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Materia: Administración de la calidad Asesora: Ing. Rocío A. García Hernández Integrantes: Alicia Saldaña Montes                        María Fabiola Rodríguez García                        Jonathan Solís Delgado                        Jazmín Valdez Quillares                         Luz María Reyes Páramo
3.4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o  la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado
Ejemplo de servicios
Factores para cumplir con las necesidades del cliente Selección del empleado Entrenamiento del empleado Delegación responsable
[object Object]
ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.
DELEGACION RESPONSABLE.- es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.,[object Object]
Algunas acciones para lograr clientes complacidos ,[object Object]
Proporcionar un servicio más halla del  que pide un esfuerzo normal
Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.* Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente
Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente
Programas de acción para las diferentes quejas de los clientes ,[object Object]
Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada
Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.
Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.
Continuación del análisis para descubrir  y aplicar remedios a las causas básicas,[object Object]
Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida  requiere  una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen: * Proporcionar al personal formas bien diseñadas * Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada. * Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos. * Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué. * Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos. * Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.
* Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones. * Minimizar el número de estaciones emisoras de datos. * Utilizar el concepto de ventas. * Obtener un registro de operaciones. * Comparar datos. * Utilizar el concepto de uso controlado.
3.4.1. Control de calidad en las actividades de venta  La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente,  por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente.  Vender  puede definirse como modificar o reforzar el comportamiento o conducta de la persona que se atiende. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre cuatro aspectos. ,[object Object]
La promoción, como conocerán los clientes nuestro producto.
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Tendencias de ventas de sus competidores.
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3[1] 4 Servicio Al Cliente

  • 1. Materia: Administración de la calidad Asesora: Ing. Rocío A. García Hernández Integrantes: Alicia Saldaña Montes María Fabiola Rodríguez García Jonathan Solís Delgado Jazmín Valdez Quillares Luz María Reyes Páramo
  • 2. 3.4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado
  • 4. Factores para cumplir con las necesidades del cliente Selección del empleado Entrenamiento del empleado Delegación responsable
  • 5.
  • 6. ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.
  • 7.
  • 8.
  • 9. Proporcionar un servicio más halla del que pide un esfuerzo normal
  • 10. Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.* Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente
  • 11. Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente
  • 12.
  • 13. Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada
  • 14. Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.
  • 15. Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.
  • 16.
  • 17. Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida requiere una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen: * Proporcionar al personal formas bien diseñadas * Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada. * Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos. * Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué. * Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos. * Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.
  • 18. * Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones. * Minimizar el número de estaciones emisoras de datos. * Utilizar el concepto de ventas. * Obtener un registro de operaciones. * Comparar datos. * Utilizar el concepto de uso controlado.
  • 19.
  • 20. La promoción, como conocerán los clientes nuestro producto.
  • 21. La plaza refiriéndonos a como les haremos llegar este producto,
  • 22.
  • 23. Tendencias de ventas de sus competidores.
  • 24. Las quejas mas comunes sobre sus productos con el fin de mejorarlos.
  • 25. La opinión general de los consumidores respecto al producto.
  • 26. Sugerencias de los consumidores respecto a la mejora del producto.
  • 27.
  • 28. Posición que ocupan sus productos en comparación con la competencia en cuanto a prestigio.
  • 29.
  • 30. Estas encuestas generan calificaciones de calidad mensuales, trimestrales y anuales, para cada una de las distribuidoras y a nivel nacional. Dichas calificaciones permiten a los directivos de mazda identificar áreas de oportunidad y continuar con la mejora de los procesos exitosos
  • 31.
  • 32. Esta tendencia del control de la calidad en las ventas es también utilizado por empresas tan exitosas como Hewllet Packard, Nextel, Uniliver entre otras muchas.
  • 33. 3.4.2 Servicios post fabricación Cliente Interno. Orientado a la cadena de proveedores “La siguiente etapa de su proceso es su cliente” Cliente interno: Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Son personas que están al lado e iguales a nosotros como jefes, compañeros y familiares, para los cuales debemos ofrecer actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, para lograr lo anterior, debemos tener presente: a) Necesidad de ser comprendido. b) Hacerlo sentir bienvenido c) Hacerlo sentir importante d) Que se sienta cómodo
  • 34. En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho: a) Reclama o critica a sus proveedores b) Demanda para exigir lo que necesita c) Acusa con compañeros o lideres Regatea condiciones y tiempos de entrega
  • 35. Un proveedor interno tiende: Discutir, confrontar la opinión del cliente interno b) Detener u obstaculizar el servicio solicitado c) Negar acusaciones d) Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos e) Desquitarse en alguna otra actividad posible
  • 36. Detección de mal servicio interno: 1.- fricciones entre el personal 2.-fricciones disimuladas a) urgencias b) requerimientos mayores c) mentiras entre áreas d) con copia para e) negativas al cliente “si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”
  • 37. Algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente; lo cierto, es que como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro país. La razón es por que ni las empresas ni los clientes sabemos que significa servicio de calidad. Aspectos importantes para tomar en cuenta antes de evaluar los servicios: La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos. 2. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios
  • 38. La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores: 1.- elementos tangibles 2.- cumplimiento de promesa 3.-actitud de servicio 4.- competencia de personal 5.- empatía 6.- facilidad de contacto 7.- comunicación 8.- gustos y necesidades
  • 39. Pasos para desarrollar una cultura de servicio interno: 1.- identificar los procesos y sus interacciones (principio de ISO) 2.- identificar los clientes internos de esos procesos 3.-identificar los productos entregados a esos clientes 4.- definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente) 5.- confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos) 6.- negociar parámetros de medición para el logro de satisfacción de esos criterios (contratos) 7.- traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestación del servicio (QFD) 8.- iniciar el proceso de mejora continua o kaizen (AMEF, análisis de modo y efectos de falla, seis sigma, Cpk, índice de capacidad de proceso).
  • 40. Cadena suministro: Cadena de procesos y actores que buscan satisfacer las necesidades del cliente; cada eslabón produce una parte del producto final, el cual puede ser: transportar, producir, almacenar, embarcar, comprar, etc, los cuales agregan costos a la cadena.
  • 41.
  • 42. Referencias: ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD J.M. JURAN EDIT. MC GRAW-HILL PAG. 506-512 www.monografías.com www.mailxmail.com www.gestiopolis.com