Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 
к протоколу заседания подкомиссии 
по использованию информационных технологий 
при предоставлении государств...
2 
Оглавление 
1. Введение ..................................................................................................
3 
1. Введение 
Согласно Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном ...
4 
 Функциональные требования 
 Требования к содержанию 
 Требованию к составу предоставляемой информации 
 Требования...
5 
использование в WWW или использующих типичные для WWW технологии (например, веб-интерфейс — интерфейс на базе веб- стра...
6 
как программа. 
3.2. Разработка концепции 
В концепции Сайта ГУ определяются цели и задачи, которые должен решить сайт,...
7 
отрезке времени, обусловленном социально-экономическими, политическими, либо иными причинами. 
Для обеспечения работ по...
8 
 Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 16 ноября 2009 г. N 47...
9 
К используемым версиям операционных систем стоит относить: 
• Microsoft Windows версии 5.1 (XP) и выше; 
• Apple Mac OS...
10 
• комментариями об обязательности заполнения 
• примерами корректного заполнения (например, формат телефона) 
• в случ...
11 
• Ссылка переключения на русскую/английскую версии материала должна быть на каждой странице сайта 
• При переключении ...
12 
сообщениями по электронной почте, текстовым сообщениями на мобильный телефон и др. При реализации возможностей информи...
13 
При получении результатов оказания Услуг, либо отказов в оказании запрошенных услуг, реализуется возможность досудебно...
14 
Компонент Поиск должен реализовывать возможность поиска информации, размещенной на сайтах ГУ, включенных в модуль Госб...
15 
При интеграции сайта с ЕСИА в Личном кабинете отображаются персональные данные пользователя, хранящиеся в ЕСИА, а такж...
16 
На Сайте ГУ обеспечивается возможность предоставления полной информации об Услугах, получение которых возможно на данн...
17 
результатах или ходе оказания Услуг, а также на страницах содержащих информацию о совершенных платежах. 
Форма обратно...
18 
6. Приложение 1. Уровни соответствия сайта методическим рекомендациям 
№ 
Критерий 
Уровень соответствия 
Минимально д...
19 
Реализован рубрикатор услуг: 
– по типу заявителя 
– по популярности (для сайтов, оказывающих более 10 услуг) 
– по ве...
20 
 Элементы каждого уровня навигации должны быть отсортированы, начиная от самых важных и частотных пунктов. Важность п...
21 
 Такие элементы, как поле для ввода номера телефона, даты и времени, адреса должны иметь примеры заполнения и маски в...
22 
 Кнопка завершает действие, надпись на ней должна быть глаголом, кроме случаев, указанных отдельно (например, «Назад»...
23 
 Если элемент находится в неактивном состоянии, пользователь должен понимать, почему это происходит и как это изменит...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Методрекомендации по usability для госуслуг

1.832 visualizaciones

Publicado el

Методические рекомендации по совершенствованию интерфейсов федеральной государственной информационной системы ЕПГУ и официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде

  • Sé el primero en comentar

Методрекомендации по usability для госуслуг

  1. 1. ПРИЛОЖЕНИЕ 2 к протоколу заседания подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности от 7 ноября 2014 г. № _____ ПРОЕКТ Методические рекомендации по совершенствованию интерфейсов федеральной государственной информационной системы ЕПГУ и официальных сайтов федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде
  2. 2. 2 Оглавление 1. Введение ................................................................................................ 3 2. Термины и определения ....................................................................... 4 3. Методика организации процесса разработки Сайта ГУ и интерфейсов 5 3.1. Управление проектной разработкой интерфейсов Сайтов ГУ ..... 5 3.2. Разработка концепции ....................................................................... 6 3.3. Разработка прототипа (макетирование, техническое проектирование) 6 3.4. Разработка полнофункциональной версии (техно-рабочее проектирование) 6 3.5. Контроль качества ............................................................................. 6 3.6. Эксплуатация и техническая поддержка ........................................ 6 3.7. Развитие, управление изменениями ................................................ 7 3.8. Управление содержанием ................................................................. 7 4. Требования по оформлению и эргономике ........................................ 7 4.1. Требования к внешнему оформлению ............................................ 8 4.2. Требования к доступности................................................................ 8 4.3. Функциональные требования ......................................................... 11 5. Требования к содержанию по составу предоставляемой информации 13 6. Приложение 1. Уровни соответствия сайта методическим рекомендациям 18 7. Приложение 2. Общие требования к элементам эргономики и навигации 19
  3. 3. 3 1. Введение Согласно Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 года № 2516-р (далее – Концепция) документ отражает реализацию принципов Концепции в направления развития способов и форм доступа к услугам при совершенствовании порядка предоставления государственных и муниципальных услуг:  предоставление равных возможностей для всех членов общества по получению услуг в электронном виде;  обеспечение понимания и удобства использования ЕПГУ, официальных сайтов органов власти (организаций), предоставляющих услуги, региональные порталы государственных услуг, в том числе адаптированных для мобильных устройств и планшетов;  оптимизация способов навигации, поиска и предоставления информации заявителям, процессов заполнения форм, компоновки страниц, информирования заявителей о ходе получения услуг;  единство и унификация цветографических и иных интерфейсных решений всех предъявляемых пользователю информационных и интерактивных сервисов при оказании государственных и муниципальных услуг; В целях совершенствования подходов в построении открытого информационного общества предлагаются общие подходы и требования к реализации общедоступных порталов органов исполнительной власти, а также порталов, предоставляющих пользователям возможности получения государственных, региональных и муниципальных услуг в электронном виде. Данные подходы и требования призваны обеспечить:  равные возможности для всех членов общества (граждан, организаций) в части получения информации о деятельности органов государственной власти, оказываемых ими услугах и равные возможности в получении данных услуг.  