Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Cartera de serveis d’atenció ciutadana

760 visualizaciones

Publicado el

1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana. 23 de febrer de 2018.

  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Cartera de serveis d’atenció ciutadana

  1. 1. Cartera de serveis d’atenció ciutadana #metacomunitatDGAC http://gen.cat/contacte CEJFE Barcelona, 23 de febrer de 2018 1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana
  2. 2. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 2 Índex Presentació Atenció digital 1.Webs, dominis, analítica, cercador 2.Imatges i visor de vídeos 3.Butlletins i formularis 4.Tràmits 5.Serveis mòbils 6.Xarxes socials Atenció telefònica 7. Missatgeria instantània 8. Gestor de consultes 9. Telèfon 012
  3. 3. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 3 Índex Atenció presencial i qualitat 10. Organismes i serveis (SAC) 11. Cita prèvia 12. Tauler d’anuncis electrònic 13. Registre i atenció presencial 14. Equipaments 15. Identificació digital
  4. 4. 4 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 PRESENTACIÓ
  5. 5. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 5 Missió de la DGAC La missió de la Direcció General d’Atenció Ciutadana (DGAC) és coordinar, simplificar i facilitar l'accés omnicanal de la ciutadania a la informació i a la tramitació dels serveis de la Generalitat. Amb una experiència d’usuari del ciutadà més reeixida, es tracta d’enfortir la imatge institucional i l’acció de Govern en la promoció dels valors i les conductes associats a la democràcia, així com una actitud cívica, crítica i activa que facilita la presa de decisions lliure per part del ciutadà. La DGAC, a través de l’atenció ciutadana, es proposa avançar cap a noves formes de relació per apoderar els actors públics (ciutadania, empresa i entitats) perquè aportin coneixement col·lectiu i puguin col·laborar en la solució i satisfacció dels assumptes públics.
  6. 6. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 6 gencatGRAM: mètriques futures Avançar cap un nou enfocament: 1.Provisió automatitzada de les dades dels diferents canals. 2.Tractament de les dades de manera global. 3.Publicació de les dades perquè tothom les pugui reutilitzar.
  7. 7. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 7 Model de relació entre departaments i DGAC Objectiu del model
  8. 8. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 8 Model de relació entre departaments i DGAC
  9. 9. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 9 Model de relació entre departaments i DGAC Objectius: □Detectar necessitats formatives □Proposar millores en els serveis interns oferts per la DGAC □Establir, compartir i reforçar criteris □Compartir dubtes i projectes □Prioritzar evolutius de les solucions gencat Dinàmica: □Primer dilluns de mes, cada 2 mesos □Comunicació via correu electrònic □Assistència a les trobades amb la Metacomunitat Reunions amb els coordinadors d’atenció ciutadana
  10. 10. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 10 Model de relació entre departaments i DGAC Objectius: □Detectar necessitats formatives d’ús del servei □Compartir, establir i reforçar criteris de gestió dels serveis □Compartir dubtes i experiències □Detectar evolutius i millores de les solucions gencat Dinàmica: □Mínim 2 trobades a l’any (per servei o grups de serveis vinculats)  A l’inici, per tractar evolutius i al finals, per fer valoració i tancament de l’any  Presència del proveïdor i/o responsable de la solució tecnològica del CTTI □Comunicació via grup de treball de Cercles □Assistència a les trobades amb la Metacomunitat Sessions de treball amb interlocutors funcionals de cada servei
  11. 11. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 11 Model de relació entre departaments i DGAC □ Es mantenen els comunicats de Suport gencat i correus informatius emesos per la DGAC □ Quan escaigui, hi haurà trobades presencials amb els usuaris del servei. Comunicació amb els usuaris dels serveis de la DGAC
  12. 12. 12 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 ATENCIÓ DIGITAL
  13. 13. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 13 Difusió de continguts de la Generalitat Difusió de la informació i els continguts que es generen des dels departaments mitjançant els canals digitals de gencat: web, xarxes, missatgeria... Els departaments que en vulguin fer difusió per aquests canals s’han d’adreçar a redacciogencat@gencat.cat. www
  14. 14. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 14 Acord de Govern de webs, dominis i altres serveis d’AC Els coordinadors d’atenció ciutadana han d’enviar el formulari a: Webs i butlletins: webs@gencat.cat Dominis: dominis@gencat.cat Xarxes i blogs: xarxes@gencat.cat Serveis mòbils: mobils@gencat.cat serveisdigitals.gencat.cat L’Acord de Govern de 20 de gener de 2015, que regulava webs i dominis, va incloure alguns altres serveis d’atenció digital.
