a la democràcia, així com una actitud cívica,
crítica i activa que facilita la presa de decisions lliure per part del
ciutadà.
La DGAC, a través de l’atenció ciutadana, es proposa avançar cap a
noves formes de relació per apoderar els actors públics (ciutadania,
empresa i entitats) perquè aportin coneixement col·lectiu i puguin
col·laborar en la solució i satisfacció dels assumptes públics.

6.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
6
gencatGRAM: mètriques futures
Avançar cap un nou enfocament:
1.Provisió automatitzada de les dades dels diferents canals.
2.Tractament de les dades de manera global.
3.Publicació de les dades perquè tothom les pugui reutilitzar.

7.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
7
Model de relació entre departaments i DGAC
Objectiu del model

8.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
8
Model de relació entre departaments i DGAC

9.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
9
Model de relació entre departaments i DGAC
Objectius:
□Detectar necessitats formatives
□Proposar millores en els serveis interns oferts per la DGAC
□Establir, compartir i reforçar criteris
□Compartir dubtes i projectes
□Prioritzar evolutius de les solucions gencat
Dinàmica:
□Primer dilluns de mes, cada 2 mesos
□Comunicació via correu electrònic
□Assistència a les trobades amb la Metacomunitat
Reunions amb els coordinadors d’atenció ciutadana

10.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
10
Model de relació entre departaments i DGAC
Objectius:
□Detectar necessitats formatives d’ús del servei
□Compartir, establir i reforçar criteris de gestió dels serveis
□Compartir dubtes i experiències
□Detectar evolutius i millores de les solucions gencat
Dinàmica:
□Mínim 2 trobades a l’any (per servei o grups de serveis vinculats)
 A l’inici, per tractar evolutius i al finals, per fer valoració i tancament de l’any
 Presència del proveïdor i/o responsable de la solució tecnològica del CTTI
□Comunicació via grup de treball de Cercles
□Assistència a les trobades amb la Metacomunitat
Sessions de treball amb interlocutors funcionals de cada servei

11.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
11
Model de relació entre departaments i DGAC
□ Es mantenen els comunicats de Suport gencat i correus informatius
emesos per la DGAC
□ Quan escaigui, hi haurà trobades presencials amb els usuaris del
servei.
Comunicació amb els usuaris dels serveis de la DGAC

12.
12
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
ATENCIÓ DIGITAL

13.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
13
Difusió de continguts de la Generalitat
Difusió de la informació i els continguts que es generen des dels
departaments mitjançant els canals digitals de gencat: web,
xarxes, missatgeria...
Els departaments que en vulguin fer difusió per aquests canals
s’han d’adreçar a redacciogencat@gencat.cat.
www

14.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
14
Acord de Govern de webs, dominis i altres serveis d’AC
Els coordinadors d’atenció ciutadana
han d’enviar el formulari a:
Webs i butlletins: webs@gencat.cat
Dominis: dominis@gencat.cat
Xarxes i blogs: xarxes@gencat.cat
Serveis mòbils: mobils@gencat.cat
serveisdigitals.gencat.cat
L’Acord de Govern de 20 de gener de 2015, que regulava webs i dominis, va
incloure alguns altres serveis d’atenció digital.

15.
15
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
1. Webs, dominis,
analítica, cercador

16.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
16
Webs 1/2
Criteris corporatius
1. Domini gencat.cat
2. Imatge gràfica gencat. Disseny centrat en l’usuari, responsiu i
accessible
→ Guia web guiaweb.gencat.cat
→ Directiva UE 2016/2102
d’accessibilitat web
3. Gestor de continguts corporatiu
(qualitat, analítica,
posicionament...)
4. Continguts Commons

17.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
17
Webs 2/2
Solució tecnològica: GECO+ (Open CMS)
Com peticionar el servei
Es peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novetat
És necessari aprimar i aplanar els webs per complir amb els nivells
d’accessibilitat i fer-los més usables.
1. Ús de l’analítica web per detectar els continguts que no es
consulten.
2. A l’hora de generar continguts, comprovar si ja hi ha altres webs de
gencat o obres de referència (Viquipèdia) que ja ho tractin, per
exemple en continguts d’història, art, mediambient, botànica..
‘Cartera de serveis d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018