Унификацию подходов к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронном виде с целью облегчения поиска и получения данных услуг.  Формирование у потребителей государственных и муниципальных услуг (граждан, организаций) целостного понимания и позитивного пользовательского опыта в части получения государственных услуг и муниципальных услуг, поиска информации о деятельности органов государственной власти. При систематизации данных требований предполагается выделение 3 основных категории требований, с подкатегориями:  Требования к оформлению и эргономике  Требования к внешнему оформлению  Требования к эргономике (usability)  Требования к доступности
  4. 4. 4  Функциональные требования  Требования к содержанию  Требованию к составу предоставляемой информации  Требования на соответствие методическим рекомендациям  Таблица показателей, содержания и требований к интерфейсам с отметками на соответствие методическим рекомендациям 2. Термины и определения Термин Расшифровка термина Сайт (веб-сайт), ИР (информационный ресурс) Информационная система, предоставляющая пользователям сети Интернет доступ к своему содержимому и функциональности в виде упорядоченного набора взаимосвязанных HTML-страниц. Сайты ГУ Сайты или порталы, через которые могут оказываться государственные, региональные и муниципальные услуги ЕПГУ Единый портал государственных услуг ИЭП Инфраструктура электронного правительства ЕСИА Единая система идентификации и аутентификации ЛК ЕПГУ Личный кабинет ЕПГУ ИПШ Информационный платежный шлюз ФРГУ Федеральный реестр государственных услуг ИС ГУЦ Информационная система головной удостоверяющий центр Госбар Поисково-навигационный модуль ЕПГУ в виде единообразной верхней панели, размещенной на ЕПГУ и на Сайтах ГУ интегрированных в модуль и позволяющий осуществлять поиск и централизованную навигацию по Сайтам ГУ с мониторингом их доступности и возможностью отображения уведомлений из личных кабинетов ЕПГУ и Сайтов ГУ. Услуги Государственные, региональные, муниципальные услуги и функции Личный кабинет Модуль ЕПГУ или Сайта ГУ, который содержит информацию о заявлениях на получение услуг, подданных заявителем, историю обработки каждого из обращений, результаты услуг и другую информацию о взаимодействии заявителя и органа власти СМЭВ Система межведомственного электронного взаимодействия РСМЭВ Региональная система межведомственного электронного взаимодействия ИАС МКГУ Информационно аналитическая система мониторинг качества государственных услуг ИС ЕСНСИ Информационная система Единая система нормативно справочной информации World wide web (WWW, web, веб) Единое информационное пространство на базе сети Интернет, состоящее из совокупности сайтов. Приставка веб- может использоваться для обозначения объектов, ориентированных на
  5. 5. 5 использование в WWW или использующих типичные для WWW технологии (например, веб-интерфейс — интерфейс на базе веб- страниц). HTML-страница (веб- страница, страница) Основной носитель информации в World wide web. Особым образом сформатированный файл (набор файлов), просматриваемый с помощью www-браузера как единое целое (без перехода по гиперссылкам). HTML-теги (теги) Управляющие коды, посредством которых осуществляется форматирование HTML-страницы. Гиперссылка (ссылка, линк) Активный элемент HTML-страницы, задаваемый специальным тегом. Выделенный фрагмент текста или изображения, позволяющий загрузить другую страницу или выполнить определённое действие. WWW-браузер (браузер) Клиентская программа, поставляемая третьей стороной и позволяющая просматривать содержимое HTML-страниц. HTML-форма (форма) Часть HTML-страницы, предназначенная для взаимодействия с посетителем сайта. Представляет собой набор элементов (текстовых полей, селекторов, выпадающих списков), посредством которых пользователь может ввести какую-либо информацию и отправить её для обработки на сервере. Дизайн веб-сайта Уникальное визуальное оформление веб-сайта, включающее концепцию, цветовое решение, наборы шрифтов и графических элементов, а также другие визуальные особенности представления информации на конкретном сайте Наполнение (контент) Совокупность информационных материалов размещенных на веб-сайте. Включает тексты, изображения, файлы и т.п. 3. Методика организации процесса разработки Сайта ГУ и интерфейсов 3.1. Управление проектной разработкой интерфейсов Сайтов ГУ При разработке Сайта ГУ инициируется проект, создается проектная группа, отвечающая за реализацию проекта, назначается проектный менеджер. Управление проектом по созданию портала осуществляется в соответствии с методиками и стандартами проектного управления, принятыми в организации. Формируется план реализации проекта. Осуществляется регулярный мониторинг исполнения плана, выявление проблем реализации проекта и корректировка плана в соответствии с принятыми решениями. Внедрение функций оказания Услуг на существующий портал можно рассматривать как отдельный проект по созданию нового портала, который будет внедрен в существующий портал, либо как проект по развитию функционала существующего портала. Также как отдельный проект можно рассматривать внедрение на портале ГУ каждой из Услуг. В таком случае все отдельные проекты объединяются и управляются
