Durch die unzähligen Social Media-Angebote verändert sich das CRM extrem. Aktivitäten, die bisher direkt durch das Unternehmen beeinflusst wurden, werden nun teilweise durch Interessenten, Kunden und Meinungsführer beeinflusst. Was dies für das CRM im Unternehmen und für die Mitarbeiter bedeutet, wird in diesem Vortrag dargestellt.

1. Inhalt
 Über CommunDia
 Referenzen
 Vortrag auf den Mailingtagen (ab Seite 13):
 Thema:
Herausforderungen an das CRM durch Social Media?
 Kontaktdaten
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16.06.2010 1

2. Jeder Kunde ist anders –
dieser Tatsache schenken wir
höchste Aufmerksamkeit
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3. Unser Beratungsfeld 1:
Strategie, Vertriebs- und
Marketing-Kommunikation
Ihre BtoC Ihre BtoB
Kunden Kunden
Politik/ Lieferanten
CommunDia
Verbände
erstellt individuelle
Dialoge
für alle
Zielgruppen
Presse
Mitarbeiter
Investoren
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
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4. Unser Beratungsfeld 1:
Strategie/Umsetzung von
Zielgruppen-Kommunikation
Brief/Katalog/ Webseite/ Persönlicher
Fax/Telefon
Newsletter E-Mail/SMS Kontakt
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
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5. Unser Beratungsfeld 3:
Prozesse, Organisation und
Softwareauswahl
Strategie
Prozess/
CRM-
Organisation
Software
►CommunDia - Erfolgreich in jeder Beziehung
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6. Unsere
Wertschöpfungskette
für Sie
Ist-Analyse
Kundendaten- , Prozess- und Kommunikationsanalyse
Strategie
Zielgruppe, Organisation, Kommunikation, IT-Unterstützung
Prozess- E-Mail-
begleitung Konzeption Konzeption Marketing-
Kundengewinnung Kundenbindung Services
Moderation, +
CRM-
Coaching, Adressgenerierung Kundenwert, -segmentierung
Schulung und Interessentenbindung Segmentspezifische
Interims- Angebotsentwicklung Loyalitätsprogramme Software-
Auswahl
management
Kreative Umsetzung
Multi-Channel-Marketing
Individuell je nach Ziel: Brief, Online, Telefon, Außendienst, Event
Controlling
qualitatives und quantitatives Controlling
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7. Verlage
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
Fachverlag 1 BtB/ X X
BtC
Fachverlag 2 BtB X X X
Fachverlag 3 BtB X X X X X X X
Fachverlag 4 BtB X X X X
Fachverlag 5 BtB/ X X X X X X X
BtC
Fachverlag 6 BtB X X X X X X X
Fachverlag 7 BtB/ X X X X X
BtC
Fachverlag 8 BtB/ X X X X X X X
BtC
Kalenderverlag BtB X X X ´ X X X
Publikums- BtC X X X X X X
Zeitschriften
Publikums- BtC X X X
Zeitschriften
Publikums- BtC X X
Zeitschriften
Nachhilfe- BtC X X X X X
Organisation www.commundia.de
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8. Hersteller
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
Markenartikel BtC X X
Waschmittel
Markenartikel BtC X X X X X X X
Kosmetik
Elektro- BtB X X X X X X X X
werkzeug
Leiterplatten BtB X X X
Verpackungs- BtB X X X
maschinen
Automobil BtC X X
Energiekonzern BtB/ X X X
BtC
Modekonzern BtB/ X X X X
BtC
Besteck- und BtB/ X X X X X X X X
Hartwaren BtC
Aufzugs- BtB/ X X X X
hersteller BtC
Technologie- BtB X X
konzern
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9. Dienstleistung 1
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
Unternehmensb BtB X X X X X X
eratung
Kranken-kasse BtC X X X X X X
Logistik BtC X X
Bank BtC X X X
Versicherung BtC X X X X X
Internet- BtB/ X X X X X X
provider BtC
Auktions- BtC X X X
internet-Portal
Forschungs- BtB X X
gesellschaft
Fachinternet- BtB X X X X X X X
portal
Bundesliga- BtB/ X X X X X
Club BtC
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10. Dienstleistung 2
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
Messe 1 BtB/ X X X X
BtC
Messe 2 BtB X X
Ingenieure BtB X X X X X X
Werbe- BtB X X X X X X
agenturen
Sicherheits- BtB X X X X
technik
Wirtschafts- BtB X X X
förderung
Kabel-Netz- BtC X X X
Anbieter
Event- X
veranstalter
DirectBroker BtC X X X
HR-Dienste BtB X X X X
TÜV X X X
Dach-Verband BtB X X X X
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11. Software
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
E- Procurement BtB X X X X
Energie- BtB X X
management
ERP BtB X X X X
CRM/ BtB X X X
Datenanalyse
Sicher- BtB X X
heitstechnik
Dokumenten- BtB X X X X
Output-Mgt.