18.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
18
Ús de subdominis en webs i aplicacions
La presència de la Generalitat a internet sempre ha d’estar sota el domini
gencat.cat. Totes les iniciatives han de ser subdominis de gencat.
Exemple: habitatge.gencat.cat.
Autorització de subdominis
Els subdominis de webs oberts a la ciutadania s’han de sol·licitar a la
DGAC.
Registre i renovacions de dominis
Es gestiona des del CTTI. Els departaments s’han d’adreçar a
dominis.ctti@gencat.cat
Dominis 1/2

19.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
19
Novetats
1.Subdominis que no requereixen autorització
No s’ha de demanar autorització per a l’ús d’un subdomini de quart
nivell si el de tercer nivell ja disposa del vistiplau de la DGAC.
Per exemple: aplicacio.habitatge.gencat.cat
2.Nomenclatura per als dominis de les intranets corporatives
Les intranets departamentals transformades, tot i no estar adreçades
al ciutadà, es publiquen amb la nomenclatura espai.
[web.]gencat.cat.
El literal [web] ha de ser el que al seu moment va autoritzar la DGAC
per al web institucional del departament o organisme.
Dominis 2/2

20.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
20
Analítica web i mòbil
L'analítica digital recull l'activitat dels ciutadans quan interaccionen i naveguen
pels webs gencat i les aplicacions mòbils gencat.
Objectius:
- Conèixer l’ús que se’n fa.
- Millorar-ne el posicionament (SEO).
- Disposar d’un quadre comandament.
Solució tecnològica: Google Analytics Suite 360
Com peticionar el servei
En webs GECO+ i les apps mòbils, la petició de la marca la fa el proveïdor.
En la resta, es peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novetat
Amb el pas a Ganalytics, els usuaris veuen l’analítica de tots els webs i serveis
mòbils del seu departament.

21.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
21
Cercador
En un únic quadre de cerca busca tots els continguts de gencat o d’un conjunt de
webs (col·lecció), i els mostra en una mateixa pàgina de resultats.
Solució tecnològica: GSA (Google Search Appliance)
Com peticionar el servei
Cal fer la petició a Suport gencat (suport.gencat.cat o suport@gencat.cat) quan
es necessiti:
-donar d’alta una URL per tal el cercador indexi els contingut
-incorporar una URL a una col·lecció
Novetat
Es restringirà la indexació als continguts de webs desenvolupats amb el gestor
corporatiu o bé els que tinguin subdomini de gencat.
Discontinuació del GSA. Cerca de solució tecnològica alternativa per al 2019.

22.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
22
Qualitat en els continguts web
Auditoria continuada dels webs gencat pel que fa a accessibilitat,
usabilitat, rendiment, posicionament, consistència de la marca gencat:
- Detectar enllaços trencats, faltes d’ortografia, errors de picatge...
- Garantir el compliment d’estàndards a pàgines, documents i arxius.
- Identificar problemes que afectin l’accessibilitat i el posicionament web.
Aquest servei sols s’ofereix als webs desenvolupats amb GECO+.
Solució tecnològica: Siteimprove
Com peticionar el servei
1.L’alta d’un web la fa d’ofici la DGAC.
2.L’alta d’un usuari la fa l’interlocutor funcional de Siteimprove del
departament corresponent.

23.
23
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
2. Imatges i visor de vídeos

24.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
24
Imatges i vídeos
Gestió, catalogació i publicació d’imatges, vídeos i àudios de la Generalitat que es
mostren als webs gencat, al cercador gencat i a Youtube. També emissió de
vídeos en directe.
S’ofereix el servei de generació del codi font per incrustar un vídeo en un web
desenvolupat fora del gestor corporatiu.
Solució tecnològica:
- BIG (Banc d’imatges de la Generalitat)
- Visor Nice
Com peticionar el servei
A Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat.
Novetat
- En 1 any, l’ús del BIG es restringirà a continguts de difusió lliure (‘Font
Generalitat’) o amb llicència CC BY o CC BY-SA.
- Nou visor de vídeos amb més funcionalitats.