  6. 6. 6 как программа. 3.2. Разработка концепции В концепции Сайта ГУ определяются цели и задачи, которые должен решить сайт, целевая аудитория, заказчики, лица принимающие решения относительно результатов работ, участники процесса разработки, целевые показатели, которые должны быть достигнуты в результате создания сайта. 3.3. Разработка прототипа (макетирование, техническое проектирование) На начальном этапе создания Сайта ГУ, либо развития и изменения существующего сайта разрабатываются макеты, определяющие будущий внешний вид Сайта ГУ и пользовательского интерфейса. В некоторых случаях проводится тестирование и оценка созданных макетов на ограниченной части целевой аудитории, фокус группах, либо с привлечением членов рабочей группы, участвующей в создании портала. По результатам оценки и тестирования макеты корректируются с целью учета выявленных замечаний и предложений по улучшению их качества. На основании разработанных макетов создаются интерактивные функциональные прототипы, дающие возможность протестировать взаимодействие пользователей с новым интерфейсом. В случае необходимости проводится тестирование интерактивных прототипов с целью улучшения их пользовательских характеристик и оптимизации реализуемого функционала. 3.4. Разработка полнофункциональной версии (техно-рабочее проектирование) На основании разработанных макетов интерфейса, интерактивных прототипов и по результатам проведенного тестирования разрабатываются технические требования к создаваемому Сайту ГУ и реализуется техно-рабочий проект Сайта ГУ или его части. 3.5. Контроль качества В ходе разработки, либо доработки существующего функционала организуется процесс контроля качества, включающий процесс тестирования существующего и разрабатываемого функционала, отслеживание и контроль устранения обнаруживаемых ошибок. 3.6. Эксплуатация и техническая поддержка С целью обеспечения беспрепятственного доступа потребителей Услуг к Сайту ГУ, планируются и реализуются организационно-технические мероприятия, обеспечивающие функционирование Сайта ГУ в режиме 24х7. Техническое обеспечение функционирования Сайта ГУ планируется исходя из статистических и экспертных оценок возможного числа потребителей Услуг, доступ к которым предоставляется через сайт, а также с учетом возможного возрастания количества обращений к сайту из-за повышения спроса на услугу на ограниченном
  7. 7. 7 отрезке времени, обусловленном социально-экономическими, политическими, либо иными причинами. Для обеспечения работ по взаимодействию с пользователями Сайта ГУ по разрешению запросов, возникающих у них по процессу эксплуатации, организуется работа службы технической поддержки. 3.7. Развитие, управление изменениями С целью совершенствования интерфейсов Сайта ГУ и развития функциональных возможностей организуется процесс управления изменениями. Все запросы по изменению каких-либо характеристик Сайта ГУ фиксируются, анализируются и рассматриваются с точки зрения их целесообразности. Определяется и формализуется процесс реализации всех запланированных к реализации изменений. 3.8. Управление содержанием В целях обеспечения актуальности информационного и тематического содержания Сайта ГУ организуется процесс управления содержанием Сайта ГУ - определяются лица, либо организации, ответственные за рассмотрение и принятие решения о необходимости внесения изменений в содержимое Сайта ГУ, формализуются процессы по реализации необходимых изменений на сайте. 4. Требования по оформлению и эргономике Сайты ГУ должны разрабатываться с учетом рекомендаций следующих документов:  ГОСТ Р 9241-210-2012 «Эргономика взаимодействия человек-система», часть 210 «Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем»;  приказ Минэкономразвития России от 16.11.2009 г. №470 «О Требованиях к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти».  стандарт доступности web-контента NCAG 2.0;  интерфейсные стандарты операционных систем, в рамках которых будет использоваться система. Законодательная база:  Федеральный закон Российской Федерации от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" http://www.rg.ru/2009/02/13/dostup-dok.html  Постановление Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2009 г. N 953 г. Москва "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти" http://www.rg.ru/2009/12/02/dostup-dok.html
  8. 8. 8  Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации (Минэкономразвития России) от 16 ноября 2009 г. N 470 г. Москва "О Требованиях к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти" http://www.rg.ru/2010/01/27/saity-dok.html  Методические рекомендации по публикации открытых данных государственными органами и органами местного самоуправления и технические требования к публикации открытых данных (версия 2.3) http://opendata.gosmonitor.ru/standard  Единые требования к размещению и наполнению подразделов официальных сайтов федеральных государственных органов, посвященных вопросам противодействия коррупции http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70176512/  Постановление Правительства Российской Федерации от 25 августа 2012 г. N 851 г. Москва "О порядке раскрытия федеральными органами исполнительной власти информации о подготовке проектов нормативных правовых актов и результатах их общественного обсуждения" http://www.rg.ru/2012/08/31/informacia-dok.html 4.1. Требования к внешнему оформлению При реализации Сайтов ГУ рекомендуется использовании символики, стилей оформления, цветовых схем и изображений (гербы, логотипы) в соответствии со стандартами, принятыми организацией (ОГВ, ОМСУ, ведомством/, учреждением) или субъектом территориального деления (субъект РФ, муниципалитет), реализующими Сайт ГУ. 4.2. Требования к доступности Корректное отображение страниц Сайта ГУ в наиболее распространенных браузерах и операционных системах Разработанное решение Сайта ГУ должно гарантировать полноценную работу со всеми распространёнными операционными системами и браузерами, которыми оснащены компьютеры пользователей и администраторов. Компоненты должны корректно функционировать в популярных браузерах (включая версии для настольных компьютеров, и для мобильных устройств), а именно: • Microsoft Internet Explorer версии 8.0 и выше; • Google Chrome версии 15.0 и выше; • Mozilla Firefox версии 10.0 и выше; • Apple Safari версии 5.0 и выше; • Opera версии 11.0 и выше.