  15. 15. 15 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 1. Webs, dominis, analítica, cercador
  16. 16. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 16 Webs 1/2 Criteris corporatius 1. Domini gencat.cat 2. Imatge gràfica gencat. Disseny centrat en l’usuari, responsiu i accessible → Guia web guiaweb.gencat.cat → Directiva UE 2016/2102 d’accessibilitat web 3. Gestor de continguts corporatiu (qualitat, analítica, posicionament...) 4. Continguts Commons
  17. 17. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 17 Webs 2/2 Solució tecnològica: GECO+ (Open CMS) Com peticionar el servei Es peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novetat És necessari aprimar i aplanar els webs per complir amb els nivells d’accessibilitat i fer-los més usables. 1. Ús de l’analítica web per detectar els continguts que no es consulten. 2. A l’hora de generar continguts, comprovar si ja hi ha altres webs de gencat o obres de referència (Viquipèdia) que ja ho tractin, per exemple en continguts d’història, art, mediambient, botànica.. ‘Cartera de serveis d’atenció ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018
  18. 18. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 18 Ús de subdominis en webs i aplicacions La presència de la Generalitat a internet sempre ha d’estar sota el domini gencat.cat. Totes les iniciatives han de ser subdominis de gencat. Exemple: habitatge.gencat.cat. Autorització de subdominis Els subdominis de webs oberts a la ciutadania s’han de sol·licitar a la DGAC. Registre i renovacions de dominis Es gestiona des del CTTI. Els departaments s’han d’adreçar a dominis.ctti@gencat.cat Dominis 1/2
  19. 19. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 19 Novetats 1.Subdominis que no requereixen autorització No s’ha de demanar autorització per a l’ús d’un subdomini de quart nivell si el de tercer nivell ja disposa del vistiplau de la DGAC. Per exemple: aplicacio.habitatge.gencat.cat 2.Nomenclatura per als dominis de les intranets corporatives Les intranets departamentals transformades, tot i no estar adreçades al ciutadà, es publiquen amb la nomenclatura espai. [web.]gencat.cat. El literal [web] ha de ser el que al seu moment va autoritzar la DGAC per al web institucional del departament o organisme. Dominis 2/2
  20. 20. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 20 Analítica web i mòbil L'analítica digital recull l'activitat dels ciutadans quan interaccionen i naveguen pels webs gencat i les aplicacions mòbils gencat. Objectius: - Conèixer l’ús que se’n fa. - Millorar-ne el posicionament (SEO). - Disposar d’un quadre comandament. Solució tecnològica: Google Analytics Suite 360 Com peticionar el servei En webs GECO+ i les apps mòbils, la petició de la marca la fa el proveïdor. En la resta, es peticiona a Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novetat Amb el pas a Ganalytics, els usuaris veuen l’analítica de tots els webs i serveis mòbils del seu departament.
