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Taller de conversaciones
con clientes
Bilbao, 19 de febrero de 2015
germangomez@m-custom.com
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El trabajo artesano
Contenidos de la sesión
Nos presentamos
Algunas ideas sobre las conversaciones
Imaginamos una conversación
Pausa para café...
Nos presentamos
Experiencias, éxitos y retos en
conversaciones con l@s clientes
• En relación con los clientes actuales
• ...
Objetivos de este taller
Realizar conversaciones efectivas …
… que nos aporten propuestas de
valor.
Analizar cómo mejorar ...
Agradecimientos
Carl Rogers Rafael Echevarria
¿Por qué conversar?
¿Cómo conocer a l@s clientes?
¿Qué camino tomar?
L@s clientes …
… y además
• No siempre tienen razón,
• a menudo no tienen claro lo que
desean,
• no son expertos en lo que...
… son tímidos …
• Hablan poco, no nos
dicen lo que piensan.
• No es fácil saber lo
que quieren.
… son exigentes y tragones …
• Esperan que lo que les
ofrecemos sea
mejorado
continuamente.
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… son despiadados y vengativos …
• Si les decepcionamos
nos abandonarán, son
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… pero son nuestros jueces.
Extraído de los “Monstruos y el
Gimnasio” de Alberto Gálgano
Todos somos clientes
¿Qué es conversar?
¿conversación efectiva?
¿conversación efectiva?
¿conversación?
¿conversación?
¿conversación?
Tres rasgos
1. Conversación abierta, no
planificada.
2. Lenguaje no verbal =
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Algunas claves …
… para mejorar nuestras
conversaciones
Después de
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Concertando
una cita
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Ejercicio
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vamos a grabar después
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Antes de conversar
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Antes de conversar
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¿Con quién conversar?
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¿Cuales son los límites?
Antes de conversar
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Antes de conversar
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Imagen personal
Conversando
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Saludo
Conversando
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Estilo de actuación
Conversando
El triangulo de nuestra actuación
Conversando
Palabras
Emociones Corporalidad
Pregunta inicial abierta
• No dar pistas de temas
concretos.
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Relanzando
Relanzar, repetir pequeñas frases
escuchadas de temas en los que nos
gustaría profundizar.
Conversando
Presentando los estímulos
¿Cómo reinterpretan lo
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Las “granadas” de la conversación
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Boca
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Posiciones del cuerpo
Las “granadas” de la conversación
Objetos
Las “granadas” de la conversación
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explicación …
Frases
Las “granadas” de la conversación
No tienes razón
¿Por qué dices eso?
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… (mmm, esto que dice es una tontería) …
Pensamientos
Las “granadas” de la conversación
… (mmm, dentro de dos horas tengo ...
Registro de ideas
Las “granadas” de la conversación
Registro de ideas
Las “granadas” de la conversación
Registro de ideas
Pocas, importantes y a la vista
Las “granadas” de la conversación
¿Es un buen resumen de la
conversación?
Después de
conversar
Despedida y tareas posteriores
• Tareas a realizar con lo
escuchado.
• Información y
participación de los
clientes en esta...
Interpretar lo escuchado
• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo
escuchado?
• ¿Qué podemos hacer?
Después de conversar
Actuar
Después de conversar
Identificar
Seleccionar
Desarrollar
Proponer
Evaluar
La conversación es una tarea
personal per...
Nuevos caminos identificados
• Nuevos interlocutores con los que
conversar.
• Nuevos temas a tratar o nuevos
matices en lo...
Ejercicio
Descripción del ejercicio
Recordamos las condiciones de nuestra
conversación. Releemos las notas.
Grabamos
• Saludo, prese...
Valoración del ejercicio
• Visionado.
• Comentarios del protagonista.
• Comentarios del resto de personas.
• ¿Algo más que...
Ideas resumen del taller
• Ejercicio práctico de la grabación.
• No solo para los equipos comerciales, también
para gente ...
Unos apuntes sobre …
• Lo que nos llevamos, nos ha gustado
de este taller.
• Ideas para mejorar.