25.
25
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
3. Butlletins i formularis

26.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
26
Enviament de butlletins
Gestió dels butlletins de forma centralitzada, programació d’enviaments, trameses
de prova i extracció d’estadístiques d'enviaments i subscriptors.
La maquetació dels continguts del butlletins electrònics s’ha de fer des del gestor
de continguts corporatius GECO+. Si no és així, s’ha d’excepcionar.
També ofereix al ciutadà la possibilitat de subscriure's als butlletins electrònics de
diferents organismes amb un únic compte.
Solució tecnològica: Butlletins gencat
Com peticionar el servei
L’alta d’un butlletí la fa Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat, amb
autorització prèvia de la DGAC webs@gencat.cat.
Novetat
Només es poden enviar invitacions a usuaris que ja estiguin donats d'alta al servei
Butlletins gencat, i amb el vistiplau de la DGAC.

27.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
27
Formularis
Creació de formularis web per a:
-inscripcions a cursos o altres esdeveniments
-enquestes
-recollida d’informació puntual
El servei administra els formularis creats i facilita la gestió de les dades recollides.
Les unitats són les responsables de gestionar i conservar les dades que
s’hagin exportat de Formularis gencat durant el temps indispensable.
Un cop s’ha acabat el procés pel qual s'ha creat, el formulari s’ha d’eliminar
tant del web com de l’eina Formularis gencat.
Solució tecnològica: Formularis gencat
Com peticionar el servei?
L'alta d'un departament o organisme la fa Suport gencat suport.gencat.cat i
suport@gencat.cat.

28.
28
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
4. Tràmits

29.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
29
Tràmits 1/3
Tràmits gencat és un espai web que recull tots els tràmits de la
Generalitat adreçats a la ciutadania, empreses i entitats.
Tràmits gencat
Comunicació Tramitació
Què Com
Formularis en
línia
Plataforma
corporativa GSIT
Explicar els tràmits a la
ciutadania de forma
clara i entenedora
GECO+

30.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
30
Tràmits 2/3
Els continguts dels tràmits s’elaboren d’acord amb el Manual de
redacció i estil de Tràmits gencat
Des de Tràmits gencat el ciutadà pot:
-Tramitar en línia.
-Consultar l’estat d’un tràmit o gestió.
-Accedir a les notificacions electròniques.
-Demanar cita prèvia.
-Enviar consultes, queixes o suggeriments.
-Accedir a ‘La meva carpeta’ amb certificat digital o contrasenya
d’un sol ús (idCATmòbil). Des d’aquesta àrea privada, una persona
pot iniciar un tràmit en línia, fer el seguiment dels seus tràmits i
gestions de manera centralitzada i també actualitzar les dades
personals (BD Seu Electrònica).

31.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
31
Tràmits 3/3
Solució tecnològica
- GECO+ per als continguts informatius del tràmit
- GSIT Tràmits per a la part transaccional i l’accés a ‘La meva carpeta’
Com peticionar el servei
Per donar d’alta un tràmit a Tràmits gencat, cal adreçar-se a
l’interlocutor funcional del cada departament.
Novetat
El 15 de febrer es va traspassar la publicació dels tràmits als
departaments, que fins ara la centralitzava la DGAC.

32.
32
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
5. Serveis mòbils

33.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
33
Serveis mòbils
Transformació de continguts web per ser consumits des de qualsevol dispositiu
mòbil. Possibilitat d’incorporar notificacions ‘push’ en aplicacions natives que ho
requereixin (gencat)
Fins ara:
-Webs mòbils
-Apps natives
En endavant:
-‘Mobile first’ a l’hora de fer webs.
-Apps natives per a serveis amb
funcionalitats molt concretes.
-Apps progressives.
Com peticionar el servei
Petició a la DGAC.
Novetats
Nous informes de seguiment.

34.
34
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
6. Xarxes socials

35.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
35
Xarxes socials: serveis
- Definició estratègia global: Twitter, Facebook,
Instagram, Youtube, Flickr, Slideshare, blogs...
- Obertura, configuració i manteniment dels perfils.
- Seguiment d’activitat, creació d’informes i
assessorament en la gestió de continguts.
- Suport tècnic i relació amb les plataformes.
- Formació mitjançant comunitats de pràctica de
professionals (CoP) i tallers.
Com peticionar el servei
Petició a DGAC
Novetats
Publicació del directori al web.