  21. 21. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 21 Cercador En un únic quadre de cerca busca tots els continguts de gencat o d’un conjunt de webs (col·lecció), i els mostra en una mateixa pàgina de resultats. Solució tecnològica: GSA (Google Search Appliance) Com peticionar el servei Cal fer la petició a Suport gencat (suport.gencat.cat o suport@gencat.cat) quan es necessiti: -donar d’alta una URL per tal el cercador indexi els contingut -incorporar una URL a una col·lecció Novetat Es restringirà la indexació als continguts de webs desenvolupats amb el gestor corporatiu o bé els que tinguin subdomini de gencat. Discontinuació del GSA. Cerca de solució tecnològica alternativa per al 2019.
  22. 22. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 22 Qualitat en els continguts web Auditoria continuada dels webs gencat pel que fa a accessibilitat, usabilitat, rendiment, posicionament, consistència de la marca gencat: - Detectar enllaços trencats, faltes d’ortografia, errors de picatge... - Garantir el compliment d’estàndards a pàgines, documents i arxius. - Identificar problemes que afectin l’accessibilitat i el posicionament web. Aquest servei sols s’ofereix als webs desenvolupats amb GECO+. Solució tecnològica: Siteimprove Com peticionar el servei 1.L’alta d’un web la fa d’ofici la DGAC. 2.L’alta d’un usuari la fa l’interlocutor funcional de Siteimprove del departament corresponent.
  23. 23. 23 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 2. Imatges i visor de vídeos
  24. 24. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 24 Imatges i vídeos Gestió, catalogació i publicació d’imatges, vídeos i àudios de la Generalitat que es mostren als webs gencat, al cercador gencat i a Youtube. També emissió de vídeos en directe. S’ofereix el servei de generació del codi font per incrustar un vídeo en un web desenvolupat fora del gestor corporatiu. Solució tecnològica: - BIG (Banc d’imatges de la Generalitat) - Visor Nice Com peticionar el servei A Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat. Novetat - En 1 any, l’ús del BIG es restringirà a continguts de difusió lliure (‘Font Generalitat’) o amb llicència CC BY o CC BY-SA. - Nou visor de vídeos amb més funcionalitats.
  25. 25. 25 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 3. Butlletins i formularis
  26. 26. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 26 Enviament de butlletins Gestió dels butlletins de forma centralitzada, programació d’enviaments, trameses de prova i extracció d’estadístiques d'enviaments i subscriptors. La maquetació dels continguts del butlletins electrònics s’ha de fer des del gestor de continguts corporatius GECO+. Si no és així, s’ha d’excepcionar. També ofereix al ciutadà la possibilitat de subscriure's als butlletins electrònics de diferents organismes amb un únic compte. Solució tecnològica: Butlletins gencat Com peticionar el servei L’alta d’un butlletí la fa Suport gencat suport.gencat.cat o suport@gencat.cat, amb autorització prèvia de la DGAC webs@gencat.cat. Novetat Només es poden enviar invitacions a usuaris que ja estiguin donats d'alta al servei Butlletins gencat, i amb el vistiplau de la DGAC.
  27. 27. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 27 Formularis Creació de formularis web per a: -inscripcions a cursos o altres esdeveniments -enquestes -recollida d’informació puntual El servei administra els formularis creats i facilita la gestió de les dades recollides. Les unitats són les responsables de gestionar i conservar les dades que s’hagin exportat de Formularis gencat durant el temps indispensable. Un cop s’ha acabat el procés pel qual s'ha creat, el formulari s’ha d’eliminar tant del web com de l’eina Formularis gencat. Solució tecnològica: Formularis gencat Com peticionar el servei? L'alta d'un departament o organisme la fa Suport gencat suport.gencat.cat i suport@gencat.cat.
