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Conversaciones con clientes, 
herramienta para la mejora y la innovación 
Germán Gómez 
Ermua, 2 de diciembre de 2014
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Preguntas 
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Dos caminos
Tres claves 
1. Algunas conversaciones 
2. Algunos modos de conversar 
3. Algunos protagonistas
Los clientes …
• No siempre tienen razón, 
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Todos somos clientes
Innovar es pensar y 
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Conversar es integrar a l@s 
clientes en nuestro pensamiento
El trabajo artesano
¿Qué es conversar?
¿conversación?
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Diccionario de la RAE: 
Una conversación es … 
(Del lat. conversatĭo, -ōnis). 
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Una conversación es … 
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1. Conversación abierta, no 
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Preparando el contacto 
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¿Cómo los vamos a distribuir?
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Conferencia "Las conversaciones con los clientes como herramienta para la mejora y la innovación"

  1. 1. Conversaciones con clientes, herramienta para la mejora y la innovación Germán Gómez Ermua, 2 de diciembre de 2014
  2. 2. Demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa “escuchar” bien. Peter Drucker Una de las principales razones del bajo rendimiento del management es el hecho de que el manager no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado. Tom Peters
  3. 3. Preguntas ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
  4. 4. Dos caminos
  5. 5. Tres claves 1. Algunas conversaciones 2. Algunos modos de conversar 3. Algunos protagonistas
  6. 6. Los clientes …
  7. 7. • No siempre tienen razón, • a menudo no tienen claro lo que desean, • no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, … … y además
  8. 8. … son tímidos … • Hablan poco, no nos dicen lo que piensan. • No es fácil saber lo que quieren.
  9. 9. … son exigentes y tragones … • Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente. • Y también un trato personalizado. • No toleran desviaciones.
  10. 10. … son despiadados y vengativos … • Si les decepcionamos nos abandonarán. • Son infieles. • Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
  11. 11. … pero son nuestros jueces. Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano Todos somos clientes
  12. 12. Innovar es pensar y crear para l@s clientes
  13. 13. Conversar es integrar a l@s clientes en nuestro pensamiento
  14. 14. El trabajo artesano
  15. 15. ¿Qué es conversar?
  16. 16. ¿conversación?
  17. 17. ¿conversación?
  18. 18. ¿conversación?
  19. 19. ¿conversación?
  20. 20. ¿conversación?
  21. 21. ¿conversación?
  22. 22. Diccionario de la RAE: Una conversación es … (Del lat. conversatĭo, -ōnis). 1. f. Acción y efecto de hablar familiarmente una o varias personas con otra u otras. 2. f. desus. Concurrencia o compañía. 3. f. desus. Comunicación y trato carnal, amancebamiento. 4. f. ant. Habitación o morada.
  23. 23. Una conversación es … … un diálogo entre dos o más personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir una planificación. Se establece una comunicación a través del lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas, etc.) A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.
  24. 24. Papel generativo del lenguaje El lenguaje genera realidad. El lenguaje es acción, genera permanentemente nuevas realidades. Los seres humanos vivimos en mundos lingüísticos y creamos el mundo con nuestras interpretaciones y relatos y con la capacidad que nos proporciona el lenguaje de coordinar acciones con otros. Rafael Echeverría
  25. 25. Tres elementos resumen 1. Conversación abierta, no planificada. 2. Lenguaje no verbal = presencia física. 3. Construcción de ideas a través de la interacción.
  26. 26. desarrollo cierre después de Algunas claves … preparando inicio … para mejorar nuestras conversaciones antes de
  27. 27. Una tarea
  28. 28. Antes de conversar
  29. 29. Antes de conversar ¿En qué momento conversar? Búsqueda de ideas Comercialización Desarrollo Postventa Diferentes oportunidades para conversar
  30. 30. Antes de conversar ¿En qué momento conversar? Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de Diferentes oportunidades para conversar corrección
  31. 31. Antes de conversar ¿Qué respuestas buscamos? • ¿propuestas concretas? • ¿necesidades no resueltas? • ¿confirmaciones de nuestro trabajo? • … Semillas para actuar en cada momento
  32. 32. Antes de conversar ¿Con quién conversar? Compradores Usuarios Clientes potenciales Los clientes de mis clientes Prescriptores Distribuidores Cliente interno Aliados Clientes antiguos Consumidores Proveedores Personas con diferentes grados de accesibilidad
  33. 33. Antes de conversar ¿Con quién conversar? Personas con diferentes grados de exigencia y criterio
  34. 34. Antes de conversar ¿Quién conversa? Pmr
  35. 35. Antes de conversar ¿Con qué formato de conversación?