36.
36
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
ATENCIÓ TELEFÒNICA
I MISSATGERIA

37.
37
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
7. Missatgeria instantània

38.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
38
Telegram: missatgeria 012, canal gencat i robot
Missatgeria instantània
1. Perfil d’atenció bidireccional @gencat012.
-Funciona complementàriament al telèfon del 012.
-Permet respostes automàtiques utilitzant “hashtag”
-S’hi accedeix pel telèfon 681 012 012 o buscant el perfil @gencat012
o des de https://t.me/gencat012.
2. Canal @gencat de Telegram. Funciona des del 12 de maig de 2016.
-Comunicació unidireccional a un nombre il·limitat de subscriptors.
-Primer govern europeu que obre un canal i activa bots (robots).
-S’hi accedeix cercant @gencat a l’aplicació o amb https://t.me/gencat
3. Bot/s Telegram. Georeferencia farmàcies, centres salut i comissaries
https://t.me/gencatbot.
- Fa més eficaces les respostes a consultes repetitives, automatitzant-
les.

39.
39
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
8. Gestor de consultes

40.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
40
CiutadaniaCiutadania ProfessionalsProfessionals
TractamentTractament SeguimentSeguimentSupervisióSupervisió
gestió dels experts dels departaments
Formularis específics
Formulari gencat
Sistema corporatiu per gestionar consultes de la ciutadania
Gestor de consultesGestor de consultesGestor de consultesGestor de consultes
Frontal d’agent
Temàtic:
Nivell 1
Nivell 2
Nivell 3
Temàtic organitzatiu:
Canvi d’expert sense
canviar el temàtic del
motiu
• Només cal triar el tema de la consulta.
• No cal saber l’organisme responsable.
• El sistema de permisos determina les competències.
ContacteContacte
Gestor de consultes

41.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
41
Novetats
Evolutius de l’eina
Manual d’atenció
-Ús de l’eina
-Perfils i permisos
-Tractament de les consultes
-Criteris de resposta
-Terminis de resposta
Gestor de consultes
Procediment de petició
-Incorporació al gestor d’un organisme: departament
-Altes de temàtics. Nivells 1 i 2, i temàtics organitzatius transversals: DGAC
-Altes de temàtics. Nivells 3, i temàtics organitzatius propis de l’organisme: Suport GSiT
-Altes d’usuaris: Suport GSiT
-Propostes d’evolutius i millores: DGAC
DGAC. Seguiment sistemàtic de
les alertes superiors a 30 dies.

42.
42
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
9. Telèfon 012

43.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
43
012. Telèfon únic d’atenció ciutadana
Plataforma telefònicaPlataforma telefònica
16 d’abril de 2013
Acord del Govern pel qual s’aprova la concentració de
l’atenció telefònica a la ciutadania a través del telèfon 012
Objectiu: facilitar l’atenció telefònica a la ciutadania
1r nivell
Atenció Generalista
2n nivell
Atenció especialista
3r nivell
Organismes
Atenció externa
plataforma
Encaminador
Agent virtual
Tarifa plana
Horari complet
de 8 a 22 de dl a dv
tots els serveis
Horari reduït. Mobilitat
de 7 a 8 i 22 a 23 de dl a dv
de 7 a 23 dg i festius
Fora d’horari
de 23 a 7 de dl a dg
autoserveis de veu
Rodalies SAA 112FGC OAC’s Altres
900 400 012
Emergències i
serveis especials
932 142 124
Des de fora de
Catalunya
Cost equivalent a una
trucada de 160 segons,
sense limitació de
temps d’atenció
Inici, gener de 1999

44.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
44
012. Telèfon únic d’atenció ciutadana
Com peticionar el servei
- Petició de l'organisme a la
DGAC
- Petició de suport de la DGAC
a l’organisme, quan hi ha demanda
ciutadana.
Novetats
-Eliminació de telèfons 902
-Tarifa plana
-Renda Garantida
-Recaptació executiva. Tributs
-Protocol d’atenció d’afectats
d’emergències
-Propera trobada d’organismes
amb serveis al 012.
Tipus de serveis
•Generalistes
Portal Informador (SAC)
- Informació d’organismes
- Informació de serveis
•Especialistes
Acord / Conveni
Manuals / arbres de decisions
- Informació de l’estat dels
tràmits
- Consulta d’expedients
- Cita prèvia
- Suport general a la tramitació
- Tramitació
- Cobraments amb targeta

45.
45
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
ATENCIÓ PRESENCIAL
I QUALITAT

46.
46
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
10. Organismes i serveis
(SAC)