  28. 28. 28 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 4. Tràmits
  29. 29. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 29 Tràmits 1/3 Tràmits gencat és un espai web que recull tots els tràmits de la Generalitat adreçats a la ciutadania, empreses i entitats. Tràmits gencat Comunicació Tramitació Què Com Formularis en línia Plataforma corporativa GSIT Explicar els tràmits a la ciutadania de forma clara i entenedora GECO+
  30. 30. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 30 Tràmits 2/3 Els continguts dels tràmits s’elaboren d’acord amb el Manual de redacció i estil de Tràmits gencat Des de Tràmits gencat el ciutadà pot: -Tramitar en línia. -Consultar l’estat d’un tràmit o gestió. -Accedir a les notificacions electròniques. -Demanar cita prèvia. -Enviar consultes, queixes o suggeriments. -Accedir a ‘La meva carpeta’ amb certificat digital o contrasenya d’un sol ús (idCATmòbil). Des d’aquesta àrea privada, una persona pot iniciar un tràmit en línia, fer el seguiment dels seus tràmits i gestions de manera centralitzada i també actualitzar les dades personals (BD Seu Electrònica).
  31. 31. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 31 Tràmits 3/3 Solució tecnològica - GECO+ per als continguts informatius del tràmit - GSIT Tràmits per a la part transaccional i l’accés a ‘La meva carpeta’ Com peticionar el servei Per donar d’alta un tràmit a Tràmits gencat, cal adreçar-se a l’interlocutor funcional del cada departament. Novetat El 15 de febrer es va traspassar la publicació dels tràmits als departaments, que fins ara la centralitzava la DGAC.
  32. 32. 32 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 5. Serveis mòbils
  33. 33. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 33 Serveis mòbils Transformació de continguts web per ser consumits des de qualsevol dispositiu mòbil. Possibilitat d’incorporar notificacions ‘push’ en aplicacions natives que ho requereixin (gencat) Fins ara: -Webs mòbils -Apps natives En endavant: -‘Mobile first’ a l’hora de fer webs. -Apps natives per a serveis amb funcionalitats molt concretes. -Apps progressives. Com peticionar el servei Petició a la DGAC. Novetats Nous informes de seguiment.
  34. 34. 34 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 6. Xarxes socials
  35. 35. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 35 Xarxes socials: serveis - Definició estratègia global: Twitter, Facebook, Instagram, Youtube, Flickr, Slideshare, blogs... - Obertura, configuració i manteniment dels perfils. - Seguiment d’activitat, creació d’informes i assessorament en la gestió de continguts. - Suport tècnic i relació amb les plataformes. - Formació mitjançant comunitats de pràctica de professionals (CoP) i tallers. Com peticionar el servei Petició a DGAC Novetats Publicació del directori al web.
  36. 36. 36 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 ATENCIÓ TELEFÒNICA I MISSATGERIA
  37. 37. 37 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 7. Missatgeria instantània
  38. 38. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 38 Telegram: missatgeria 012, canal gencat i robot Missatgeria instantània 1. Perfil d’atenció bidireccional @gencat012. -Funciona complementàriament al telèfon del 012. -Permet respostes automàtiques utilitzant “hashtag” -S’hi accedeix pel telèfon 681 012 012 o buscant el perfil @gencat012 o des de https://t.me/gencat012. 2. Canal @gencat de Telegram. Funciona des del 12 de maig de 2016. -Comunicació unidireccional a un nombre il·limitat de subscriptors. -Primer govern europeu que obre un canal i activa bots (robots). -S’hi accedeix cercant @gencat a l’aplicació o amb https://t.me/gencat 3. Bot/s Telegram. Georeferencia farmàcies, centres salut i comissaries https://t.me/gencatbot. - Fa més eficaces les respostes a consultes repetitives, automatitzant- les.
  39. 39. 39 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 8. Gestor de consultes
  40. 40. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 40 CiutadaniaCiutadania ProfessionalsProfessionals TractamentTractament SeguimentSeguimentSupervisióSupervisió gestió dels experts dels departaments Formularis específics Formulari gencat Sistema corporatiu per gestionar consultes de la ciutadania Gestor de consultesGestor de consultesGestor de consultesGestor de consultes Frontal d’agent Temàtic: Nivell 1 Nivell 2 Nivell 3 Temàtic organitzatiu: Canvi d’expert sense canviar el temàtic del motiu • Només cal triar el tema de la consulta. • No cal saber l’organisme responsable. • El sistema de permisos determina les competències. ContacteContacte Gestor de consultes
  41. 41. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 41 Novetats Evolutius de l’eina Manual d’atenció -Ús de l’eina -Perfils i permisos -Tractament de les consultes -Criteris de resposta -Terminis de resposta Gestor de consultes Procediment de petició -Incorporació al gestor d’un organisme: departament -Altes de temàtics. Nivells 1 i 2, i temàtics organitzatius transversals: DGAC -Altes de temàtics. Nivells 3, i temàtics organitzatius propis de l’organisme: Suport GSiT -Altes d’usuaris: Suport GSiT -Propostes d’evolutius i millores: DGAC DGAC. Seguiment sistemàtic de les alertes superiors a 30 dies.
  42. 42. 42 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 9. Telèfon 012
  43. 43. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 43 012. Telèfon únic d’atenció ciutadana Plataforma telefònicaPlataforma telefònica 16 d’abril de 2013 Acord del Govern pel qual s’aprova la concentració de l’atenció telefònica a la ciutadania a través del telèfon 012 Objectiu: facilitar l’atenció telefònica a la ciutadania 1r nivell Atenció Generalista 2n nivell Atenció especialista 3r nivell Organismes Atenció externa plataforma Encaminador Agent virtual Tarifa plana Horari complet de 8 a 22 de dl a dv tots els serveis Horari reduït. Mobilitat de 7 a 8 i 22 a 23 de dl a dv de 7 a 23 dg i festius Fora d’horari de 23 a 7 de dl a dg autoserveis de veu Rodalies SAA 112FGC OAC’s Altres 900 400 012 Emergències i serveis especials 932 142 124 Des de fora de Catalunya Cost equivalent a una trucada de 160 segons, sense limitació de temps d’atenció Inici, gener de 1999
  44. 44. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 44 012. Telèfon únic d’atenció ciutadana Com peticionar el servei - Petició de l'organisme a la DGAC - Petició de suport de la DGAC a l’organisme, quan hi ha demanda ciutadana. Novetats -Eliminació de telèfons 902 -Tarifa plana -Renda Garantida -Recaptació executiva. Tributs -Protocol d’atenció d’afectats d’emergències -Propera trobada d’organismes amb serveis al 012. Tipus de serveis •Generalistes Portal Informador (SAC) - Informació d’organismes - Informació de serveis •Especialistes Acord / Conveni Manuals / arbres de decisions - Informació de l’estat dels tràmits - Consulta d’expedients - Cita prèvia - Suport general a la tramitació - Tramitació - Cobraments amb targeta
  45. 45. 45 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 ATENCIÓ PRESENCIAL I QUALITAT
  46. 46. 46 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 10. Organismes i serveis (SAC)
  47. 47. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 47 Organismes i serveis (SAC) Sistema d’informació de l’organigrama de la Generalitat i els organismes vinculats i els serveis que presten. Proveeix la informació a altres aplicacions corporatives (s@rcat, Equipaments, GECO, GEOC, organigrama a gencat i Socrata). Solució tecnològica: SAC i Portal de l’Informador Com peticionar el servei: cal adreçar-se al gestor SAC del departament. Novetats SAC 3.0: Nou frontal de l’aplicació de Gestió del SAC a partir de la revisió i eliminació d’opcions obsoletes i adaptant el programari als nous entorns i eines actuals. Tot i el canvi d’aparença i presentació de les dades, se n’han mantingut les funcionalitats i l’esquema de colors d’identificació de perfil. Posada en marxa prevista: juny de 2018
  48. 48. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 48 Gestió d’incidències SAC Gestió d’incidències i millores entre la plataforma del 012, la DGAC i l’equip de gestors SAC dels departaments. Registra la traçabilitat de les gestions i permet fer-ne un seguiment. Solució tecnològica: JIRA corporatiu Com peticionar el servei: cal adreçar-se al gestor SAC del departament que correspongui o enviar un correu electrònic a ameq.presidencia@gencat.cat. Novetats Implementació efectiva el 2017.