  36. 36. Antes de conversar ¿Con qué formato de conversación? Heterogeneidad equilibrada
  37. 37. Antes de conversar ¿Cuántas conversaciones necesitamos? 30
  38. 38. Antes de conversar ¿Qué damos a cambio? En clave clientes: ¿Qué les aporta nuestra conversación?
  39. 39. Preparando el contacto
  40. 40. Preparando el contacto Guion de conversación Guion: declaración de intenciones sobre el modo como deseamos se desarrolle la conversación. Justificación de la conversación Pregunta inicial Apartados y tiempos Temas a tratar Estímulos a presentar Etc.
  41. 41. Preparando el contacto Guion de conversación
  42. 42. Preparando el contacto Empecemos por el final ¿Imaginemos cómo nos gustaría finalizar la conversación? ¿Qué les queda a nuestros interlocutores de la charla?
  43. 43. Preparando el contacto La “forma” de la conversación % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta Tiempo
  44. 44. Preparando el contacto La “forma” de la conversación % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Propuesta: conversación de escucha con clientes Tiempo
  45. 45. Preparando el contacto Concertación previa ¿Le apetece perder un poco de tiempo conversando?
  46. 46. Preparando el contacto Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites de la conversación?
  47. 47. Preparando el contacto Generando interés Creando expectativas • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
  48. 48. Preparando el contacto Condiciones de tiempo ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a perder el tiempo
  49. 49. Preparando el contacto Condiciones de tiempo Tenemos 30 minutos: ¿Cómo los vamos a distribuir?
  50. 50. Preparando el contacto Condiciones de lugar ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
  51. 51. Preparando el contacto Preparando estímulos • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
  52. 52. Inicio de la conversación
  53. 53. Inicio de la conversación Imagen personal Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
  54. 54. Inicio de la conversación Saludo ¿Qué mano entregamos?
  55. 55. Inicio de la conversación Estilo de actuación
  56. 56. Inicio de la conversación Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Carl Rogers
  57. 57. Inicio de la conversación El triangulo de nuestra actuación Palabras Emociones Corporalidad
  58. 58. Desarrollo
  59. 59. Desarrollo de la conversación Relanzando Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.
  60. 60. Desarrollo de la conversación Presentando los estímulos ¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos? ¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
  61. 61. Desarrollo de la conversación Gestionando los tiempos Cierre Recapitulació n Inicio Desarrollo Estímulos ¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?
  62. 62. Desarrollo de la conversación Las “granadas” de la conversación
  63. 63. Desarrollo de la conversación Ojos
  64. 64. Desarrollo de la conversación Ojos
  65. 65. Desarrollo de la conversación Ojos
  66. 66. Desarrollo de la conversación Ojos
  67. 67. Desarrollo de la conversación Ojos
  68. 68. Desarrollo de la conversación Boca
  69. 69. Desarrollo de la conversación Boca
  70. 70. Desarrollo de la conversación Boca
  71. 71. Desarrollo de la conversación Boca
  72. 72. Desarrollo de la conversación Cara
  73. 73. Desarrollo de la conversación Cara
  74. 74. Desarrollo de la conversación Cara
  75. 75. Desarrollo de la conversación Cara
  76. 76. Desarrollo de la conversación Posiciones del cuerpo Posición VASE: • Verticalidad • Abertura • Simetría • Estabilidad Teresa Baró
  77. 77. Desarrollo de la conversación Objetos
  78. 78. Desarrollo de la conversación Objetos
  79. 79. Desarrollo de la conversación Objetos
  80. 80. Desarrollo de la conversación Objetos
  81. 81. Desarrollo de la conversación Objetos
  82. 82. Desarrollo de la conversación Frases Eso que comentas tiene una explicación …
  83. 83. Desarrollo de la conversación No tienes razón Frases
  84. 84. Desarrollo de la conversación ¿Por qué dices eso? Frases
  85. 85. Desarrollo de la conversación Antes has mencionado que … Frases
  86. 86. Desarrollo de la conversación Seguro, eso lo podemos hacer, sin duda Frases
  87. 87. Desarrollo de la conversación Pensamientos … (mmm, esto que dice es una tontería) …
  88. 88. Desarrollo de la conversación Pensamientos … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
  89. 89. Cierre
  90. 90. Registro de ideas Pocas, importantes y a la vista Cierre ¿Es un buen resumen de la conversación?
  91. 91. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Cierre
  92. 92. … y después …
  93. 93. … y después … Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones
  94. 94. … y después … Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer?
  95. 95. … y después … Actuar Evaluar Conversar sobre las conversaciones Proponer Identificar Desarrollar Seleccionar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva cti
  96. 96. Eskerrik asko Germán Gómez Para qué sirven los clientes

Presentación de la conferencia "Conversaciones con clientes, una herramienta para la mejora y la innovación" Fundación Izarra, Ermua, 2 de diciembre de 2014. Germán Gómez

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