  9. 9. 9 К используемым версиям операционных систем стоит относить: • Microsoft Windows версии 5.1 (XP) и выше; • Apple Mac OS X версии 10.5 (Leopard) и выше; • системы семейства GNU/Linux и BSD версии любого выпуска не старше 3-х лет на момент сдачи Сайта в эксплуатацию. Адаптивная вёрстка  Необходимо обеспечить полноценное отображение страниц сайта для различных платформ и разрешений экрана.  Сетка страниц сайта должна быть построена по принципу "Fluid Grid", а элементы (в том числе мультимедийные) и информационные блоки должны, по возможности, иметь размеры в процентах, с фиксацией минимальных и максимальных значений ширины, в зависимости от изменений рабочей области браузера.  При вёрстке макетов целесообразно разработать отдельные наборы CSS-правил для основных диапазонов ширины рабочей области браузера (Media queries).  При отображении графических элементов, необходимо использовать crop- (обрезанные) и resize- (с измененным размером) версии изображений, наиболее близкие по размерам к тому, который должен быть показан с учётом размеров рабочей области браузера.  В случае сужения рабочей области окна браузера до ширины экрана мобильного устройства, допустимо перестроение блоков страницы с соблюдением их смысловой иерархии. Версия для людей с ограниченными возможностями Сайт должен удовлетворять международным стандартам доступности (W3C, WAI- ARIA, WCAG 2.0 уровня «A») и национальному стандарту ГОСТ Р 52872-2007 «Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению», в том числе обеспечивать выполнение следующих требований: • Возможность указания значений атрибутов alt и title для изображений и ссылок + использование этих значений в вёрстке • Отсутствие CAPTCHA или предоставление альтернативного доступа к её значению • Отсутствие на страницах скрытых блоков с текстом • Возможность предоставления сопроводительных текстов/расшифровок для медиа- материалов или документов. • Последовательное размещение блоков на странице (последовательность и читаемость материалов не должна быть нарушена при отключении CSS) • Внедрение в страницы сайта контента третьих сторон (встраиваемые виджеты, кнопки соц. сетей и так далее) не должно вредить использованию материалов сайта • При изменении масштабов элементов страницы (при изменении размеров текста, рабочей области окна браузера элементы страницы не должны перекрывать друг друга) • Элементы форм должны быть снабжены: • описаниями (label)
  10. 10. 10 • комментариями об обязательности заполнения • примерами корректного заполнения (например, формат телефона) • в случае необходимости, элементы формы должны быть снабжены текстовыми комментариями • при возникновении ошибок в заполнении формы, должно быть предоставлено подробное описание того, какие именно поля некорректы и по какой причине • при отправке данных, характер которых является юридически или финансово значимым, а так же в случаях, когда данные несут в себе результаты какого- либо тестирования, необходимо реализовать возможность проверки введённых пользователем данных перед окончательной их отправкой • Секции контента должны быть отмечены тегами заголовков (h1-h6) в зависимости от их значимости • Необходимо продумать систему навигации между большими смысловыми блоками в рамках одной страницы • Для медийного (видео, анимация и т.п.) контента необходимо предусмотреть возможность управления с клавиатуры (воспроизведение, остановка, переход) • Необходимо предоставить инструменты для изменения размеров шрифтов, отключения загрузки изображений, изменения цветовой схемы на более контрастную. • Необходимо наличие указания на основной язык отображаемого документа в атрибутах “lang” и “xml:lang” тега html либо иных тегов, в случаях, когда текст элемента отличается от основного. • Основной функционал сайта должен быть доступен при отключенном в браузере параметре JavaScript, отсутствующих дополнений для выполнения апплетов (компонентов), проигрывания Flash или иных мультимедийных материалов. • В случаях, когда какой-либо функционал недоступен по причине отключенного JavaScript, пользователю должно быть предоставлено описание этого функционала, заключенное в тег NOSCRIPT и объяснение причин его недоступности. • На странице должны отсутствовать элементы, производящие вспышки. • Возможно предоставление ссылки на отдельную адаптированную версию страницы в случае невозможности её адаптации в рамках дизайна и функционала основного сайта. Мультиязычность На Сайте ГУ поддерживается два и более языка (русский, английский, официальный республиканский при наличии): • Сайт ГУ имеет русскую и английскую версии • По умолчанию должна открываться русская версия по адресу <адрес сайта> • Английская версия должна быть доступна по адресу: <адрес сайта>/en/ • Материалы английской версии должны быть доступны по тем же адресам, что и соответствующие им материалы в русской версии с добавлением в URL после адреса сайта “/en/”