ESKERRIK ASKO
Germán Gómez
Conversando con clientes
Para qué sirven los clientes
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  1. 1. Taller de conversaciones con clientes Bilbao, 19 de febrero de 2015 germangomez@m-custom.com www.conversandoconclientes.com Germán Gómez Santa Cruz 670 417 803
  2. 2. El trabajo artesano
  3. 3. Contenidos de la sesión Nos presentamos Algunas ideas sobre las conversaciones Imaginamos una conversación Pausa para café La realizamos en su inicio y la grabamos en video Nos observamos en la conversación Cierre y despedida
  4. 4. Nos presentamos Experiencias, éxitos y retos en conversaciones con l@s clientes • En relación con los clientes actuales • En el desarrollo de nuevos productos y servicios • En el acceso a nuevos mercados
  5. 5. Objetivos de este taller Realizar conversaciones efectivas … … que nos aporten propuestas de valor. Analizar cómo mejorar nuestras conversaciones
  6. 6. Agradecimientos Carl Rogers Rafael Echevarria
  7. 7. ¿Por qué conversar?
  8. 8. ¿Cómo conocer a l@s clientes? ¿Qué camino tomar?
  9. 9. L@s clientes … … y además • No siempre tienen razón, • a menudo no tienen claro lo que desean, • no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …
  10. 10. … son tímidos … • Hablan poco, no nos dicen lo que piensan. • No es fácil saber lo que quieren.
  11. 11. … son exigentes y tragones … • Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente. • Y también un trato personalizado.
  12. 12. … son despiadados y vengativos … • Si les decepcionamos nos abandonarán, son infieles • Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.
  13. 13. … pero son nuestros jueces. Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano Todos somos clientes
  14. 14. ¿Qué es conversar?
  15. 15. ¿conversación efectiva?
  16. 16. ¿conversación efectiva?
  17. 17. ¿conversación?
  18. 18. ¿conversación?
  19. 19. ¿conversación?
  20. 20. Tres rasgos 1. Conversación abierta, no planificada. 2. Lenguaje no verbal = presencia física. 3. Construcción de ideas a través de la interacción.
  21. 21. Algunas claves … … para mejorar nuestras conversaciones Después de conversar Conversando Concertando una cita Antes de conversar
  22. 22. Ejercicio Pensemos en las conversaciones que vamos a grabar después del café
  23. 23. Antes de conversar
  24. 24. ¿Qué respuestas buscamos? Antes de conversar • ¿propuestas concretas? • ¿necesidades no resueltas? • ¿confirmaciones de nuestro trabajo? • … Semillas para actuar en cada momento
  25. 25. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Búsqueda de ideas Comercialización Desarrollo Postventa
  26. 26. ¿En qué momento conversar? Antes de conversar Diferentes oportunidades para conversar Todo se puede hacer pero es más difícil concretar Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de corrección
  27. 27. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Usuarios Compradores Prescriptores Distribuidores Los clientes de mis clientes Clientes potenciales Cliente interno Aliados Clientes antiguos Consumidores Personas con diferentes grados de accesibilidad Proveedores
  28. 28. ¿Con quién conversar? Antes de conversar Personas con diferentes grados de exigencia y criterio
  29. 29. ¿Quién conversa? Antes de conversar
  30. 30. ¿En qué formato de conversación? Antes de conversar Heterogeneidad equilibrada
  31. 31. ¿Cuántas conversaciones necesitamos? Antes de conversar 30 • Cada conversación es una experiencia en si misma. • Una única conversación puede aportarnos claves importantes. • Pero el número de conversaciones no garantiza que las obtengamos.
  32. 32. Marcando el terreno de juego ¿Cuales son los límites? Antes de conversar Definiendo el ámbito de la conversación
  33. 33. Argumentando la conversación Antes de conversar Creando expectativas, generando interés … • de conocer algo nuevo, • de recibir un mejor servicio, • de mejorar, … Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación
  34. 34. Guion de conversación Un documento abierto, en el que … Antes de conversar Salen ideas y propuestas para plantear Entran ideas y contactos para nuevas conversaciones
  35. 35. Preparando estímulos • Una presentación. • Un video. • Un folleto. • Un prototipo físico. • … Antes de conversar Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir
  36. 36. La “forma” de la conversación Antes de conversar Conversación entre iguales Conversación centrada en la venta % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  37. 37. La “forma” de la conversación Antes de conversar Propuesta: conversación de escucha con clientes % de tiempo consumido por el o los proveedores % de tiempo consumido por el o los clientes Tiempo
  38. 38. Concertando una cita
  39. 39. Concertación previa Una conversación previa para establecer una cita y: • Generar interés por conversar. • Marcar el territorio de la conversación. • Buscar las mejores condiciones de tiempo y lugar. Concertando una cita
  40. 40. El teléfono nos delata Nuestro tono de voz, nuestra sonrisa, nuestro interés … se transmite a través del teléfono Concertando una cita
  41. 41. Cuidemos nuestras emociones Concertando una cita ¡qué mal! ¡qué bien!
