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a administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

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  1. 1. Tecnología de Información y Transformación Organizacional Sistemas y las Tecnologías de Información Integrantes : Glenis Castillo Irving Herrera Carlos Suman
  2. 2. Introducci ón Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ( Customer Relationship Management ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
  3. 3. CRM <ul><li>Definición : </li></ul><ul><ul><li>La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. </li></ul></ul><ul><li>Beneficios : </li></ul><ul><li>- Inversión Rentable </li></ul><ul><li>- Mayor Productividad </li></ul><ul><li>- Integración </li></ul>
  4. 4. CRM <ul><li>Ventajas y Desventajas: </li></ul><ul><li>Ventajas </li></ul><ul><li>- Aumenta la información que la empresa posee de sus </li></ul><ul><li>actuales y potenciales clientes </li></ul><ul><li>- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas </li></ul><ul><li>- Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de </li></ul><ul><li>contar con menos cliente y menos personal </li></ul><ul><li>- El hecho de manejar un bajo caudal de información </li></ul><ul><li>también reduce los costos ya que muchas veces no es </li></ul><ul><li>necesario adquirir un software especial para hacerlo. </li></ul>
  5. 5. CRM <ul><li>Desventajas </li></ul><ul><li>- Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en </li></ul><ul><li>términos de recursos económicos, como humanos </li></ul><ul><li>- Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia </li></ul><ul><li>de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de </li></ul><ul><li>invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones </li></ul><ul><li>indeseadas </li></ul><ul><li>- En las empresas de menor tamaño se puede presentar </li></ul><ul><li>la falta de formalización de los procedimientos y la falta </li></ul><ul><li>de interés de los empleados por interiorizarse en la </li></ul><ul><li>importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de </li></ul><ul><li>la empresa. </li></ul>
  6. 6. CRM <ul><li>Componentes: </li></ul><ul><li>- CRM Analítico </li></ul><ul><li>- CRM Operacional </li></ul><ul><li>- CRM Colaborativo </li></ul><ul><li>Herramientas: </li></ul><ul><li>- ERP </li></ul><ul><li>- DataWarehouse </li></ul><ul><li>- Business intelligence </li></ul><ul><li>- Narrowcast </li></ul><ul><li>- Intelligence e-business </li></ul><ul><li>- Trabajo de grupo </li></ul>
  7. 7. CRM <ul><li>Pasos para Implementarlo: </li></ul><ul><li>- Análisis </li></ul><ul><li>- Diseño </li></ul><ul><li>- Estrategia de implementación </li></ul><ul><li>- Puesta en marcha </li></ul><ul><li>¿Quién debe Implementarlo? </li></ul><ul><li>Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. </li></ul>
  8. 8. CRM <ul><li>Motores: </li></ul><ul><li>- Información basada en el cliente </li></ul><ul><li>- Segmentación y Análisis </li></ul><ul><li>- La Personalización </li></ul><ul><li>- Comunicaciones </li></ul><ul><li>- Transacciones </li></ul><ul><li>Costos de Implementar Proyectos: </li></ul><ul><li>- Análisis de la estrategia - Diseño - Hardware </li></ul>
  9. 9. CRM - Software - Mantenimiento - Administración del proyecto - Capacitación - Humanos - De Negocios
  10. 10. CRM <ul><li>¿Cómo lo vemos en un Futuro? </li></ul><ul><li>El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz.  Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria. </li></ul>

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