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12. Handel/
Versandhandel
Branche Strategie- Kampagnen Kampagnen Software- Vertriebs- Prozess- Kunden- Adress-
entwicklung Konzeption Kreation auswahl/ beratung analyse, Analysen, Qualität
Pflichten- Orga- Bewertung,
heft entwick- Kennzahlen
lung
Optiker BtC X X X X X
Münzversand BtC X X X
Kunstauktion BtC X X X
Versand- BtC X X X X X X
apotheke
Feinkost BtB X X X
Tele- BtC X X
kommunikation
Pharmahandel BtB/ X X X X X X X
BtC
Apotheke BtC X X X X X
Pharmahandel
Internetportal BtC X X X X X X
Modehaus BtC X X X X X X
Autoteile- BtB X
Handel
Büro- BtB X X X
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13. Die Zukunft des CRM
Herausforderungen an das
CRM durch Social Media?
Insbesondere an Unternehmen und Mitarbeiter
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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14. 1999 haben ein paar Leute
wie Luther Thesen formuliert
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15. WEB 2.0 oder Social Media
oder wie auch immer …
Das sind die 4 C‘s
• Conversation
• Community
• Creativity
• Collaboration
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16. Die neuen Regeln:
Umfeld
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17. Die schöne neue Welt!
Etc., etc.
XING/
Slideshare Events Content
LinkedIn
Social Social
Micro-Blogging Video
Collaboration Shopping
Ratings Community Meta-Portale Themenseiten
Persönlicher
Radio iPhone Apps
Kontakt
VOIP IPTV Foursquare Facebook
Blogs Wikis Bilder Twitter
Newsletter Telefon E-Mail/SMS Skype
Persönlicher
Brief/Katalog/ Fax Webseite
Kontakt
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18. Der Überblick
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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19. Warum ändert sich vieles?
• Hier ein paar Beispiele …
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20. Interaktive Zeitschrift
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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21. Weniger Tastatur als Finger
im Spiel
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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22. Virtualisierung
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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23. Twitter und Facebook, die
neue Nachrichten-Ticker?
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24. Twitter und Facebook, die
neue Nachrichten-Ticker?
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25. Mit Twitter auch Umsatz
erzielen?
• www.dell.com/Twitter (35 Accounts)
• 1,5 Mio. Follower
• Direkt zuordenbarer Umsatz:
6,5 Mio. Dollar in 2009 + 2008
• Quelle:
http://servermaniac.de/23150-der-dell-erfolg-durch-twitter/
• Aber auch kleine Unternehmen
profitieren von Twitter/Facebook etc.
• http://blog.abseits.de/2009/02/mit-twitter-umsatz-im-
kaffeehaus.html
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26. Ob Sie wollen oder nicht –
sich beschweren wird leichter
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27. … loben, aber auch.