  11. 11. 11 • Ссылка переключения на русскую/английскую версии материала должна быть на каждой странице сайта • При переключении на другой язык: • если материал имеет версию на другом языке, пользователь попадает на тот же материал на другом языке • если такой версии нет, то пользователь попадает на главную страницу Сайта ГУ 4.3. Функциональные требования При реализации Сайтов ГУ обеспечивается полный цикл информационно- технологического сопровождения процесса оказания Услуг в электронном виде за счет реализации необходимого функционала. Для реализации возможностей поиска пользователем необходимой информации реализуется возможность каталогизации перечня Услуг, получение которых реализовано на Сайте ГУ, по различным критериям: • По жизненным ситуациям (набор услуг, объединенных в комплекс необходимостью их получения при возникновении какого-либо события в жизнедеятельности гражданина, например, рождение ребенка). • По типу заявителя (физическое, юридическое лицо, гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин и пр.) получающего услугу. • По популярности Услуг. • По организациям (ведомствам), оказывающим Услугу. • По региону, оказывающему Услугу. • По набору ключевых слов, характеризующих Услугу. Предусматривается реализация возможности интерактивного поиска необходимой пользователю Услуги с возможностью перехода к получению Услуги или информации о ней из результатов поиска. При реализации интерфейса Сайта ГУ учитываются возможности обеспечения разных способов поиска и навигации по сайту. При использовании тех или иных решений рекомендуется принимать во внимание разнообразие технических возможностей доступа к сайту пользователя (версия и производитель интернет обозревателя, тип устройства, тип операционной системы и пр.). При реализации возможностей подачи заявлений об оказании Услуг в электронном виде на Сайте ГУ реализуется возможность просмотра истории обращений за услугами, а также возможности просмотра хода оказания услуги и получения результатов оказания услуги. Реализуется возможность предварительного сохранения данных заявлений («черновиков») перед отправкой заявлений в организации, оказывающие конкретную Услугу с целью уточнения заявителем сведений, указанных в заявлении, либо поэтапного заполнения сведений, необходимых для получения Услуги. Обеспечивается возможность информирования заявителя о ходе оказания Услуги, а также о необходимости совершения заявителем каких-либо действий, связанных с оказанием запрошенной Услуги. Информирование осуществляется посредством различных каналам связи – сообщениями на самом сайте в «личном кабинете»,
  12. 12. 12 сообщениями по электронной почте, текстовым сообщениями на мобильный телефон и др. При реализации возможностей информирования рекомендуется закладывать возможность для пользователя самостоятельно настроить предпочтительные каналы информирования, либо отказаться от каких-либо способов информирования. На Сайте ГУ реализуется возможность получения информации о необходимости оплаты тех или иных услуг и пошлин. Реализуется возможность получения пользователем реквизитов, необходимых для совершения платежей - в виде текстовой информации и/или при помощи возможности формирования квитанций/платежных поручений с заполненными реквизитами получателя платежа. С целью повышения удобства совершения платежей, что в конечном итоге должно привести к увеличению объема совершаемых платежей, реализуется возможность совершить все необходимые для получения Услуги платежи непосредственно на Сайте ГУ. Ввиду существования различных способов оплаты наиболее эффективен подход, при котором на сайте предоставляется максимально возможное количество способов оплаты - банковскими картами, при помощи смс, посредством использования "электронных кошельков" и пр. Одновременно с реализацией функции по оплате услуг пользователю предоставляется возможность просмотра истории совершенных им платежных операций (транзакций) и результатов данных транзакций. В случаях когда оказание Услуги предполагает необходимость посещения заявителем(или его законном представителем) органа власти (ведомства, учреждения), оказывающего Услугу реализуется функциональные возможности, позволяющие осуществлять предварительную запись на прием в данные организации. При реализации предварительной записи на прием обеспечивается возможность выбора пользователем удобных ему даты и времени посещения, а также удобного территориального отделения организации, в случае наличия нескольких точек, осуществляющих личный прием заявителей. С целью повышения качества оказываемых Услуг реализовывается возможность получения обратной связи от пользователя по процессу/результату оказания услуги, в том числе подачи жалобы на действия или бездействия органов, оказывающих услугу, обжалования результатов оказания услуги или отказа в оказании запрошенной услуги. При реализации обратной связи каждое из обращений пользователя рассматривается и обрабатывается как отдельное обращение за Услугой с сохранением истории обработки каждого из обращений. При реализации Сайтов ГУ предусматривается функционал, обеспечивающий альтернативные возможности получения обратной связи, в том числе по вопросам, не связанным с получением Услуг напрямую – формы обратной связи, голосования, общественные обсуждения, информирование о проблемах (нарушениях, неполадках), горячие линии, «телефоны доверия». При реализации альтернативных способов обратной связи предусматривается возможность классификации обращений и перенаправления их в организации (ОГВ, ОМСУ, учреждения, ведомства) в компетенции которых находится решение вопросов, изложенных в обращениях.