  49. 49. 49 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 11. Cita prèvia
  50. 50. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 50 Cita prèvia Gestió de les cites prèvies concertades pels usuaris a les oficines i unitats d’atenció presencial. La configuració s’adapta a l’estructura de qualsevol oficina amb diferents punts d’atenció. Els 3 serveis més destacats de 2017 són la renda garantida de la ciutadania, la gestió de les visites a la presó Model i el registre de parelles estables. Solució tecnològica: GSIT Cita prèvia Com peticionar el servei: cal adreçar-se a l’interlocutor funcional de cita prèvia del departament que correspongui. L’interlocutor s’ha de posar en contacte amb ameq.presidencia@gencat.cat. Novetats - Extensió de la cita prèvia a altres unitats. - Detecció d’evolutius a partir de l’experiència dels usuaris de l’eina.
  51. 51. 51 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 12. Tauler d’anuncis electrònic
  52. 52. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 52 Tauler d’anuncis electrònic Edició i publicació (en entorn EACAT) d’edictes i anuncis a la Seu electrònica en l’espai d’informació pública. A més, genera les evidències electròniques de publicació per oferir garanties legals sobre el període d’exposició que es poden incorporar a l’expedient. Solució tecnològica: e-Tauler i portal de consulta per la ciutadania a la Seu electrònica. Com peticionar el servei - Alta nous taulers: correu electrònic a ameq.presidencia@gencat.cat (totes les unitats han de publicar al tauler del departament a què estan adscrites) - Alta persones usuàries: unitat administradora EACAT del departament o organisme
  53. 53. 53 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 13. Registre i atenció presencial
  54. 54. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 54 Registre Registre de documents que gestiona l’entrada i sortida de la documentació presencial. S’integra amb 140 aplicacions de gestió i frontals de tramitació en línia. Solució tecnològica: s@rcat, que integra diversos subsistemes (frontal web, serveis web, form@t, portal de suport a connectors...). Com peticionar el servei: adreçar-se a l’interlocutor de registre del departament que correspongui. Per a noves oficines, cal disposar de connexió al nus corporatiu. Novetats - Integració de les funcionalitats de digitalització i còpia autèntica i generació de nou rebut adaptat als requeriments de la Llei 39/2015. - Integració amb EACAT per a la recepció i tramesa de la documentació d’altres administracions públiques.
  55. 55. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 55 Oficines d’atenció ciutadana (OAC) Establiment de criteris i suport a la xarxa d’OAC al territori. A més, hi ha 2 OAC amb dependència orgànica de la DGAC i 4 OAC que en depenen funcionalment. Hi ha 2 tipologies: - oficines integrades, que presten serveis d’atenció presencial de les unitats de la seu on estan ubicades -oficines generalistes, que ofereixen informació, suport a la tramitació i fan alguns tràmits acordats amb els òrgans responsables com ara tramitació atesa de convocatòries, títols de família nombrosa, assessorament de fiances de lloguer, Registre de voluntats anticipades i gestió de la identitat digital (IdCAT i idCAT Mòbil) Solució tecnològica: Portal de l’Informador, gencat tràmits i gestor de visites Com peticionar el servei: per ampliar el catàleg de serveis de l’OAC (per exemple, donar suport en alguna tramitació) cal demanar-ho a ameq.presidencia@gencat.cat. Novetats: Totes aquestes OAC han d’evolucionar cap al model de les OAMR.