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28. Steelmaster Buildings
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29. IdeaPaint
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30. Neues Konsumverhalten
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31. On-Demand oder
Mass Customization
Mailingtage 2010 www.commundia.de
16.06.2010 31

32. On-Demand oder
Mass Customization
Mailingtage 2010 www.commundia.de
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33. Mass Customization
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34. and now …
the years of the cat
eigenwillig, individuell, autonom, treu
 Customer Managed Relations
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35. Zwischenfazit:
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36. Herausforderungen
• Klarheit der Botschaften
• Transparenz und Authentizität
• Individualisierung
• Progressiv zunehmende Komplexität
der Kanäle
• Beherrschung der Multi-Optionalität
• Datenqualitäts-Management
• Loyalitätsmanagement
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37. Starke Veränderungen in
folgenden Bereichen
• Vertrieb, Marketing und Service
• Image & Branding
• Marktforschung
• Produktentwicklung
• Beschwerde- und Zufriedenheits-
Management
• PR
• Controlling und Data-Mining
• Datenschutz
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38. Was bedeutet das nun für die
Mitarbeiter!
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39. Fähigkeiten sind z.B.
• Entscheidungsfähigkeit und
Entscheidungsbefugnisse
• Anforderungen erfordern Lernfähigkeit
• „Aushalten“ des permanenten Wandels
• Ganzheitliches Denken
• Mehr Allrounder
(vor allem Mitarbeiter „am Kunden“)
• Belastbarkeit 24/7
• Eloquenz
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40. Was bedeutet das nun für das
Unternehmen!
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41. • Transparenz und Offenheit als Prinzip
• Glaubwürdigkeit nach innen / außen
• Anpassungsfähigkeit /Adaption
• Schnelle, interne Info-Übermittlung
• Höhere Reaktionsschnelligkeit
• Entscheidungsfreiheit erlauben
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42. • Man sollte nicht alles selber machen
(Vor allem am Start ist Hilfe nützlich)
• Investitionen in Mitarbeiter/
Technologie (schulen/testen/entwickeln)
• Produktentwicklung beschleunigt sich
durch den Kundendruck
• Vom Kunden selbst kreierte Produkte
• Mass-Customization
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43. • Neue Ziele/technologische Innovation
fördern den Veränderungsprozess im
Denken und Handeln
• Vorbild-Funktion der C-Suite
• Kultur/Philosophie muss verstanden/
gelebt werden
• Soziale Verantwortung übernehmen
• Personalfindung und Betreuung
• Neue Schulungsmöglichkeiten
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44. • Organisations-Struktur für
Kundenmanagement
• Neue Ziele, neue Führungstile
• Mitarbeiterbindung wird noch
wichtiger
• Z.B. Vertrieb/Marketing/Service
arbeiten miteinander, nicht
nebeneinander
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45. Unternehmen und Marken
vernetzt mit ihren
Fans/Freunden
Quelle: http://daily-digital-dose.de/
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46. Schluss-Fazit:
• Die Veränderungen nehmen zu
• Dialog wird noch schneller/komplexer
• Die persönliche Kommunikation
nimmt zu und wird emotionaler
• Dialog bildet die Marke
• … und es kommt doch raus!
• Klare Ziele und Freiheiten führen zu
besseren Dialogen/Entscheidungen
• Direktwerbung nimmt ab – Dialog
„über Bande“ nimmt zu.
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47. Vernetzen Sie Ihr
Unternehmen – Dies ändert
alle Ihre Beziehungen!
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48. Shift Happens!
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49. Kontakt:
Georg Blum Sabine Bäuerle
Geschäftsführer Geschäftsführer
Blum@CommunDia.de Sabine.Baeuerle@CommunDia.de
COMMUNDIA® GmbH
Unternehmensberatung
Martinstr. 52
D-73061 Ebersbach
Telefon: +49/7163/53 63-0
Telefax: +49/7163/53 63-73
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