  13. 13. 13 При получении результатов оказания Услуг, либо отказов в оказании запрошенных услуг, реализуется возможность досудебного обжалования заявителем результатов обработки своего обращения. 5. Требования к содержанию по составу предоставляемой информации Все страницы Сайты ГУ, как правило, интегрированы с Госбаром ЕПГУ и содержат на своих страницах, в том числе на главной странице, интегрируемый функциональный блок данного модуля. Состав отображаемой информации и доступных функций зависит от того, авторизован ли пользователь на сайте, а в случае авторизации пользователя посредством ЕСИА, еще и от типа учетной записи (упрощенная стандартная/проверенная, подтвержденная). При отображении любой страницы сайта должна быть доступна информация с контактными сведениями службы поддержки сайта. При необходимости - у различных элементов или функциональных блоков может быть доступна опция просмотра справочной информации, раскрывающей особенности использования данного элемента или содержащая специфику, связанную с конкретной услугой. Главная страница Главная страница Сайта ГУ содержит название и идентификацию (герб, логотип) организации-оператора Сайта, либо организации оказывающей услуги. На главной странице сайта располагаются формы поиска услуги и ссылки для перехода к каталогу Услуг, размещение которых возможно на Сайте ГУ. С главной страницы осуществляется переход пользователей сайта к авторизации и к Личному кабинету. На главной странице расположен блок новостей с информацией о последних изменениях на Сайте ГУ или в работе организации-оператора Сайта ГУ. Госбар Поисково-навигационный модуль Госбар в виде единообразной верхней панели, размещенной на Сайтах ГУ, позволяющий осуществлять поиск и централизованную навигацию по Сайтам ГУ с мониторингом их доступности и возможностью отображения уведомлений из личных кабинетов ЕПГУ и Сайтов ГУ. Госбар состоит и следующих основных компонентов, доступных пользователю: • Каталог Компонент Каталог обеспечивает структурированный вывод информации о государственных ведомствах, ИР и услугах включенных в модуль Госбар с интеграцией с ФРГУ для возможности обновления информации о контактах государственных ведомств и предоставляемых ими государственных и муниципальных услугах. • Поиск
  14. 14. 14 Компонент Поиск должен реализовывать возможность поиска информации, размещенной на сайтах ГУ, включенных в модуль Госбар, а так же информации размещенной в Каталоге (в том числе информации о государственных ведомствах и их услугах). • Навигатор. Компонент реализуется в виде JavaScript-виджета, используемого для установки на Сайтах ГУ включенных в модуль Госбар и обеспечивает: • навигацию по Каталогу без перезагрузки страницы Сайта ГУ, в который интегрирован Навигатор; • возможность отображения меню Сайта ГУ, в который интегрирован Навигатор Госбара; • возможность выделения активного пункта меню в Навигаторе в зависимости от адреса страницы, в который интегрирован Навигатор; • возможность переключения языка отображения элементов Навигатора и для элементов Сайта ГУ в случае наличия версии Сайта ГУ на соответствующем языке; • возможность фиксированного позиционирования Навигатора в верхней части Сайта ГУ; Все ссылки на собственные страницы модуля Госбар открываются в том же окне браузера, кроме исключительных случаев. В случае, если содержится ссылка на другой сайт, она должна открываться в новом окне/новой вкладке. Для обозначения сходных операций должны использоваться сходные графические и текстовые управляющие (навигационные) элементы. Термины, используемые для обозначения типовых операций (добавление информационной сущности, редактирование поля данных и пр.), а так же последовательности действий при их выполнении, должны быть унифицированы. Компонент Навигатор Госбара устанавливается в виде верхней панели на Сайт ГУ и должен минимально содержать следующие визуальные элементы: • герб Российской Федерации; • интерфейс для доступа к компоненту Каталог; • интерфейс для доступа к компоненту Поиск; • интерфейс переключения языка; • интерфейс авторизации пользователей; • интерфейс отображения уведомлений из личного кабинета Сайта ГУ и/или ЕПГУ. Личный кабинет Личный кабинет модуль, который содержит информацию о заявлениях на получение услуг, подданных заявителем, историю обработки каждого из обращений, результаты услуг. Перечень сообщений, полученных пользователем из ведомств, в том числе и по каналам ГЭПС.
  15. 15. 15 При интеграции сайта с ЕСИА в Личном кабинете отображаются персональные данные пользователя, хранящиеся в ЕСИА, а также иные сведения, получения которых возможно из ЕСИА и отображение которых уместно в контексте использования их на сайте ГУ. В Личном кабинете содержатся сведения обо всех платежах/транзакциях совершенных пользователем в ходе получения услуг на данном сайте, а также обо всех платежах, которые необходимо совершить для получения услуг, заявления на которые были поданы пользователем. Информация о платеже содержит данные о сумме, получателе, назначении платежа, а также, в случае наличия необходимых сведениях – о сроках, в которые необходимо произвести оплату. При получении результата услуги или отказа об оказании услуги в Личном кабинете располагаются элементы, позволяющие осуществлять подачу заявки на досудебное обжалование полученных результатов или отказа об оказании услуги. В случае интеграции Сайта ГУ с ЕПГУ на уровне личных кабинетов, информация со всех интегрированных сайтов аккумулируется в Личном кабинете того Сайта ГУ, в котором авторизован пользователь в данный момент. Каталог услуг Услуги, представленные на сайте, организовываются в виде каталога/перечня с возможностью поиска необходимой услуги по различным критериям: • по названию услуги и ключевым словам (частям слов) • по типу заявителя, • по ведомству, оказывающему услугу, • по жизненным ситуациям, • по региону, для которого оказывается данная услуга, • по популярности услуги, • по рубрике, • по тегам и пр. В случае если Сайт ГУ предоставляет возможность получения Услуг, оказываемых разными ведомствами, на сайте доступа информация обо всех ведомствах в виде каталога или перечня. Поиск ведомства в каталоге доступен как по названию ведомства, так и по типу и ключевым словам. Страница ведомства О каждом ведомстве, оказывающем Услуги через сайт, доступна на отдельной странице или страницах доступна информация о наименовании ведомства, контактные данные и сведения о режиме работы и приема посетителей. Способ представления информации на странице Услуги или странице ведомства определяется исходя из общей концепции оформления сайта. В отдельных случаях на странице ведомства может быть доступен функционал по предварительной записи на прием в данное ведомство. Страница услуги