  42. 42. Condiciones de tiempo Concertando una cita ¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo? Conversar es estar dispuesto a “perder el tiempo”
  43. 43. Condiciones de lugar Concertando una cita ¿Dónde podemos conversar? Buscamos un espacio de tranquilidad y confort
  44. 44. Conversando
  45. 45. Imagen personal Conversando Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión
  46. 46. Saludo Conversando ¿Qué mano entregamos?
  47. 47. Estilo de actuación Conversando
  48. 48. El triangulo de nuestra actuación Conversando Palabras Emociones Corporalidad
  49. 49. Pregunta inicial abierta • No dar pistas de temas concretos. • Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación. Conversando Conocer sus inquietudes y asegurarnos su interés por la conversación
  50. 50. Relanzando Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar. Conversando
  51. 51. Presentando los estímulos ¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos? Conversando ¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?
  52. 52. Gestionando tiempos Cierre Recapitulació n EstímulosDesarrolloInicio ¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado? Conversando
  53. 53. Las “granadas” de la conversación Conversando
  54. 54. Ojos Las “granadas” de la conversación
  55. 55. Boca Las “granadas” de la conversación
  56. 56. Movimientos y gestos Las “granadas” de la conversación
  57. 57. Posiciones del cuerpo Las “granadas” de la conversación
  58. 58. Objetos Las “granadas” de la conversación
  59. 59. Eso que comentas tiene una explicación … Frases Las “granadas” de la conversación No tienes razón ¿Por qué dices eso? Antes has mencionado que …
  60. 60. … (mmm, esto que dice es una tontería) … Pensamientos Las “granadas” de la conversación … (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el médico, ¿qué me dirá?) …
  61. 61. Registro de ideas Las “granadas” de la conversación
  62. 62. Registro de ideas Las “granadas” de la conversación
  63. 63. Registro de ideas Pocas, importantes y a la vista Las “granadas” de la conversación ¿Es un buen resumen de la conversación?
  64. 64. Después de conversar
  65. 65. Despedida y tareas posteriores • Tareas a realizar con lo escuchado. • Información y participación de los clientes en estas tareas. ¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores? Después de conversar
  66. 66. Interpretar lo escuchado • ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado? • ¿Qué podemos hacer? Después de conversar
  67. 67. Actuar Después de conversar Identificar Seleccionar Desarrollar Proponer Evaluar La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva
  68. 68. Nuevos caminos identificados • Nuevos interlocutores con los que conversar. • Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados. La conversación como pretexto para construir una red de relaciones Después de conversar
  69. 69. Ejercicio
  70. 70. Descripción del ejercicio Recordamos las condiciones de nuestra conversación. Releemos las notas. Grabamos • Saludo, presentación y primera pregunta. • Primeras respuestas. • Primeros relanzamientos.
  71. 71. Valoración del ejercicio • Visionado. • Comentarios del protagonista. • Comentarios del resto de personas. • ¿Algo más que comentar?
  72. 72. Ideas resumen del taller • Ejercicio práctico de la grabación. • No solo para los equipos comerciales, también para gente a espaldas de clientes. • “Conversaciones con clientes para no comerciales”. • El poder de las preguntas. Retornar las preguntas, devolverlas. Acotar con las preguntas. Las preguntas determinan la conversación. • Marcar el terreno de juego, definir el ámbito de la conversación. • Jugar con los estímulos. • Las “granadas” de la conversación. • La idea del maletín
  73. 73. Unos apuntes sobre … • Lo que nos llevamos, nos ha gustado de este taller. • Ideas para mejorar.
  74. 74. ESKERRIK ASKO Germán Gómez Conversando con clientes Para qué sirven los clientes

Presentación del segundo taller de conversaciones con clientes, 19 de febrero de 2015 en Bilbao

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