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<ul><li>Control de Costos del Negocio </li></ul><ul><li>Economía en la provisión de IT </li></ul><ul><li>Retorno de la inv...
<ul><li>Disponibilidad de servicios de IT </li></ul><ul><li>Performance en servicios de IT </li></ul><ul><li>Confiabilidad...
<ul><li>Staff calificado, expertos en IT </li></ul><ul><li>Eficiencia en la provisión del servicio </li></ul><ul><li>Capac...
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<ul><li>Administración Contínua de Negocios </li></ul><ul><li>Asociaciones y  Contratación de personal externo </li></ul><...
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<ul><li>Algunos Informes son: </li></ul><ul><li>Tiempos de servicios disponibles arreglados ,  tiempos </li></ul><ul><li>d...
Modelado Administración de Capacidad <ul><li>Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al...
Administración Contínua de Servicios TI <ul><li>Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negoci...
Administración Financiera <ul><li>Calcula   el costo por unidad  de los Servicios y  garantiza que la administración super...
Administración de Servicios de Red <ul><li>Se encarga del monitoreo y administración de HW </li></ul><ul><li>y SW en redes...
Tiempo de Implementación 6-12 4-6 Administración de Capacidad 6-12 3-6 Administración Continua de Servicios TI 6-9 4-6 Adm...
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I T I L - Introduccion

Fuente original del Documento:
www.chaco.gov.ar/UTN/AdmRedes/Presentaciones/ITIL.ppt

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I T I L - Introduccion

  1. 1. ITIL - Information Technology Infrastructure Library <ul><li>Es un marco de trabajo (framework) para la </li></ul><ul><li>Administración de Procesos de IT </li></ul><ul><li>Es un standard de facto para Servicios de IT </li></ul><ul><li>Fue desarrollado a fines de la década del 80 </li></ul><ul><li>Originalmente creado por la CCTA (una agencia del </li></ul><ul><li>Gobierno del Reino Unido) </li></ul>
  2. 2. <ul><li>Es un framework de proceso s de IT n o prop ietario </li></ul><ul><li>Es independiente de los proveedores </li></ul><ul><li>Es independiente de la tecnología </li></ul><ul><li>Está basado en &quot;Best Practices&quot; </li></ul><ul><li>Propone una t erminología standard </li></ul><ul><li>Provee i nterdependencias entre los procesos </li></ul><ul><li>Establece l ineamientos para la implementación </li></ul><ul><li>Define “Q ue hacer ” y “ Que no hacer ” </li></ul><ul><li>Define como se aplica en una organización la </li></ul><ul><li>Administración de Servicio o “Service Management” </li></ul>ITIL – Qué es…
  3. 3. <ul><li>Está compuesto por aproximadamente 40 libros </li></ul><ul><li>Cada libro describe un proceso crítico para la </li></ul><ul><li>Administración de Servicios IT </li></ul><ul><li>Describe los procesos requeridos para el manejo </li></ul><ul><li>eficiente y efectivo de la infraestructura </li></ul><ul><li>Garantiza los niveles de servicio establecidos con </li></ul><ul><li>la organización y sus clientes </li></ul><ul><li>No es propietario </li></ul><ul><li>Es independiente de la industria </li></ul><ul><li>Es independiente de la tecnología </li></ul>ITIL – Características
  4. 4. Aspectos Importantes <ul><li>Services (IT’s) </li></ul><ul><ul><li>Principio fundamental </li></ul></ul>S P O T <ul><li>Processes & Procedures </li></ul><ul><ul><li>Independencia de la tecnología </li></ul></ul><ul><li>Organization </li></ul><ul><ul><li>Cambio de enfoque </li></ul></ul><ul><li>Tools & Technology </li></ul><ul><ul><li>Soporte a los procesos </li></ul></ul>
  5. 5. Organización de Servicio IT Org. Tradicional Org. “end-to-end”
  6. 6. Service Team  Dan soporte a diferentes servicios de IT Componentes de una Organización Cliente  Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación Support Team  Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio Service Desk  Es el punto de contacto con el cliente Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT
  7. 7. PERSPECTIVAS <ul><li>FINANCIERA </li></ul><ul><li>CLIENTES </li></ul><ul><li>PROCESO INTERNO </li></ul><ul><li>APRENDIZAJE Y </li></ul><ul><ul><li>CRECIMIENTO </li></ul></ul>ITIL & BSC - Tablero de Comandos
  8. 8. <ul><li>Control de Costos del Negocio </li></ul><ul><li>Economía en la provisión de IT </li></ul><ul><li>Retorno de la inversión en infraestructura </li></ul><ul><li>Administración de contratos de IT </li></ul><ul><li>Procesos : </li></ul><ul><li>Financial Management of IT Services </li></ul><ul><li>Service Level Management </li></ul>Perspectiva Financiera
  9. 9. <ul><li>Disponibilidad de servicios de IT </li></ul><ul><li>Performance en servicios de IT </li></ul><ul><li>Confiabilidad en la infraestructura </li></ul><ul><li>Servicios medibles en dinero </li></ul><ul><li>Soporte de usuarios de IT </li></ul><ul><li>Procesos : </li></ul><ul><li>Service Level Mgt. </li></ul><ul><li>Availability Mgt. </li></ul><ul><li>IT Serv. Cont. Mgt. </li></ul><ul><li>Financial Mgt. of IT Service </li></ul><ul><li>Service Desk </li></ul><ul><li>Incident Mgt. </li></ul>Perspectiva del Cliente
  10. 10. <ul><li>Staff calificado, expertos en IT </li></ul><ul><li>Eficiencia en la provisión del servicio </li></ul><ul><li>Capacidad de Procesamiento </li></ul><ul><li>Seguridad </li></ul><ul><li>Contabilidad de provisión de IT </li></ul><ul><li>Procesos : </li></ul><ul><li>Problem Management </li></ul><ul><li>Service Desk </li></ul><ul><li>Service Level Management </li></ul>Proceso Interno
  11. 11. <ul><li>Flexibilidad en la infraestructura de IT </li></ul><ul><li>Controlar los cambios de servicio e infraestructuras </li></ul><ul><li>Adaptabilidad a la demanda cambiante en el </li></ul><ul><li>negocio </li></ul><ul><li>Comunicación y transferencia de conocimiento </li></ul><ul><li>Productividad del negocio en relación con los costos </li></ul><ul><li>Procesos : </li></ul><ul><li>Service Level Mgt. </li></ul><ul><li>Capacity Mgt. </li></ul><ul><li>Change Mgt. </li></ul><ul><li>Financial Mgt. of IT Services </li></ul>Aprendizaje y Crecimiento
  12. 12. Está dividido en dos áreas principales: <ul><li>SOPORTE DE SERVICIO Provisión de </li></ul><ul><li>servicios en forma efectiva </li></ul><ul><li>ENTREGA DE SERVICIO Administración </li></ul><ul><li>de los servicios de IT, garantizando proveer el </li></ul><ul><li>servicio acordado con el cliente </li></ul>ITSM (IT Service Management)
  13. 13. <ul><li>Administración de Configuración </li></ul><ul><li>Servicio de Escritorio </li></ul><ul><li>Administración de Incidentes y Problemas </li></ul><ul><li>Administración de Cambios </li></ul><ul><li>Administración de Release </li></ul>ITIL – 40 Libros SOPORTE DE SERVICIO
  14. 14. <ul><li>Administración de Disponibilidad </li></ul><ul><li>Administración de Capacidad </li></ul><ul><li>Administración Contínua de Servicios TI </li></ul><ul><li>Administración Financiera de Servicios TI </li></ul><ul><li>Administración de los Niveles de Servicios </li></ul><ul><li>Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) </li></ul>ITIL – 40 Libros ENTREGA DE SERVICIO
  15. 15. <ul><li>Administración Contínua de Negocios </li></ul><ul><li>Asociaciones y Contratación de personal externo </li></ul><ul><li>Cambios para la Supervivencia de la organización </li></ul><ul><li>Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales </li></ul>ITIL – 40 Libros ADMINISTRACION DE SEGURIDAD PERSPECTIVA DE NEGOCIOS
  16. 16. <ul><li>Soporte del Ciclo de Vida del SW </li></ul><ul><li>Testeo de Servicios TI para Uso Operacional </li></ul><ul><li>Administración de Servicios de Red </li></ul><ul><li>Administración de Operaciones </li></ul><ul><li>Administración de Procesadores Locales </li></ul><ul><li>Instalación de Computadoras </li></ul><ul><li>Administración de Sistemas </li></ul>ITIL – 40 Libros ADMINISTRACION DE LA INFRAESTRUCTURA TI ADMINISTRACION DE APLICACIONES
  17. 17. <ul><li>Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION </li></ul><ul><li>Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios </li></ul>Administración de Configuración Información Almacenada Hardware Software Documenta ción Person a l Tareas que realiza Identificación Control Estado Verifica ción
  18. 18. <ul><li>Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba </li></ul>Servicio de Escritorio Tareas Control de Incidentes Comunicación <ul><li>Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI </li></ul>Estadísticas
  19. 19. <ul><li>Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización </li></ul><ul><li>Incluye : </li></ul><ul><li>Investigación de los Incidentes Ocurridos </li></ul><ul><li>Aplicación del mantenimiento preventivo para </li></ul><ul><li>reducir la probabilidad de que ocurran fallas </li></ul><ul><li>Garantía de que las fallas son corregidas </li></ul>Administración de Incidentes y Problemas
  20. 20. <ul><li>Incluye : </li></ul><ul><li>Garantía de que hay una razón para realizar el </li></ul><ul><li>cambio </li></ul><ul><li>Identificación de la Configuración Específica y </li></ul><ul><li>de los servicios TI afectados por el cambio </li></ul><ul><li>Planificación, Testeo, Cambio de Configuración </li></ul>Administración de Cambios <ul><li>Planifica y monitorea los cambios en, o m odificaciones a, la infraestructura de TI , de una manera planeada y autorizada. </li></ul>
  21. 21. Administración de Release Responsabilidad Administración del Desarrollo del SW Instalación y Soporte de productos de SW Distribución y Control de SW Implementación Distribución Configuración <ul><li>Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado </li></ul>
  22. 22. <ul><li>Algunos Informes son: </li></ul><ul><li>Tiempos de servicios disponibles arreglados , tiempos </li></ul><ul><li>de respuestas, etc </li></ul><ul><li>Número de incidentes, tiempos de resolu c i ó n </li></ul><ul><li>Detalle de Costos y cargos por el servicio </li></ul>Administración de Disponibilidad <ul><li>N egocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos </li></ul><ul><li>A segura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI </li></ul><ul><li>E labora reportes de Servicios TI </li></ul><ul><li>Realiza actividades de monitoreo de performance </li></ul>
  23. 23. Modelado Administración de Capacidad <ul><li>Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente. </li></ul>Algunas Tareas Monitoreo de Performance <ul><ul><ul><li>Monitoreo de la Cantidad de Trabajo </li></ul></ul></ul>Tamaño de las Aplicaciones <ul><ul><ul><li>Previsión de Recursos </li></ul></ul></ul>Pronóstico de Demanda
  24. 24. Administración Contínua de Servicios TI <ul><li>Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios. </li></ul>Tareas Minimiza el impactos Reporta al Administrador de Niveles de Servicios
  25. 25. Administración Financiera <ul><li>Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan </li></ul>Costos Equipamiento Software Organi zación (personal, horas extras) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)
  26. 26. Administración de Servicios de Red <ul><li>Se encarga del monitoreo y administración de HW </li></ul><ul><li>y SW en redes de comunicación </li></ul><ul><li>E strechamente relacionada con la Administración </li></ul><ul><li>de Disponibilidad </li></ul><ul><li>Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias </li></ul><ul><ul><li>en un entorno de “Operaciones Avanzadas” </li></ul></ul><ul><li>Generalmente se ubica en el Centro de Datos </li></ul>Administración de Operaciones
  27. 27. Tiempo de Implementación 6-12 4-6 Administración de Capacidad 6-12 3-6 Administración Continua de Servicios TI 6-9 4-6 Administración Financiera 6-9 3-6 Administración de Disponibilidad 4-6 2-4 Administración de Niveles de Servicios 1-2 1 Administración de Release 3-5 1-3 Administración de Cambios 3-4 1-3 Administración de Problemas 4-12 3-4 Administración de Configuración 6-24 3-6 meses Administración de Incidentes y Service Desk Grandes Emp. PyMEs TPO DE IMPLEMENTACION PROCESOS ITIL

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