47.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
47
Organismes i serveis (SAC)
Sistema d’informació de l’organigrama de la Generalitat i els organismes
vinculats i els serveis que presten. Proveeix la informació a altres
aplicacions corporatives (s@rcat, Equipaments, GECO, GEOC,
organigrama a gencat i Socrata).
Solució tecnològica: SAC i Portal de l’Informador
Com peticionar el servei: cal adreçar-se al gestor SAC del departament.
Novetats
SAC 3.0: Nou frontal de l’aplicació de Gestió del SAC a partir de la revisió
i eliminació d’opcions obsoletes i adaptant el programari als nous entorns
i eines actuals. Tot i el canvi d’aparença i presentació de les dades, se
n’han mantingut les funcionalitats i l’esquema de colors d’identificació de
perfil.
Posada en marxa prevista: juny de 2018

48.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
48
Gestió d’incidències SAC
Gestió d’incidències i millores entre la plataforma del 012, la DGAC i
l’equip de gestors SAC dels departaments. Registra la traçabilitat de les
gestions i permet fer-ne un seguiment.
Solució tecnològica: JIRA corporatiu
Com peticionar el servei: cal adreçar-se al gestor SAC del
departament que correspongui o enviar un correu electrònic a
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novetats
Implementació efectiva el 2017.

49.
49
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
11. Cita prèvia

50.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
50
Cita prèvia
Gestió de les cites prèvies concertades pels usuaris a les oficines i unitats
d’atenció presencial. La configuració s’adapta a l’estructura de qualsevol
oficina amb diferents punts d’atenció.
Els 3 serveis més destacats de 2017 són la renda garantida de la
ciutadania, la gestió de les visites a la presó Model i el registre de parelles
estables.
Solució tecnològica: GSIT Cita prèvia
Com peticionar el servei: cal adreçar-se a l’interlocutor funcional de cita
prèvia del departament que correspongui. L’interlocutor s’ha de posar en
contacte amb ameq.presidencia@gencat.cat.
Novetats
- Extensió de la cita prèvia a altres unitats.
- Detecció d’evolutius a partir de l’experiència dels usuaris de l’eina.

51.
51
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
12. Tauler d’anuncis electrònic

52.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
52
Tauler d’anuncis electrònic
Edició i publicació (en entorn EACAT) d’edictes i anuncis a la Seu
electrònica en l’espai d’informació pública. A més, genera les evidències
electròniques de publicació per oferir garanties legals sobre el període
d’exposició que es poden incorporar a l’expedient.
Solució tecnològica: e-Tauler i portal de consulta per la ciutadania a la
Seu electrònica.
Com peticionar el servei
- Alta nous taulers: correu electrònic a
ameq.presidencia@gencat.cat (totes les unitats han de publicar al tauler
del departament a què estan adscrites)
- Alta persones usuàries: unitat administradora EACAT del
departament o organisme

53.
53
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
13. Registre i atenció presencial

54.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
54
Registre
Registre de documents que gestiona l’entrada i sortida de la
documentació presencial. S’integra amb 140 aplicacions de gestió i
frontals de tramitació en línia.
Solució tecnològica: s@rcat, que integra diversos subsistemes (frontal
web, serveis web, form@t, portal de suport a connectors...).
Com peticionar el servei: adreçar-se a l’interlocutor de registre del
departament que correspongui. Per a noves oficines, cal disposar de
connexió al nus corporatiu.
Novetats
- Integració de les funcionalitats de digitalització i còpia autèntica i
generació de nou rebut adaptat als requeriments de la Llei 39/2015.
- Integració amb EACAT per a la recepció i tramesa de la
documentació d’altres administracions públiques.

55.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
55
Oficines d’atenció ciutadana (OAC)
Establiment de criteris i suport a la xarxa d’OAC al territori. A més, hi ha 2 OAC
amb dependència orgànica de la DGAC i 4 OAC que en depenen funcionalment.
Hi ha 2 tipologies:
- oficines integrades, que presten serveis d’atenció presencial de les
unitats de la seu on estan ubicades
-oficines generalistes, que ofereixen informació, suport a la tramitació i fan alguns
tràmits acordats amb els òrgans responsables com ara tramitació atesa de
convocatòries, títols de família nombrosa, assessorament de fiances de lloguer,
Registre de voluntats anticipades i gestió de la identitat digital (IdCAT i idCAT
Mòbil)
Solució tecnològica: Portal de l’Informador, gencat tràmits i gestor de visites
Com peticionar el servei: per ampliar el catàleg de serveis de l’OAC
(per exemple, donar suport en alguna tramitació) cal demanar-ho a
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novetats: Totes aquestes OAC han d’evolucionar cap al model de les OAMR.

