Direcció General d'Atenció Ciutadana

1. Serveis d’atenció ciutadana
Reunió amb Gabinet Síndic de Greuges
Barcelona, 7 d’octubre de 2016

2. 2
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
gencat
La ciutadania es relaciona amb la
Generalitat a través de diversos
canals
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
Atenció ciutadana

3. 3
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització que té lloc en el conjunt de la societat en els
darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el
conjunt de canals d’atenció dels clients.
L’Administració no n’ha estat una excepció. Hi té lloc una
creixent demanda de serveis digitals, els quals revolucionen la
relació existent fins llavors entre la institució i els clients:
ciutadania, empreses i entitats.
D’una banda, perquè els nous canals digitals permeten
personalitzar els serveis i que les persones
els puguin fer de manera més còmoda
adequant-los a les seves preferències vitals.
De l’altra, els canals electrònics integren de facto
les persones destinatàries en els processos
de creació, gestió i prestació dels serveis.

4. 4
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Cap a l’atenció multicanal integral
mòbil
xarxes socials
L’Administració té disponibles eines i procediments de manera
integral per als diferents canals, que són interoperables entre si.
L’objectiu ha de ser que el ciutadà pugui iniciar una interacció
a través d’un canal i acabar-la,
o consultar-ne l’estat en un
altre d’una forma totalment
consistent i coherent.
gencat.cat tràmits
012OAC

5. 5
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Nou model relacional d’atenció ciutadana
DGAC + CTTI
Treball en xarxa amb
altres organitzacions
(administracions,
empreses i agents socials)
Treball en xarxa a gencat
en forma de comunitat de
professionals
(departaments, òrgans...)
Ciutadania, empreses
i entitats

6. 6
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Serveis mòbils
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

7. 7
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant
ponts entre si i fent realitat el consum simultani
de canals. La ubiqüitat supera limitacions que tenien els canals
fins ara. Per exemple:
- Enviament de la posició per trucades d’emergència.
- Incorporació de xat, imatges i vídeo en
informes tècnics.
- Realitat augmentada en assistència mèdica
remota.
-Valoració i queixes mitjançant xarxes socials.
-Pagament i accés a targetes d’afiliació
i descompte.
-Comparació de serveis i productes a través
dels codis de barra.
El mòbil, completant els altres canals

8. 8
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
La Generalitat impulsa el canal mòbil per a
l’atenció ciutadana
Acord de Govern per a serveis mòbils:
1. Pautes per ordenar les iniciatives mòbils
de departaments i organismes, que
permetin incorporar-los a l’estratègia
mòbil i multicanal de la Generalitat.
L’organisme responsable de Serveis
mòbils gencat és la DG d’Atenció
Ciutadana.
2. Aprovació de la Guia de serveis mòbils
de la Generalitat, que ajuda a alinear
aquest canal amb els objectius de cada
organisme i a aprofitar les capacitats
pròpies dels serveis mòbils.
Guia gràfica per desenvolupar aplicacions mòbils de la Generalitat
de Catalunya: al web Identitat corporativa.

9. 9
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
L’aplicació mòbil de gencat
S’està elaborant la nova app de gencat = innovació disruptiva.
A partir d’un procés de consultoria obert, basada en principis com
el citizen sourcing, donant rellevància al que usa el ciutadà:
tramitació mòbil, simulació, participació...
+ = ?

10. 10
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
L’app gencat conté un servei d’avisos push
De la consulta d’informació
a la comunicació proactiva
de serveis. Resultat: gencat
app destacada als markets.

11. 11
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Missatgeria instantània
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

12. 12
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Missatgeria instantània a la Generalitat
Uns únics serveis de missatgeria gencat a la Generalitat:
1. Canal @gencat
http://telegram.me/gencat
Difusió de serveis útils. Un missatge al dia.
2.500 seguidors.
2. Perfil d’interacció amb el 012 @gencat012
http://telegram.me/gencat012
1.000 consultes/mes
3. Robot (bot) per a consultes automatitzables
http://telegram.me/Generalitat_bot
De moment, consulta de centres sanitaris, farmàcies i
comissaries a prop meu. Properament, es complementarà
amb altres serveis.

13. 13
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Xarxes socials
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
Setena edició:
juliol 2015

14. 14
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
296 comptes de la Generalitat a les xarxes socials
Incloent-hi els
comptes múltiples
(35 Trànsit per
eixos viaris, 24
ofertes
de feina per
categories
i 15 Rodalies per
línia).
Això vol dir 222
comptes simples.

15. 15
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Especialització de comptes de gencat a Twitter
Diferents tipus de perfils a Twitter:
1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones
en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat
2a. Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a
persones subscrites. Ex. @emergenciescat
2b. Twitter per informar (automatitzat). Missatges
unidireccionals emesos de manera automàtica.
Ex. R2-R16 de @rodalies
3. Twitter per atendre. Atenció i resposta a preguntes i
dubtes que formula la ciutadania.
Ex. @012

16. 16
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Avaluats contínuament per complir els objectius
La Generalitat ha desenvolupat un conjunt d’indicadors per avaluar
la seva presència a les xarxes socials. De manera automàtica, no sols
obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sinó que,
a més, podem saber quin interès tenen els continguts que hi
publiquem i també el grau de compromís dels nostres seguidors.

17. 17
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
La Guia gencat, la guia degana
La Guia de xarxes socials és la font de moltes altres.

18. 18
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
gencat.cat
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

19. 19
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Com eren els webs: d’on venim 1/2
Serveis elaborats des d’una visió exclusivament
administrativa. I aquesta n’és una de les conseqüències:

20. 20
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
El darrer gencat.cat: d’on venim 2/2

21. 21
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Web actual gencat.cat
1. L’atenció ciutadana multicanal i accessible:
- Gestor de continguts, amb orientació multicanal, basat en
programari lliure: GECO+.
- Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats
des de dispositius mòbils i tauletes.
- Extensió del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat.
- Establiment de criteris d’identitat corporativa: domini gencat.cat,
logotip/marca, firmes, reutilització de continguts i imatges.
- Compartició de continguts a les xarxes socials.
2. L’atenció ciutadana en temps real:
- Ús de missatgeria instantània per interaccionar amb la ciutadania.
- Dades en dinàmic (el temps, notícies, incidències transport públic,
tràmits, trànsit, avisos protecció civil)
- Web = plataforma de serveis i no una acumulació de continguts.

22. 22
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 201622
Disseny adaptatiu (responsive design)
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016

23. 23
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Millor dissenyar primer pensant en el mòbil

24. 24
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Atenció presencial (OAC)
i telefònica (012)
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits

25. 25
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Les oficines d’atenció ciutadana (OAC)
La digitalització i l’entrada en vigor de la Llei
39/2015 obliguen l’Administració a aplicar canvis
rellevants en les oficines d’atenció ciutadana:
impuls de la digitalització de procediments i
suport a la tramitació telemàtica.
A partir del 2017 es posaran en marxa les oficines
d’assistència en matèria de registre per donar
suport a la ciutadania en les tramitacions
electròniques i altres gestions digitals.
Des de l’any 2013 la gestió d’expedients del
Síndic de Greuges s’integra automàticament en el
registre d’entrades i sortides s@rcat.

26. 26
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
L’atenció telefònica pel 012
Pel que fa al 012, l’Acord de Govern de 16 d’abril
de 2013 estableix la unificació de tots els telèfons
d’atenció ciutadana en el 012 i l’eliminació dels
telèfons 902.
Per tot això, la Generalitat eixampla les vies
d’atenció:
-el perfil @012 a Twitter i
-el canal de missatgeria instantània @gencat012
a Telegram.

27. 27
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
.
El model de servei del 012 és
capdavanter i referent de
l’atenció ciutadana telefònica
en l’àmbit internacional.
• 1.100.000 consultes anuals
• 75 especialitats
• 11.000 motius de consulta diferents
• 93,3% resolució de la consulta
• 8,6 de satisfacció (de 0 a 10)
• 96,7% tornaran a utilitzar el servei
• Cost: 3,6 M€ anuals per a la Generalitat
A Catalunya, el 012 no és un
número de telèfon: és una marca.
012: telèfon referent en l’atenció ciutadana
Any Pressupost
2010 7.924.713,21 €
2016 3.298.504,78 €
Evolució del pressupost per a
la prestació del servei del 012

28. 28
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Qui truca i per què
• Dona.
• De 35 a 44 anys.
• Normalment parla en
català.
• Nivell d’estudis alt.
• Treballa per compte
d’altri.

29. 29
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Trucades ateses: -
52%
Temps (segons): + 33%
Causes de l’augment del temps
Evolució trucades i temps de conversa agents

30. 30
‘Serveis d’atenció ciutadana’. DGAC, 7 d’octubre de 2016
Motius
Dies de resposta: 2
Dies de resolució: 3
31 queixes
0,0028% de les trucades ateses
Queixes del 012

31. Gràcies