  16. 16. 16 На Сайте ГУ обеспечивается возможность предоставления полной информации об Услугах, получение которых возможно на данном сайте: • Организация, оказывающая ту или иную Услугу. • Нормативно-правовые акты, обуславливающие получение и оказание Услуг. • Регламент, в соответствии с которым оказывается та или иная Услуга. • Сроки оказания Услуг. • Стоимость Услуг и необходимость совершения иных платежей, связанных с получением услуги. Вся информация об Услуге сгруппирована на странице Услуги. Со станицы услуги возможен переход к получению услуги с последующей авторизацией, либо без нее, если это допускается регламентом оказания услуги. Форма получения Услуги Заполнение всех необходимых для получения услуги сведений осуществляется пользователем на специальной странице – форме подачи заявления на получения Услуги. Форма подачи заявления о получении услуги содержит элементы интерфейса, позволяющие пользователю ввести все необходимые для получения услуги сведения. В случаях. когда получение какие-то сведений. Необходимых для оказания услуги возможно из внешних источников (интегрированных с сайтом информационных систем), либо из собственной базы данных Сайта ГУ – данные сведения либо заполняются на форме автоматически, либо вовсе не отображаются. Перед отправкой заявления пользователю предоставляется возможность просмотреть и распечатать печатную форму заявления, сформированную автоматически в соответствии с регламентом оказания Услуги. Форма совершения платежа На форме совершения платежа располагают выбор способа оплаты. Набор полей для ввода информации, необходимой для совершения платежа, зависит от выбранного способа оплаты. В зависимости от выбора того или иного способа оплаты форма совершения платежа может содержать элементы для ввода реквизитов платежа(в случае необходимости), назначения платежа, получателя платежа, суммы платежа. Страница с результатами оказания услуги На страницах, отображающих ход оказания или результаты получения услуг, включая отказы в оказании услуги, располагается форма и элементы, позволяющие осуществлять досудебное обжалование полученных результатов или отказа об оказании услуги. Форма обратной связи На сайтах ГУ размещают формы для получения обратной связи от пользователей. Форма обратной связи может размещаться как на отдельном блоке Сайта, так и быть интегрирована в страницы, на которых пользователь получает информацию о
  17. 17. 17 результатах или ходе оказания Услуг, а также на страницах содержащих информацию о совершенных платежах. Форма обратной связи содержит элементы для ввода сведений об отправителе сообщения, для текстового сообщения, для категоризации сообщения (при реализации соответствующего функционала), для прикрепления файлов (при реализации соответствующего функционала).
  18. 18. 18 6. Приложение 1. Уровни соответствия сайта методическим рекомендациям № Критерий Уровень соответствия Минимально достаточный Средний Наивысший Требования к оформлению и эргономике Состав навигационных элементов отвечает требованиям приказа Минэкономразвития России от 16.11.2009 г. №470 «О Требованиях к технологическим, программным и лингвистическим средствам обеспечения пользования официальными сайтами федеральных органов исполнительной власти» * * * Корректное отображение страниц Сайта ГУ в наиболее распространенных браузерах и операционных системах * * * Адаптивная верстка * * * Версия для людей с ограниченными возможностями * * * Мультиязычность * * * Требования к содержанию по составу предоставляемой информации Главная страница * * * Интеграция Сайта ГУ с модулем Госбар ЕПГУ * * Реализован Личный кабинет пользователя * Каталог услуг и функций * * * Страница ведомства * * * Страница услуги * * Форма получения Услуги * * Форма совершения платежа * * Страница услуги * * Страница с результатами оказания услуги * * Форма обратной связи, доступная без авторизации * * * Горячая линия, служба технической поддержки, доступная по телефону * * Каталогизации перечня Услуг, получение которых реализовано на Сайте ГУ, по различным критериям
  19. 19. 19 Реализован рубрикатор услуг: – по типу заявителя – по популярности (для сайтов, оказывающих более 10 услуг) – по ведомству или организации (для Сайтов ГУ, представляющих доступ к услугам разных ведомств) – по региону, оказывающему Услугу * * Реализованы расширенные возможности поиска услуг по сайту – набор ключевых слов, характеризующих Услугу * Реализован рубрикатор услуг по комплексу жизненных ситуаций (для сайтов, оказывающих более 10 услуг) * Авторизация пользователя Авторизация пользователя на Сайте ГУ при помощи ЕСИА * * Оплата Услуг Опубликованы реквизиты для оплаты услуг * * Реализована возможность формирования платежных документов (квитанция, платежное поручение) для оплаты услуг и пошлин. * * Реализована возможность просмотра и сохранения истории выставленных счетов, совершенных платежей (транзакций) и их результатов в Личном кабинете Сайта ГУ * 7. Приложение 2. Общие требования к элементам эргономики и навигации Основные рекомендации по интерфейсу  Каждый экран должен содержать название раздела или операции, которая совершается на данном экране. Если экран представляет собой шаг из последовательности для решения задачи, следует указывать название раздела или операции, а также номера шага, который выполняется.
  20. 20. 20  Элементы каждого уровня навигации должны быть отсортированы, начиная от самых важных и частотных пунктов. Важность пунктов определяется исходя из задач пользователей.  Должна быть четкая дифференциация элементов навигации (не должно быть одинаковых или похожих разделов — как по сути, так и по звучанию).  Иерархия подразделов, если последние есть, должна четко прослеживаться (должно быть понятно, в какой раздел входят данные подразделы).  Текущий пункт меню должен быть выделен визуально.  Навигация, расположение названия раздела, расположение ссылки для возврата на стартовый экран (главную страницу) должны быть единообразными для каждого экрана сайта ГУ.  Одинаковые задачи в рамках как минимум одного типа устройств должны решаться одинаковыми способами (использовать одинаковые способы взаимодействия, элементы управления и т.д.).  Одинаковые сущности в интерфейсе должны именоваться одинаково, если возможно дать им русскоязычные названия – следует использовать их, избегая американизмов (к примеру, вместо «логин» следует использовать термин «имя пользователя»).  Разные сущности не могут называться одинаково или похоже. Должна быть отчетливая разница между разными сущностями (их названия не должны быть похожи ни по смыслу, ни, желательно, по написанию и звучанию). Например, сущности «шаблоны» и «постоянные платежи» плохо различимы по смыслу — надо или объединять их в одну сущность, или увеличивать видимую разницу между ними.  Одинаковые сущности даже в рамках разных типов устройств должны называться одинаково.  Если интерфейс содержит интерактивный элемент, его следует выделять, например, цветом, подчеркиванием, менять вид элемента при наведении на него мыши.  Размер экранов системы должен быть адаптирован для размеров экранов устройств, с помощью которых пользователи будут работать с данной системой.  В интерфейсе сайтов, оказывающих ГУ, следует избегать избыточных юридических терминов и канцеляризмов.  Следует минимизировать количество информации, которую должен указывать пользователь для получения ГУ, с помощью предварительного заполнения полей, установленных значений по умолчанию (значениями, которые указываются по умолчанию, должны быть наиболее часто выбираемыми и подходящими большинству получателей ГУ).