56.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
56
Atenció presencial OAMR
Informació del catàleg de tràmits de la Generalitat i altres administracions,
assistència en la tramitació electrònica, registre d’entrada i digitalització de
documentació, gestió la identitat digital... Aquesta nova tipologia d’oficines de
registre l’estableix la Llei 39/2015.
Fins ara s’han definit el procés de registre i digitalització, els requeriments segons
el temps d’atenció amb les noves tasques i el programari de suport necessari.
Solucions tecnològiques: Portal de l’informador, Tramitació atesa, Gestió de
pagaments, Representa, Registre de funcionaris habilitats, s@rcat, Cita prèvia,
idCAT i idCAT Mòbil
Properes passes:
-Elaboració del catàleg de tràmits
-Definició dels processos de suport a la gestió en les noves OAMR
-Consolidació de la proposta de desplegament de les OAMR
-Sistema de provisió de places d’informador, amb Funció Pública
-Pla de formació

57.
57
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
14. Equipaments

58.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
58
Equipaments
Gestió dels equipaments de la Generalitat que integra informació de 24
orígens de dades mitjançant càrregues programades i adaptades a cada
origen. Publicació i consulta a través d’un visor que fa que es visualitzin
en un mapa.
La informació del sistema també es bolca al web de dades obertes, que
ofereix al seu torn les funcionalitats dels visors associats al sistema.
Solució tecnològica: Base de dades d’Equipaments i Visor de gencat.
Com peticionar el servei: cal posar-se en contacte amb
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novetats
- Transformació tecnològica del sistema i nou visor en estudi
- Millora del sistema de georeferenciació

59.
59
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
15. Identificació digital

60.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
60
Identificació digital
Registre presencial de les dades de contacte per donar d’alta usuaris a l’idCAT
Mòbil, les dades dels quals queden recollides a la base de dades de la Seu
electrònica. L’idCAT Mòbil és un sistema d’identificació i signatura basat en la
tramesa de contrasenyes d’un sol ús al mòbil (idCAT Mòbil). També admet l’alta
en línia per part de l’usuari.
Solució tecnològica: frontal per al registre presencial, aplicació de registre en
línia amb comprovació de les dades via interoperabilitat, Validador d’identitats
(VALID).
Com peticionar el servei
Noves oficines per fer registre presencial: cal posar-se en contacte amb
ameq.presidencia@gencat.cat.
Novetats
- Autogestió de les dades de contacte des de ‘La meva carpeta’.
- Impuls de l’ús de l’idCAT Mòbil en la identificació i signatura de
formularis.

61.
‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
61
Model de relació entre departaments i DGAC
Servei Solució Adreça de c/e
012 012.presidencia@gencat.cat
Analítica Gencat Google Analytics webs@gencat.cat
Cita prèvia GSIT Cita prèvia ameq.presidencia@gencat.cat
Dominis dominis@gencat.cat
Enviament butlletins Butlletins gencat webs@gencat.cat
Equipaments BD Equipaments ameq.presidencia@gencat.cat
Formularis web Formularis gencat webs@gencat.cat
Gestor de consultes GSIT Consultes 012.presidencia@gencat.cat
Identificació digital IdCat i IdCat Mòbil ameq.presidencia@gencat.cat
Imatges i vídeos BIG, Visor videos webs@gencat.cat
Missatgeria instantània Telegram webs@gencat.cat
Organigrama i serveis SAC ameq.presidencia@gencat.cat
Plataforma de l’informador SAC GECO+ ameq.presidencia@gencat.cat
Qualitat continguts web Siteimprove webs@gencat.cat
Registre i atenció presencial S@rcat ameq.presidencia@gencat.cat
Serveis mòbils Apps i avisos push mobils@gencat.cat
Tauler d’anuncis electrònic e-Tauler ameq.presidencia@gencat.cat
Tramitació atesa Nou frontal web ameq.presidencia@gencat.cat
Tràmits gencat GSIT Tràmits GECO+ tramits@gencat.cat
Web GECO+ webs@gencat.cat
Xarxes socials TW, FB, Instagram xarxes@gencat.cat

62.
Gràcies
http://gen.cat/contacte
1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana