HP Software y Globe Testing 1er Foro HP Software de Illes Balears

1. Gestionando las TI como un negocio: Uso de
KPIs en las grandes empresas españolas
Fernando Maldonado
Program manager IDC
fmaldonado@idc.com
fmaldonadof

2. Agenda  La necesaria transformación del
departamento TI
 Uso de KPIs como palanca de
transformación
 Intensidad de uso de KPIs en las
empresas españolas
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3. La necesaria transformación del
departamento TI
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4. La transformation de la industria…
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Mainframe
PC
Dispositivos móviles
Escala  AplicacionesUsuarios  Alcance
CloudMovilidad
Social Big Data/Analítica
Consumidores Apps
Cliente/servidorInternet/LAN
Terminales
Pymes
Emergentes
P.S.
Unidades Negocio
Servicios
Información
Contenido
Millones
Cientos de millones
Miles
Decenas de miles
Billones Millones
Soluciones verticales inteligentes
Trillones de objetos

5. Big data
Dotando de inteligencia
a nuevos objetos
•Responsable de
instalaciones
•Responsable de
fabricación
•Responsable de
desarrollo de productos
Movilidad
Los empleados traen sus
propios dispositivos
•Empleados
Cloud
Facilitando el acceso y
adquisición de
tecnologías a las líneas
de negocio
•Todas las lineas de
negocio
Social
Construyendo relaciones
más íntimas con los
clientes a través del uso
de tecnologías sociales
•CMO
•Atención al cliente
•eCommerce
•Marketing
TI Tradicional
Incluye hardware, software,
servicios TI y telcomuncaciones
•CIO
•CTO
•Director TI
•Estrategia TI
•Arquitectura
•Data Center
…Conlleva un cambio…

6. Operación Transformación
Cercaníaalclienteyvalor
Custodiar los
servicios TI
Broker de
servicios
Arquitectura
de negocio
Responsable
de la
Innovación
Agente
cambio
Arquitectura
IT
Mantener Construir Gestión servicios Transformación de negocioArquitecturaComprar
: facilitador 
: impulsor 
: innovador 
 : prestador e integrador de servicios TI
… Que fuerza a una redefinición…

7. CIO
Ops.Desarrollo InfrastructuraArquitectura.Gestión de relación. Gestión de
servicios
comunes“Estrategia servicios de negocio,
aprovisionamiento e innovación”
“Servicios cautivos”
Infraestructura
Operaciones.
Desarrollo
A, B, C
Unidad Negocio
CIO
Servidor Almacenamiento Redes
… del departamento TI
Periferia
Core

8. Uso de KPIs como palanca de
transformación
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9. Y en esta redefinición…
9
Valor
Medir el valor
aportado por las
TI al negocio
Cliente
Medir tanto el
servicio como la
satisfacción de
los clientes
Operaciones
Medir para
conocer y mejorar
las operaciones
del departamento
TI
Inversión
Gestión de las
inversiones TIC
Alineamiento
Alineamiento entre
negocio y tecnología
Costes
Control de costes
Servicio
Servicio a los
clientes
Satisfacción
Grado de
satisfacción de los
clientes
Objetivos
Defectos
Gestión de defectos
Ejecución
Mejora en la
ejecución de
proyectos
Eficiencia
Eficiencia del
personal del
departamento TI
Excelencia
Excelencia en los
procesos
Respuesta
Mejora en la
respuesta a las
necesidades de
usuarios/clientes

10. [Por ejemplo, KPIs operaciones]
Excelencia operativa
Gestión de defectos
Edad media del hardware
% activos TI con mantenimiento
% Activos devueltos al
proveedor
Cambios que producen
incidencias
Cambios promovidos por los
usuarios
Falta de disponibilidad del
servicio debido a cambios no
planificados
Falta de disponibilidad del
servicio debido a cambios
planificados
Mejora ejecución proyectos
Mejora de respuesta
Mejora eficiencia del
personal TI
% Modificaciones urgentes
% Modificaciones sin
incidencias
Acumulación de incidencias
Tiempo de resolución de
incidencias
% Actualizaciones de software
exitosas
% implantaciones de software
exitosas
Número de defectos en
producción / versión
Número versiones sin testar
Coste medio versiones
Coste de testar
% Licencias en uso
% Proyectos terminados a
tiempo
% desviación de horas
dedicadas a proyectos
Horas puesta en marcha
proyecto
Tiempo medio lanzamiento
nuevo servicio
Empleados departamento
% Externos
Ratio de técnicos en
infraestructura
Ratio de Programadores
% Proyectos outsourcing
Tiempo medio interación
helpdesk
Tiempo medio
aprovisionamiento hardware

11. Uso de KPIs en las grandes
empresas españolas
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12. La situación actual es…
Número Referentes Usuarios
Más de 100
Entre 50 y 100
Entre 20 y 50
CIO
COO
CMMI
COBIT
Menos de 20
52%
ITIL
Ninguno
43
%
38
%
Director TI
CISO
55%
67%
24%
17%
5%3%
3% 5%
22%
El tamaño mide el porcentaje de empresas incluidas en la categoría,
porcentaje que se hace explícito en el gráfico.
Empresa tipo a partir del perfil de empresa más frecuente
Escaso número de
KPIs
No se aprovechan las
mejores prácticas
No se comparten
indicadores con otras
áreas