  21. 21. 21  Такие элементы, как поле для ввода номера телефона, даты и времени, адреса должны иметь примеры заполнения и маски ввода с тем, чтобы минимизировать количество ошибок пользователей при заполнении данных полей. Информирование пользователя об ошибках  Если ошибка происходит, следует уведомить об этом пользователя именно в тот момент, когда это случилось. Информирование должно происходить в области внимание пользователя, например, рядом с тем полем, при вводе информации в которое он ошибся.  Если ошибку невозможно установить до нажатия пользователем на кнопку отправки формы, то уведомление об ошибке нужно показать в самом начале формы или экрана и возле каждого поля с ошибкой. Внешний вид (цветовая гамма) сообщения должен максимально контрастировать с внешним видом системы, чтобы можно было легко заметить сообщение. Использование списков и таблиц  Для разделения однородного списка элементов (например, результатов поиска) на несколько страниц допустимо использовать разделитель страниц, содержащий номера страниц.  Заголовок таблицы должен быть выделен.  Строки в таблицах должны отделяться друг от друга фоном через строку («полосатая» таблица) для удобного просмотра информации. Использование элементов взаимодействия  Флажок (checkbox) используется, только если формат ответа – Да/Нет (Включить/Отключить). Типичный пример — принятие соглашений/оферт, включение какой-либо функциональности. Флажок должен быть доступен для нажатия также при нажатии на его название (label).  Группа флажков используется, когда нужно выбрать один или несколько из представленных элементов. Каждый флажок должен быть доступен для нажатия также при нажатии на его название (label).  Переключатели (radiobutton) используются для выбора одного из нескольких представленных элементов. Каждый переключатель должен быть доступен для включения также при нажатии на его название (label).  Выпадающий список используется для выбора одного из нескольких элементов.  Поле ввода используется для коротких текстов. Следует указывать пример заполнения такого поля (если формат – не свободный) или указывать ограничения, если они есть.
  22. 22. 22  Кнопка завершает действие, надпись на ней должна быть глаголом, кроме случаев, указанных отдельно (например, «Назад»).  В случае, если кнопок, завершающих действие, несколько, одна из них должна быть основной (то есть выделяться цветом, размером или иными параметрами.  Если кнопка завершает форму, она должна располагаться либо под формой, либо справа от последнего элемента формы (второй вариант следует использовать только для форм, где важно экономить вертикальное пространство, например, в фильтрах к спискам).  Текстовое поле используется для многострочных комментариев.  Каждое поле должно иметь название. Расположение названий относительно элементов форм (сверху или слева) в рамках одной формы должно быть одинаковым. Расположение названий зависит от длины полей и их количества. В формах с большим количеством полей оптимальным является левостороннее расположение названий; в формах с длинными полями следует располагать названия сверху. В универсальном случае необходимо сделать единообразно в рамках системы, выбрав какой-то один способ за эталон.  Названия полей не должны быть оторваны от того поля, к которому относятся. В случае, если это происходит, следует переносить более длинные подписи на несколько строк, чтобы выровнять форму.  Не следует указывать названия полей внутри полей, т.к. при вводе значения поля название исчезнет.  Названия полей не должны превышать 1 строки (в крайних случаях допустимо 2 строки). Если название указано сверху, его длина не должна превышать длину самого поля более чем вдвое.  Комментарии к полям используются, когда есть ограничения на определенные символы, которые можно вводить в поле, или если существует определенный формат ввода символов. Однако следует минимизировать подобные ограничения.  Поле для загрузки файла используется, когда необходимо дать пользователю возможность загрузить файл (текстовый и проч.). В подсказке к этому полю необходимо указывать формат файлов, которые можно загружать, и их максимальный размер.  Элементы форм могут быть в активном и неактивном состояниях. Активное состояние — состояние по умолчанию, когда пользователь может воспользоваться формой. Неактивное состояние используется, если форма имеет несколько контекстов использования, и в каком-то из них определенные поля неактуальны. При этом поля должны присутствовать на странице, чтобы пользователь знал об их существовании.
  23. 23. 23  Если элемент находится в неактивном состоянии, пользователь должен понимать, почему это происходит и как это изменить (например, нужно использовать подсказки «почему это не работает», если связи не самоочевидны).  Значения по умолчанию следует использовать во всех случаях, в которых это возможно и уместно.  Всегда, когда это технически реализуемо, следует применять автоматическое заполнение полей введенной ранее/хранимой в системе информацией.

×