  56. 56. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 56 Atenció presencial OAMR Informació del catàleg de tràmits de la Generalitat i altres administracions, assistència en la tramitació electrònica, registre d’entrada i digitalització de documentació, gestió la identitat digital... Aquesta nova tipologia d’oficines de registre l’estableix la Llei 39/2015. Fins ara s’han definit el procés de registre i digitalització, els requeriments segons el temps d’atenció amb les noves tasques i el programari de suport necessari. Solucions tecnològiques: Portal de l’informador, Tramitació atesa, Gestió de pagaments, Representa, Registre de funcionaris habilitats, s@rcat, Cita prèvia, idCAT i idCAT Mòbil Properes passes: -Elaboració del catàleg de tràmits -Definició dels processos de suport a la gestió en les noves OAMR -Consolidació de la proposta de desplegament de les OAMR -Sistema de provisió de places d’informador, amb Funció Pública -Pla de formació
  57. 57. 57 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 14. Equipaments
  58. 58. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 58 Equipaments Gestió dels equipaments de la Generalitat que integra informació de 24 orígens de dades mitjançant càrregues programades i adaptades a cada origen. Publicació i consulta a través d’un visor que fa que es visualitzin en un mapa. La informació del sistema també es bolca al web de dades obertes, que ofereix al seu torn les funcionalitats dels visors associats al sistema. Solució tecnològica: Base de dades d’Equipaments i Visor de gencat. Com peticionar el servei: cal posar-se en contacte amb ameq.presidencia@gencat.cat. Novetats - Transformació tecnològica del sistema i nou visor en estudi - Millora del sistema de georeferenciació
  59. 59. 59 ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 15. Identificació digital
  60. 60. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 60 Identificació digital Registre presencial de les dades de contacte per donar d’alta usuaris a l’idCAT Mòbil, les dades dels quals queden recollides a la base de dades de la Seu electrònica. L’idCAT Mòbil és un sistema d’identificació i signatura basat en la tramesa de contrasenyes d’un sol ús al mòbil (idCAT Mòbil). També admet l’alta en línia per part de l’usuari. Solució tecnològica: frontal per al registre presencial, aplicació de registre en línia amb comprovació de les dades via interoperabilitat, Validador d’identitats (VALID). Com peticionar el servei Noves oficines per fer registre presencial: cal posar-se en contacte amb ameq.presidencia@gencat.cat. Novetats - Autogestió de les dades de contacte des de ‘La meva carpeta’. - Impuls de l’ús de l’idCAT Mòbil en la identificació i signatura de formularis.
  61. 61. ‘1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana’. DGAC: Barcelona, 23 de febrer de 2018 61 Model de relació entre departaments i DGAC Servei Solució Adreça de c/e 012 012.presidencia@gencat.cat Analítica Gencat Google Analytics webs@gencat.cat Cita prèvia GSIT Cita prèvia ameq.presidencia@gencat.cat Dominis dominis@gencat.cat Enviament butlletins Butlletins gencat webs@gencat.cat Equipaments BD Equipaments ameq.presidencia@gencat.cat Formularis web Formularis gencat webs@gencat.cat Gestor de consultes GSIT Consultes 012.presidencia@gencat.cat Identificació digital IdCat i IdCat Mòbil ameq.presidencia@gencat.cat Imatges i vídeos BIG, Visor videos webs@gencat.cat Missatgeria instantània Telegram webs@gencat.cat Organigrama i serveis SAC ameq.presidencia@gencat.cat Plataforma de l’informador SAC GECO+ ameq.presidencia@gencat.cat Qualitat continguts web Siteimprove webs@gencat.cat Registre i atenció presencial S@rcat ameq.presidencia@gencat.cat Serveis mòbils Apps i avisos push mobils@gencat.cat Tauler d’anuncis electrònic e-Tauler ameq.presidencia@gencat.cat Tramitació atesa Nou frontal web ameq.presidencia@gencat.cat Tràmits gencat GSIT Tràmits GECO+ tramits@gencat.cat Web GECO+ webs@gencat.cat Xarxes socials TW, FB, Instagram xarxes@gencat.cat
  62. 62. Gràcies http://gen.cat/contacte 1a Metacomunitat d’Atenció Ciutadana

×