13. Cubriendo áreas … 94%
Valor
Operaciones
Cliente
Alineamiento
Inversión
Coste
Eficiencia
Excelencia
Ejecución
Defectos
Respuesta
Servicio
Satisfacción
62%
55%
65%
76%
91%
87%
83%
44%
39%
58%
64%
Porcentaje de empresas
Utilizado por la
empresa
arquetipo
27%
19%
22%
42%
36%
25%
27%
51%
48%
50%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1029%
Uso de KPIs centrados
en operaciones.
Pocas empresas miden el
valor aportado.
Quien apuesta por el
cliente…
Términos
absolutos
Ranking

14. Objetivos “Cliente”
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SLAs cubiertos %
Clientes satisfechos
Tiempo medio de
recuperación de servicio
Número de incidencias
cerradas
Número de defectos en
producción
Tiempo medio de
transacciones
% transacciones fallidas
Utiliza
SatisfacciónServicio
Alta intensidad
No solo la efectividad
sino también su agilidad
Medida directa de la
satisfacción del cliente

15. “Operaciones”
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Trabajadores externos/internos
FTEs desarrollo de aplicaciones
FTEs mantenimiento de aplicaciones
FTEs operación y mantenimiento de infraestructura
FTEs operación y mantenimiento de redes/comunicaciones
FTEs arquitectura, control y organización de TI
grado de rotación de la plantilla
% proyectos externalizados
Número de proveedores de servicios
Tiempo medio interacción con HelpDesk
FTEs Help-Desk
Tiempo medio aprovisionamiento equipamiento de usuario
Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones
% activos con mantenimiento
Modificaciones urgentes
Tiempo medio de resolución de incidencias
Coste medio de actualizaciones
Tiempo medio de entrega de nuevas funcionalidades
Número de incidencias /día
Número de aplicaciones
% aplicaciones a medida vs estándar
número de servidores
% utilización de servidores
% proyectos ejecutados en tiempo
número de proyectos
% proyectos controlados por la oficina de proyectos
tiempo medio de ejecución de proyectos
Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo
número de defectos / mes
Tiempo medio de reparación de defectos
Utiliza
DefectosEjecuciónEficienciaRespuestaExcelencia
Centrado en coste de
desarrollo interno.
Foco en el soporte…
Agilidad en aprovisionar
equipamiento
Qué externalizar y a qué
dedicar los recursos
internos
Perspectiva interna
focalizada en coste

16. Objetivos “Valor”
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gasto en TI / ingresos
Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total
presupuesto TI)
Inversión en IT / inversión total
% Inversión en programas estratégicos
Iniciativas internas de TI / iniciativas de
negocio
Presupuesto aplicaciones core de
negocio vs de soporte
Proyectos con riesgo
Inversión nuevos desarrollos / coste
mantenimiento
Presupuesto IT / usuario
Consumo del presupuesto de IT por cada
unidad de negocio
Número de proveedores
% gasto en infraestructura
% gasto en aplicaciones
% gasto en personal
% gasto en facilities (CPD)
número de CPDs
Incremento de coste/servicio
Incremento de coste de activos de TI
Presupuesto consumido vs planificado
Utiliza
InversiónCosteAlineamiento
Alta intensidad
Centrado en control de
presupuesto … y en menor
medida en la variación del
coste
Amplia cobertura de las
inversiones con foco en
presupuesto por usuario
y nuevos desarrollos…
El alineamiento a través de
indicadores financieros

17. Por ejemplo
¿Qué pasa
con la
orientación a
servicios?
Ranking de KPIs Ranking KPIs % Empresas Área estratégica
1 Número de incidencias /día 57% Conocer y mejorar las operaciones
2 % Proyectos externalizados 56% Conocer y mejorar las operaciones
3 Número de proveedores de servicios 56% Conocer y mejorar las operaciones
4
5
6
7
8
9
10
11 Número de incidencias cerradas 53% Satisfacción & servicio al cliente
12 Tiempo medio de recuperación de servicio 51% Satisfacción & servicio al cliente
13
14
15
16
17
18
19 Clientes satisfechos 49% Satisfacción & servicio al cliente
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42 Gasto en TI / ingresos 25% Valor aportado por las TI al negocio
43 Inversión en IT / inversión total 25% Valor aportado por las TI al negocio
44 Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio 24% Valor aportado por las TI al negocio
45
46
47
48 Incremento de coste/servicio 22% Valor aportado por las TI al negocio
49
50
51
52
53
54
55
56
TOP 10 indicadores
en “operaciones”
El primer KPI de
“clientes” ocupa el
puesto 11
El primer KPI de
“valor” ocupa el
puesto 42
Incidencias
Incidencias
Gasto TI
Foco en los KPIs más utilizados

18. Recomendaciones IDC
 Ampliar cobertura
 Sistematizar procesos
 Acometer cambios culturales

19. Valores de los KPIs
Ingresos Presupuesto
TI
CAPEXOPEX
En Junio el
más del 75%
consumido
Dominado por
mantenimiento
de aplicaciones
¿Quién lidera la
innovación?
>3%100%
Tiempo
dedicado al
mantenimiento
de aplicaciones
<90% >10%

20. Conclusiones  La necesaria transformación del
departamento TI
 Uso de KPIs como palanca de
transformación
 Intensidad de uso de KPIs en las
empresas españolas
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